Как продавать, чтобы у вас купили?

Сегодня хочу разобрать несколько принципов, которые сделают продажи более эффективными. Чтобы человек купил именно у вас, а не в магазине за углом.

Контролируем настойчивость.

— Что вам подсказать?

— Да нет, я просто смотрю.

Наверное, это самый частый и самый стандартный диалог в магазине. Нормальный консультант вовсе не стремится быть назойливым. Он и сам прекрасно понимает, когда клиенту нужна помощь, а когда его лучше не трогать.

Но во многих компаниях есть жесткое правило — сразу бежать к покупателю с голливудской улыбкой. А иначе — штраф. Такую систему очень любят «эффективные менеджеры» с образованием в виде курсов «успешного успеха».

Другая крайность: покупатель ходит по магазину в поисках помощника, но все консультанты заняты. Кто-то с другими покупателями общается, кто-то раскладывает товар, кто-то за компьютером что-то делает. На интуитивном уровне большинство людей склонны соблюдать банальную вежливость — неловко отвлекать человека, явно погруженного в работу. А свободных менеджеров рядом не наблюдается. Такая ситуация вызывает неосознанное раздражение, оставляет негативное впечатление от магазина.

Золотая середина — в любой момент времени в зоне видимости клиентов находится минимум один подчеркнуто «незанятый» менеджер. Тогда люди спокойно изучают ассортимент и после уже зовут консультанта.

Именно такой системы придерживаюсь я. Мои сотрудники получают процент от продаж, а потому сами заинтересованы в максимальной эффективности. Я не создаю для них жестких скриптов, а проявление инициативы оставляю на усмотрение работников, потому что точно знаю — они ее проявят, если в этом будет смысл. Единственное обязательное правило — наличие свободного консультанта в зоне видимости клиентов в любой момент времени.

Не продаем сразу. Попытка «взять с места в карьер», т. е. начать задавать вопросы вида «какую модель вы выбрали?», «оплачивать будете картой или наличными?», воспринимается как давление и вызывает отторжение.

Начать разговор лучше всего вообще с отвлеченных тем или какой-нибудь шутки. Не всегда это уместно, но в некоторых случаях очень помогает расположить клиента.

Далее, неплохо бы понять, с какой целью человеку нужна та или иная вещь. Покупает он для себя или в подарок, товар нужен для работы или для дома и т. д. Классическое правило маркетинга — выяснить «боли» клиента и предлагать не продукт, а решение проблемы. Именно это поможет продать больше, а не приклеенная улыбка.

Знаем свой товар. Ничего нет грустнее менеджера по продажам, который в предлагаемом продукте разбирается хуже клиента.

Здесь работает простое правило: если у вас большая текучка кадров, то грамотных менеджеров у вас не будет. Нельзя дать человеку брошюру с преимуществами и ждать, что уже на следующий день он сможет качественно консультировать. Грамотность приходит с опытом и набитыми шишками.

Делаем тест-драйв. Есть такой нехитрый бытовой прием, который позволяет добиться лучших условий сделки — дать в руки деньги.

Сначала передаем купюры, а потом начинаем договариваться о некоем бонусе, например бесплатной доставке. Проверено опытом — на эту уловку попадаются даже достаточно опытные люди. Психологически очень тяжело вернуть сумму, которую ты уже посчитал своей.

Тот же принцип работает и в продажах. Пусть человек подержит в руках «это увесистое портмоне, ощутит приятную шероховатость натуральной кожи». Научные исследования говорят, что решения на самом деле принимает подсознание — «рациональные» области мозга влияют на это лишь частично. А подсознание работает с ощущениями. И чем больше органов чувств подключается к процессу продажи (не только зрение и слух, но и осязание, и даже обоняние и вкус), тем выше шанс превращения посетителя в покупателя.

Поэтому всегда даем попользоваться вещью, оценить ее в деле.

Сегодня я, в общем-то, не сказал ничего нового — все эти идеи понятны на интуитивном уровне. Но факт остается фактом: фраза «я только смотрю» вовсе не собирается исчезать из нашего лексикона. Впрочем, это и к лучшему. Пусть ваши конкуренты бездумно реализуют алгоритмы из маркетинговых учебников, а вы подойдете к делу более аккуратно и осмысленно.