Исследование должностного поведения персонала - Менеджмент и трудовые отношения дипломная работа

Главная

Менеджмент и трудовые отношения
Исследование должностного поведения персонала

Рынок индустрии красоты. Понятие клиентоориентированного поведения персонала. Характеристика салона красоты "Бенигнум". Корректировка мотивации персонала. Технология эффективного коммуникативного воздействия с клиентами. Стандарты обслуживания клиентов.


посмотреть текст работы


скачать работу можно здесь


полная информация о работе


весь список подобных работ


Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.


ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
1.1 Особенности рынка индустрии красоты
1.2 Салон красоты как предприятие сферы услуг
1.3 Понятие клиентоориентированного поведения персонала
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ДОЛЖНОСНОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
2.1 Характеристика салона красоты «Бенигнум»
2.2 Анализ должностного поведения персонала
2.2.1 Характеристика должностного поведения сотрудников салона красоты «Бенигнум»
2.2.2 Анализ клиентоориентированности персонала
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДОЛЖНОСТНОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
3.1 Корректировка системы мотивации персонала
3.2 Технология эффективного коммуникативного воздействия с клиентами
3.3 Стандарты обслуживания клиентов
Современный динамично развивающийся мир открывает новые перспективы для роста некоторых сфер экономической деятельности. Одной из таких сфер является сфера услуг. Развитие данной отрасли обусловлено множеством различных факторов. Это и улучшение общего уровня жизни населения и, как следствие, появления средств на оплату различных услуг; и увеличение темпов жизни населения, нехватка времени на самообслуживание; и, конечно же, рост потребности в квалифицированной профессиональной услуге.
В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения, существует ряд строгих правил этикета персонала, нарушение которых может повредить имиджу фирмы. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе, нужно каждому. Знание правил поведения - залог успеха в общении с клиентами. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Кроме того, важно не только иметь определенный объем знаний, но и реализовать эти знания в процессе общения и взаимодействия с другими людьми.
Поведение работников фирмы по отношению к клиентам является главным объектом внимания управленческого персонала. Важно добиться, чтобы каждый в организации хорошо осознавал, какое его поведение может разладить отношения с клиентом, а какое улучшить, сохранить, закрепить.
Руководство предприятия должно стремиться к тому, чтобы нормы поведения работников ориентировали бы их на уважение запросов клиентов. Это формирует такой интересный социально-психологический феномен, как «клиентурный» тип поведения работников[27]. Такой тип поведения называют еще клиентоориентированным, сервисным. Он возникает на определённой фазе развития организации, когда она перемещается от сбытовой ориентации к конъюнктурной и от конъюнктурной - к маркетинговой. Особенно он характерен для маркетинговой ориентации фирмы.
Актуальность данной работы состоит в том, что роль клиентурного поведения персонала, особенно в сфере услуг, непрерывно возрастает. Потребителю на современном этапе важно не только получить качественную услугу, но важно и то, как эта услуга будет предоставлена.
Ориентированность на клиентов - это тот фактор, который самым непосредственным образом влияет на бизнес-процессы в компании, а также на ее развитие. В свою очередь, качество обслуживания - это тот продукт, который производит персонал компании, и от качества работы персонала и зависит процветание предприятия[22].
В современных исследованиях клиентурное поведение персонала рассматривается со следующих позиций:
- как нематериальный актив компании;
- как регулятор и мотиватор лояльности потребителя.
Клиентурное поведение персонала как показатель фирменного имиджа предприятия основывается на организационной культуре. Наиболее значимыми параметрами организационной культуры в данном контексте выступают:
- профессиональные качества руководителя;
- мотивационная политика, проводимая в организации;
