Как побудить eCommerce-клиентов вернуться на сайт после первой покупки?

Я собрал несколько примеров наиболее успешных eCommerce-писем с объяснением, почему они так хорошо работают.

Во многих случаях, когда вы покупаете что-то на сайте, компания сразу же присылает вам письмо, подталкивающее к следующей покупке. В основе этой маркетинговой стратегии лежит идея о том, что клиенты с большей вероятностью возвращаются к бренду, когда их воспоминания о нем еще свежи. Зачастую компании отправляют такие письма сразу после покупки, но если клиент не отвечает быстро, они прекращают его отслеживать.

Если количество ваших повторных покупок оставляет желать лучшего, а ваши email’ы устарели, почему бы вам не подождать, пока пройдет больше времени (в зависимости от того, как часто клиент использует продукт), чтобы напомнить людям о себе?

Отличный пример от Sephora: компания советует клиентам купить еще что-то в зависимости от того, сколько времени уже прошло с момента первой покупки:

Многие клиенты намеренно откладывают покупку до тех пор, пока не получат какую-нибудь скидку. Учитывая это, вы можете отправить им письмо c купоном для следующей покупки, как это делают в Starbucks:

Это напоминание от Starbucks Store попадает прямо в точку, предлагая скидку клиентам, которые давно ничего не покупали

Еще одна распространенная методика заключается в том, чтобы отправить клиентам email с просьбой оставить отзыв об их последней покупке. Этот прием очень распространен и почти ожидаем, но пользователи далеко не всегда могут ответить на такое письмо в момент получения.

Так как же заставить их кликнуть по теме? Вот несколько идей, которые позволят вам вывести ваш фидбек на новый уровень.

Если у ваших клиентов нет времени написать подробный отзыв, вы все равно можете получить от них обратную связь, последовав примеру компании Amazon:

Amazon просит клиентов всего лишь об одном клике, чтобы узнать их мнение о размере купленной ими одежды.

Разумеется, вы получали множество писем с просьбами о фидбеке, и некоторым компаниям удавалось вовлечь вас за счет скидочных купонов, но приведенный выше email отличается особой простотой и ненавязчивым стилем. Вам ничего не мешает оставить свой отклик - один клик, и все готово.

Amazon является лидирующей eCommerce-компанией просто потому, что они очень много тестируют, мониторят, настраивают и отслеживают на своем сайте. Одним из их самых известных изменений было добавление функции «Клиенты, купившие X, также покупали Y». Теперь она используется во многих интернет-магазинах как «Часто покупаемые вместе товары» и эффективно повышает средний доход на клиента.

Но что происходит, когда люди не покупают все товары вместе? Отправлять им письмо - это пустая трата времени? Не совсем.

Далеко не все email’ы с часто покупаемыми вместе товарами должны быть выполнены в формате продающей презентации. И если клиент не покупал их, когда они были показаны ему впервые, тому наверняка была причина. Учитывая это, вы могли бы рассказывать покупателям о дополнениях или аксессуарах к приобретенным продуктам, вместо то того чтобы просто представлять их.

Так как в приведенном ниже примере клиент покупает детские телешоу, компания рекомендует ему два DVD-диска, которые могут понравится ребенку, предлагает скидочный купон и объясняет, как получить эти товары бесплатно.

Этот тип писем обычно используется в тех случаях, когда вы продаете запчасти или электронику, на которую распространяется гарантия. Иногда при оформлении заказа клиенты не продлевают гарантийный срок, предоставляемый производителем товара.

Напоминая им о том, что изначальная гарантия почти истекла и предлагая обезопасить их покупку еще на некоторое время, вы можете помочь им в поддержании работоспособности купленного продукта:

А вот еще один пример, где клиенту предлагают расширенную гарантию на ламинирующую машину:

Как быть, если человек еще ничего не купил, а только присматривается? Если посетитель уже предоставил вам свой email, вы можете отправлять ему напоминания, даже если он не добавлял никаких продуктов в корзину.

Вот пример, напоминающий пользователям о продуктах, которые те уже просматривали. С помощью этого сообщения они могут взглянуть на товары еще раз, не копаясь в истории в своего браузера:

В отличие от большинства других рассмотренных email’ов, эти письма не зависят от предыдущих покупок - они начинаются с новых рекомендаций по продуктам, основанных на демографии.

Например: последние несколько дней в Москве было дождливо? Найдите всех ваших потенциальных клиентов из этого региона и отправьте им email с презентацией зонтиков.

Наверняка многие из ваших потенциальных покупателей ищут этот товар — либо потому, что у них его попросту нет, либо потому, что в их старом зонте уже есть дыры.

Такой продающий подход применим не только к погодным условиям. Когда Барак Обама (Barack Obama) был президентом США, Гленн Бек (Glenn Beck) и многие другие консерваторы рекламировали «4-недельные поставки продовольствия для чрезвычайных ситуаций», чтобы извлечь пользу из обеспокоенности населения.

Обуславливается ли эта прибыль иррациональными страхами? Да. Но подобные методы также позволяют вам лучше понять вашу аудиторию. Если люди боятся, что они хотят приобрести? Продайте им это. Если на улице идет снег, что они хотят приобрести? Предложите им это.

Суть маркетинга заключается в том, чтобы вы таргетировались на правильных людей в те моменты, когда они наиболее восприимчивы к вашему продукту.

Вместо того, чтобы уведомлять клиентов каждый раз, когда у вас в наличии появляются новые товары, вы можете сегментировать письма с новой продукцией, основываясь на том, что клиент покупал прежде. Такие email’ы будут не только побуждать людей к более частым покупкам, но и радовать их очередным проявлениям индивидуального подхода.