Jak se chovat ke klientovi

Jak se chovat ke klientovi
Lektor, konzultant a nadšený pisatel článků.

Name:

Email:

Comment:

Nezbytné - aby stránky fungovaly, jak mají.
Nezbytné soubory cookie pomáhají učinit webové stránky použitelnými tím, že umožňují základní funkce, jako je navigace na stránce a přístup k zabezpečeným oblastem webové stránky. Bez těchto souborů cookie nemůže web správně fungovat.
Preferenční - abychom si pamatovali vaše preference.
Preferenční cookies umožňují, aby si stránka pamatovala informace, které upravují, jak se stránka chová nebo vypadá. Např. vaše přihlášení, obsah košíku, zemi, ze které stránku navštěvujete.
Statistické - abychom věděli, co na webu děláte a co zlepšit.
Statistické cookies pomáhají provozovateli stránek pochopit, jak návštěvníci stránek stránku používají, aby mohl stránky optimalizovat a nabídnout jim lepší zkušenost. Veškerá data se sbírají anonymně a není možné je spojit s konkrétní osobou.
Marketingové - abychom vám ukazovali pouze relevantní reklamu.
Marketingové cookies se používají ke sledování pohybu návštěvníků napříč webovými stránkami s cílem zobrazovat jim pouze takovou reklamu, která je pro daného člověka relevantní a užitečná. Veškerá data se sbírají a používají anonymně a není možné je spojit s konkrétní osobou.
„Klienti nejsou na prvním místě. Na prvním místě jsou zaměstnanci. Když se dobře staráte o své zaměstnance, budou se oni dobře starat o klienty.“ Tuto myšlenku adresuje úspěšný britský podnikatel Richard Branson všem lidem ve vedoucích pozicích. Stejnou filozofii vyznává například Herb Kelleher, zakladatel Southwest Airlines. Jejich firmy zákazníci milují. Funguje stejný princip i v sociálních službách?
Zdálo by se samozřejmé, že výše popsaný přístup bude v sociálních službách hojně praktikován. Bohužel tomu tak zdaleka není. V praxi se často setkávám s postojem vedoucích, který by se dal vyjádřit takto: „ Nejsem tu od toho, abych pečoval o zaměstnance, ale o klienty. Chci, aby klienti byli spokojení. Zaměstnanci jsou za svoji práci placeni. Tak proč bych se o ně měl ještě nějak zvlášť starat?“
Na první poslech to zní logicky, že ano? Jediná nevýhoda je v tom, že výsledkem tohoto přístupu jsou v mnoha organizacích frustrovaní zaměstnanci a zároveň nespokojení klienti . Jak je to možné?
Každá organizace poskytující sociální služby tvoří vždy jeden celek . Nemůžeme ji rozštípnout na dvě půlky. Nemůžeme říct, že o polovinu lidí (o klienty) se chceme dobře postarat, ale na potřebách druhé poloviny lidí (zaměstnanců) nám příliš nezáleží.
Takový přístup vytváří vnitřně rozpolcenou organizaci . Pracovníci jsou demotivováni. Výsledkem je, že v mnoha případech zanedbávají klienty a jejich potřeby. A i když je přímo nezanedbávají, rozhodně neudělají více než nezbytné minimum. Tudy cesta ke kvalitní sociální službě rozhodně nevede.
V moderních sociálních službách se často zmiňuje přístup zaměřený na člověka ( person centered approach ). Obvykle se tím člověkem míní klient, jeho potřeby a přání. Přístup zaměřený na člověka se ve skutečnosti musí týkat všech lidí v organizaci . Klientů i zaměstnanců. Potřeby všech lidí v organizaci musí být vnímány jako důležité.
V takové organizaci začne fungovat jednoduchá posloupnost: dobře motivovaný a spokojený zaměstnanec se snaží pečovat o klienta co nejlépe a tím pádem je klient spokojený. Vzniká atmosféra, kde zaměstnanec udělá nejenom to, co musí, ale daleko víc. V této atmosféře se lidé cítí dobře, protože jejich potřeby jsou naplňovány.
Pokud pracujete v sociálních službách jako vedoucí, ředitel či ředitelka nebo máte jinou podobnou funkci, je potřeba si uvědomit jednu důležitou věc. Vašimi klienty jsou ve skutečnosti vaši podřízení. A jedním z vašich hlavních úkolů je o své lidi dobře pečovat.
Některým vedoucím se péče o zaměstnance zdá jako zbytečné plýtvání časem a penězi. Ve skutečnosti je to přesně naopak. Nic není v práci vedoucího důležitější. Pouze spokojení zaměstnanci dokáží vytvořit atmosféru, ve které se dobře cítí i klienti.
Tři příklady, jak dobře pečovat o zaměstnance
Způsobů péče o zaměstnance je mnoho. Na tomto místě chci uvést pár konkrétních tipů.
A na závěr otázka: jaké máte vy zkušenosti s péčí o zaměstnance v sociálních službách? Napište své postřehy do komentářů, ať jste ředitel, ředitelka, vedoucí, či řadový zaměstnanec.
Líbil se vám tento článek? Tak ho sdílejte dál! Díky.
na jeden z oblíbených akreditovaných kurzů
Informace o všech kurzech naleznete ZDE.
Nejstručnější a nejsrozumitelnější návod,
jak vytvořit kvalitní individuální plán.
Moc se mi líbil. Hezky napsán. Je to logické. Toto určíte funguje .takovýto přístup.
Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *
Uložit do prohlížeče jméno, e-mail a webovou stránku pro budoucí komentáře.
Vaše osobní údaje budou použity pouze pro účely zpracování tohoto komentáře. Zásady zpracování osobních údajů
Na těchto stránkách používáme soubory cookies. Zlepšují fungování stránek, pomáhají nám sledovat návštěvnost a informovat vás o věcech, které vás mohou zajímat.
Cookies jsou malé soubory, které se dočasně ukládají ve vašem počítači a pomáhají nám k lepší uživatelské zkušenosti na našich stránkách. Cookies používáme k personalizaci obsahu stránek a reklam, poskytování funkcí sociálních sítí a k analýze návštěvnosti. Informace o vašem používání našich stránek také sdílíme s našimi partnery v oblasti sociálních sítí, reklamy a analýzy, kteří je mohou kombinovat s dalšími informacemi, které jste jim poskytli nebo které shromáždili při vašem používání jejich služeb.

