J'ai besoin de satisfaction tout de suite

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J'ai besoin de satisfaction tout de suite



Maj le 08/07/2022
par
Laurent GRANGER

Une des phases clés de l'étude de satisfaction est la conception du questionnaire qui va servir à recueillir l'avis des interviewés. Le piège est de commencer de but en blanc à rédiger les questions sans réflexion préalable et sans méthode. Or, en suivant plusieurs étapes simples, vous aurez entre vos mains un questionnaire de satisfaction client complet et efficace.
Pour construire une relation client durable, il est important de savoir comment satisfaire vos clients et séduire vos prospects. La fidélisation est à ce prix. D'ailleurs la norme ISO 9001, pilier du management de la qualité, place la satisfaction client au cœur de la performance. 
Mettre en place une telle enquête requiert professionnalisme et méthodologie. Etude ponctuelle ou récurrente à travers un baromètre, cette approche quantitative impose une grande rigueur à chaque étape : segmentation, échantillonnage (échantillon représentatif de la cible), réalisation du questionnaire, interrogation des personnes...
Grâce aux données recueilles, vous pourrez identifier des leviers pertinents pour bâtir votre plan d'action.
Vous pouvez également utiliser la méthode Net promoteur Score - NPS pour mesurer la satisfaction de la clientèle.
Voici la démarche méthodologique que nous vous proposons pour organiser, choisir les questions et les outils de recueil. L'objectif : créer un questionnaire de qualité.
En procédant d'une manière organisée, vous mettez toutes les chances de votre côté pour recueillir correctement la voix du client à travers votre étude marketing. Cette méthodologie est valable aussi bien pour un questionnaire en ligne (ou par l'intermédiaire d'une campagne d'emailing) que pour l'utilisation de moyens de collecte plus classiques (téléphone, mailing papier...).
Identifiez les grandes thématiques à sonder qui structurent votre questionnaire - exemple : accueil (téléphonique ou physique), gestion des commandes, livraison, sav. C'est un point important pour une démarche qualité réussie.
N'oubliez pas de définir un thème "général" afin d'évaluer la satisfaction globale de vos clients.
Pour chaque grand thème, choisissez les critères pertinents à mesurer. Généralement, vous avez obtenu ces données à partir d'une première vague d’enquête qualitative dont l’objectif était d'identifier les attentes et les critères prépondérants de votre cible.

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Pour analyser les réponses, vous avez besoin d'informations complémentaires (signalétiques) pour caractériser les répondants :
Ce sont des domaines complémentaires à ajouter à votre structure.
Reprenez vos critères d’évaluation et formulez des questions pertinentes. La rédaction du libellé et le choix du type se font dans le même temps. En effet, on ne pose pas de la même façon une question ouverte qu'une question fermée.
La mesure d'un critère peut nécessiter plusieurs questions - Exemple pour la fiabilité de livraison : " Le jour de livraison est-il respecté ? Avez-vous rencontré des erreurs de livraison ? "
De même qu' un critère peut s'évaluer suivant différentes perspectives . Pour une enquête de satisfaction, pour chaque critère :
Ces 3 dimensions offrent une vue opérationnelle de la satisfaction client. 
Le nombre et la composition des propositions dépendent des objectifs. Vous souhaitez des mesures précises révélatrices de l'opinion au plus près de votre cible ? L'échelle sera étendue avec une possibilité de positionnement médian ("moyennement satisfait"). Vous souhaitez, au contraire, avoir une position tranchée ? L'absence de proposition neutre pousse les répondants à se positionner. L'un des enjeux est de repérer les insatisfaits latents.
Phase ultime du processus, il convient d'assembler tous les blocs élaborés précédemment, ajouter quelques ingrédients pour obtenir le questionnaire final.
L’enchaînement des questions est très important pour obtenir un maximum de réponses qualitatives.
Elle est composée de plusieurs éléments comme :
Une ou deux "questions d'échauffement" pour mettre le répondant dans les bonnes conditions. 
Puis viennent les thèmes. 2 approches sont possibles pour les ordonner entre eux :
Il est conseillé de placer le "thème général" comprenant la ou les question.s sur la satisfaction globale en début de questionnaire. Dans le cas contraire, les réponses détaillées pourraient influencer la perception globale. 
Même principe pour ordonner les questions à l'intérieur du thème : les plus importantes seront placées en premier.
A noter : si vous n'avez pas utilisé de thèmes, placez en premier les questions générales, suivies des questions spécifiques. 
