Измерение эффективности службы доставки логистической компании DHL Express - Менеджмент и трудовые отношения дипломная работа

Главная

Менеджмент и трудовые отношения
Измерение эффективности службы доставки логистической компании DHL Express

Характеристика компании и ее положение на рынке. Описание технологического процесса доставки грузов. Оценка эффективности курьерских служб методом анализа свертки данных. Определение входов и выходов модели и анализ корреляционной матрицы переменных.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
В данной прикладной работе предметом изучения является измерение эффективности. Рассмотрено одно из проявлений этого феномена - измерение эффективности службы доставки в логистической компании, где оптимизация процессов, то есть их самое эффективное исполнение, есть главный залог успеха и стабильности работы предприятия. Как было отмечено, акцент исследования делается непосредственно на измерении эффективности, то есть на применении тех методов, которые позволяют получить количественные оценки и уже по ним судить о том, может ли предприятие, либо отдел функционировать еще лучше с разных точек зрения. Таким образом, предметная область исследования данной работы - наиболее подходящее измерение эффективности в логистической компании, результаты которого будут доступны для трактовки менеджерами компании.
Для достижения обозначенной цели, автором были поставлены следующие задачи:
• Изучить особенности измерения эффективности различными методами;
• Выявить наиболее пригодный для логистической компании метод измерения эффективности;
• Применить выбранный метод для оценки эффективности службы доставки;
• Дать рекомендации по повышению эффективности службы доставки.
Работа состоит из двух глав. Первая глава - теоретическая, освещает обзор тематических статей по теме эффективности и методов ее измерения, а также сложности в применении распространенных методов измерения эффективности. В конце главы выделяется наиболее подходящий метод оценки эффективности для логистических компаний - анализ свертки данных (DEA). Вторая глава - эмпирическая, содержит описание процесса измерения эффективности на данных кейс компании. В результате применения выбранного метода, анализа свертки данных, проводится измерение эффективности службы доставки в Санкт-Петербургском отделении международного оператора грузоперевозок - компании DHL и даются рекомендации по ее повышению.
Методология исследования представлена в Приложении 7.
Глава 1. Концепция измерения эффективности
Первая глава текущей работы представляет собой обзор литературы на тему эффективности и ее измерения. Главной задачей этой части исследования является всестороннее рассмотрение такого феномена, как измерение эффективности в целом, а также непосредственно эффективности деятельности предприятий. Далее, акцент сдвигается на логистические компании, раскрывая особенности измерения эффективности отдельных бизнес процессов и компаний в целом. Результатом этой главы можно считать подбор наиболее подходящего метода для измерения эффективности службы доставки компании, которая выбрана в качестве примера.
Каждый из нас может дать тривиальное определение эффективности - насколько «хорошо» мы что-то делаем. Но с точки зрения современной науки, равно как и философии, понятие «хорошо» - весьма относительное. Для домохозяина покраска стен своего жилища за неделю является вполне хорошим показателем, чего не скажешь о тех же показателях для маляра высокого разряда. Этот пример с легкостью подтверждает, что эффективность - понятие все-таки относительное, то есть нужен определенный набор критериев, по которым можно судить об эффективности той или иной деятельности.
Вполне вероятно, что в соответствии с формулой (1.1) и при высокой стоимости своего личного рабочего времени, покраску стен дома разумнее делегировать профессиональному маляру, поскольку, хотя его час работы и стоит дороже, он сделает это быстрее, равно, как и затратит меньше краски, не вынудит что-то докрашивать через пару лет и прочее.
Efectiveness = Actual Performance / Best Possible Performance = U (A) / U (Ideal) (1.2)
Также стоит отметить, что распространено понимание эффективности как продуктивности (productivity) деятельности организации. По мнению Ю.В. Федотова (2012), оно соответствует понятию экономичности в случае, когда речь идет о соотнесении получаемого результата к обеспечивающим его затратам со стороны организации.
Не смотря на то, что управление эффективностью деятельности относительно новая концепция в области менеджмента, она занимает все более и более значимое место среди главенствующих факторов развития любого предприятия. Также, по мнению Ю.В. Федотова, повышение эффективности является одним из основных конкурентных преимуществ на рынке.
