Как работать со сложными заказчиками

Привет! Меня зовут Лера, я исследователь в UXlab Контура, мы помогаем командам без своего UX-исследователя.

Работа в UX-лаборатории имеет свою специфику. Мы взаимодействуем с заказчиками из разных команд и имеем большой опыт работы в разных контекстах. В этой статье я хотела бы рассказать о своем опыте работы со сложными заказчиками. О том, каким непростым может быть контекст заказчика и как вывести коммуникацию в правильное русло, не навредив результатам исследования.

Сложные заказчики

Сложными можно назвать разных заказчиков. Но это не просто характеристика человека, с которым вам по какой-то причине некомфортно коммуницировать. Это вполне объективная оценка специфичного для UX-исследований опыта заказчика. И такой опыт при отсутствии должного внимания и контроля может сильно повлиять на результаты всего исследования.

Например:

• Отсутствие опыта работы с UX-исследователями и продуктовыми исследованиями вообще;
• Подход к задачам, обусловленный прошлым опытом работы (например, в продажах);
• Незнание основ UX-исследований.

На самом деле этот список можно долго продолжать, но даже если заказчик обладает какой-то из вышеперечисленных характеристик, это не делает вашу коммуникацию сложной априори. Каждый случай уникален, и любой опыт в прошлом может послужить как плюсом, так и минусом в настоящем.

Исследователю крайне важно держать руку на пульсе и отмечать, что все понимают друг друга одинаково, что никто не пытается направить исследование в другое русло или исказить полученные результаты.

Работу со сложными заказчиками разберем на двух кейсах

1. Заказчик, имеющий опыт работы только с продажами

Опыт работы в продажах очень специфичен и формирует определенный взгляд на методы работы.

В таком кейсе заказчик:

1. Никогда не работал с UX-исследованиями и не знаком с их спецификой.
2. Запускает новый продукт в формате стартапа.
3. Хочет узнать, какая функциональность нужна пользователям, чтобы они точно купили еще не готовый продукт.
4. Во время общения с пользователями хочет получить ответ о возможной покупке сервиса.
5. В результатах хочет увидеть пул фичей, которые нужно отправить в разработку, и список потенциальных пользователей.

Как решать

Такое исследование на первый взгляд кажется простым и понятным: нам нужно выяснить потребность пользователя в конкретном продукте и боли в его текущем сценарии, чтобы понять, как можно от них избавиться.

Но мы сталкиваемся с заказчиком, который ничего не знает ни об исследованиях пользователей в общем, ни о глубинных интервью в частности, поэтому важно:

1. Рассказать о специфике UX-исследований: как они проводятся, на какие вопросы отвечают и как можно использовать результаты.
2. О методе проведения исследования (в данном случае — о глубинных интервью): какие вопросы задаем, а какие не задаем точно (и почему).
3. Обсудить то, каким видится образ результатов исследования и откорректировать его по необходимости.
4. С первой встречи на каждом шаге убеждаться, что мы говорим на одном языке и понимаем друг друга.
5. Каждый артефакт исследования отдавать на ревью и переходить на следующий шаг только после того, как все недопонимания иссякнут. Этот пункт особенно важен для гайда интервью.
6. Приглашать на встречи с пользователями в качестве слушателя или присылать записи. После — встречаться на короткое обсуждение прослушанного материала: интерпретировать полученную информацию и корректировать правильное ее понимание.

Если следовать этим советам, можно “сложного” заказчика превратить в самого обычного, уже имеющего опыт работы с UX-исследователем и знакомого с UX-культурой.

2. Межпродуктовое исследование с несколькими заказчиками одновременно

Этот кейс, возможно, даже более сложный, чем предыдущий, поскольку работа над исследованием, которое затрагивает сразу несколько продуктов, непростая сама по себе. В таком кейсе заказчики:

1. Находятся в командах разных продуктов, не знакомы с контекстом друг друга.
2. Имеют разный опыт работы с исследованиями.
3. Преследуют в первую очередь цели, влияющие только на собственные продукты.
4. Запускают новый продукт в условиях большой неопределенности.
5. Общаются между собой на тему исследования, но общих договоренностей не имеют либо они очень размыты.
6. Постоянно меняют вектор исследования.

Как решать

Чтобы успешно пройти путь такого сложного исследования, нужно:

1. Обсудить то, каким видится образ результатов исследования и откорректировать его по необходимости.
2. С первой встречи на каждом шаге убеждаться, что мы говорим на одном языке и понимаем друг друга.
3. Постоянно держать руку на пульсе: назначать общие встречи, обсуждать промежуточные результаты и то, как они связаны с целями исследования.
4. Транслировать общий контекст: каждый из заказчиков должен знать, как текущее исследование влияет на разработку и его продукта, и продукта другого заказчика.
5. В случае возникновения каких-либо проблем в коммуникации не замалчивать и не оставлять их решение на конец исследования. Говорить здесь и сейчас.
6. Если во время работы что-то шло не так, отличный способ обсудить это — провести мини-ретроспективу, где каждый выскажется о том, что было хорошо, а что требует внимания и обсуждения. По результатам такой встречи можно выработать решение к каждой из коммуникационных (и не только) проблем. Даже если вы не будете больше взаимодействовать с этими заказчиками, это даст отличный опыт на будущее.

Вывод

Познакомившись с двумя разными на первый взгляд кейсами, можно увидеть две закономерности: 

• На каждом этапе важно фиксировать любые договоренности с заказчиком, проговаривать их на общих встречах и убеждаться в том, что вы говорите на одном языке и понимаете друг друга правильно и без искажений. 
• Также обязательно нужно обсудить то, каким видится результат исследования: что должно быть в презентации, на какие вопросы нужно получить ответы и, в дальнейшем, как с этими результатами команда будет работать дальше.

На самом деле эти советы полезны при работе с любым заказчиком, но особо важно акцентироваться на них при работе в условиях сложной коммуникации, чтобы презентация и образ результатов не вызывали недовольства, а ожидания заказчика были оправданы.

P.S. Что делать, если в сложном заказчике узнал себя?

Доверять исследователю, который работает с тобой.

Если у тебя нет опыта работы исследователем, ты можешь не знать каких-то нюансов общения с пользователями, и это нормально.

Не доводи до конфликтных ситуаций, обсуждай, выслушивай, будь гибким и эмпатичным 💕

Написано для телеграмм-канала про исследования с вкусным названием «Сдоба»