Как измерять CSI – Customer Satisfaction Index

Что измеряет: эта метрика является усовершенствованием CSAT. Во-первых, общий уровень удовлетворённости продуктом складывается здесь из уровней удовлетворённости отдельными его параметрами. Например, скоростью загрузки сайта или процессом регистрации. Эти параметры и их количество определяются внутри компании – обычно выбирают главные «болевые» точки.

Ещё одна большая особенность CSI – респонденты должны оценить важность каждого из этих параметров для них лично.

Зачем измерять: CSI позволяет измерить не только общую удовлетворённость продуктом, но и захватить отдельные его составляющие или процессы. Кроме того, параметры, которые оценивают респонденты, в результате можно разложить по степени важности. Это позволяет грамотнее приоритизировать задачи. 

И если результаты CSAT ещё можно посчитать необъективными из-за гибкости метода, то к CSI это точно не относится.

Как измерять: оригинальная метрика была сформулирована Claes Fornell – он хотел создать универсальную метрику удовлетворённости, которая была бы актуальна для всех индустрий Швеции. Эксперимент оказался удачным, и в результате в 1994 году Fornell создал American Customer Satisfaction Index (ASCI) – организацию, которая уже 26 лет ведёт статистику по CSI в американской экономике.

Опрос ACSI ещё комплекснее, чем CSI, но главная суть – удовлетворённость продуктом складывается из удовлетворённости отдельными его параметрами. Причём влияние на оценку оказывает и важность этих параметров для респондентов. Классический опрос включает в себя 2 основных раздела:

• вопросы для выявления важности каждого из оцениваемых параметров услуги/продукта для клиента: «Насколько важен для Вас данный параметр? Оцените, пожалуйста, по шкале от 1 до 7, где 1 – “совсем не важен”, а 7 – “очень важен”».

• вопросы для оценки уровня удовлетворенности клиента каждым из оцениваемых параметров: «В какой степени Вы удовлетворены данным параметром? Оцените, пожалуйста, по шкале от 1 до 7, где 1 – “совсем не удовлетворен”, а 7 – “полностью удовлетворен”.

Классическая используемая шкала – от 1 до 7, но вы можете использовать и 1-5-систему. В целом, результаты будут не менее валидными, а принцип подсчёта одинаков. Расскажем о нём подробнее, пристегните ремни.

Итак, представим, что e-commerce проект хочет провести CSI-опрос. В ходе обсуждений определяются пять главных параметров, которые хотелось бы оценить: скорость загрузки сайта, простота процесса оформления, удобство и интуитивность интерфейса, процесс поиска товара на сайте, наполнение карточки товара.

Опрос произведён среди 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев оформили заказ на сайте.

Первый набор вопросов, напомним, – насколько важен для респондента данный параметр. Средняя оценка важности по семибалльной шкале получилась такой:

Эти оценки нужны нам, чтобы понять, какое влияние каждый из параметров оказывает на общий CSI сайта. Ведь если, например, скорость загрузки для респондента не важна, то его недовольство ею не сильно повлияет на общее впечатление от сайта.

Вычислим это влияние в процентах. Общая сумма всех оценок за важность – 31,9. Для каждого параметра посчитаем, какую часть от этой суммы он занимает. Получим такие цифры:

Оценки по второму вопросу – «В какой степени Вы удовлетворены данным параметром?» – распределились так:

Итак, у нас есть процентное соотношение важности каждого из показателей. Есть оценка удовлетворённости этими показателями. Если мы умножим соответствующую оценку на процент, мы получим взвешенную оценку этого параметра.

Получим такие результаты:

Общий рейтинг – это сумма всех взвешенных оценок наших параметров. А CSI – отношение этой цифры к максимальному баллу 7. 83% – это очень хороший показатель.

Какой показатель «нормальный»: по последним данным American Customer Satisfaction Index, в различных индустриях значения таковы:

Автомобильная – 82%;

Банки: 81%;

Софт – 79%;

Отели – 76%;

Интернет-ритейл – 80%;

Страхование – 80%.