Исследование организации обслуживания гостей в апарт-отеле 'Ирис' г. Новосибирска. Дипломная (ВКР). Маркетинг.
💣 👉🏻👉🏻👉🏻 ВСЯ ИНФОРМАЦИЯ ДОСТУПНА ЗДЕСЬ ЖМИТЕ 👈🏻👈🏻👈🏻
Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.
Помощь в написании работы, которую точно примут!
Похожие работы на - Исследование организации обслуживания гостей в апарт-отеле 'Ирис' г. Новосибирска
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Скачать Скачать документ
Информация о работе Информация о работе
Нужна качественная работа без плагиата?
Не нашел материал для своей работы?
Поможем написать качественную работу Без плагиата!
Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного
обслуживания
.1 Состояние рынка гостиничного бизнеса в России
.2 Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии
.3 Организация и специфика деятельности малых гостиниц
Глава 2. Исследование организации обслуживания гостей в
апарт-отеле «Ирис» г. Новосибирска
.1 Общая характеристика деятельности апарт-отеля «Ирис»
.2 Анализ процесса обслуживания гостей в апарт-отеле «Ирис»
.3 Рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей в
процессе проживания в апарт-отеле «Ирис»
Гостиничная отрасль в целом, безусловно, продвигается, как в мире, так и
в России, пусть во втором случае и значительно медленнее, и это продвижение
распространяется на всевозможные ответвления, включая и сами малые отели.
Малые отели имеют достаточно большое количество плюсов, посредством
которых они могут даже в чём-то превзойти обыкновенные крупные гостиницы.
Например, уровень предоставляемых услуг может не отличаться от уровня
обыкновенной гостиницы, и даже быть в чём-то лучше, потому как в малом отеле не
бывает суеты и администратор легко может запомнить гостя по имени и даже его
предпочтения. Но при этом, в плане дополнительных услуг малые гостиницы
проигрывают крупным. Поэтому исследование деятельности мини-отелей является
актуальным в настоящее время.
Целью данной выпускной квалификационной работы являлся анализ и специфика
деятельности малой гостиницы и определение рекомендаций по улучшению обслуживания
гостей. Для решения этой цели поставлены задачи:
проанализировать теоретические источники по изучаемой проблеме;
изучить предпосылки появления и развития малых гостиниц;
дать краткую характеристику объекта наблюдения;
провести анализ организации и обслуживания в объекте наблюдения;
дать рекомендации по совершенствованию деятельности объекта наблюдения.
Объект наблюдения - ООО «Вэлнес» апарт-отель «Ирис» г. Новосибирска.,
предметом исследования выступили процессы, выполняемые предприятием при
обслуживании клиентов в малом отеле. Для исследования применялись методы
анализа, наблюдения, сравнения и аналогии.
Практическая значимость исследования заключается в выявлении слабых
сторон деятельности и разработке рекомендаций по их устранению в ООО «Вэлнес»
апарт-отель «Ирис» г. Новосибирска.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического
списка и приложений.
В введении обозначены актуальность темы, цель, объект исследования и
практическая значимость исследования.
В первой главе описывается состояние гостиничного бизнеса в России и
организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии.
Во второй главе анализируется деятельность ООО «Вэлнес» апарт-отель
«Ирис» г. Новосибирска и сформулированы конкретные мероприятия по улучшению
деятельности отеля. В заключении выпускной квалификационной работы сделаны
основные выводы по результатам исследования.
Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного обслуживания
.1 Состояние рынка гостиничного бизнеса в России
Гостиничный бизнес - это часть туристического рынка, который, в свою
очередь, вносит большой вклад в экономику многих стран, а также имеет отношение
к качеству жизни человека. Гостиничная отрасль со временем только набирает
обороты, к тому же, в последнее время наблюдается активная тенденция роста
числа предпринимателей, которые в качестве направления выбрали гостиничный
бизнес. Если сделать свод статистик, то на данном этапе именно гостиница
считается наиболее безопасным и рентабельным бизнесом.