Comprenant les remerciements (Exemple : " Nous vous remercions de votre participation à notre enquête... "et éventuellement des informations sur la suite donnée à l'enquête de satisfaction client.
A noter : n'oubliez pas d'ajouter les consignes à transmettre aux enquêteurs. Un point important pour une administration correcte.
Phase souvent négligée, mais ô combien importante ! Vous devez vous assurer de la bonne conception de votre support de recueil pour maximiser le taux de retour. La meilleure façon est de le diffuser en interne dans un premier temps pour repérer les incohérences manifestes, puis auprès d'un échantillon réduit de la population cible.
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Tout le monde a besoin d’un message de soutien de temps en temps.
Malheureusement, les luttes intérieures et les revers font inévitablement partie de la vie humaine. La bonne nouvelle, c’est que nous ne sommes pas obligés de laisser une personne qui nous est chère se débrouiller seule.
Nous pouvons être la personne qui les aide en envoyant un message de réconfort ou en étant présent(e) quand la situation est difficile. Vous pensez peut-être que cela n’est pas suffisant pour soutenir quelqu’un, mais croyez-moi : les mots ont beaucoup de pouvoir.
Parfois, un mot gentil peut être tout ce que cette personne a besoin d’entendre ou de lire pour retrouver le sourire. Cela peut être une première étape pour une discussion plus profonde et une véritable aide.
Il n’y a pas vraiment de formule magique pour écrire un SMS de réconfort moral, mais il y a des conseils que vous pouvez suivre pour être sûr(e) que votre message touche la personne concernée et lui procure un sentiment de sécurité et de bien-être.
Bien entendu, vous ne résoudrez pas tous les problèmes avec un simple message de soutien, mais c’est un bon commencement. En effet, c’est une façon de dire à l’autre, « quoi qu’il arrive, je suis là pour toi ».
Recevoir des encouragements et du soutien est une bénédiction et peut changer la vie.
N’oubliez pas ! Vous n’écrivez pas un message de réconfort pour soulager votre conscience, vous le faites pour sincèrement aider un proche.
Si vous voulez rédiger un message de soutien moral, vous devez tenir compte des éléments suivants :
Un test effrayant, une présentation importante, une chimiothérapie à venir… parfois, votre destinataire a simplement besoin d’être encouragé avec enthousiasme.
Exemple de message de soutien n° 1 : « je t’envoie beaucoup de vibrations positives »
Exemple de message de soutien n° 2 : « je t’envoie de bonnes pensées et j’espère que tu crois en toi autant que je crois en toi »
Ce n’est pas parce que les difficultés d’une personne sont graves que vos paroles doivent l’être. Parfois, partager un rire ou un sourire est le meilleur des encouragements.
Exemple de message de soutien n° 3 : « dans un moment pareil, ne t’embête pas avec un plat. Prends juste une cuillère et commence à manger de la glace directement du carton »
Exemple de message de soutien n° 4 : « désolé(e) que les choses soient merdiques. Si tu as besoin de quelqu’un pour regarder une saison entière de quelque chose avec toi, je suis là »
Connaissez-vous suffisamment votre destinataire pour être sûr de ce qu’il trouvera mignon ou drôle ? En cas de doute, privilégiez les messages plus sérieux et plus sincères.
Pour une personne en difficulté, il est généralement préférable d’anticiper ses besoins en lui proposant de lui rendre visite, de lui apporter ses repas, de faire le ménage, etc. Mais des offres plus générales peuvent également apporter un soutien, à condition que nous soyons prêts à y donner suite si on nous le demande.
Exemple de SMS de réconfort moral n° 5 : « je prévois de laisser les repas du mardi soir dans la glacière près de ta porte d’entrée vers 18 heures. Si tu te sens prêt(e) à recevoir de la visite, envoie-moi un message à l’avance »
Exemple de SMS de réconfort moral n° 6 : « si tu as besoin de quelqu’un pour faire les courses, les tâches ménagères, cuisiner, peu importe, je suis ce quelqu’un »
Parfois, la meilleure façon d’aider et d’encourager est de partager ce que vous faites bien, qu’il s’agisse d’écouter, de cuisiner, de planifier, de conduire ou de choisir le film drôle parfait à regarder.
Les problèmes de santé mentale n’étant pas toujours visibles pour l’observateur occasionnel, il peut être utile d’affirmer simplement que ces problèmes sont réels et que vous vous en souciez.
