Jeitos de realizar uma pesquisa de satisfação do cliente
Nada melhor do que ter o feedback do seu cliente, não é mesmo? O retorno – bom ou ruim – da experiência do seu cliente com o seu produto é crucial para melhorar ou manter processos em sua empresa.
Para descobrir isso, uma simples pesquisa de satisfação pode trazer efeitos muito importantes! Para realizar a pesquisa de satisfação, existem algumas maneiras simples e hoje, vamos ensinar 4 delas para vocês!
- Formulários físicos
Os formulários físicos são opções para quem vende produtos em loja física, pois, dessa maneira, o seu cliente já consegue preencher as informações ali mesmo, no ato da compra. Normalmente, os formulários são pequenos papéis com perguntas coringas que são depositados em uma urna. É de extrema importância que esses formulários sejam recolhidos e analisados. Além deles, existem hoje, em muitas lojas, os totens em que o cliente escolhe um grau de satisfação.
Os formulários físicos avaliam mais a experiência do cliente em loja do que a experiência do produto em si, por isso, recomendamos que ele seja combinado com uma pesquisa de pós-vendas também, quando o cliente já usou e testou seu produto.
- Pesquisa online
A pesquisa online é uma boa opção para enviar ao cliente após um tempo da compra. O cliente pode receber via e-mail, WhatsApp ou qualquer outro meio de comunicação online. Nessa pesquisa, é importante ser sucinto e breve, pois o ser humano é, por natureza, preguiçoso e não gosta de perder tempo. As perguntas de múltipla escolha são interessantes nesse caso. É legal, no caso das pesquisas online, oferecer algo em troca como um cupom de desconto ao fim da pesquisa.
- Pesquisa por telefone ou SMS
Um pós vendas simples e rápido em que o cliente não precisa se esforçar muito: por telefone. Responder rapidamente às perguntas feitas pelo profissional e, caso queira, colocar algum comentário. Por SMS, ainda mais fácil: ir respondendo de acordo com as perguntas feitas.
Dentre todas as pesquisas, também recomendamos que seja escolhido um método. Hoje, os mais usados são:
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
É uma escala que mede a média ponderada de cada pergunta para então chegar a um resultado final da experiência do seu cliente na sua loja. Normalmente, as perguntas são extremamente específicas e exigem uma nota que pode variar de 1 e 2 (sim e não); 1 a 3 (insatisfeito, neutro, satisfeito); 1 a 5; 1 a 7 e por fim, 1 a 10. Ao fim, é possível estabelecer a média de acordo com as notas dadas.
- Net Promoter Score (NPS)
No modelo NPS, a pesquisa envolve o grau de recomendação para outra pessoa. A grande questão seria então: em uma escala de 1 à 10, por exemplo, quanto você recomendaria a nossa loja a um amigo?
A NPS leva em consideração, principalmente, o fato de que nós, como consumidores, acreditamos muito mais em outros consumidores do que na própria loja.
Agora, comenta aqui embaixo: você já faz alguma dessas pesquisas?