Сравнительный анализ состояния гостиничного рынка России и ведущих стран
мира свидетельствует следующее. В настоящее время в мире насчитывается 307 683
отелей различного уровня (с номерным фондом 11333199 единиц), наибольшая
концентрация приходится на Европу и Северную Америку. Количество номеров
возрастает в мире ежегодно на 10-15%. В гостиничной индустрии США на каждый
гостиничный номер приходится в среднем один служащий (всего 11,2 млн. человек).
Средняя загрузка гостиниц мира составляет 67,7%, а средний доход на номер составляет
84,4 долларов США. Если рассматривать структуру гостиничного рынка отдельных
стран, то можно заметить, что в США количество гостиниц составляет около 30
тыс.; в Испании - 10 тыс.; в Италии - 6.5; во Франции -4,8; в России - 4,5.
Структура российского гостиничного рынка по регионам выглядит следующим
образом: 32% гостиниц насчитывается в Санкт-Петербурге, 21% гостиниц в Москве и
47% гостиниц в регионах. Гостиничный фонд региона Золотого кольца насчитывает
около 130 гостиниц (суммарный фонд - около 7000 номеров). Из них около 40%
гостиниц расположено в Ярославской области, 30% - во Владимирской, еще 30%
приходятся на Ивановскую и Костромскую области. В 2014 году в Сочи открылись
гостиницы на 20 тыс. номеров, только в Параолимпийской деревне 800 номеров, из
них - 200 номеров для инвалидов. По оценкам специалистов, в Сочи ожидался
приезд около миллиона туристов практически из всех стран мира. Только зрителей
на Олимпиаде ожидалось более 930 тыс., около 3 тыс. спортсменов, более 3 тыс.
обслуживающего персонала, 80 национальных олимпийских комитетов, около 50 тыс.
журналистов. И в этой связи было необходимо наличие гостиничного персонала,
обладающего необходимыми профессиональными и личностными компетенциями сферы
гостеприимства, способный обеспечить высокий уровень сервиса. Иностранные гости
привыкли к высокому уровню сервиса в гостиницах, поэтому качество обслуживания
должно быть обеспечено на международном уровне, с учетом лучших мировых
практик[1].
Основными проблемами гостиничной индустрии сегодня в России являются:
устаревший номерной фонд, 60 % от общего номерного фонда было построено
более 30 лет назад;
нехватка средств размещения категории «3 звезд», для развития не только
бизнес-туризма, но и для развития экскурсионного, познавательного туризма и др.;
высокие цены на гостиничные услуги;
недостаточный уровень подготовки специалистов, работающих в сфере
туризма, дефицит специалистов среднего и младшего звена, нежелание выпускников
высших учебных заведений работать на начальных позициях в гостиницах (горничные,
официанты и так далее), привлечение на эти должности граждан иностранных
государств;
отсутствие полноценной государственной статистической информации о
состоянии туристской индустрии в Российской Федерации;
невысокие показатели загруженности гостиниц в регионах, чему способствует
состояние региональной туристской инфраструктуры, и в первую очередь
транспортной;
политическая и экономическая нестабильность страны;
проблемой на сегодняшний день остается вопрос классификации гостиниц и
иных средств размещения в Российской Федерации. В результате, развитие
гостиничного рынка, которое не отличалось высокой динамикой в благоприятных
экономических условиях, в нынешней ситуации осложнился еще больше [2].