По словам Ю.В. Федотова (2015) в работах по управлению эффективностью деятельности исходным моментом обычно является анализ понятия «эффективность деятельности». Дать точное определение этому понятию по праву считается сложной задачей среди исследователей по причине того, что каждая организация ставит перед собой цели самых разных порядков, причем зачастую они могут быть и противоречивы, как, например, увеличить долю рынка и одновременно минимизировать общие затраты (Hall, 1991). Какие-то компании определяют цели в финансовых показателях (как уровень прибыли), а какие-то в качественных (уровень удовлетворенности клиентов). То есть, если компания с одной стороны действует эффективно (результативно) и увеличивает прибыль в этот год, но при этом теряет своих лояльных клиентов, это может обернуться значительным падением прибыли в последующие годы. Поэтому очень важным моментом является не только выбор адекватных мер для оценки эффективности деятельности, но и последующее управление эффективностью.
Barney (1997) в свою очередь, давая определение эффективности деятельности организации, утверждает, что она определяется в терминах создаваемой ею с использованием имеющихся у нее производительных активов ценности, соотнесения ее с той ценностью, которую ожидают получить владельцы активов. Таким образом, если предприятие управляется эффективно, то владельцы активов получают максимальную отдачу от своих вложений, что согласуется с основной долгосрочной задачей управления организацией - идеей максимизации рыночной стоимости компании.
Приведем пару распространенных определений измерения эффективности деятельности предприятия. В своей популярной книге «Измерение эффективности бизнеса: теория и практика» (2002) Энди Нили отмечал, что измерение эффективности- это процесс количественного описания экономичности и результативности действия, которое является составным элементом деятельности рассматриваемой единицы. Ключевым моментом здесь является квантификация - количественное описание, которое предполагает как определенные методы описания, так и выбор адекватных мер. Что касается последних, China, Punb и Lauc (2003) хорошо сформировали задачу, указав, что меры эффективности должны быть чем-то большим, нежели просто финансовые показатели деятельности и служить драйвером повышения эффективности деятельности в таких нефинансовых измерениях как качество, удовлетворенность потребителя, инновации и занимаемая доля рынка.
С учетом всего вышесказанного, измерение эффективности являет собой некоторый количественный «отпечаток» или «образ» текущей деятельности. Для более разумной трактовки измерений, а впоследствии и более взвешенных выводов, в первую очередь нужно выбрать правильные меры (метрики) для отпечатка, то есть те «координаты», в которых он будет изображен. Они должны соответствовать стратегическим целям организации и не конфликтовать друг с другом. Во-вторых, нужно позаботиться о правильном методе измерения, что подробнее будет рассмотрено в следующем подпункте.
Системы измерения эффективности деятельности организации основаны на сборе данных о:
· Затратах ресурсов (Inputs) - человеческие, финансовые и материальные ресурсы, используемые в ходе деятельности организации
· действиях (Activities) - использование ресурсов для выполнения поставленных задач;
· Результатах (Outputs) - краткосрочные последствия, проистекающие из действий по выполнению поставленных задач;
· Итогах (Outcomes) - среднесрочные изменения, порождаемые получением результатов;
· Последствиях (Impacts) - долгосрочные изменения, порождаемые во времени достижением установленных в качестве цели результатов и их итогов.
Рисунок 1 - Методы оценки эффективности (Источник: Федотов, 2012)
Деятельность организации: идеальное измерение эффективности
· Немногочисленность используемых метрик
· Предсказуемость финансовых результатов на основе нефинансовых метрик деятельности фирмы
· Сквозной характер применяемых метрик
· Стабильность набора метрик во времени
· Привязка метрик к системе вознаграждения сотрудников
На первом Европейском конгрессе по логистике, проходившем в Берлине в 1974 году, было сформулировано определение логистики, как учения о планировании, управлении и контроле движения материальных, информационных и финансовых ресурсов в различных системах.
