Как остановить текучесть сотрудников контакт-центра?
INNERGYЗапрос:
Клиент обратился в INNERGY с задачей выяснить, почему так много сотрудников сall-центра уходят после одной-двух недель работы: 70% новичков не задерживались на рабочем месте. Для call-центра нормально иметь 40-50% текучки, но у клиента цифры сильно вышли за пределы нормы.
Руководители отдела считали, что подбор плохо работает. А подбор не успевал набирать новых сотрудников на смену ушедшим и “зашивался”.
Что мы сделали на старте:
- провели выходное интервью и узнали, почему сотрудники увольняются
- опросили новых сотрудников, кто только приступил к работе
- посмотрели с экспертами, как сейчас работает обучение новых сотрудников
- провели мозговой штурм с руководителями отдела, получили варианты решения
Как было раньше
обучение на листочках, много теории, нет практики, разрыв в отношениях наставник - руководитель, информация терялась, субъективная система оценки обученности сотрудника.
Что сделали
Совместно с экспертами разработали модель компетенций, выстроили программу по дням - от простого к сложному, внедрили экзамен – этап проверки знаний.
В ходе работы использовали scrum подход, очень плотно работали в команде с клиентом, несмотря на сопротивление. Мы часто сталкиваемся с сопротивлением к изменениям, не боимся и умеем с ним работать.
Что еще сделали
- руководителей стали привлекать к интервью и экзамену
- обучили наставников, как передавать знания
- стандартизировали процесс взаимодействия нескольких отделов друг с другом
Бенефиты
- Стандартизировали весь процесс от найма до окончания исп.срока. Система перестала зависеть от конкретного человека.
- Время экзамена сократилось вдвое.
- Критерии и процесс прозрачный для всех участников
- Обученные наставники, теперь клиент сам мог использовать и дорабатывать обучение
- Выстроенная коммуникация внутри и между отделами
Хотите также?
Обсудить ваш проект
Другие кейсы