Как продавать через общение

На мой взгляд, навык продаж важен для всех людей без исключения. Не важно кто вы, менеджер по продажам или врач. Умение продавать товар, себя, свои услуги улучшают нашу жизнь. Ведь если вы сможете грамотно подчеркнуть те преимущества, которые важны для вашего клиента, руководства или, возможно, для будущего начальника, вы скорее добьетесь желаемого результата.

«Мне нравится думать, что продажи – это способность не манипулировать, а элегантно убеждать человека или людей в win-win ситуации». (с) Бо Беннет

Поэтому сегодня я хочу осветить тему продаж, которая будет особо актуальна для тех, кто работает в этой сфере, а также довольно полезной и познавательной для всех остальных.

Не нашел свое предназначение? Иди в продажи. (с) Автор канала Нетворкинг

Почему клиенты не хотят общаться

Для некоторых продавцов наладить правильное общение с клиентом - мост, который никак не удается построить. Например, менеджер торгового зала, заметив покупателя у витрины, подходит и спрашивает: 

- Могу ли я вам чем-то помочь?

- Вам что-нибудь посоветовать?

- Хотите…?

Подобных вариантов может быть много, но на каждый из них с высокой долей вероятности прозвучит ответ: «Нет, спасибо!» или «Я просто смотрю». В этом случае продавец оставляет покупателя, мысленно разведя руками: «А что я могу сделать? Клиент не хочет общаться!..»

На самом деле, клиенты хотят общаться и хотят покупать. Но они не любят, когда им «впаривают» товар. Им важно самим принимать решения, даже если и с вашей помощью. А решение это принимается как раз в процессе общения. Но общение - это не задавать дежурные вопросы, не презентовать, не рекламировать и даже не просто разговаривать. Суть слова «общаться» в умении находить общее с другими людьми.

Какие основные причины отсутствия продаж:

1. Нет общих интересов, проблем, целей;
2. Собеседник не вызывает доверия или интереса;
3. Тема беседы не вызывает заинтересованности или заинтригованности;
4. Нет желания вести разговор;
5. Непонимание клиентом содержания речи (непонятный язык, невнятная речь, употребление неизвестных терминов.

Можно продолжить этот список. А вот продолжать продавать, не установив общения с клиентом, - нельзя!

Что сделать прежде, чем начать продавать

Общение - это коммуникация на основе общностей. Еще до первого контакта с покупателем постарайтесь выявить что-то связывающее вас обоих. Если у людей есть что-то общее, то им проще найти общий язык. 

Прежде, чем идти к покупателю, понаблюдайте за ним. Постарайтесь установить: кто он, кем работает, его семейное положение, социальный статус, привычки, хобби… Чем больше информации вы соберете, тем быстрее вы установите с ним результативное общение.

Просканировать человека с высокой точностью бывает не всегда легко. Тогда стоит подойти и начать разговор. Но, в первую очередь, не для того, чтобы открывать сделку, а чтобы все также пообщаться - найти и установить общность с клиентом. 

Общность служит предпосылкой и, вместе с тем, результатом общения.

Вопрос не должен касаться продаваемого товара. Спросите о погоде на улице; о том, бывал ли он раньше в вашем магазине; кто ему посоветовал вашу компанию; легко ли он нашел ваш офис. Возбудите в нем интерес и желание продолжить с вами общение.

Лайфхак:

Не стоит задавать вопросы, на которые ваш собеседник может ответить "Да" или "Нет". Пример:

Не правильно: Выбираете себе ноутбук?

Правильно: Вы подыскиваете ноутбук для себя, или на подарок?

Как говорить с клиентом, чтобы он захотел купить

Разговор на тему, волнующую обоих собеседников, но не относящуюся к работе, способствует сокращению дистанции, отвлекает от делового общения. Кроме того, люди, которые объединены общими интересами, обычно, одинаково судят о многих других вещах, готовы прислушиваться к мнению друг друга и принимать схожие решения.

Ваша, как продавца, цель в общении, сформировать у клиента положительные эмоции от нахождения совпадающих интересов. Этому способствуют одинаковые суждения и одновременность переживаний по обсуждаемому вопросу. Важно вызвать переживания собеседника, уметь проявлять интерес и сопереживать ему в ответ.

В этом часто помогают такие фразы:

- Расскажите об этом подробнее

- Так как же, вы говорите, было дело

- Я вас понимаю

- Это мне знакомо

- Очень интересно…

- Представляю, каково вам было…

Следует учесть, что общение - не только вербальное. Общности с клиентом можно достичь в подражании тембра и скорости речи, повторении используемых им жестов, позы тела, мимики лица.

Когда взаимопонимание установлено, всегда возникает желание продолжить общение, сблизиться еще больше и в дальнейшем расширить область возможного взаимодействия. 

Общение - залог продолжения и непрерывности отношений

Дружественный стиль общения обычно распространяется и на другие темы разговора, в том числе на предмет продажи. Собеседник ожидает повторения положительных эмоций при следующем общении. Он переносит сформированное ощущение удовлетворения на предстоящую сделку.

Даже если клиент не готов подтвердить сделку в день обращения (присматривался к цене, изучал ассортимент, был без денег, зашел случайно и т.д.), он вернется снова или посоветует вас своим знакомым. Потому что после вашего общения он, как клиент, уже чувствует общность с вашей компанией.