История успеха популярного WILDBERRIES: от учителя английского до крупнейшего онлайн-ритейлера России!

Привет! Уверен, ты точно знаешь о WILDBERRIES.

До 10 заказов в секунду, 3 млн посетителей в день, около 120 млрд руб. выручки в год. Компания Wildberries — крупнейший онлайн-ритейлер России. Татьяна Бакальчук, бывший преподаватель английского языка, основала проект в 2004 году — одеждой в интернете она начала торговать, находясь в декретном отпуске. Позже к бизнесу присоединился муж. 

Сегодня журнал Forbes оценивает состояние Татьяны Бакальчук, которая считается единственной владелицей Wildberries, в $600 млн. Супруги работают в опенспейсе с другими сотрудниками.

О том, какие идеи и проекты двигают бизнес Wildberries, Татьяна Бакальчук рассказала в интервью «Harvard Business Review — Россия».

Wildberries развивается быстрее других игроков рынка. Какие у компании драйверы роста?

• У нашего бизнеса две движущие силы — оптимизация расходов и улучшение продукта, сервиса.

Как вы привлекаете клиентов?

• Основной принцип — рекламу мы покупаем, только если можем посчитать, во сколько нам обойдется каждый привлеченный клиент. Пробовали как-то размещать ее на билбордах, но быстро отказались, потому что не могли просчитать эффект. Рекламу мы размещаем за свой счет или делим расходы с поставщиками.

Российские потребители сильно изменились за последние годы?

• Когда мы начинали бизнес, клиенты не требовали, чтобы товар привозили на следующий день. Большинство клиентов раньше воспринимали онлайн-шопинг как развлечение.

В геометрической прогрессии растут обращения через мессенджеры, где клиент ждет незамедлительного ответа на свой вопрос. Сейчас у нас 97% всех обращений от клиентов рассматриваются моментально. 

Ваша основная целевая аудитория — женщины?

• Wildberries изначально продавала одежду, и до сих пор наши основные клиенты -– женщины.

Продажи каких категорий товаров у вас растут быстрее всего?

• Косметики, товаров для красоты.

И как вы управляете таким большим количеством партнеров?

• У нас есть портал для партнеров, который, с одной стороны, является удобным сервисом для них, а с другой — помогает нам экономить. Началось все с того, что мы сделали для поставщиков сайт, облегчающий­ ­документооборот, это лучше, чем постоянные звонки и уточнения. Потом добавили к сайту новый функционал. Партнеры теперь сами управляют своим ассортиментом, что привело к росту числа поставщиков и наших оборотов. Все, кто хочет с нами сотрудничать, работают через этот портал — заходят в личный кабинет, заносят данные, необходимые для подписания договора. Договор не может быть изменен, но если партнер не соглашается с условиями, идет переписка, обсуждение.

Получается, что любая, даже самая маленькая компания может торговать через ваш сайт?

• Да, но сначала наши юристы проверяют поставщика по определенным параметрам, насколько он надежный партнер.

Цены на товар на сайте устанавливают поставщики?

• Да. Если речь идет о крупном бренде.

«В РОССИИ ОГРОМНЫЕ РАССТОЯНИЯ И МНОГО ПРАЗДНИКОВ»

Вы сказали, что концентрируетесь на логистике и сервисе. Как вы решаете проблему «последней мили», то есть доставки товара покупателю? На этом этапе у клиентов чаще всего возникает недовольство.

• Если компания не занимается логистикой самостоятельно, с доставкой часто возникают проблемы. На Западе интернет-магазинам проще: там прекрасно работает почта, которая может доставить заказ на следующий или в тот же день. А в России огромные расстояния, несовершенные сервис и почта, много праздников.

В интернете у клиентов низкая лояльность к конкретным ритейлерам — покупают там, где дешевле. Вы поэтому ввели бесплатную доставку?

• Нет, не поэтому. У нас, как я уже говорила, 85% клиентов постоянные.

«ТЕПЕРЬ У НАС ПРИОРИТЕТОВ НЕТ»

Вот свежая история. Большая часть наших сотрудников — складские работники и курьеры. Нам важно понимать, что происходит на этих участках, получать от людей регулярную обратную связь. И вот один сотрудник предложил использовать терминалы для голосовой записи сообщений, и они поступают на наш сервис-деск. Поначалу было забавно — люди начинали свою речь с официальных обращений: «Здравствуйте, уважаемое руководство!» Сейчас уже привыкли, говорят сразу по делу. Первое время мы все эти сообщения слушали, а сейчас голос обрабатывает бот, переводит в текст и отправляет в чат.

Разные команды иногда решают одну и ту же задачу. Но ведь это приводит к распылению ресурсов. Есть ли в компании механизм расстановки приоритетов?

• Люди приходили к нам и говорили: «Выставите нам приоритеты, иначе мы не можем работать. Один говорит одно, другой — другое.» Тогда мы разделили задачи на всех, и теперь приоритетов нет.

Как вы планируете масштабировать бизнес дальше?

• Мы хотим сохранять рост. В том числе благодаря новым категориям — электроника, книги и еда, а также за счет выхода на новые рынки.

А каким, по-вашему, будет ритейл в будущем?

• Офлайн-магазины точно не исчезнут, просто трансформируются. Люди все больше ходят в торговые центры не за покупками, а за развлечениями. Компании будут развивать омниканальность, симбиоз онлайна и офлайна усилится. Покупатели хотят тратить как можно меньше времени на поиск товаров и покупку, поэтому появится больше сервисов по навигации и досугу.