Ze zákona můžeme na vašem zařízení ukládat pouze soubory cookie, které jsou nezbytně nutné pro provoz těchto stránek. Pro všechny ostatní typy souborů cookie potřebujeme vaše svolení. Budeme vděční, když nám ho poskytnete a pomůžete nám tak, naše stránky a služby zlepšovat. Svůj souhlas s používáním cookies na našem webu můžete samozřejmě kdykoliv změnit nebo odvolat.

Jak zvládat spolupráci s náročnými klienty

Jsou pro vás deadliny více stresující než motivující? Pak si je stanovujete špatně. Pojďte se naučit určit termín, ...
Mezinárodní spolupráce je čím dál běžnější záležitostí. Jenže jako jakákoli jiná spolupráce, i řízení virtuálních týmů ...
Na volné noze se vám někdy stane, že z vašeho vypiplaného díla profituje někdo jiný. Někdy je to pouze problém ...
Svět kolem nás se stále vyvíjí a je potřeba se udržet v obraze. Když nebudete aktualizovat svoje know-how, ...
Podnikání na volné noze s sebou nese určitá rizika, setkání s neplatičem je jedno z nich. Jak řešit ...

Registrace

Kontakt

FAQ

Obchodní podmínky

Ochrana osobních údajů

Imprint

|

Spolupracujete s náročným klientem, nebo vás právě oslovil potenciální klient, u kterého víte, že to nebude jednoduché? Naučte se s takovou situací pracovat tak, aby obě strany nakonec byly spokojené.
Pokud jste se zatím nesetkali s obtížnější spoluprací, spolehněte se na to, že to dřív nebo později přijde. I když řada zaměstnanců odchází na volnou nohu s vidinou, že nebude muset jednat s nepříjemnými lidmi, není to tak docela pravda. A je jen na vás, jestli s nimi dokážete vyjít tak, aby obě strany dostaly to, co dostat chtějí.
Pro každého může náročný klient znamenat trochu něco jiného. Zatímco pro nováčky na volné noze bude mít daný klient nesmyslné nároky, pro ostříleného specialistu jsou jeho požadavky naprosto standardní.
Obecně bychom za třecí plochy vypíchli následující situace, kdy klienti:
I když se na první pohled zdá, že s takovým člověkem je prostě nejjednodušší nespolupracovat, není to jediné, a hlavně ani optimální, řešení.
S náročným klientem se nabízí jednoduché řešení – přenechání zakázky jinému freelancerovi . Jenže odmítání zakázek , pokud máme volné kapacity, není ideální. Opakované odmítání může mít za následek, že vás lidé přestanou doporučovat , případně vyšlete signál, že na nové zakázky nemáte kapacity a potenciální klienti vás přestanou oslovovat .
Přitom i když je s někým zpočátku náročnější domluva, nemusí to nutně znamenat, že po troše ladění nenajdete společnou řeč.
Každopádně pokud je protistrana hrubá, neuctivá nebo se výrazně rozcházejí vaše morální hodnoty, není vaší povinností pro takového klienta pracovat. Podívejte se i na další případy, kdy naopak odmítání zakázek dává smysl .
Naprostá většina potíží při spolupráci je způsobena nedostatkem informací . Zatímco vám klientovy požadavky přijdou naprosto nereálné, on možná ani neví, že chce něco mimo vaše časové, finanční i profesní možnosti. Proto je důležité hned na začátku spolupráce zjistit, co klient očekává, a dát mu zpětnou vazbu v tom, co mu realisticky můžete nabídnout.
V této fázi je důležité naslouchání a také empatie , abyste lépe porozuměli potřebám a očekáváním protistrany, a tím snížili možnost nedorozumění. Nasloucháním také zjistíte, s jakým typem klienta máte tu čest. Jestli se jedná o perfekcionistu, který by nad vámi nejraději stál během celého projektu, nebo je to spíš snílek, který potřebuje vrátit zpět do reality. Každý klient jde do spolupráce s tím, že dostane za svoje peníze to nejlepší. A vy zas děláte svou práci nejlépe jak umíte. Jen je někdy trochu náročnější se dopracovat ke shodě, kdy to obě strany vnímají stejně.
