Как T-shape бэкграунд влияет на оптику исследователей, и при чем тут антропология

Привет! Меня зовут Анастасия Лестова, я социальный антрополог с техническим бэкграундом. Сейчас в роли UX-исследователя изучаю затейливый мир маркировки товаров и опыт пользователей Контур.Маркировка — продукта, помогающего бизнесу автоматизировать работу с с государственной информационной системой мониторинга оборота товаров (ГИС МТ). 

Сегодня я хочу поделиться с вами серией историей о том, как сложный карьерный путь делает исследователей сильнее, и попробую взглянуть на это с позиции антропологии. Но сначала несколько слов предыстории, которая покажет, почему именно мне стоит про это говорить. 

Предыстория

Сегодня за семейством продуктов Контура стоит труд 2000+ разработчиков. Многие из этих людей пришли в компанию 3-5-10 и более лет назад. На мой взгляд, одна из причин, по которой в Контур приходят надолго — лояльность к внутренней мобильности. У нас не только не осудят желание со временем сменить команду, продукт и даже роль, но и помогут на этом пути. 

Нелинейное карьерное прошлое есть у многих моих коллег из отдела UX-исследователей. Наша сильная команда из 30 человек, работающая на благо 70+ продуктов, собралась из тех, кто в прошлом реализовался в психологии, HR, управлении проектами, науке и других областях. Я поговорила с коллегами о том, как прошлый опыт повлиял на исследовательское настоящее, чтобы поделиться с вами не только личной историей, но и опытом целого отдела.

Мой путь в исследования тоже был долгим. По первому образованию я инженер и начинала свой путь в IT как тестировщик программного обеспечения. Позже был опыт управления разработкой и бизнес-аналитики. Исследовательская компонента так увлекла меня, что я пошла в магистратуру по социальной антропологии, чтобы расширить свой стек качественными методами. С тех пор я как исследователь совмещаю два трека: в академическом собираю материал для своей уже кандидатской в области Science and technology studies, а в коммерческом — строю сильный Product Discovery в Контур.Маркировке.

Человечность, неожиданно сформированная в комплаенс-отделе банка

 Анатолий Охременко. UX-исследователь в Контур.Закупки

Сейчас мой коллега Анатолий исследует опыт пользователей в работе с тендерами и аукционами в сервисе Закупки. До перехода в UX Толя работал в одном из известных банков в качестве комплаенс-менеджера. Да, возможно, именно он принимал решение о признании «сомнительной» какой-то из ваших платежных операций. Ничего личного, только 115 Федеральный закон... На самом деле личное тут было. 

Я не хотел быть, грубо говоря, палачом. Наоборот, хотел делать что-то клиентоцентричное. Поэтому мы сделали отдельную услугу, чтобы клиенты могли обратиться в Комплаенс с вопросами до того, как он придёт к ним…

Толя было некомфортно коммуницировать с клиентами с позиции бездушной машины, и он старался разобраться в каждой операции и увидеть за ней человека. Сначала в ручном режиме, а в последствии уже в формате специального сервиса. 

Силу этой истории я увидела в том, как культура заботы о клиентах, принятая в том банке, стала сильным фундаментом для Толи как будущего исследователя пользовательского опыта. Он научился анализировать данные в связке с пользовательским контекстом и превращать это знание в эффективные инструменты, без которых, пожалуй,  невозможна человечность в рамках таких больших технических систем. 

Бережное общение, которое становится нормой после работы в техподдержке и общепите

Юлиана Шевчук. UX-исследователь в Контур.Эльба

Юлиана в студенчестве работала хостес в общепите, а в Контур впервые пришла в роли специалиста технической поддержки. 

Из истории, которой со мной поделилась Юлиана, хорошо видно, что тесная работа с людьми помогает фантастически прокачать софт-скиллы. 

Общепит очень сильная школа коммуникации: от внимательности к поведению людей до умения отказать, но тактично, с заботой…

Это сам по себе навык экологично общаться с людьми в любых, даже конфликтных ситуациях. Способность запоминать на лету все, что делают и говорят люди, а также подмечать то, что они НЕ говорят, и находить в этом закономерности. 

Особенно ценным мне показался навык выстраивания границ. Юлиана рассказала, что прошлый опыт помогает ей не тонуть в негативе, который порой прилетает от пользователей продукта, поскольку еще со времен работы в поддержке она умеет разделять себя как коммуникатора и предмет обсуждения, даже если это уже ставший родным продукт. 

Рефлексируя свой прошлый опыт Юлиана отмечает, что иногда он негативно влияет на нее как исследователя, замыкая в деликатном режиме общения или вызывая рефлекторное стремление оказать помощь, даже если это уже ответственность других людей.

Методологический багаж, который мы приносим из академических исследований 

Сергей Заврин. UX-исследователь в Контур.КЭДО

Серёжа ранее всерьез занимался наукой. Сначала как биолог изучал поведение муравьев, а позже как социолог заинтересовался поведением тех, кто эту науку делает. 

Он рассказал, что опыт именно естественнонаучных исследований сделал его хорошим количественником, поскольку академия воспитала в нем сильную культуру работы с данными. Там же он впервые познакомился со многими методами анализа, которые позже применял уже для обогащения UX-исследований. 

Биология довольно сильно завязана на статистику — тот опыт воспитал во мне сильную культуру работы с данными. У естественнонаучников это впитывается с молоком Альма-матер, и это сильно влияет на мои текущие исследования…

Например, манеру перемещения пользователей по списку документов он анализировал с помощью цепей Маркова, этим же методом когда-то давно он исследовал тактики передвижения муравьев при разрушении гнезда.

