Как отказывать кандидатам: минимизируем последствия

Егор Глухов, специалист по управлению персоналом

Любая компания, успешно работающая на рынке, вынуждена общаться с довольно большим количеством кандидатов. Число принятых сотрудников всегда меньше тех, кто остался за бортом, то есть по кому было принято отрицательное решение. Звучит парадоксально, но, чисто математически, больше ущерба репутации могут нанести не действующие сотрудники, а те, кого мы, по каким-то причинам, не берем в штат. Между тем, фокус внимания службы безопасности, HR-подразделений и руководителей всегда не на «отказниках», а на будущих или действующих работниках.

На первый взгляд, работать с теми, кто нам не подошел, особого смысла нет по экономическим причинам. Эти люди не в штате, поэтому тратить время и энергию на них не нужно, однако ситуация содержит один парадокс. Зайдите в интернет и просто прикиньте, как часто оставляют отзывы «отказники». Их очень много, часто больше, чем отзывов от действующих работников.

Ситуация чем-то напоминает прямые продажи. Неискушенные начинающие «продажники» ищут новых клиентов, направляя все усилия на то, чтобы сбыть товар. Психологически легче уделять внимание тем, кто прямо сейчас готов купить, а не тем, кто когда-то покупал, но сейчас не хочет. Неопытные продавцы так и делают, хотя постоянный клиент гораздо важнее, чем «разовый». Однако более опытные менеджеры по продажам (торговые представители, консультанты) тратят гораздо больше времени на удержание имеющихся покупателей, а не на привлечение новых. Именно старые клиенты создают репутацию, даже если не берут товар прямо сейчас.

Люди, которым мы отказали, в значительной степени влияют на имидж компании, а в некоторых случаях только они. Далее мы посмотрим, почему так происходит и что можно с этим сделать.

Почему не любят отказов?

Человека в значительной степени мотивируют на ответные действия не неудачи сами по себе, не неуспешно пройденное испытание, а невозможность завершить какое-либо дело.

К сведению

В 1927 году в ходе исследования был открыт так называемый «эффект Зейгарник». «Эксперимент заключался в следующем: испытуемому предъявлялся ряд задач (от 18 до 22), которые он должен был выполнить. Это были задачи различного типа: нарисовать монограмму, сложить определенную фигуру из спичек, нанизать бусы, написать стихотворение, вырезать из бумаги спираль, слепить коробочку из картона, обратный счет (письменно), нарисовать вазу, из бумаги сложить фигурки, умножить трехзначные числа, из проволоки сделать фигурку, решить кроссворд, составить ландшафт (испытуемым даются деревья, животные, люди, дома из цветного картона) и т.п… Половину предложенных задач испытуемый выполнял до конца, половина же их прерывалась экспериментатором до того, как испытуемый их завершит. Перерыв происходил таким образом, что экспериментатор предлагал испытуемому другую работу. Если испытуемый спрашивал, что делать с незавершенной, экспериментатор делал вид, что не расслышал вопроса или занят протоколом; во всяком случае испытуемый не получал четкого, определенного ответа.) Точно таким же неопределенным оставался для испытуемого порядок чередования оконченных и незавершенных заданий. Сразу после выполнения испытуемым последнего задания экспериментатор спрашивал: "Скажите, пожалуйста, какие Вы выполнили задания?

Данные экспериментов показали, что испытуемые запоминали лучше незавершенные действия. Отношение воспроизведенных незаконченных действия (ВН) к воспроизведению законченных (ВЗ) равнялось 1,9: ВН/ВЗ = 1,9, т.е. незавершенные действия воспроизводились на 90% лучше, чем завершенные».

Другими словами, когда человек хочет выложить свои неудачи на обозрение в интернет, это необязательно потому, что он получил «удар по самолюбию», а объективная психологическая закономерность — так он завершает действие.

Психологии известен еще и «эффект Овсянкиной», который означает, что человек склонен к продолжению прерванных действий, то есть, когда результат не достигнут. «Отказники» иногда высылают свои резюме в ту же организацию, но уже на другие вакансии. Однако, чаще люди пытаются осмыслить, проанализировать, дать оценку тому, почему потерпели неудачу.