Результаты проведенных исследований, позволили выявить ряд принципов
повышения эффективности функционирования гостиничных систем:
·ориентация на развитие перспективных направлений гостиничной деятельности
(происходит трансформация самого понятия гостеприимства;
·гостиницы более низкого уровня стремятся внедрить
организационно-технические методы, технологии и услуги, которые ранее были
присущи отелям высокой категории: создание комплексов собственных бизнес услуг,
SPA-салонов, прачечных, химчисток и др.);
·повышение качества и расширение спектра гостиничных услуг (теперь и
гостиницы трех звезд начинают внедрение интерактивного телевидения,
автоматизированных систем управления, основанных на принципах «умного дома»,
широкополосного доступа в Интернет и IP-телефонии);
·сокращение операционных издержек и комплексное сопровождение жизненного
цикла гостиничного продукта;
·гибкий подход к схеме работы с поставщиками и подрядчиками с ориентацией
на потребителя;
·непрерывное повышение качества профессиональной подготовки и
переподготовки кадров, мотивация и удержание персонала (осуществляется
инвестирование в непрерывное обучение персонала, создание системы стимулов и
преференций для освоения смежных профессий и углубления знаний в области
социальной психологии и педагогики, индивидуализации подхода и предвосхищении желаний
потребителя, создание командных принципов работы) [3].
По прогнозу Всемирной Туристской Организации, к 2016 году Россия может
войти в первую десятку самых популярных направлений туризма. По оценке
экспертов ВТО, Российская Федерация занимает 15 место в мировой классификации
по посещаемости иностранцами, что составляет 2,5% мирового рынка въездного
туризма, что окажет значительное влияние на ситуацию на гостиничном рынке.
Глобальных изменений в российском гостиничном бизнесе в ближайшие годы
эксперты не прогнозируют. Не прогнозируется значительного снижения цен на
проживание в столичных отелях, что связано во многом с общим дефицитом
гостиничных номеров.
На Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота
гостиничного рынка России. Но с каждым годом соотношение будет постепенно
меняться в пользу регионов. В частности, уже активно обсуждаются проекты
развития гостиничного сервиса в Самаре, Нижнем Новгороде, Новосибирске и
Ростове-на-Дону. России необходимо больше уделять внимания проблемам управления
гостиницами и выстраивать более гибкую систему тарифов на номера в гостиницах.
Насколько в условиях кризиса выгодны инвестиции в гостиничный бизнес России,
пока сказать трудно, но в любом случае гостиничный рынок России молод и имеет
огромный потенциал.
В отечественной индустрии гостеприимства сегодня преобладают гостиницы
старого советского образца - их в стране порядка 60%, в то время как полностью
реконструированных отелей не более 8%. Многие средства размещения требуют
обновления. Продвинутые российские предприниматели готовятся к эре конкуренции
на гостиничном рынке. Некоторые из них уже сегодня начинают внедрять новые
управленческие стандарты или отдают бизнес в управление профессионалам.
Отдельные участники начинают смотреть на два шага вперед, понимая, что продажа
номеров советского образца (даже не всегда подвергавшихся хотя бы
косметическому ремонту) - это тупиковый путь.
Во многих бизнес-городах в РФ деловая активность (а вместе с ней и
деловой поток) весьма существенно снизились. Ничуть не краше ситуация в ряде
курортных регионов. Высокие цены наряду с низким сервисом при снизившейся
покупательной способности населения могут создать большие проблемы в
наступающем летнем сезоне. Что касается Москвы, ее перспективы как
бизнес-столицы в любом случае остаются более радужными, чем ситуация в целом по
отрасли.
Гостиничная отрасль в России развивается, однако есть факторы,
сдерживающие темпы данного развития. Также, следует учитывать, что рынок
гостиничных сетей категории 2-4 звезды на территории России только начинает
зарождаться, и его насыщения следует ожидать не ранее, чем через 10 лет.
Финансовый кризис, по предварительным прогнозам, может обеспечить
счастливое время для малых отелей. Преимущества мини-отелей заключаются прежде
всего в том, что «у них меньше задействованы кредитные ресурсы и, кроме того,
им проще регулировать цены, ориентируясь на рынок». К тому же большинство
владельцев мини-отелей имеют помещения гостиниц в собственности, поэтому в
случае кризиса они могут их продать или перепрофилировать в другой вид
деятельности. Из сложностей в работе мини-отелей, выделяется их
ориентированность на бизнес-туристов, а их поток сейчас снижается из-за общего
спада экономической активности (по прогнозам, как минимум на 10-15%). С этой
точки зрения преимущество имеют сети мини-отелей, так как они могут принимать
туристические группы.
