Как система резервов и создание единого колл-центра принесли + 1000 резервов в год.

Кейс Пхали Хинкали х ReMarked.

«Пхали Хинкали» — это 20 грузинских ресторанов в среднем ценовом сегменте. Они известны в Санкт-Петербурге и уже более 10 лет радуют гостей вкусными хинкали и хачапури. До внедрения единого центра резервов из-за отсутствия централизованной системы у сети были трудности с бронированием столиков в каждом ресторане. Проблемы с обучением персонала, устаревшие бумажные книги резервов и дополнительная нагрузка на хостес в прайм-тайм способствовали негативу от гостей, отрицательно сказывались на имидже бренда и снижали прибыль бизнеса.

Цель:

• создать единую и бесшовную службу резервов для 20 ресторанов 
• выстроить централизованный колл-центр для резервов в заведении и заказов на доставку

У бизнеса появилась задача — упорядочить работу с резервами и банкетами для ресторанов из 20 заведений. За нее взялся наш коллега Тер-Галустов Давид, Директор службы дистанционных продаж, и за год смог выстроить работу отдела так, чтобы он работал бесперебойно и без овербукинга.

Как все устроено: 

1. В единый колл-центр поступают заявки и резервы со всех ресторанов и всех источников: телефона, сайта и приложения доставки, которые попадают в сервис резервов ReMarked. 

2. В процессе звонка операторы видят анкету гостя с анкетными данными, предпочтениями и историей посещений. Также операторы помогают гостю выбрать подходящий ресторан рядом, учитывая загруженность заведений. 

3. Если гость решит отменить бронь, ему достаточно отменить резерв в приложении или снова позвонить в колл-центр.

4. Все изменения происходящие в системе резервов хостес видит на планшете. В отличие от многих заведений, сотрудникам в зале не нужно общаться с гостями по резервам, а только подтверждать их визит на планшете и больше уделять времени гостям в зале. 

Результаты:

1. Свели на нет овербукинг из-за ошибок персонала и увеличили выручку бизнеса на 15% за счет перенаправления потоков гостей между точками.

2. Сократили затраты на обучение персонала в ресторанах

3. Исключили ошибки хостес в загруженные часы.

4. Гости оценили удобство сервиса «в одном окне» и персонализацию, за счет чего количество резервов на одного гостя выросло в полтора раза.

Сейчас колл-центр ежедневно обрабатывает 2000 резервов и 1000 звонков, а количество банкетов и резервов за год выросло в два раза.

По вопросам работы в системе резервов или созданию эффективной службы колл-центра напишите вашему аккаунт-менеджеру или на почту ask@remarked.ru