У какой категории прошедших собеседование проявится «эффект Зейгарник» или Овсянкиной? Конечно, у тех, кому отказали, поэтому закономерно, что они активно делятся эмоциями со знакомыми, в соцсетях и в пабликах мессенджеров. Ну а дальше в действие вступают другие законы. Обязательно найдется тот, кто тоже проходил собеседование, но не был принят, затем еще один и так далее. Человек будет читать отзывы и думать, что в компании N всем отказывают, персонал не набирают, а собеседования проводят, чтобы развлечься, «поиздеваться» над кандидатами и т. д.

Счастливчики, успешно прошедшие собеседование, делиться впечатлениями не торопятся. У них нет незавершенного действия и, следовательно, нет потребности что-то закончить. Им ни к чему освещать свой положительный опыт в соцсетях, поэтому HR-менеджеры даже иногда идут на хитрости: просят кандидата написать пост об опыте трудоустройства на своей странице, например.

Как снизить количество нежелательных отзывов от кандидатов?

Ответ очевиден: дать завершить незавершенное.

Ни руководители, ни HR-ы, ни специалисты СБ не любят говорить о причинах, почему отказывают кандидату, а чаще всего вообще предпочитают не сообщать результаты собеседований или вступительных испытаний. Коронная фраза рекрутеров «мы вам позвоним» известна во всем мире, и она, пожалуй, вызывает у соискателя наибольшее отторжение. Так происходит, потому что человеку свойственно стремление к целостности. Зрительно он воспринимает объекты целиком, слушая музыку, слышит весь набор мелодий и звуков одновременно, а не выделяет отдельно первую, вторую партии, бас и т. д., если, конечно, он не профессионал — дирижер, звукорежиссер или музыкант. Стремление завершать дела — тоже стремление к целостности, только во временной перспективе. Если мы что-то начали, нам надо увидеть результат. Люди, привыкшие есть за обедом первое-второе-третье, чувствуют, что они не насытились, если пропускают что-то из блюд. Если нам не вручили подарок на день рождения, мы тоже, скорее всего, запомним «обидчика». Стремление завершить начатое лежит в основе многих чисто человеческих феноменов, сюда, например, можно отнести желание отомстить, добиться справедливости. В связи с информационной доступностью, кандидаты стали чаще обращаться в суды, если полагают, что с ними поступили несправедливо.

К сведению

«Кандидаты, которым отказали в приеме на работу, в этом году выиграли вдвое больше судов у работодателей, следует из статистики Судебного департамента при Верховном суде РФ. Так, количество дел, рассмотренных в пользу соискателей, выросло с 17,5% за весь 2021 год до 32,6% в январе–июне 2022-го. Эта тенденция связана с тем, что судебная практика дел по трудоустройству ужесточается, кроме того, в кризисное время многие остаются без работы, объяснили в пресс-службе сервиса HeadHunter. Так, восемь из 30 споров, которые связаны с заключением трудового договора, посвящены отказам кандидатам в найме, подчеркнули в hh.ru… В случае выигрыша суд назначает кандидату компенсацию морального вреда — обычно в размере 5–20 тыс. рублей».

Желание кандидата выяснять отношения с организацией, не принявшей его на работу, с чисто практической точки зрения, вызывает по крайней мере, недоумение. Действительно, зачем ему «ломать копья», если компенсация составляет сумму еженедельного похода среднестатистической семьи в супермаркет? Даже если суд обяжет работодателя принять истца на работу, то всем понятно, что ничего хорошего в таком трудоустройстве не будет ни для организации, ни для нового сотрудника.

В суды идут все по той же причине: «эффект Зейгарник» не дает людям уснуть, не получив хотя бы психологического удовлетворения. Конечно, чисто финансовый ущерб от таких дел для компании невелик, если не сказать ничтожен, но страдает репутация организации. Человек, ищущий работу, прежде чем откликнуться, а уж тем более прийти на собеседование, изучает о будущем работодателе все, что есть в интернете, включая отзывы и судебную практику, а уж поиск по ключевым словам обязательно покажет, что кто-то уже «обжегся», с кем-то поступили невежливо, необоснованно отклонив кандидатуру, или вообще не обосновали отказ в трудоустройстве.

