Как бренду выстроить общение с клиентом.

Зная наиболее эффективные каналы общения с потребителем, и умея их правильно и эффективно использовать, вы сможете установить долгосрочные прочные отношения с клиентами.

Сегодня я расскажу вам о 3 способах общения бренда с клиентом в онлайне.

Активная аудитория Facebook насчитывает 2 миллиарда пользователей в месяц. В отличие от прочих развлекательных социальных медиа, пользователи ожидают увидеть профиль бренда именно на Facebook.

Собрав на странице активных клиентов компании, вы сможете не только проводить прямые рекламные акции, подавать ценную информацию из первых рук, но и собирать важные пользовательские данные. Обсуждение товаров, услуг и даже конкурентов поможет понять, как пользователь видит компанию, чего ожидает. И это будут не обобщенные данные аналитического агентства, а такая же горячая информация из первых уст. 

Как правильно использовать социальные сети для общения с пользователями:

• Создать профиль компании.
• Ввести актуальные данные компании.
• Дизайн страницы (лого-фото и обложка) должны быть выдержаны в стиле компании, чтобы пользователь сразу понимал, какому бренду она принадлежит.
• Контент-план и активность – недостаточно просто создать страницу и ждать, что пользователи на нее подпишутся. Чтобы клиент был с вами еще и в социальных сетях, важно дать ему что-то ценное именно в социальных сетях. Контент должен быть отличным от того, что клиенты получают через другие информационные каналы.
• Своевременная реакция на действия пользователей.

Скорость ответа – один из важнейших факторов доверия. Неотвеченные комментарии, автоматическое уведомление Facebook о скорости ответа. Все это определяет доверие и оценку компании пользователем.

Активные коммьюнити в социальных сетях становятся дополнительным каналом продвижения бренда через акции, giveway и прочие мероприятия.

Видео онлайн стриминг превратился в наиболее востребованный информационный канал. Во время онлайн сессии пользователи имеют возможность задать вопрос из личного опыта взаимодействия с компанией и получить ответ здесь и сейчас, а не искать его среди вопросов и ответов других пользователей и не ждать, пока представитель компании опубликует ответ на сайте.

Как правильно использовать лайв-стрим:

• Регулярность сессий – превратите онлайн встречи с пользователями в привычку. К примеру, вы выходите в эфир по пятницам в 16.00.
• Задавайте определенную тематику встречи.
• Давайте возможность пользователям присылать вопросы в оффлайн режиме, чтобы вы могли построить грамотный сценарий стрима.
• Будьте открытыми и честными, готовыми ответить на любой вопрос, звучащий в эфире.
• Задайте правила поведения – сразу оговорите круг вопросов и тем, которые не обсуждаются.

Одним из лучших примеров такой коммуникации бренда с клиентами становятся онлайн встречи Google Webmaster Hangouts, на которых представители поиска отвечают на вопросы, разъясняют примеры и т.д.

Сайты отзывов превратились в мощный инструмент влияния и контр-инструмент убеждения. По разным статистическим данным от 60 до 80% пользователей изучают отзывы перед покупкой. Это достаточно короткий период изучения, но решающий. Пользователь уже выбрал товар или услугу, отзывы же читает для того, чтобы убедиться в правильности выбора. Один мощный, эмоциональный негативный отзыв кардинально изменит решение пользователя и отправит искать другой продукт или продавца.

На сайтах отзывов бренд может не только обрабатывать возражения, но и инструктировать пользователей о том, как правильно использовать продукт или услугу, указывать на ошибки, которые привели к негативному опыту и в результате впечатлению, показывать потенциальным покупателям заботу о клиенте и важность каждого покупателя для компании.

Как правильно использовать:

• Анализ наиболее актуальных площадок отзывов.
• Настройка оповещений Google по важным ключевым словам (название бренда, брендовые названия продуктов/услуг) для выявления новых сайтов, на которых пользователи могу обсуждать/оставлять развернутые отзывы.
• Форумы с активными ветками обсуждений.
• Приложения для общения.