Рисунок 2 - Пример использования «паук» или «радар»
Другим распространенным методом измерения эффективности является вычисление отношений (ratios). Чаще всего измеряют отношения выходов ко входам ресурсных потоков организации, например, прибыли к затратам, количеством доставленных вовремя товаров к количеству потраченного бензина и прочие. Что сразу бросается в глаза, если в модели оценки эффективности много входных и выходных параметров, то набор полученных в итоге показателей тяжело использовать при принятии какого-либо решения, так как они могут быть взаимосвязаны между собой или конфликтовать (см. 1.1.2). Для многих исследователей становится очевидно, что задача оценки эффективности логистической цепочки (supply chain) должна решаться с помощью многомерного подхода (Helo, 2005; Wagner и др., 2002).
Рисунок 3 - Концептуальная схема метода анализа свертки данных для 4 объектов (составлено автором на основе Ампилогов, 2012)
Нахождение эффективности каждого объекта осуществляется с помощью процедур линейного программирования, а именно задачи максимизации или минимизации целевой функции, в зависимости от того, направлена модель на вход или на выход, два основных типа классификации. Целевая функция представлена через векторы выхода (входа), где аргументом выступают выходные (входные) данные из матрицы исследуемого объекта. Если его выход или вход нельзя представить в виде линейной комбинации выходов (входов) других объектов (DMU), то он является эффективным, так как в пространстве вход-выход недостижим ни одним из других DMU, то есть эффективная граница будет проходить через его координаты, оставив другие близкие юниты позади. Также в зависимости от того влияет ли масштаб деятельности объектов на усиленный рост их эффективности, принято выделять модели с постоянной и переменной отдачей от масштаба.
Таблица 2. Описание входящих в модель CCRпоказателей.
количественное значение переменной «выхода» r, наблюдаемое у DMUj
количественное значение переменной «входа» i, наблюдаемое у DMUj
весовые коэффициенты переменных входа и выхода
Данная проблема была решена Banker, Charnes, Cooper (1984), которые предложили сперва представить задачу не в дробном виде, как в случае (1.3), а линейном (1.6), а затем ввести новое и очень важное условие - выпуклости, ограничивающее единицей сумму виртуальных множителей для исследуемого объекта (1.9). Такой подход позволяет учесть тот факт, что объекты не могут выходить за границы производственных возможностей без изменения масштаба производства, таким образом, будут получены не только относительно “лучшие” объекты из выборки, но так же и рекомендации по изменению их показателей для того, чтобы приблизиться к эффективным без смены масштаба предприятия.
На практике, выбор ориентации модели зависит от того, на какие переменные может влиять исследуемая организация. Очевидно, что в большинстве случаев исследуемые предприятия имеют влияние на входы, то есть могут ограничить количество ресурсов, которое поступает, скажем, каждому из отделений, добившись от них их более эффективного использования. С другой стороны, может стоять задача получения конкретных результатов, скажем заданного уровня производства, здесь уже требуется минимизации использованных ресурсов. Стоит упомянуть, что если организации имеют возможность влиять и на входные параметры, и на выходные, то в таком случаем может быть использована, так называемая, базовая модель.
Рисунок 4 - Три ориентации модели DEA (источник: Tutorial in DEA by Ryerson University, 2016)
1.3.4 Выбор входных и выходных параметров
Как упоминалось ранее, Буссофиане (1991) определил оценку эффективности, как численное соотношение выходов ко входам, то есть по его логике входы и выходы должны иметь числовую характеристику. Если же модель подразумевает какие-то качественные переменные, то для них нужно определить соответствующие числовые метрики.
Выбор входных и выходных переменных в модели оболочечного анализа является ключевым этапом. Во-первых, с математической точки зрения метод использует стандартные процедуры поиска экстремума на заданном пространстве, которое как раз и задается этими переменными. Их количество определяет размерность пространства, а числовые метрики - расположение границы эффективности в этом пространстве. Таким образом, важность переменных в этой модели очевидна. Во-вторых, в виду того, что метод DEA является непараметрическим, то есть не требует определенных параметров от используемого массива данных (нормального распределения и т.п.) и делает возможность выбора переменных значительно шире, это же и накладывает определенные ограничения на полученные результаты, так как очевидно, что нельзя оценить, значимы ли они статистически. Таким образом, с одной стороны метод позволяет выбирать самый широкий круг показателей для входных и выходных параметров, но в то же время не дает гарантий, что результат окажется достоверным. Например, исследуемые объекты могут получить показатель эффективности равный единице, хотя это не будет отражать качество их реального трудового процесса сразу по нескольким причинам. Например, метод рассматривает выходные переменные, как равные по значимости, то есть сэкономить денежную единицу для него практически то же самое, что сэкономить литр топлива, хотя это совершенно неравнозначные ситуации. Это лишний раз подтверждает мысли о том, что перед использованием метода, нужно привести данные в соответствующий вид, о чем будет рассказано в следующем подпункте.