Конкуренция, как таковая, пока практически не затрагивает мини-гостиницы.
Кроме формального наличия конкуренции между самими мини-гостиницами (которая на
самом деле не ощущается ими самими), существует конкуренция, и куда более явная
и ощутимая другой стороны - краткосрочная аренда квартир, которая получила в
России за последние два года еще большее распространение, чем мини-гостиницы.
Следует отметить лишь, что этот рынок продолжает стремительно развиваться и
составляет реальную конкуренцию мини-гостиницам.
Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России
является нехватка квалифицированных кадров, что, в частности, объясняет
неэффективную организацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными
потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных
работников. В таких странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для
качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от
использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная
горничная может убрать на 60 % больше номеров в день, чем неопытный стажер. В
неменьшей степени повышенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью
и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потребностью в охранных
услугах.
В России присутствуют почти все крупные международные гостиничные сети,
однако их деятельность сосредоточена в сегменте четырех- и пятизвездочных
отелей и обычно управляются международными компаниями, а их собственниками
являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов
власти. Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для
крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов. Но
почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека
среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну.
Наиболее востребованным сегментом остаются трехзвездочные отели, дефицит
которых ощущается во всех крупных городах России. Формально такие гостиницы
есть, но реально большинство из них не соответствует данной категории ни по
уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию
они получили по старым системам.
На сегодняшний день для развития российского гостиничного хозяйства
актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Нередко эти
партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к
нарушению договорной дисциплины.
Кризис заметно скорректировал планы строительства и открытия многих
гостиниц. Из еще недостроенных гостиничных объектов меньше всего пострадают те,
строительство которых уже вышло на финишную прямую. В таких случаях вряд ли
потребуются новые серьезные финансовые вливания для завершения строительства.
Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие
предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают
забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее
произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет
повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в
гостиничной индустрии в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным
факторам гостиницы включают в договоры различные положения о предварительной
оплате и залогах, т.е. стандартный набор мер, используемых всеми отелями
независимо от страны базирования для снижения потерь от срывов предварительных
финансовых планов.
Туроператоры в свою очередь тоже имеют претензии к партнерам - средствам
размещения. Нередки случаи, когда гостиницы занимают выжидательную позицию и не
подтверждают заявки на бронирование в сроки, оговоренные в контрактах. Особенно
часто так поступают отели накануне крупных событий, праздников, вызывающих высокий
спрос на услуги размещения. Поскольку отелей, принимающих иностранные
туристские группы, не так много, туроператоры не идут на расторжение контрактов
с гостиницами-нарушителями. Некоторые гостиницы сознательно отсекают групповой
туризм, выставляя для туристских групп цены выше, чем для корпоративных
клиентов, или предлагая размещение без скидок. Туроператорам бывает достаточно
сложно защитить свои позиции, особенно в условиях превышения спроса над
предложением.
Разумеется, говоря о проблемах гостиничного бизнеса, необходимо сказать и
о путях их решения. Регулирование гостиничной индустрии должно происходить
«сверху», т.е. государством. Для этого, прежде всего, необходимо выработать
единую маркетинговую концепцию развития гостиничного бизнеса в России, в
которой должны быть предусмотрены решения всех проблем в комплексе.
Государство должно определить туристские концепции регионов, потребности
в дополнительной инфраструктуре, территориальное зонирование, план по
привлечению инвесторов и многое другое. Так, гостиничный рынок в Москве и
Санкт-Петербурге уже достаточно развит и стоит переориентировать денежные
потоки на региональные города-миллионники, важные центры торговли и
промышленности. Отдельно стоит рассмотреть перспективы Золотого кольца и
курортные зоны.
Значительную работу необходимо проделать в области законодательства.
Процессы регистрации, оформления должны быть упрощены и понятны с целью
привлечения зарубежных инвестиций в гостиничный бизнес.