 Анастасия Лестова. UX-исследователь в Контур.Маркировка

В моей карьерной истории тоже есть наука, но, в отличие от Серёжи, я была воспитана как качественник. Включенное наблюдение — стержень антропологических исследований и большое искусство. Я хорошо понимаю, чем экскурсия на производство отличается от настоящего включенного наблюдения и объясняю это коллегам. А также знаю способы собрать чистые данные даже на экскурсии:)

Антропология немыслима без прямого доступа в поле и включенного наблюдения за изучаемыми социальными практиками. Этот опыт научил меня входить в сложные среды, видеть то, что не показывают, и слышать то, о чем не говорят…

Мы с Сергеем убеждены, что научный опыт сильно обогащает нас теоретическим и методологическим инструментарием и, конечно, задает высокую планку в плане этики.

Рефлексируя свой опыт, мы также видим некоторые негативные аффекты. При переходе из академических в коммерческие исследования бывает сложно привыкнуть к иному темпоральному режиму, все-таки наука — это про исследование в долгую. Также часто незакрытой остается потребность в теоретическом осмыслении материала, поскольку при быстрой проверке гипотез принято интерпретировать данные скорее на уровне обыденного знания и индустриальных традиций. Но в любом случае невероятно ценным остается живой опыт исследования сложных сред, который оттачивает навыки, вполне переложимые на коммерческую сферу.

Как опыт в HR помогает в рекруте респондентов

Мария Масло. UX-исследователь в Контур.Недвижимость

Маша несколько лет назад пришла в Контур HR-специалистом и успешно приводила в нашу команду звездные кадры. Она считает, что этот опыт подарил ей как исследователю суперсилу — она легко рекрутит респондентов для своих исследований. 

Мне легче дается рекрутинг респондентов, потому что в этом много общего с наймом. В HR я научилась находить людей и подход к ним, располагать к себе человечным общением и вести к  результату…

И речь не только про вовлечение человека, контакты которого у нас же есть, но и буквально про хантинг, Маше удается отыскивать уникальных респондентов прямо в поле. Такой опыт позволяет круто закрывать инхаус потребность, которую часто отдают агентствам просто потому, что не знают, как подступиться к вопросу. 

Как опыт в создании контента помогает находить сильные смыслы в исследовательских материалах

Полина Сайфутдинова. UX-исследователь в Контур.Витрина

Полина исследует опыт пользователей нашего b2b-маркетплейса, а раньше управляла проектами и работала с контентом. 

Профессиональная работа с текстами стала хорошей базой для аналитической работы в исследованиях, ведь транскрипты и интервью не что иное как текст, в котором нужно отыскать закономерности и ответы.

Создавая контент, Полина научилась агрегировать ценные смыслы из больших массивов текстовых данных разного качества, обнаруживать в них закономерности, а после превращать в уже свои сильные истории.

Кое что общее

В каждой из этих историй мы видим серию усиливающих влияний, и я попробую выделить ключевые из них: 

• Заимствование инструментов, которое может происходить как из родственных дисциплин, так и из не связанных с исследованиями областей. Неожиданное прочтение порой усиливает метод. 
• Выработка навыка управляемой эмпатичности. О роли эмпатии как таковой для исследований сказано уже не мало. Но мне хотелось бы отметить, что эмпатия дает нам силу лишь тогда, когда это не случайность, а осознанно подключаемый инструмент. Разный опыт, смена ролей помогают нащупать естественные границы и выстраивать их там, где по умолчанию их нет.
• Насмотренность, которая дает нам представление о том как по-разному бывает устроен мир вокруг.
• Культурное «опыление». Тот опыт, который нам довелось прочувствовать на собственной шкуре.

Особое значение опыта в нашем восприятии хочу проиллюстрировать словами Юлианы, которая говорила о том, как в годы обучения на факультете лингвистики ее впечатлила идея культурной обусловленности нашего языкового восприятия. 

Переводчики изучают теорию лингвистических барьеров, то есть то, как люди по-разному воспринимают язык в зависимости от окружающих их сред, где они рождаются, растут, живут. Как все это влияет на то, какими словами они выражаются.  И эту мысль можно расширить до того, как в принципе люди друг друга очень по-разному понимают по той простой причине, что они воспринимают  примерно всё через призму своего опыта... 

Меня поразило то, как эта концепция, описанная житейским языком, резонирует с герменевтикой Ханса Гадамера немецкого философа Хайдеггеровской школы. Гадамер считал, что мы не способны на чистые интерпретации и всегда исходим из культурных и социальных предустановок. 

Открытым с моей точки зрения остается вопрос: управляемый ли это процесс? Кажется, что да, и ключом к этому становится сам опыт. Широта опыта позволяет избежать ригидности мышления, лучше чувствовать контексты  и иметь большее поле интерпретативных возможностей. 

В разнообразии опыта наша сила, а потому не бойтесь пробовать новое и сходить с пути. Если вы исследователь, не бойтесь делать карьерные переходы или перерывы, чтобы окунуться в культуру другой области знаний, найти нового себя или сделать сильнее себя текущего. Если вы по другую сторону баррикад и исследователей нанимаете, не бойтесь иметь дело с людьми, карьера которых выходит за рамки ожиданий.

Расскажите в комментариях, влияет ли ваше карьерное прошлое на вас в сегодняшней роли? 

Написано для телеграмм-канала про исследования с вкусным названием «Сдоба»