TIP: Naučte se vyjednávat a ušetřete sobě i klientovi spoustu času a nervů.
U některých klientů se domluva může zdát obtížná proto, že jste nenašli způsob komunikace, který jim vyhovuje. Pro někoho je těžké vyjádřit se písemně tak, aby vystihl očekávání i rozsah práce, jinému zas naopak dělá problém vyjádřit se dost jasně ústně a raději vše píše.
První setkání naplánujte ale tak jako tak raději osobně nebo při callu (například přes Google Meet ), abyste se lépe poznali, další komunikaci pak už klidně převeďte do písemné roviny, pokud je to pro klienta jednodušší.
TIP: Pokud zvolíte ústní domluvu, vždy si vše následně v bodech potvrďte i písemně , abyste v ruce měli důkaz pro případná nedorozumění.
Vymezení pravidel hned na začátku spolupráce byste měli řešit u všech klientů, nejen u těch náročných. K tomu slouží smlouva , kde všechny náležitosti uvedete.
Nezapomeňte klienta seznámit se svými časovými možnosti a dobou, kdy vás klient může zastihnout s případnými dotazy. Určitě nesmí chybět ani odhadovaný termín , do kdy jste schopni práci odevzdat.
V rámci určení pravidel stanovte také formu a výši odměny – v případě, že pracujete úkolově, zahrňte do toho i čas na možné předělávky a uveďte, jaký rozsah úprav do této sazby ještě spadá. Aby se nestalo, že kvůli nespokojenosti klienta budete předělávat projekt donekonečna, což jen zbytečně povede k vaší frustraci. Bezpečnější je v tomto ohledu hodinová sazba , kde nebudete biti na tom, že jste podcenili náročnost. Pokud klient trvá na dalších a dalších schůzkách a úpravách, nemusíte řešit, že to děláte bezplatně.
V případě, že se potíže objeví až v průběhu spolupráce , neznamená to, že s tím nic nezmůžete. Ladění pravidel a mantinelů v takovém případě pokračuje i poté, co si plácnete.
Každý má svou cenu. Najděte si tu svoji, za kterou budete pro náročného klienta rádi pracovat. Nemusíte zvýšit veškeré sazby, stačí například nasadit vyšší tarif za expresní zpracování požadavků nebo za práci během víkendů.
U věčně nespokojených klientů přiveďte řeč na neodhadnutí náročnosti projektu a předložte důvody, proč zvyšujete odměnu za poskytnuté služby.
Při vyjednávání vyšší odměny vás navíc nemusí tížit vědomí, že klient nebude ochotný takovou cenu zaplatit a spolupráci ukončí. Nedosažení dohody zanechává méně negativní pocit než přímé odmítnutí.
Schopnost přijímat kritiku se vám bude hodit nejen v profesním životě. Ale vždy jde o tu konstruktivní. Pokud cítíte, že zpětná vazba se spíš rovná útoku na vaši osobu i profesní dovednosti, slušně se vymezte a zkuste znovu zjistit, jaká má klient očekávání a v čem si myslí, že je nesplňujete . Když se vám nepodaří sjednotit pohled na věc, není ostuda spolupráci ukončit.
V případě, že spolupráci nechcete ani přesto ukončovat, zkuste domlouvání přesunout do veřejného prostoru (kavárna, coworkingová centra), kde budete klidnější a je velká šance, že i hrubější klienti se budou chovat více profesionálně.
Pokud jste narazili na klienta, se kterým domluva vázne i po všemožných snahách, není potřeba po sobě nechat dupat. Ale rozhodně to není omluva pro to, abyste chování vraceli stejnou mincí. Nefungující spolupráci ukončete bez jakýchkoli osobních útoků. Dobré jméno máte jen jedno, poškodit ho kvůli nefunkční spolupráci za to nestojí.

