Как отвечать на отзывы ваших клиентов

Рассказываем, как ответы на отзывы помогут привлечь новых клиентов и сделать так, чтобы люди захотели вернуться.

3 секунды

Отзывы клиентов показывают, всё ли в порядке в бизнесе. Реагируйте и на позитивные, и на негативные комментарии — так клиенты поймут, что их мнение ценят. 

30 секунд

Если вам оставили негативный отзыв, постарайтесь разобраться в ситуации и ответить клиенту без лишних эмоций и с заботой. Если критика была по делу, предложите скидку или подарок, чтобы сгладить неприятную ситуацию.

Когда вас похвалили, отвечать тоже нужно: реакция на позитивную обратную связь усиливает доверие клиентов. Старайтесь отвечать не по шаблону, и тогда люди с большей вероятностью захотят прийти к вам снова.

3 минуты

Отзывы клиентов помогают понять, насколько хорошо работает бизнес. Если персонал грубый, еда невкусная, а компания закрыта в рабочие часы, недовольные посетители об этом напишут. А если всё в порядке — могут отметить, что понравилось больше всего. Реагируйте на любые отзывы и покажите, что мнение клиентов важно для вас.

Если не знаете, как поблагодарить за приятный комментарий, в личном кабинете Яндекс Бизнеса есть подсказки. Например, «Спасибо за такой отзыв» или «Спасибо, будем работать». Используйте подсказки, чтобы начать ответ, — они помогут справиться со страхом чистого листа.

Как ответить на негативный отзыв

Есть несколько приёмов, которые помогут превратить недовольного клиента в лояльного и выявить проблемы, из-за которых люди могут не возвращаться после первого визита.

Представьтесь и обратитесь к клиенту по имени. Так вы покажете, что за отзывом стоит реальный человек, который открыт к общению и готов помочь. А обращение по имени просто приятно: оно показывает, что вы читаете каждый отзыв внимательно.

Старайтесь отвечать без лишних эмоций, даже если отзыв кажется несправедливым. Дайте себе время остыть и сформулировать конструктивный ответ, а затем вернитесь к сообщению. Так вы успеете обдумать ситуацию и сдержать эмоции, чтобы случайно не нагрубить клиенту.

Разберитесь в ситуации и предложите решение. Если клиент пишет: «Отвратительное обслуживание, больше не приду», — оставьте контакты и попросите подробнее рассказать о том, что произошло. Когда вам ответят, разберитесь в ситуации и предложите решение проблемы. После этого автор сможет изменить отзыв, а вы — отредактировать свой ответ и рассказать, как всё прошло. Так вы покажете другим людям, что внимательны к своим клиентам, готовы к диалогу и не боитесь признавать ошибки.

Предложите бонус за испорченное впечатление, если критика была по делу. Это может быть скидка на следующую покупку или подарок. Так вы дадите понять, что дорожите каждым клиентом. Но не предлагайте за бонус изменить отзыв.

Как поблагодарить за похвалу

Кажется, что на хорошие отзывы отвечать не нужно: люди и так увидят их в вашем профиле и поймут, что вы отлично работаете. На самом деле реакция на позитивную обратную связь усиливает доверие. Вот пара приёмов, которые помогут написать благодарность.

Не отвечайте всем одинаково. Такая реакция отталкивает: люди рассказывали о впечатлениях со всей душой, а в ответ получили отписку. Поблагодарите и уточните, за что именно. Например: «Рады, что вы хвалите наших менеджеров» или «Приятно, что оценили наш ассортимент».

Приглашайте в гости. Напишите, что ждёте клиента снова или всегда готовы найти окно для записи. Человеку будет приятно, и он с большей вероятностью придёт к вам снова.

Как быть, если кажется, что отзыв не по делу

Иногда отзывы о компании могут быть написаны экспрессивно и обидно. Это не считается нарушением правил публикации: обратная связь субъективна, и в ней допустимы эмоции, в том числе отрицательные. Возможно, стоит прислушаться к клиенту и проверить, всё ли в порядке в вашем бизнесе.

Но бывает, что отзывы вызывают недоумение. Например, вас ругают за некачественный кузовной ремонт, хотя вы кофейня, а не СТО. Или могут описывать заведение так, словно ни разу у вас не были.

Если вы поняли, что отзыв написали не о вас, обратитесь в службу поддержки Яндекс Бизнеса. Для этого:

1. Зайдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса.
2. Перейдите во вкладку «О компании».
3. Выберите «Отзывы».
4. Найдите отзыв, на который хотите пожаловаться.
5. Нажмите на восклицательный знак в круге в правом верхнем углу отзыва.
6. В открывшемся окне подробно опишите причину, почему считаете отзыв некорректным.

Модераторы проверят отзыв вручную и удалят, если он нарушает правила публикации. Рекомендуем их почитать, чтобы узнать, какие отзывы проходят проверку, а какие — нет.

Подписаться на Яндекс Бизнес в Telegram и во ВКонтакте