Большинство компаний считают, что клиентоориентированность компании - это то, что они делают для клиента. На самом деле клиентоориентированность - это то, что клиент думает о компании, как он оценивает действия компании по отношению к себе. Для истинно клиентоориентированной компании ориентация на клиента означает умение чувствовать, понимать и предугадывать потребности клиента, правильно организовывать коммуникацию с ним.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка модели формирования клиентурного типа поведения в салоне красоты «Бенигнум».
Для раскрытия поставленной цели были решены следующие задачи:
1. Дана общая характеристика рынка индустрии красоты.
2. Исследованы теоретические аспекты понятий «должностное поведение персонала» и «клиентурное поведение персонала».
3. Проанализировано должностное поведение персонала салона красоты «Бенигнум» и определено, является ли выявленный тип поведения клиентурным.
4. Проанализирована специфика модели руководства (с позиции стиля руководства и мотивации персонала).
5. Исследован уровень удовлетворенности персонала работой в салоне красоты.
6. Исследованы уровень лояльности потребителей услуг салона красоты.
7. Разработана модель программы рекомендаций по формированию клиентурного поведения сотрудников салона красоты «Бенигнум».
Объектом исследования является система взаимодействий персонала салона красоты «Бенигнум с потребителями-клиентами.
Предметом исследования является должностное, а в его рамках и клиентоориентированное поведение обслуживающего персонала
Теоретической основой выпускной квалификационной работы является учебная и научная литература. Рассмотрены работы как зарубежных (Неймер Ю.Л., Мескон Х.М., Амстронг М.), так и отечественных авторов (О.С. Виханский, А.И. Наумов, А.В. Карпов).
Кроме того, были использованы различные периодические издания: «Кадровый менеджмент», «Управление персоналом», «Человеческие ресурсы», «Проблемы теории и практики управления».
Для проведения исследования должностного поведения персонала в организации были использованы организационно-психологические методики.
Также выпускная квалификационная работа содержит выдержки из практического материала, предоставленного организацией: Устав ООО «Мирабелла», трудовые договоры, должностные инструкции.
В выпускной квалификационной работе были использованы следующие группы информационных источников: учебные пособия для вузов, практикумы, периодические издания, интернет-ресурсы.
Структурно выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.
Важность изучения клиентурного поведения определяется быстрым развитием сферы обслуживания в мире и в нашей стране. Кроме того, изучение клиентурного поведения с точки зрения национально-культурных и индивидуальных норм, установок, традиций дало бы возможность конструировать оптимальное межличностное взаимодействие в различных сферах обслуживания.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
1.1 Особенности рынка индустрии красоты
Рынок индустрии красоты - это рынок услуг. Поэтому прежде, чем размышлять о клиентоориентированном подходе в работе персонала предприятий индустрии красоты, необходимо ответить на вопрос, что представляет собой услуга?
Рынок индустрии красоты - опосредованная взаимосвязь между производителями и потребителями продукции/услуги в форме купли-продажи товаров/услуг, сфера реализации товарно-денежных отношений, а также вся совокупность средств, методов, инструментов, организационно-правовых норм, структур, обеспечивающих функционирование таких отношений. Принято считать, что рынок эффективно функционирует в том случае, если соблюдаются три основных условия: свободная конкуренция производителей, одинаковые правила для всех в области качества и безопасности выпускаемой продукции и оказываемых услуг, возможность свободного выбора потребителей.
Под рынком услуг принято понимать систему отношений купли-продажи между экономически свободными продавцами и покупателями. Рынок услуг не похож на другие рынки в основном по двум причинам:
1) услуга не существует до момента ее предоставления, а значит, не возможны сравнение и оценка услуг до их получения, поскольку сравнивать можно только ожидаемые и полученные выгоды;
2) услуге присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Услуга, по определению ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя[1].
К основным особенностям рынка услуг относятся следующие[2]:
1. Высокая динамичность рыночных процессов, связанная, с одной стороны, с динамичным характером спроса на услуги, который подвержен значительному влиянию временного фактора, с другой стороны, с динамикой предложения на этом рынке, обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг.