Так же не стоит забывать о проблеме качества обслуживания в гостиницах.
Введенная система классификации - это важный шаг на пути улучшения качества, но
этого не достаточно. Во-первых, данная система имеет множество нареканий со
стороны владельцев гостиниц и требует доработок, а во-вторых, она является не обязательной
и множество гостиниц не соответствует ни одной категории. Для улучшения
положения, государство должно инвестировать в данные гостиничные предприятия, а
также стимулировать их к повышению уровня услуг.
Но решения проблем требуют активного участия владельцев гостиниц. Они
должны стремиться к качественному оказанию услуг, эффективной работе с
клиентами, тесному сотрудничеству с государством. Особого участия владельцев
гостиниц требует проблема кадров. Многие из них могут быть решены более плотной
работой с вузами, политикой компенсации и нематериальной мотивации персонала.
Таким образом, гостиничный бизнес в России сталкивается со множеством
проблем и решение этих проблем должно носить комплексный характер, т.е.
государство и владельцы отелей должны осуществлять совместную деятельность по
планированию и реализации программ по их устранению.
создание национальных гостиничных цепей;
строительство и реконструкцию гостиниц класса “3 звезды”;
увеличение присутствия на рынке мировых гостиничных цепей;
разработка комплексной маркетинговой стратегии продвижения гостиниц на
мировом рынке.
.2 Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии
Организация обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью -
последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его
прибытия и до отъезда. Технологический цикл обслуживания - это унифицированный
стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления,
которыми намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения.
Технологический алгоритм гостевого цикла условно включает четыре этапа:
) прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента;
) проживание и обслуживание гостя в отеле;
) выезд, окончательная оплата гостем услуг отеля.
Схематично этот алгоритм представлен на рисунке 1.
Первая фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального клиента с
персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения. Это
осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью
предварительного заказа (бронирование).
Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из
разных источников - постоянных и эпизодических
Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических
агентов по продаже, компаний, фирм, которые организуют выставки, конференции,
семинары, а также от промышленных и других компаний, близкими в расположении к
гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по
бизнесу.
Эпизодические (единичные) заявки на бронирование поступают от физических
лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в
гостинице.
В процессе первого потенциального контакта клиент получает от работника
отеля весомую информацию о структуре услуг, расположения известных объектов,
тарифы и т.п. или может подтвердить важную для себя другую информацию о
средстве размещения. Общение завершается внесением работником службы ресепшена
заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров и учета
клиентов. Журнал регистрации заявок бронирования номеров и учета клиентов в
отеле, кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, рационально
распределяет на перспективу затраты усилий и ресурсов в создании гостиничного
продукта, движения финансовых ресурсов, определяет необходимое количество
штатных работников и т.д.
В течение первой фазы гостевого цикла происходит окончательная подготовка
средства размещения к приему гостя - до прибытия подтверждается факт его
приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера,
предусмотренного услугами отеля, экскурсионные услуги, направленные на
ознакомление с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения
осуществляют окончательную санитарную подготовку номера.
Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в
аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в гостинице.
Встреча гостей и трансфер в отель имеют важную психологическую и
анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом,
городом, отелем, клиенты воспринимают ярче всего, к тому же, встреча и трансфер
меньше утомляют гостей. Большой момент в гостиничном бизнесе; слишком уставший,
недовольный клиент - это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных
услуг гостиницы, в процессе трансфера целесообразно предоставить информацию клиенту
об особенностях положения отеля относительно важных объектов
социально-культурной, деловой инфраструктуры города.
С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла причастна к организации
поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности
организации работы средства размещения, его планирование, оплачивает
проживание, и заранее оговариваются дополнительные и сопутствующие услуги
отеля, следовательно, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и
коммуникационную функции.
Третья фаза гостевого цикла самая важная и связана с обслуживанием
гостей.
В отдельных гостиницах завершающая фаза гостевого цикла связана с
трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги будет стимулировать гостей
повторно посетить средство размещения, благодаря комфортности, и
индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.