Jsem freelance copywriterka a korektorka s přesahem do překladatelství. Tvořím srozumitelný a funkční obsah pro weby a e-shopy. Tvořím texty s informační hodnotou. Texty, které se čtou s lehkostí. Bez hrubek a včas.

Potřebujete více informací o naší společností ?

Abychom poskytli co nejlepší služby, používáme k ukládání a/nebo přístupu k informacím o zařízení, technologie jako jsou soubory cookies. Souhlas s těmito technologiemi nám umožní zpracovávat údaje, jako je chování při procházení nebo jedinečná ID na tomto webu. Nesouhlas nebo odvolání souhlasu může nepříznivě ovlivnit určité vlastnosti a funkce.

Technické uložení nebo přístup je nezbytně nutný pro legitimní účel umožnění použití konkrétní služby, kterou si odběratel nebo uživatel výslovně vyžádal, nebo pouze za účelem provedení přenosu sdělení prostřednictvím sítě elektronických komunikací.

Technické uložení nebo přístup je nezbytný pro legitimní účel ukládání preferencí, které nejsou požadovány odběratelem nebo uživatelem.

Technické uložení nebo přístup, který se používá výhradně pro statistické účely.
Technické uložení nebo přístup, který se používá výhradně pro anonymní statistické účely. Bez předvolání, dobrovolného plnění ze strany vašeho Poskytovatele internetových služeb nebo dalších záznamů od třetí strany nelze informace, uložené nebo získané pouze pro tento účel, obvykle použít k vaší identifikaci.

Technické uložení nebo přístup je nutný k vytvoření uživatelských profilů za účelem zasílání reklamy nebo sledování uživatele na webových stránkách nebo několika webových stránkách pro podobné marketingové účely.

