Итоги недели
Ассессмент в контакт-центре
Подготовка к проведению ассессмента в контакт-центре завершена. Мы расписали этапы и компетенции, определили критерии оценки, сформировали кейсы и автоматизировали подсчёт результатов. Обо всём по порядку!
Критерии оценки
Ассессмент начнётся уже на следующей неделе с этапа — тест Talent Q Dimensions. К тестированию будут допущены менеджеры, которые подходят по этим критериям:
Кейсы и автоматизация
Нашим прорывом в разработке ассессмента стала автоматизация обработки результатов по решению кейсов. В среднем проведение и оценка подобного этапа занимает 1,5-2 часа на одного сотрудника. Благодаря платформе «Пространство Обучения ПИК» мы ускорим этот процесс в 5 раз.
Как это получилось?
1. Сначала мы сформулировали и загрузили кейсы на платформу. Вот так они выглядят:
2. Затем прошли опрос сами и выгрузили отчёт с платформы:
3. Чтобы быстро обработать результаты, мы разработали таблицу, которая делает это автоматически. Так выглядит конечный результат:
В итоге решение кейсов проходит за 20-25 минут, а подсчёт результатов одного сотрудника занимает 1-2 минуты!
По итогам ассессмента мы сможем выделить амбассадоров ПИКа в контакт-центре — неформальных лидеров внутри команд, чтобы развивать нашу команду единомышленников
Статистика на платформе
Сейчас проходят обучение на платформе:
Новые курсы на платформе
На этой неделе в «Пространстве обучения ПИК» запустили курс «Разделение функций: Front и Back» и тренажёр «Отработка популярных возражений». Теперь подробнее:
1. Курс «Разделение функций: Front и Back»
Основная цель курса: рассказать о том, как мы разделили функции наших специалистов внутри ретейла между подразделениями Front и Back.
2. Тренажёр «Отработка популярных возражений»
Основная цель курса: прокачать навык менеджера по отработке возражений клиентов. Тренажёр построен таким образом: клиент задаёт тон возражения, а менеджер выбирает один из предложенных вариантов ответа. В случае, когда менеджер ошибается, клиент завершает диалог.
Тестирования на платформе
21 декабря завершилось тестирование «Работа в Service Desk» для менеджеров контакт-центра. Целью теста стала оценка знаний по новым правилам работы с программой Service Desk.
Всего в тестировании приняли участие 145 менеджеров. Из них:
1. 64 менеджера — не справились с тестом
2. 63 менеджера — успешно сдали тестирование
3. 18 менеджеров — проигнорировали тестирование.
Пост с подробными результатами мы отправили лидерам контакт-центра. С ним можно ознакомиться по ссылке. Ребята, которые не сдали тест с первой попытки, 28 декабря попробуют пройти его повторно.