Как было отмечено в предыдущем абзаце, главное условие достоверных результатов анализа свертки данных достигается выбором правильного множества входящих переменных, адекватно «соединяющих» входы модели с ее выходами. Имеется в виду, что для построения качественной модели измерения необходимо, во-первых, подобрать объективные показатели, а затем уже иметь их наиболее точные измерения.
Чтобы выбранные показатели оказались объективными, то есть дали достоверные результаты, стоит в первую очередь сформулировать вербальную постановку задачи, привязанную к конкретной решаемой проблеме, а затем уже подобрать тот набор переменных, по которому можно будет судить о решении поставленной задачи. Относительно решения класса задач оценки эффективности логистической компании стоит отметить, что распространенные метрики также, как выручка курьера и затраты на его работу будут оценивать только финансовый аспект деятельности, но не учитывать таких качественных показателей, как лояльность клиентов, репутация и прочее. Этот момент касается в принципе любых компаний, делающих упор на качестве предоставляемых услуг или товаров.
Athanasspoulis (1991) определяет ряд других проблем в применении модели:
1.3.7 Разработка аналитической модели для применения метода DEA в оценке логистической компании
После того, как метод DEA был разносторонне изучен наряду со спецификой оценки эффективности логистических компаний, была разработана аналитическая модель, позволяющая использовать метод для оценки эффективности логистических компаний наиболее универсальным образом (Рисунок 5).
Рисунок 5. Аналитическая модель применения метода DEA для логистической компании
Модель предполагает более разумное применение метода свертки данных. На первом этапе осуществляется вербальная постановка задачи, которая ведет к рациональному выбору переменных, что является важнейшим пунктом. Далее осуществляется выбор ориентации модели, откуда вытекает постановка задачи в математической форме. В конечном счете, обрабатываются результаты и проводится оценка достоверности результатов. В случае необходимости, процедура повторяется с другими параметрами для сопоставления результатов.
Глава 2. Измерение эффективности службы доставки DHL Express
В данной части работы описывается применение метода DEA, выбранного по итогам предыдущего теоретического исследования. Во второй главе будут представлены характеристики компании DHL и обоснование необходимости применения метода свертки данных для оценки деятельности организации. Метод DEA может быть использован только при правильном выборе входных и выходных параметров, поэтому данному вопросу уделено особое внимание. В рамках исследовательской работы были представлены полученные результаты и их трактование. Стоит упомянуть о том, что сам по себе метод DEA на практике часто используется для бенчмаркинга, поэтому на основании вычислений были даны практические рекомендации по оптимизации некоторых процессов в компании DHL Express.
· DHL Supply Chain - менеджмент цепей поставок;
· DHL Global mail - почтовые услуги
· DHL Global Forwarding - авиаперевозки, морской фрахт, а также мульти модальные перевозки;
· DHL Freight - сухопутные перевозки
В компании работает порядка 275 000 человек (данные за 2011 год). DHL открыла представительство в России в 1984 году. На момент 2015 года, компания доставляет грузы в 900 населенных пунктов страны. Есть 150 собственных и агентских офисов; а транспортный парк представлен 900 единицами техники. Помимо этого, компания является зарегистрированным таможенным брокером.
Главный офис DHL в России находится в Москве, там же расположен один из центральных сортировочных центров компании в России.
2.1.2 Описание бизнес-процессов компании
Специфика отрасли, в которой рассматриваемая компания является лидером, накладывает отпечаток на бизнес-процессы, происходящие в компании. DHL экспресс отличает от конкурентов то, что ее приоритетом является, прежде всего, желание клиента и сохранность груза. Основным требованием клиентов чаще всего выступает высокая скорость доставки .