Příjmout
Odmítnout
Zobrazit možnosti
Uložit předvolby
Zobrazit možnosti

„Kurz mi zodpověděl otázky (hodně praktických ukázek) (validace), jak se chovat ke klientovi.“
„Úžasná práce lektorky, zábavná forma, podpora dialogu mezi zúčastněnými, příklady z praxe.“
„Na tento kurz jsem se velice těšila a dal mi to, co jsem očekávala, pochopit myšlení klientů s ACH + jinými typy demence.“
„Paní lektorka na mě působí velmi profesionálně, vzdělaně. Vnímám, že opravdu ví, o čem mluví. Je super, že zná i praxi. Skvěle používá příběhy, aktivity pro nás. Působí na mě laskavě, mluví tzv. lidsky .“
„Kladně hodnotím příklady k jednotlivým metodám, naslouchání, vzorový materiál, poutavý výklad.“
„Účast v kurzu mi dala více názorů, více zkušeností, zábavu, bylo to poučné a chvílemi i vtipné.“
„Účast v kurzu mi dala motivaci k činnosti s klientem. Rozšířila mi obzory, naučila mě nějaké zajímavé techniky.“
„Atmosféra byla výborná, tvořivost vlastních pracovních pomůcek hodnotím velice kladně.“
„Paní lektorka byla velmi pečlivě připravena, měla spoustu materiálů.“
„Výborná organizace, velice odborná znalost lektorky a osobní zkušenosti vložené do přednášky.“
„Účast v kurzu mi dala sílu k doprovázení a odpovědi na otázky. Děkuji.“
„Jsem nadmíru spokojena. Lektorka celou dobu udržela pozornost. Jsem ráda za prostor pro sdílení skutečných prožitků a zkušeností.“
„Těším se na další kurzy. Velké plus pro mě osobně – žít svůj život, odpouštět a vypořádat vše dokud je čas a nenechat to na poslední chvíli.“
„Účast na kurzu mi dala hodně, jak se klientovi věnovat a pomoci rodině při umírání v domácím prostředí.“
„Není nic záporného pouze kladného, protože výklad byl fantastický.“
„Jsem moc ráda, že jsem se zúčastnila tohoto kurzu, odnesla jsem si spoustu zkušeností a praxe do života.“
„Už vím jak přesouvat, polohovat, zvedat klienty tak, aby to bylo pro mě a klienta bezpečné.“
„Práce lektorky velmi dobrá, vše dobře vysvětleno a ukázáno, organizace dobrá.“
„Účast v kurzu mi dala praktickou manipulaci imobilních pacientů/klientů. SUPER!“
„Dnešní kurz mi dal odstup, motivaci a sílu říkat NE, návod.“
„Super – byla jsem spokojená – děkuji; názor a zkušenost kolegů – super.“
„Výborná, vstřícná atmosféra, skvělé propojení teorie s praxí ze strany lektorky!“
„Otevřely se mi další pohledy na problematiku. Další možná řešení, která používají kolegové.“
„Využiji to, jak si nastavit hranice v profesním i soukromém životě a jak být více asertivní a lépe komunikovat.“
„Atmosféra velice příjemná, otevřená. Účastníci se nebáli mluvit.“
„Velmi se mi líbilo, že to bylo hodně praktické. Člověku to mnohem spíše utkví, než když se věci dozvídá pomocí suché teorie.“
„Mnoho dobrých příkladů z praxe, praktické návody a tipy pro získání informací, představení klíčových vhodných přístupů ke klientům.“
„Vzhledem k tomu, že jsem se s autistickým člověkem ještě nesetkala, byl kurz pro mě neskutečně obohacující.“
„Doporučila bych dalším asistentům. Zajímavé zkušenosti a zážitky z praxe. Pokud to člověk neslyší z druhé strany, tak si to neumí představit. Velice mě to nadchlo. A hodně poučné. Obdivuji lidi, co dovedou pracovat a věnovat se dětem autistům. Klobouk dolů, mám se hodně co učit.“
„Prohloubila jsem si teoretické, ale také praktické poznatky. Ujistila jsem se, že s klientkou mluvím správně. Hodně mě to dnes obohatilo. Jsem opravdu ráda, že paní lektorka domluvila odpolední přednášku s nevidomou a hluchou paní.“
„Dojem ze vzdělávání je skvělý. Téma bylo zajímavě zpracované a přínosné. Oceňuji, že jsme měli možnost se setkat s hosty, které paní lektorka pozvala.“
„Výborné, paní lektorka fundovaně vše vysvětlila a bezvadný byl pohovor s lidmi s handicapem.“
„Vzdělávání formou zkušeností, příkladů, aktivizace.“
„Kurz mi dal vhled, jak zefektivnit momentální komunikaci s uživatelem.“
„Není co dodat, jsem velmi spokojena.“
„Symbol vázy a rozvrstvení hladin (pohoda, nepohoda, vyčerpání, deprese) mi hezky znázornila princip, jak nevyhořet. Určitě využiji v profesi.“
„Lektor je vzdělaný (ne podle počtu titulů), ale proto, že rozumí problematice a umí ji hezky (polopaticky) vysvětlit.“
„Výborná přednáška doplněná životními postřehy a názornými příklady. Přednesena s upřímným zaujetím a maximálním osobním nasazením – věrohodná!“
„Dozvěděla jsem se spoustu nových věcí a zjistila, které můžu ještě pořádně vylepšit.“
„Velice příjemná atmosféra, paní lektorka je hodně milá a ví, o čem mluví. Navíc jde vidět, že tím žije. Celkově to vytváří skvělý dojem, udrželo mi pozornost.“
„Hrozně se mi líbí, že se 8 hodin jen nemluvilo, ale měli jsme šanci zhlédnout hodně zajímavá videa.“
„Školení bylo moc super, moc mě ba
Amatéři bez zkušeností natáčejí domácí sex ve třech
Studentka Rahyndee James píchá s bratrem kámošky kvůli výletu na Bahamy
Fake Agent – Karolína

Jak se chovat ke klientovi

Report Page