Как исследователю сделать итоги работы полезными для разных ролей в команде

Привет! Меня зовут Дарья Старикова, я исследователь в команде Контур. Маркет. Мы разрабатываем сервис для автоматизации розничной торговли, заведений общепита, а также небольших компаний из сферы услуг.

Наши основные пользователи — владельцы магазинов и кафе, кассиры, официанты, товароведы и бухгалтеры. Мы помогаем им следить за учетом товаров, проводить продажи и инвентаризации, а также сдавать отчетности в различные контролирующие органы — ЕГАИС, Честный знак, Меркурий. 

В команде разработки с запросом на исследование к нам чаще всего обращаются продакт менеджеры и менеджеры развития продукта. Мы определяем цель исследования, гипотезы, разрабатываем дизайн и гайд. Кроме того, зачастую подключаем к исследованию небольшую рабочую группу, которая заинтересована в результатах, и договариваемся о формате итогов и образе презентации. 

Однако в нашем продукте существует некоторая «традиция» — мы приглашаем на презентацию итогов исследования всю команду. Конечно, на встречу не приходит 150 человек — обычно их не больше 25. И это не только продакты и менеджеры развития продукта, но и копирайтеры, проектировщики, которые не были задействованы именно в этом исследовании, и даже backend-разработчики. 

Поэтому в этой статье хочу рассказать, какие приемы можно использовать, чтобы сделать презентацию или отчет по исследованию интересными и полезными для разных ролей в продукте. 

Мы можем гадать и строить гипотезы о том, с какой целью разные роли в команде приходят на презентацию результатов, но мы поступили как настоящие исследователи: провели небольшой опрос.

Всем были заданы одинаково простые вопросы: «‎Тебе, как (твоя роль в команде), что важно в презентации итогов исследования? На что обращаешь внимание в результатах? Для чего используешь?»

Результаты опроса помогли понять, как сделать презентацию и отчет по итогам исследования такими, чтобы заинтересовать и вовлечь как можно больше ролей и членов команды. 

И вот какими они были!

Светлана, эксперт:

«‎Чаще хожу на презентации, чтобы оставаться в контексте, что происходит в продукте, куда движемся, что исследуем. Больше всего обращаю внимание на пожелания и сложности, о которых говорят пользователи. 

Бывает хитрый баг, где пользователь даже и не знает, как функциональность должна была работать. И пользователь это просто отметил в неудобствах на исследовании, раз его спросили. А без исследования просто смирялся бы, если баг не критичный. Но мы все равно понимаем, что это надо поправить. 

Иногда мы понимаем, что если баг/пожелалка быстро не решатся, то можно дополнить базу знаний, чтобы техподдержка потенциальным таким же страждущим быстрее помогла/объяснила, что и как, или написать дополнительные инструкции для пользователей». 

Егор, маркетолог:

«‎Важно понимать, как ведет себя пользователь. Вытягивать из результатов исследования необычные сценарии, которые мы могли не учесть. Эту информацию использую для увеличения конверсий в заявку на сайте. Конверсию увеличиваем, так как делаем более простой и понятный путь для пользователей + доносим ценность нашего продукта через учет его краевых сценариев».

Наташа, копирайтер:

«‎Всегда смотрю на респондентов. Мне важно видеть их портреты, понимать, кто наши клиенты. Круто, если есть еще и картинки их заведений, образ сразу становится ярче. Еще обращаю внимание на цитаты и на аудиозаписи:  как люди говорят, какие термины они употребляют. Часто после самой презентации обращаюсь к транскриптам, вырезкам, цитатам, чтобы говорить с пользователями на одном языке». 

Илья, backend разработчик:

«‎Информация об исследованиях приближает меня к пользователям — конечным потребителям результатов моего труда. Мне как разработчику важно, чтобы мои усилия на работе были кому-то нужны, а не просто закоммитились в репозиторий. Поэтому я всячески поддерживаю инициативу открытых итогов исследования. Там я вижу, как пользователи реагируют на новые фичи, какую обратную связь дают. Даже если она негативная, интересно из первых уст узнать почему. 

В результатах обращаю внимание на живые голоса, потому что они сильно приближают к пользователю, еще больше приближает совместное интервью — приглашайте тайным слушателем, я всегда за».

Рушана, аналитик:

«‎Мне очень нравится слушать истории пользователей, так как это очень полезно для: 

1. Понимания, есть ли проблема и как сейчас ее решают. Потому что от того, как сейчас выстроен процесс и какие критичные боли есть у пользователя, зависит само решение проблемы, и как быстро мы будем его делать.
2. Понимания сценариев пользователей. Наверное, это ключевая причина, для чего вообще делается исследование. Исходя из сценариев ты можешь предположить варианты решения, понять ожидания пользователей и какие-то краевые сценарии. 
3. Обратной связи по текущему решению в системе. Ты понимаешь, совпадает ли картина того, как мы запроектировали решение, с тем, как его пользователь интерпретирует в жизни. Мне важно понимать, есть польза или нет».

Даниил, проектировщик:

«‎Даже если это было исследование по фичам, где я не участвовал как проектировщик решения, мне интересно посмотреть на работу моих коллег. Интересно увидеть реакцию пользователей, вычленить какие-то паттерны поведения, чтобы в дальнейшем переиспользовать в своих прототипах. Ну и, конечно, подглядеть какие-то фишечки». 

Если проанализировать полученные результаты и выделить общие моменты, мы получим рекомендации к презентациям и отчетам, которые можно использовать для вовлечения команды в результаты исследования:

1. Уделяйте внимание описанию респондентов и портретов. Это помогает разным ролям разработки лучше понимать конечных пользователей продукта. А если подкреплять описание иллюстрациями/фото и аудио- или видеоматериалами, то картинка будет красочнее и полнее.
2. Включайте в свою презентацию вырезки из интервью, цитаты пользователей. Конечно, мы не можем устроить из презентации кружок по переслушиванию разговоров с респондентами, однако вы поможете членам команды быть ближе к пользователям, услышать эмоции, представить в голове образ. Понять, какими терминами они оперируют, чтобы использовать их в написании инструкций, оформлении сайта/продукта.
3. При использовании цитат и вырезок старайтесь балансировать с критикой и похвалой, аккуратно подходите к выбору материала. Все мы люди, и порой один ярко-негативный комментарий пользователя может демотивировать команду.
4. Не пренебрегайте краевыми сценариями. Это часто наталкивает на мысль пойти посмотреть метрики, покопаться и подумать: «‎А сколько у нас еще таких пользователей?» — это может стать началом нового исследования.
5. Обращайте внимание на пожелания и комментарии пользователей, даже если они не по теме исследования. Это может пополнить чей-то бэклог, побудить посмотреть обращения в техподдержку, чтобы выявить масштаб проблемы. Или дописать инструкции для пользователя, если это частая проблема, но решение будет не скоро.

Ну и, конечно, не стесняйтесь приглашать на свои презентации не только заказчиков исследования. Это очень интересная практика, которая приближает команду к пользователю, а также прокачивает важность исследований для продукта.

Написано для телеграмм-канала про исследования с вкусным названием «Сдоба»