Как остановить текучесть сотрудников контакт-центра?

Запрос:

Клиент обратился в INNERGY с задачей выяснить, почему так много сотрудников сall-центра уходят после одной-двух недель работы: 70% новичков не задерживались на рабочем месте. Для call-центра нормально иметь 40-50% текучки, но у клиента цифры сильно вышли за пределы нормы.

Руководители отдела считали, что подбор плохо работает. А подбор не успевал набирать новых сотрудников на смену ушедшим и “зашивался”.

Что мы сделали на старте:

• провели выходное интервью и узнали, почему сотрудники увольняются
• опросили новых сотрудников, кто только приступил к работе
• посмотрели с экспертами, как сейчас работает обучение новых сотрудников
• провели мозговой штурм с руководителями отдела, получили варианты решения

Как было раньше

обучение на листочках, много теории, нет практики, разрыв в отношениях наставник - руководитель, информация терялась, субъективная система оценки обученности сотрудника.

Что сделали

Совместно с экспертами разработали модель компетенций, выстроили программу по дням - от простого к сложному, внедрили экзамен – этап проверки знаний.

В ходе работы использовали scrum подход, очень плотно работали в команде с клиентом, несмотря на сопротивление. Мы часто сталкиваемся с сопротивлением к изменениям, не боимся и умеем с ним работать.

Что еще сделали

• руководителей стали привлекать к интервью и экзамену
• обучили наставников, как передавать знания
• стандартизировали процесс взаимодействия нескольких отделов друг с другом

Бенефиты

• Стандартизировали весь процесс от найма до окончания исп.срока. Система перестала зависеть от конкретного человека.
• Время экзамена сократилось вдвое.
• Критерии и процесс прозрачный для всех участников
• Обученные наставники, теперь клиент сам мог использовать и дорабатывать обучение
• Выстроенная коммуникация внутри и между отделами

Хотите также?

Обсудить ваш проект

Другие кейсы