Как правильно считать NPS

Привет! Часто в проектах мы считаем NPS различных продуктов и сервисов, и видим, что порой его просто не умеют правильно измерять. А ведь это не так сложно, главное — понять общий принцип. Мы просим пользователей / клиентов ответить на два — три вопроса: насколько вероятно по шкале от 1 до 10, что вы порекомендуете наш продукт / сервис друзьям и знакомым, а еще авторы самой методики NPS рекомендуют спросить, почему вы поставили такую оценку. Некоторые еще спрашивают, что можно было бы доработать, чтобы оценка улучшилась. А дальше начинается интересное. Мы разбиваем все оценки на три группы: Detractors (критики) — от 0 до 6, Passives (нейтралы) — 7 и 8, Promoters (промоутеры) — 9 и 10. Теперь нам нужны только Detractors и Promoters, про Passives мы пока забываем и пытаемся сделать так, чтобы при следующем опросе они перешли в группу Promoters — сейчас они берутся только для учета общего количества опрошенных. Считаем процент Promoters и Detractors от общего количества всех опрошенных и вычитаем процент критиков из процента промоутеров. Получаем показатель NPS! Для примера:

вы опросили 10 пользователей, из них трое поставили оценку от 0 до 6, трое — 7 и 8, и четверо — 9 и 10. Считаем так: (4 - 3) / 10 * 100. Получаем NPS = 10. Хорошо это, или плохо? Дальше тут нужно много чего анализировать, например, средний уровень NPS в вашей индустрии, где-то и 10 будет шикарным показателем. В общем, сделали для вас небольшую шпаргалку — пользуйтесь!