Пример

С юридической точки зрения, отказ без объяснения причин (что так любят рекрутеры) — это необоснованный отказ, и в этом случае кандидат может требовать компенсацию. Позиция Верховного суда РФ по этому вопросу однозначна. «ВС РФ приводит в пример спор соискателя с потенциальным работодателем - кандидат увидел на сайте вакансию помощника машиниста, прошел собеседование, а также медицинскую комиссию, но ему отказали в трудоустройстве без объяснения причин. В связи с тем, что официальный документ об отказе в приеме на работу выдан не был, истец сначала обратился в транспортную прокуратуру, которая вынесла представление в адрес руководителя структурного подразделения общества, однако оно исполнено не было. Тогда соискатель обратился в суд, но первая инстанция в удовлетворении требований отказала в связи с пропуском им без уважительных причин срока на обращение в суд… При новом рассмотрении дела решением суда первой инстанции исковые требования удовлетворил частично: с работодателя взысканы расходы по оплате предварительного медицинского осмотра, а в удовлетворении остальных исковых требований отказано… Суд апелляционной инстанции отменил решение в части и удовлетворил требования о признании незаконным отказа в приеме на работу, компенсации морального вреда и возмещении затрат на трудоустройство».

Как же можно завершить ситуацию, если она не завершена, если кандидат не трудоустроился? Ответ есть, но не в области менеджмента, а, скорее, в психотерапии. Психологи и психотерапевты часто работают со случаями, когда человек не может простить другого, держит в себе обиду, не может, как говорят, «отпустить» ситуацию. Такие «застревания» на прошлом плохо сказываются на здоровье. Бессонница, тревога, нервозность, неуверенность — следствия таких состояний. Таким клиентам предлагают использовать воображение, мысленно поговорить с обидчиком, написать ему письмо (но не обязательно отправлять), в общем, завершить ситуацию.

В идеале, в работе с кандидатом, ему надо дать высказаться. Возможно, ведь, что он получает уже не первый отказ, а наша компания — пятая или десятая. Но в организации часто нет даже человека, ответственного за обратную связь. По логике, этим должна заниматься служба управления персоналом, но у рядового рекрутера не стоит задачи сделать отказ соискателям как можно менее болезненным, его задача — закрывать вакансии в срок. Если кандидат идет на топовую позицию и может пригодиться в дальнейшем, с ним, конечно, поговорят, успокоят и поддержат самооценку, но, как показывает практика (см. пример выше), должностная иерархия и размер оклада в штатном расписании не влияют на степень обиды, а в суды обращаются и те, кому отказали на рядовые вакансии.

Очевидно, что времени для каждого соискателя нет. Что можно сделать? Есть несколько подходов.

Шаблонно-автоматизированный. Многие компании высылают по электронной почте или смс автоматизированные ответы, вроде: «К сожалению, Ваша кандидатура была отклонена и мы сделали выбор в пользу другого кандидата. Спасибо за уделенное время и т.д…». Это, конечно, лучше, чем ничего и в какой-то степени позволяет снять напряжение. Гораздо неприятней, когда человек вообще не получает никакой обратной связи. Однако, все понимают, что такие ответы рассылаются в автоматическом режиме и это, скорее, необходимая вежливость, а не сожаления о несостоявшемся сотрудничестве. Ситуацию можно улучшить следующим образом:

- использовать достаточно большое количество писем-заготовок, чтобы у соискателей не было ощущения, что им шлют одинаковые отказы;

- шаблоны должны быть составлены неказенным языком, с привлечением экспертов — специалистов по составлению рекламных текстов, копирайтеров и т. д.;

- делать обращения более приятными эмоционально и как бы личными — например, можно подчеркнуть сильные стороны кандидата («нам понравилась Ваша настойчивость и стремление к профессиональному росту», «Ваш профессиональный опыт внушает уважение», «нам было приятно провести с Вами время»);

- содержать возможности, если они есть («мы можем предложить Вам подать резюме на другие наши вакансии, с которыми можно ознакомиться на сайте…», «Вы можете повторно подать свое резюме на вакансию через X месяцев» и т. д.);

- обязательно включать благодарность за уделенное время.