Все процессы в компании связаны с соблюдением трех основных принципов:
Конкуренция на рынке экспресс-доставки постоянно усиливается, в Санкт-Петербурге представлено множество компаний, которые готовы выполнить заказ с минимально низкой маржой, для того, чтобы завоевать клиентов. По направлению Санкт-Петербург - Москва ежедневно курсирует несколько тысяч фур, которые перевозят посылки и обещают доставку на следующий день. Однако, доставить груз во Владивосток в течение 4 дней смогут далеко не все компании. Это связано, прежде всего, с тем, что такая обеспеченность транспортными ресурсами, как у DHL экспресс, не доступна другим поставщикам данных услуг.
Причины, по которым на базы DHL возвращается недоставленная корреспонденция, чаще всего заключаются в том, что была допущена неточность или ошибка при заполнении накладных во время приема заказа курьером или специалистом сервисного центра. Впоследствии курьер, который доставляет корреспонденцию приезжает, но не обнаруживает нужного адреса. Для того, чтобы все-таки выполнить доставку, курьеру необходимо принять дополнительные действия (связаться с клиентом по указанному контакту или же вернуть посылку обратно на базу в отдел недоставленной корреспонденции). Именно таких «дополнительных действий» компания старается избегать, так как они приносят дополнительные расходы и те 20-30 минут, которые курьер затрачивает на то, чтобы изначально добраться до указанного адреса и те усилия, которые потом приходится прикладывать сотрудникам недоставленной корреспонденции в результате дают необоснованные затраты. Для того, чтобы подобное не случалось в работе курьеров, менеджер наземных операций выясняет, где и по чьей вине была допущена ошибка при изначальном оформлении заказа и впоследствии данная проблема устраняется.
· Принцип «Я могу» для всех без исключения сотрудников
То, что отличает компанию DHL от конкурентов, помимо высокой скорости доставки, - это индивидуальный подход к каждому клиенту. Часто в компанию обращаются клиенты с особо сложными заказами, которые не всегда возможно исполнить. К примеру, в конце рабочего дня приходит человек, которому требуется срочно доставить посылку на завтрашний день. Если это происходит после того, как вечерний рейс в распределительный центр в Лейпциге уже улетел, то выполнить данный заказ практически невозможно. Несмотря на это, оператор сервисного центра, в который обратились с подобной просьбой, должен сделать все возможное или подыскать другой способ развития событий, который удовлетворил бы заказчика.
Описание технологического процесса доставки грузов
Сам технологический процесс в компании выглядит следующим образом. У Санкт-Петербургского подразделения существуют две базы, на которых происходят процессы сортировки, проверки и отправки грузов. Первая, LED, является основной, поскольку сюда доставляют все международные отправления из аэропорта, находится на Пулковском шоссе. Здесь находится весь терминал и администрация. Вторая, RVH, находится на Севере города в Левашово. Площадь города разделена на две зоны покрытия, за каждую из которых отвечает та или иная база (Рисунок 6).
Рисунок 6 - Зоны покрытия двумя сортировочными базами DHL (составлено автором)
Все отправления привозятся на первичную сортировку на южную базу. С разных рейсов отправления объединены специальными пломбами, которые указывают на какую базу предназначен тот или иной пакет. В машину, которая забирает пакеты из аэропорта, пакеты укладывают таким образом, чтобы в багажном отделении в самом конце лежали транзитные грузы (к примеру, пакет на Петрозаводск будет лежать рядом с водителем, так как база LED является для него транзитом и его разгрузка не является первоочередной задачей), затем посередине лежат пакеты, предназначенные на данную базу, а ближе всего к крышке багажника грузовой машины лежат пакеты на северную базу. Такая организация работы позволяет в первую очередь перенаправить пакеты на RVH на нужную базу, а лишь затем разбираться с пакетами на LED. Эта самая первая сортировка происходит на терминале около ворот, где сразу же после нее сверяют номера на пломбах и в списке, который есть у менеджера по наземным операциям. Этот процесс не автоматизирован и состоит в том, что водитель называет вслух номер пломбы, а менеджер ставит отметки в своем листе, что достаточно сильно тормозит работу терминала. Если все пакеты прибыли из аэропорта, то начинается их вскрытие и расфасовка. Грузы разделяют на два вида: документы в плоских конвертах и все остальное. Большие грузы направляются в свою зону для обработки, а документы - в другую.
