История «Ситимобил»

Вложения: от 10 млн рублей
Выручка: 316,6 млн рублей в год

Ненадежные таксисты

Сооснователю сервиса Араму Аракеляну было всего 23 года, когда он с друзьями решил создать службу такси. Свой первый капитал они заработали на сделках с недвижимостью. Идея заняться такси принадлежала брату Арама Оганесу. Он придумал название, разработал брендбук и стратегию продвижения.

Так друзья решили купить автомобили и создать таксопарк. Сначала бизнесмены очень боялись совершить ошибку и тщательно проверяли всех кандидатов в водители. На проверку каждого человека на судимости, привлечение к ответственности, учете в диспансерах и т.п. им пришлось потратить примерно 100 долларов. В итоге из 100 претендентов выбрали всего несколько человек, которых наняли на работу и дали автомобили. Но и тут не обошлось без проблем.

"Первый водитель, который получил у нас машину, просто бросил ее на обочине и пропал. Хорошо, что мы заморочились и поставили GPS-датчики на такси, чтобы отслеживать их координаты, хотя тогда это было дорого и не очень надежно. Ту машину мы нашли, открыли дополнительным комплектом ключей и вернули", - рассказывает Арам.

Несколько человек оказались игроками — автомобиль был им нужен,чтобы ездить по игорным залам и автоматам, где они и пропадали вместо работы.

"Как-то я сам сел на место одного водителя, потянул за ручку двери машины, а оттуда выпал пакетик с непонятным веществом. Оказалось, что этот человек занимался сбытом наркотиков, а ручка в машине — это как раз самое удобное место для хранения, чтобы в случае облавы можно было легко скинуть пакетик. И все эти водители прошли наши проверки, которые в итоге оказались долгими, дорогими и неэффективными".

Поэтому уже в декабре 2007 года бизнесмены решили отказаться от таксопарка и привлекать водителей с собственными автомобилями. Кроме того, сейчас в их автопарке было всего 10-20 машин, а если запустить такой сервис,то можно было бы привлекать гораздо больше машин и обслуживать больше клиентов.

С начала 2008 года они начали разрабатывать ПО и продумывать детали работы службы заказа такси.

Первый агрегатор

Естественно, команда «Ситимобил» смотрела на опыт Uber. Секрет успеха американского агрегатора в том, что они допустили частников до рынка такси, то, что до них в США не делал никто. Но в России ситуация принципиально другая. Здесь изначально было много водителей, которые практиковали частный извоз. Задача «Ситимобил» была оптимизировать процесс поиска клиентов и водителей и сделать заказ такси максимально удобным.

Моментального перехода от "голосования" до вызова такси через приложение не произошло. Но теперь, когда таксист-частник катался по городу в поисках клиентов, к нему мог прийти заказ от «Ситимобил».

В 2008 году, когда сервис только запустился, смартфоны были роскошью, но 3G уже нормально работал, поэтому вся коммуникация с водителями шла через мобильные телефоны.

Средний чек за поездку по Москве тогда был около 700 рублей. При этом простой и время, когда машина ехала к пассажиру, оплачивались тоже из его из его кармана. Даже если он ждал такси 40 минут, а пользовался им в два раза меньше. И все-таки несмотря на то что пассажир переплачивал, водитель все равно не получал достаточный доход.

«Ситимобил» установили время ожидания машины 20 минут, а стоимость 20-минутной поездки - всего 190 рублей. Это было быстрее и дешевле, чем у конкурентов.

Сначала сервис забирал 15–20 % от выручки таксиста, но потом «Ситимобил» начали устанавливать условия для водителей, чтобы те могли получать больше процентов от заказа. Например, ели водители оформлялись как ИП и оказывали услуги под своим именем, то комиссия сервиса была меньше.

Конкуренция с людьми из интернета

«Ситимобил» работал в плюс с первого дня. В 2011 году они уже запустили мобильное приложение, через которое можно было отслеживать спрос, а в 2012-м активизировались основные конкуренты и тоже начали переходить на такую схему работы.

«Яндекс» быстро начал зарабатывать на этом. Именно этот поисковик стал важной рекламной площадкой для привлечения клиентов такси, а затем начал предлагать таксопаркам работать под брендом „Яндекс.Такси“». Многие думали, что это будет выгодно им и соглашались, но в итоге прогорали. Диспетчерские и таксопарки разучились работать с маркетингом. В какой-то момент стало понятно, что без агрегатора они уже не смогут вести бизнес.

Коробка пожеланий

«Ситимобил» была одной из первых компаний, которая начала сопровождать заказы СМС-уведомлениями. Тогда это было новшеством, даже банки не отправляли их. Подключение этой услуги стоило дополнительных денег, но ээтого того стоило. У клиентов такая незначительная с виду информатизация вызывала просто детский восторг, вспоминает Арам.

С 2009 года основатели сервиса задумались об онлайн-службе контроля качества. После поездки часто водители или клиенты оставляли отзыв. Такого фидбэка становилось все больше, и управлять им стало возможно только в режиме онлайн. Поэтому с весны 2009 года в приложении «Ситимобил» появилась возможность отправки комментария о заказе. Кроме того, при желании любой пользователь мог связаться с оператором по телефону или через чат.

Несмотря на то, что сервис получает больше 80% заказов через мобильное приложения. они не спешат отказываться от диспетчерской службы. Потому что для многих клиентов, кто пользуются услугами сервиса уже больше 10 лет, заказ по телефону привычнее.

"Голосовую поддержку мы сохраняем и будем сохранять до тех пор, пока к нам не поступит последний звонок",- говорит Арам.

Цена поездки

Сейчас средний чек «Ситимобил» — примерно 400 рублей, поездка длится около 30 минут. В день сервис принимает десятки тысяч поездок. Для водителей есть повышающие коэффициенты, сервис поддерживает их доход, чтобы они не выбирали конкурентов. Коэффициенты зависят от соотношения спроса и предложения в конкретной точке. То есть если заказы есть, а на линии не осталось практически ни одной свободной машины, надо людей вытаскивать из домов, поэтому в ход идут коэффициенты.

Для клиентов тоже срабатывают коэффициенты, но не так резко, как для таксистов. Тут должно совпасть несколько факторов: пятница вечер, пошел дождь и именно в этом районе что-то происходит, так что собралось очень много людей. Это нужно, чтобы отсечь спрос и чтобы люди кооперировались и уезжали на одной машине.

Работа с водителями

Помимо стандартных требований к водителям такси в CityMobil работает внутренняя экспертиза. Специалисты по найму дают водителям тесты, в которых проверяется знание города, русского языка и общая эрудиция, чтобы таксист мог поддерживать разговор на общие темы.

С прошлого года в «Ситимобил» работает «Дом такси», где есть кухня, душ, комната отдыха с настольными играми. Отдельные капсулы для сна пока не предусмотрены, но в будущем, возможно, появятся. Пространство «Дома такси» подходит для любых целей. Например, партнер из таксопарка может пригласить своих водителей и провести с ними совещание. Здесь также можно собраться со своими семьями, смотреть футбол, играть в игры. В «Доме такси» постоянно работают специалисты, которые готовы разобрать обращение водителя, если он хочет что-то донести до начальства.

Источник