В стандартную рассылку, по понятным юридическим причинам, нельзя включать такие обоснования: возраст, опыт, квалификацию, место жительства. Несостоявшийся новичок может официально попросить обосновать отказ, указать конкретные обстоятельства и попросить ссылку, где в законе или внутренних документах организации указано то или иное требование. Однако нельзя и обманывать кандидатов, например, писать о том, что все вакансии уже заполнены, когда на сайтах висят объявления о наборе персонала. Ну и, конечно, стандартные ответы в большей степени подходят на стадии рассмотрения резюме, когда соискатель еще не проходил собеседований.

Персональная обратная связь. В некоторых компаниях существует правило отказывать кандидату лично. Такой метод работает гораздо эффективнее. Чаще всего человеку звонит рекрутер и сообщает неприятную новость. Даже если ответ, по сути, является шаблонным, сам по себе факт личного обращения играет положительную роль. Недостатком здесь является то, что специалиста по работе с «отказниками» надо обучать. Здесь речь идет, в основном, о коммуникативных навыках. Обратная связь должна быть убедительной, а для этого нужно говорить уверенно, четко и в то же время доброжелательно, требуется хорошая дикция. Даже если отказ выглядит не очень обоснованным, обаятельный коммуникатор «вытянет», что называется, «на разговоре» и оставит приятное впечатление.

Это может быть и отдельная штатная должность в структуре кадровой службы или подразделения по работе с обращениями (колл-центра). Однако, лучше, если отказывает именно тот сотрудник, который проводил отбор или участвовал в собеседовании.

Кандидата нужно обязательно поблагодарить, рассказать о его сильных сторонах, положительных качествах, дать нейтральный совет, без критики, например, сообщить, что работу можно поискать и на других сайтах, дать адреса.

Чтобы снизить вероятность негативных отзывов, можно организовать обратную связь по иерархическому принципу. Если во время телефонного разговора кандидат-«отказник» явно ведет себя конфликтно, общение с ним можно эскалировать на более высокий уровень. Например, когда рекрутер чувствует, что человек не удовлетворен ответом, он может передать его руководителю службы персонала. Если же слова соискателя содержат угрозу, то есть смысл подключиться уже специалисту службы безопасности. Работники СБ редко контактируют с «отказниками», но лучше заранее познакомиться с потенциальным скандалистом и его возможностями и предотвратить последствия. Пожар, как известно, легче погасить в зародыше. Сам по себе статус сотрудника службы безопасности для кандидата авторитетен, по этой причине мошенники и представляются работниками СБ, так что с большой вероятностью, кандидат не захочет вредить репутации организации тем или иным образом.

Не рекомендуем отказывать в чат-переписке. Как правило, такая обратная связь воспринимается негативно. Работники колл-центров знают, что в чатах общение может быть бесконечным и растягиваться на неопределенное количество времени.

С обратной связью от кандидата. В некоторых случаях целесообразно не только сообщить результаты собеседования, но и выслушать самого кандидата. Его можно спросить о том, понравилось ли ему общаться с представителями компании, какие этапы отбора ему давались наиболее тяжело, хотелось бы ему попробовать себя на другую позицию, если да, то на какую и т. д. То есть, мы не просто информируем, а ведем диалог. Это необходимо в ряде ситуаций:

- необходимо проконтролировать процесс найма, работу рекрутеров и руководителей, проводящих собеседованиие;

- надо обнаружить потенциальные угрозы информационной безопасности (узнать какая информация становится доступной соискателям);

- помочь кандидату справиться с разочарованием от неудачи, выслушать его;

- если процесс отбора занял продолжительное время, а кандидату пришлось выполнять трудоемкие задания, участвовать в большом количестве собеседований, тестов и т. д.;

- если кандидат может рассматриваться на эту или другую вакансию в будущем.

Для специалиста СБ такой вид обратной связи — ценный инструмент для сбора информации. У кандидатов-»отказников» «незамыленный» взгляд и они подмечают интересные детали, личные предпочтения эйчаров и руководителей, например.

