Как укрепить бренд фастфуда с помощью искусственного интеллекта?

2023 год стал годом ажиотажа вокруг искусственного интеллекта. ИИ не только вошел в повседневную жизнь потребителей, но и стал важным бизнес-инструментом в сфере быстрого питания. Внедрение ИИ в отрасль фастфуда позволяет значительно оптимизировать обслуживание клиентов и повысить рентабельность предприятий общепита за счет сокращения физических площадей и штата сотрудников.

“Технология искусственного интеллекта обладает огромным потенциалом во всех сферах индустрии гостеприимства, включая предприятия быстрого питания”, - сказал Фил Кроуфорд, технический директор франчайзинговой компании CKE Restaurants, в интервью журналу QSR. - Управляемые искусственным интеллектом, франчайзинговые системы могут повысить эффективность работы, персонализировать взаимодействие с клиентами и упростить процессы оформления заказов”.

ИИ-помощник: плюсы и минусы для бренда фастфуда

Алгоритмы искусственного интеллекта способны существенно повысить качество обслуживания клиентов:

• оптимизировать процесс приема заказов, предлагая пользователям персонализированное меню на основе предыдущего выбора; 
• собирать и анализировать данные по каждому заказу, помогая франчайзи лучше понять своих клиентов и принимать бизнес-решения на основе этих данных;
• предсказывать, что могут заказать покупатели с учетом сезона и погоды;
• принимать голосовые заказы;
• сокращать время ожидания пользователей автокафе.

В то же время, по мнению многих экспертов по франчайзингу, использование технологий, основанных на искусственном интеллекте, не обходится без потенциальных рисков:

• возможно снижение уровня индивидуального подхода в обслуживании: некоторые клиенты предпочтут общаться с человеком как в ресторане, так и на другом конце переговорного устройства; 
• окупаемость инвестиций будет сомнительной до тех пор, пока стоимость приложений на основе искусственного интеллекта не станет более доступной; 
• для небольших франшиз внедрение ИИ - более сложная задача, чем для крупных компаний;
• интеграция систем продаж и управления запасами с ИИ чревата некоторыми ограничениями для некоторых из них;
• шумный зал ресторана - не самое лучшее место для технологии распознавания голоса, что грозит ошибками при заказе.

Как ИИ решает проблему трудовых ресурсов

Нехватка работников для укомплектования ресторанов фастфуда заставляет многие франчайзинговые компании вводить ИИ в свои технологические стеки. Согласно исследованию тенденций в сфере труда, проведенному IFA в 2023 году, нехватка квалифицированной рабочей силы является самой острой проблемой, с которой сталкиваются франчайзинговые компании. В ходе опроса 87 % владельцев франшиз сообщили, что испытывают трудности с заполнением вакансий как квалифицированной, так и неквалифицированной рабочей силы.

“Трудовые ресурсы остаются наиболее значимой проблемой, с которой сталкиваются франчайзинговые предприятия сегодня, - сказал Майкл Лейман, вице-президент IFA по связям с общественностью. - Несмотря на улучшение ситуации, очевидно, что франчайзи все еще испытывают трудности с поиском сотрудников на открытые вакансии”. 

По прогнозам аналитиков Goldman Sachs, ИИ может заменить до 300 миллионов рабочих мест. Компания Presto Automation, занимающаяся автоматизацией процессов с использованием ChatGPT от OpenAI, заявляет, что ее голосовой помощник Presto Voice “стабильно выполняет более 95% заказов без участия человека”. Presto Voice помогает управлять нехваткой рабочей силы, оптимизируя прием заказов в ресторанах и сокращая время ожидания клиентов. Он успешно практикуется такими известными брендами, как Carl's Jr. и Hardee's.

Опыт использования чат-бота FreshAI в Wendy's

Заключенное в 2021 году партнерство между Google Cloud и международной сетью ресторанов Wendy's расширилось с появлением чат-бота FreshAI. Мэтт Спессард, вице-президент и директор по технологиям Wendy's, назвал облачного виртуального помощника FreshAI “ведущим в отрасли”.

FreshAI подстраивается под каждого клиента, позволяя заказать фирменное блюдо Wendy's - двойной бургер “Dave's Double” - более 200 миллиардами способами. В ходе тестирования в четырех ресторанах компании в Колумбусе (штат Огайо) чат-бот ускорил обслуживание, сократив время ожидания на 22 секунды по сравнению со средним показателем по рынку Колумбуса. При этом скорость чат-бота не влияет на его точность: в 99 % случаев заказы выполняются правильно.

“Мы создали FreshAI, чтобы преодолеть проблемы, с которыми не справляется  традиционный ИИ, включая способность к непринужденному общению с клиентами и работу с меню Wendy's, полным настроек и конфигураций”, - отмечает Спессард.

Более широкое внедрение FreshAI запланировано на этот год, когда у всех франчайзи Wendy's будет возможность протестировать ИИ-платформу. В планах компании - добавить FreshAI в киоски самообслуживания, приложение Wendy's, устройства “умного дома” и многое другое.

Успешное внедрение новых технологий требует соответствующего обучения  сотрудников. Пропуск этого шага может привести к многочисленным неудачам в управлении изменениями, но у Wendy's с этим все в порядке. Согласно заявлению компании, “технологические и операционные команды Wendy's провели тысячи часов, работая в обеденных залах ресторанов, чтобы наблюдать и обсуждать с сотрудниками и клиентами их опыт”.

Что ждет нас впереди?

При всем своем могуществе, искусственный интеллект пока еще не готов полностью заменить людей-сотрудников. Некоторые клиенты всегда предпочтут поговорить с человеком и увидеть улыбающееся лицо, забирая свои заказы. Как сообщает Forbes, наиболее вероятным сценарием, по крайней мере, на ближайшее будущее, является внедрение технологий искусственного интеллекта, в которых алгоритмы помогают людям, но не заменяют их.

Синди Маклафлин, управляющий партнер консалтинговой компании CohnReznick по потребительской, гостиничной и производственной практике, считает: “Представление о том, что технологии заменят человеческое взаимодействие, ошибочно. Технологии повышают эффективность работы сотрудников, позволяя им проводить больше времени с клиентами, что и должно быть сделано”.

Если у вас остались вопросы, на них готов ответить эксперт по франчайзингу Шатилов Олег Владимирович.

🧑‍💻 Сайт проекта: ovsf.ru
💎 Написать в Telegram
💬 Написать в WhatsApp
🤖 Задать вопрос через чат бота
🗃️ Telegram Bot по поиску и проверке франшиз (> 4000 актуальных франшиз в базе).

📞 Телефон: +7 916 132-97-79