Exemple de message de réconfort n° 7 : « On a des amis pour nos jours les plus heureux et nos moments les plus tristes. J’espère que tu sais que je suis ton ami(e) maintenant autant que jamais »
Exemple de message de réconfort n° 8 : « Pas de paroles ou de conseils judicieux ici. Juste moi. Je pense à toi. Je prie pour toi. Et je te souhaite de meilleurs jours »
Un message de réconfort est un moyen discret de montrer votre soutien, même si votre destinataire n’est pas en mesure de recevoir des visiteurs. Dans le doute, prenez votre stylo et tendez la main. Ne laissez pas les stigmates de la maladie mentale vous réduire au silence.
Lorsqu’une personne qui vous est chère lutte contre la dépendance, il peut être tentant de lui donner des conseils. Mais à moins que vous ne soyez passé(e) par là vous-même, résistez à cette envie.
Au lieu de cela, concentrez vos messages écrits sur la bienveillance, le soutien et la conviction.
Exemple de SMS de réconfort moral n° 9 : « je suis fier/fière de toi parce que tu as pris cette voie. Tu fais ce qui est bon pour toi et cela demande beaucoup de courage »
Exemple de SMS de réconfort moral n° 10 : « même si tu ne le sais pas encore, tu as la force de t’en sortir »
Comme beaucoup d’autres situations d’encouragement, le rétablissement de la dépendance est un parcours. Il faut du temps et souvent des revers et de nouvelles tentatives. Envisagez donc d’envoyer plusieurs messages au fil du temps (à la fois à l’improviste et pour les étapes de la sobriété ou d’autres dates importantes).
Le rétablissement après une blessure, une opération ou une maladie peut être lent, douloureux et frustrant. Votre destinataire peut avoir l’impression que la vie continue sans lui. Il peut avoir besoin qu’on lui rappelle que vous ne l’avez pas oublié… Et qu’il est normal de laisser les autres choses de côté pour se concentrer sur son rétablissement.
Exemple de SMS de réconfort moral n° 11 : « tu es si fort(e) et patient(e). Garde la foi ! Les choses vont bientôt commencer à s’améliorer »
Exemple de SMS de réconfort moral n° 12 : « sois gentil(le) envers toi-même et laisse les autres prendre soin de toi »
La fin d’une relation peut apporter un soulagement, mais aussi un énorme ajustement de la vie et souvent, une baisse significative du bonheur pour une longue période. Encouragez votre ami(e) ou votre collègue pour qu’il/elle sait qu’il n’est pas seul(e).
Exemple de message de soutien n° 13 : « parfois, il faut qu’une porte se ferme douloureusement pour qu’une autre s’ouvre avec douceur. Tu es fort(e) et tu peux surmonter cette épreuve, car je crois en toi »
Exemple de message de soutien n° 14 : « je sais que ce n’était pas une décision facile à prendre pour votre famille, mais sache que vous avez mon soutien »
Attention ! Ne critiquez pas l’ex, même si c’est tentant. Il est plus sûr et plus encourageant de garder votre message positif et de le centrer sur votre destinataire. Si vous faites référence à son ex, restez indirect(e) : par exemple, « ta vie sera meilleure sans lui » au lieu de « c’est une personne toxique ».
La perte d’un emploi ou même la difficulté à en trouver un peut porter un dur coup aux finances, aux relations et à l’estime de soi d’une personne. C’est certainement un moment où l’on a besoin d’encouragement.
Exemple de réconfort n° 15 : « je pense à toi et j’espère que ce n’est qu’une étape sur le chemin vers quelque chose de mieux »
Exemple de réconfort n° 16 : « avec ton intelligence et ton talent, je sais que tu apporteras une contribution positive où que tu ailles »
L’optimisme est un thème clé pour encourager une personne entre deux emplois. Après avoir reconnu la perte ou la difficulté, orientez votre message vers l’espoir pour son avenir.
Peut-être que la carte elle-même en dit déjà beaucoup. Ou vous ne voulez pas être trop long(ue) et risquer de mal écrire. Quoi qu’il en soit, il est à la fois approprié et encourageant de faire savoir à votre destinataire qu’il est dans vos pensées.
Exemple de message de réconfort n° 17 : « tu es dans mon esprit et dans mon cœur »
Exemple de message de réconfort n° 18 : « je pense très fort à toi, appelle-moi si tu as besoin de quoi que ce soit »
Posted on Last updated: février 2, 2022
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