Групповая обратная связь. Если кандидаты идут организованным потоком, для них можно проводить небольшие собрания по итогам отбора.

Пример

В службе персонала транспортно-логистической компании процесс найма выглядит так: к 10 часам приходят кандидаты на разные вакансии и их распределяют — часть идет на собеседование к рекрутерам или потенциальному руководителю, кто-то заполняет анкеты, а кто-то делает тестовые задания. Примерно к 13.00 первичный отбор завершен и тех, кому не посчастливилось его пройти, собирают в отдельном помещении. Там, в течение 15 минут ответственный менеджер по персоналу или руководитель подразделения дают обратную связь, благодарят, желают успехов. Остальные кандидаты переходят к следующему этапу отбора.

Такая обратная связь по итогам отбора хоть и не индивидуальна, но она воспринимается гораздо позитивнее, чем «отписки» в почте и мессенджерах.

Дифференцированный. В организации с высоким оборотом кандидатов и большим числом вакансий, есть смысл использовать разные виды обратной связи.

Пример

В одной из торгово-розничных компаний процесс обратной связи построен таким образом:

Еще раз о важности обратной связи

Сообщать результаты собеседования необходимо не только для репутации компании. Сегодня мы отказываем кандидату, а завтра можем принять его на работу. Меняются требования, появляются новые вакансии и строить хорошие отношения нужно с каждым, кто приходит в компанию.

К сведению

«Наступивший дефицит на российском рынке труда к 2030 году лишь усилится и составит от 2 до 4 млн человек, нехватка кадров сильнее всего отразится на обрабатывающей промышленности (от 0,8 до 1,1 млн), транспорте (от 0,3 до 0,5 млн) и торговле (от 0,3 до 0,5 млн), прогнозируют эксперты компании "Яков и партнеры"… "Столь масштабный дефицит рабочей силы создает риски для экономики, бизнеса и общества в целом. Так, недостаток трудовых ресурсов может привести к снижению потенциального роста ВВП на 1-2% в год, дополнительному росту инфляции на величину до 10%, а также к срыву проектов по обеспечению технологического суверенитета и переориентации экономики. Для бизнеса нехватка рабочей силы может обернуться снижением рентабельности по EBITDA на величину до 5%", - предупреждают авторы исследования».

Нехватка персонала — угроза кадровой безопасности, поэтому анализировать нужно не только текучесть персонала, но и «текучку кандидатов», правильно строить найм и отбор, и, конечно, грамотно давать обратную связь.

Оперативно получайте самые важные и интересные новости из мира корпоративной безопасности, анонсы ключевых статей и мероприятий, подписавшись на наш канал в Telegram.

Адрес канала «Директор по безопасности» в Telegram: https://t.me/secdirector

Издательский Дом "Советник" – медиагруппа, специализирующаяся на практической информации в области безопасности бизнеса.

В активе ИД "Советник" журналы "Директор по безопасности", "Безопасность компании", специализированные пособия и бюллетени, отраслевые мероприятия.

Рекомендуем оформить подписку на наши издания:

В редакции на любой период с предоставлением полного пакета документов для бухгалтерии.

По тел.: +7(977) 953-20-53, +7(499) 404-21-71 или связаться с нами по

e-mail: podpiska2@s-director.ru или info@s-director.ru

Оформите подписку на 2024 год на наши издания "Директор по безопасности" и "Безопасность компании" по действующим расценкам.

Журнал «Директор по безопасности» - печатный журнал;

📍Скачать: Счет на печатный журнал "Директор по безопасности" - 2024 год - 20 940 руб.

Журнал «Директор по безопасности» - доступ к электронному журналу.

📍Скачать: Счет на доступ к электронному журналу "Директор по безопасности" - 2024 год - 14 880 руб.

Подписка на доступ к электронным журналам станет оптимальным вариантом подписки на наши издания!

Если оформите годовую подписку "Доступ к электронным журналам", то уже сейчас сможете читать вышедшие номера за все года.

Как отказывать кандидатам: минимизируем последствия

Report Page