Коммерческое гостеприимство предполагает, что за свои деньги клиент
гостиничного предприятия рассчитывает не только за стол и кров, но и на особое
отношение - внимательное, доброжелательное и сердечное.
Максимально полное удовлетворение потребностей клиента лежит в основе
любого бизнеса, и гостиничное хозяйство не является исключением. В сфере
гостиничного хозяйства решить вышеозначенные задачи помогает достижение
определенного уровня обслуживания, когда между клиентом и персоналом гостиницы
устанавливается доверительная атмосфера. Каждая организация самостоятельно
разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в
соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в
сфере услуг. Культура - многоплановое и сложное понятие, у которого несколько
сотен определений, рассматривающих это явление в разных его аспектах.
В данном случае культура интересует нас как степень развития человека и
сфер его деятельности. Применительно к сфере услуг, оказываемых на предприятиях
коммерческого гостеприимства, культура - это уровень развития процесса
обслуживания, который получает выражение в разных аспектах - эстетическом,
психологическом, этическом, организационно-техническом и других.
В состав такого понятия, как культура обслуживания, входят следующие
элементы:
Внешний вид гостиницы способствует созданию благоприятного впечатления
еще до его непосредственного обслуживания, помогает сформировать в сознании
гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию. Собственный стиль,
отличающий каждое предприятие от других, подобных ему, наводит на мысль о вкусе
владельцев предприятия и их компетентности в том, что касается сервиса. Именно
интерьер сообщает клиенту назначение гостиницы. К примеру, в отелях
бизнес-класса, где проживают и работают люди во время командировок, уместно
использовать в оформлении интерьера сдержанных цветов и силуэтов, которые не
будут отвлекать гостя и настроят его на деловой лад, но при этом будут
действовать расслабляющее в часы досуга.
Отели, кроме предложения номеров, могут для комфортного проживания
предоставлять (в соответствии с категорией, специализацией, размерам и др.)
определенный объем дополнительных услуг. Каждое гостиничное предприятие,
независимо от функциональных характеристик, должно выдвигать перед собой
основную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить
условия проживания клиента к домашним, создать возможности для эффективной работы,
отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания действуют
бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения
автотранспорта и т.д. Дополнительные и сопутствующие и услуги также
обеспечивают доходы отелей, доля доходов от предложения таких услуг может
достигать до 30%.
Профессионализм персонала, рационально построенный процесс обслуживания
гостей - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь
впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита у клиентов,
вероятно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным откликом о
надлежащем уровне сервис.
В четвертой фазе гостевого цикла происходит полный расчет клиента за
проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. Во время
окончательного расчета необходимо пересмотреть точность счета и соответствие
всех начислений за срок его пребывания в отеле. Гость подтверждает правильность
счета и ставит подпись. Нужно всегда обращать внимание гостя на проверку
правильности начисления суммы, а если допущена ошибка - внести соответствующие
изменения и извиниться перед клиентом.
1.3 Организация и специфика деятельности малых гостиниц
В последнее время домашний уют и комфортные условия проживания ценятся
очень высоко среди иностранцев и приезжих из других городов России. По этой
причине мини-отели становятся все более популярными. Стоит сказать, что не
только количество туристов, нуждающихся в подобных услугах, становится больше,
но и ежедневно растет число самих мини-отелей. Одни действуют на официальной
основе, прошли регистрацию и являются активными налогоплательщиками, другие
действуют нелегально, прячась под так называемым «частным сектором».