Сущность понятия "эффективность компании" и основные факторы, влияющие на неё. Методы и роль стратегического анализа в повышении эффективности работы компании. Оценка эффективности финансово-хозяйственной деятельности таксомоторной компании "Максим". дипломная работа [449,6 K], добавлен 21.12.2014
Управление организационным развитием предприятия на основе совершенствования его внутренней среды. Диагностика компании ООО "Формула доставки": финансовое положение, рентабельность продаж, инновации в компании; основные направления дальнейшего развития. дипломная работа [1005,0 K], добавлен 24.02.2012
Сопоставление бизнес-процессов с критическими факторами успеха. Оценка возможности проведения изменений БП. Резервы сокращения времени и уменьшение количества входов и выходов БП. Интеграция с клиентами. Реструктуризация информационных систем компании. курсовая работа [1,2 M], добавлен 30.09.2015
Теоретические и нормативные основы внутренней диагностики компании. Общая характеристика ООО "Формула доставки", анализ финансово-хозяйственной деятельности компании. Рентабельность продаж, трудовые ресурсы и инновации. Направления совершенствования. дипломная работа [928,7 K], добавлен 13.03.2012
Общая характеристика исследуемого предприятия, анализ внешней, внутренней среды. Анализ деятельности логистической службы компании, оценка ее эффективности и пути совершенствования, принципы управления запасами. Анализ и оценка соответствующей концепции. отчет по практике [188,0 K], добавлен 23.12.2014
Выбор и логистический анализ возможных вариантов доставки грузов (железнодорожным, автомобильным или речным транспортом). Разработка графика поставок. Определение издержек и затрат, возникающих в отдельных звеньях логистической цепи при доставке грузов. курсовая работа [1,3 M], добавлен 09.04.2011
Изучение проведения внутренней диагностики компании ООО "Формула доставки" для определения основных направлений ее дальнейшего развития. Исследование финансово-хозяйственной деятельности, организационной структуры, положения на рынке, трудовых ресурсов. дипломная работа [1012,6 K], добавлен 12.02.2012
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д. PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах. Рекомендуем скачать работу .

© 2000 — 2021



Измерение эффективности службы доставки логистической компании DHL Express дипломная работа. Менеджмент и трудовые отношения.
Отчет по практике по теме Исследование производственно-финансовой деятельности ООО 'АгроТорг'
Реферат по теме Аудит дебиторско- кредиторской задолженности
Курсовая работа: Экономические кризисы сущность, причины, последствия и пути выхода
Реферат: Мастерство писателя (Бунин ). Скачать бесплатно и без регистрации
Реферат по теме Формирование базовых компетенций в технологии проблемного обучения
Реферат: Titanic Essay Research Paper When people hear
Отчет По Учебной Практике Вуза
Контрольная Работа По Теме Имя Числительное
Отчет По Преддипломной Практике Грабеж
Реферат: Договір перевезення вантажів
Курсовая Работа На Тему Особенности Создания Текстового Контента Для Сайта Ннгу Им. Н.И. Лобачевского
Реферат: Социальное страхование
Реферат: Multimedia Literature Review Essay Research Paper Literature
Курсовая работа по теме Цифровое радиоприемное устройство
Курсовая работа по теме Личные продажи как способ продвижения товара на рынок
Курсовая работа по теме Розумове виховання обдарованої дитини
Реферат: Структура уроку основний зміст і методи роботи
Реферат: Религиозный историзм 19-20 вв
Реферат по теме Реализация управленческих решений
Сочинение На Тему Диалог Фамусова И Чацкого
Маркшейдерско-геодезическое обеспечение строительства хвостохранилища золоторудного месторождения "Секисовское" - Геология, гидрология и геодезия дипломная работа
Правовые отношения - Государство и право курсовая работа
Книжное дело России второй половины XIX века - Культура и искусство реферат