Мини-отель представляет собой переоборудованную в большинстве случаев
квартиру с небольшим количеством номеров. Сами номера - это уютные жилые
комнаты на одного или двух человек. Среднее количество сдаваемых помещений
колеблется от 4х до 20. В фойе стоит офисная мебель: стойка для ресепшн,
регистрации, полки для почты и стеллаж с ключами, мягкая мебель для
постояльцев. Сегодняшняя тенденция такова, что все большее число отелей
стремится предложить максимальное число различных услуг и удовлетворить все
желания клиентов. Существует несколько вариантов построения собственного
бизнеса на мини-отелях: во-первых, это может быть, как уже говорилось,
переоборудованная квартира. Во-вторых, малой гостиницей может являться
отдельное здание, построенное с нуля. Такой вариант требует немалых вложений, и
здесь достаточно трудно предсказать, за какое время все понесенные издержки
окупятся. В-третьих, собственником малой гостиницы может быть крупное
туристическое агентство, которое со временем накопило достаточное количество
постоянных клиентов и занялось еще одним сегментом деятельности: открытием собственных
мини-отелей. В-четвертых, это может быть корпоративная малая гостиница для
своих сотрудников, партнеров и клиентов. Большое число людей выбирает
именно мини-отель, а не большую гостиницу. Это связано с большим числом
различных факторов. Отличительной чертой является выгодное соотношение цены и
качества. Так цены в мини-отелях на порядок ниже, чем в крупных гостиницах, а с
точки зрения комфорта и индивидуального подхода персонала к каждому постояльцу
даже выигрывают.
Администратор гостиницы знает всех постояльцев в лицо, знаком с их
привычками и пристрастиями. Большое число людей, особенно пенсионного возраста
выбирают мини-отели за отсутствие суеты, лишнего шума и домашнюю обстановку, а
также выгодное расположение недалеко от центра. Некоторые отрицательно
относятся к наличию в отеле ночных клубов, казино и ресторанов, поэтому
спокойная обстановка мини-отеля является решающим фактором при выборе места
проживания. Существуют мини отели для бизнесменов и для отдыхающих. Также есть
обязательное деление по количеству звезд, определяющих степень комфорта
проживания в той или иной малой гостинице. Гостиницы эконом-класса являются
демократичными и очень подходят путешествующей молодежи. В мини-отелях высокого
ценового уровня можно найти и спа, и фитнес, и полноценные завтрак, обед и
ужин.
Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают
ошибочное мнение о снижении многообразия предложения отелей среднего класса.
Распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизированности
обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов,
что и готовит почву для дальнейшего развития малых независимых гостиниц,
делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы можно
считать прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные и предлагающие услуги за
умеренную цену, имеющие все необходимое дл
Похожие работы на - Исследование организации обслуживания гостей в апарт-отеле 'Ирис' г. Новосибирска Дипломная (ВКР). Маркетинг.
Реферат На Тему Контроль Прокатного Производства
Учебное пособие: Методические указания к выполнению курсовой работы по Внутренним незаразным болезням животных для студентов ветеринарного отделения аграрного факультета Российского университета дружбы народов Введение
Доклад: Биография Кулешова Льва Владимировича
Дипломная работа по теме Международный рынок технологий
Курсовая Работа На Тему Выбор Материала Для Изготовления Куртки Мужской Летней Прогулочной
Реферат по теме Элементарные частицы
Реферат На Тему Проблемы Самопознания И Культурной Идентичности В Русской Философии 30–40-Х Годов Xix Века (Чаадаев И Гоголь)
Контрольная работа: Президентский финансовый контроль в Российской Федерации
Инфляция Золотое Время Для Возврата Долгов Эссе
Сочинение Про Евгению Медведеву На Английском
Реферат На Тему Новации В Порядке Лицензирования
Характеристика та асортимент горіхоплідних культур
Контрольная работа: Правовое государство. Налоговый контроль
Реферат по теме Нормативность общества в праве
Реферат по теме Идеограммы вокруг нас
Контрольная Работа 1 По Геометрии 10 Класс
Дипломная работа: Реформа 1861 года. Отмена крепостного права
Реферат На Тему Независимая Оценка Качества Образования
Реферат: Селекция
Сочинение по теме Философские основы публицистики Т. Манна
Реферат: Блокада Ленинграда 4
Реферат: Analysis Of Paul Cezanne
Реферат: Creative Wrighting I Like Monkeys Essay