2. Территориальная сегментация, которая определяет формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятия.
3. Локальный характер, обусловленный влиянием территориальной специфики, связанный с формированием в рамках одной территории отличных от других, но связанных между собой социально-экономических характеристик.
4. Высокая скорость оборота капитала, связанная с более коротким производственным циклом и выступающая одним из основных преимуществ.
5. Высокая чувствительность к изменениям рыночной коньюктуры, обусловленная невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг и, как правило, временным и пространственным совпадением их производства и потребления.
6. Специфика организации производства и процесса оказания услуг, которая связана с личным контактом производителя и потребителя.
7. Высокая степень дифференциации услуг, так как сложная структура спроса обусловливает появление новых, нестандартных услуг, их диверсификацию, персонификацию, индивидуализацию.
8. Неопределенность результата деятельности по оказанию услуги, так как результат не может быть заранее определен с достаточной точностью и его окончательная оценка возможна только после потребления услуги.
Перечисленные особенности рынка услуг можно распространить и на рынок индустрии красоты.
Любая услуга, в том числе услуги, оказываемые предприятиями индустрии красоты, обладают следующими особенными характеристиками[2]:
1. Неосязаемость - стремясь уменьшить возникающую неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки, которые могут свидетельствовать о качестве услуги. В салоне красоты такими признаками могут быть: расположение салона, интерьер, оборудование, персонал, количество и качество предоставляемой информация, стоимость услуг, отзывы знакомых и т.д.. Таким образом, задача поставщика услуги заключается в «управлении восприятием», в умении «материализовать неосязаемое». В сфере услуг не обойтись без материальных доказательств и образов абстрактного торгового предложения.
2. Неотделимость от производства - в отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складах, распределяются через многочисленных посредников, услуги обычно предоставляются и потребляются одновременно. Так как клиент является непосредственным участником процесса обслуживания, взаимодействие провайдера услуги и потребителя является важной особенностью услуг. В салоне красоты потребление услуги начинается при ее оказании.
3. Непостоянство качества - в индустрии красоты качество определяется в лучшем случае только после получения услуги, поэтому приобретение услуг сопряжено с относительно высоким риском (в сравнении с покупкой материальных товаров). Так же услуги салонов красоты усугублены многими признаками, такими как индивидуальность клиента, навыки персона. В результате потребители услуг красоты доверяют не столько рекламе, сколько отзывам и рекомендациям других потребителей, могут судить по уровню цены, поведению персонала и физическим признакам сервиса. Потребитель в зависимости от их индивидуальных способностей по-разному оценивают качество услуги. Потребитель сравнивает ожидаемую услугу с полученной и это влечет за собой удовлетворение или не удовлетворение услугой. Ожидаемая потребителей услуга - это комплекс между услугой желаемой (такой какая она должна быть) и услугой приемлемой (такой какой потребитель готов ее получить).
Таким образом, перед предприятиями индустрии красоты стоит задача снизить риск недовольства клиента при оказании услуг.
4. Несохраняемость - или недолговечность услуг означает, что услугу нельзя хранить для последующей продажи или использования. Услуги нельзя накапливать, чтобы сбалансировать периоды спада и взлета продаж. Несохраняемость является одной их самых серьёзных проблем предприятий, предоставляющих услуги, так как каждая услуга несёт затраты на производство, которые не всегда окупаются.
Основные характеристики услуги представлены на рис. 1.1.
Рис. 1.1. Основные характеристики услуги
Вместе с тем рынок индустрии красоты - достаточно специфичный элемент рынка услуг и ему присущи некоторые специфические особенности, которые не проявляются в других отраслях сферы сервиса.
Вот некоторые особенности салонного бизнеса в России:
- рынок очень молод, на нем пока отсутствуют сложившиеся единые технологии подбора персонала, закупок препаратов;
- достаточно низкий уровень менеджмента и маркетинговых технологий. Не существует регулярного менеджмента салона красоты ни в области подбора персонала, ни в области привлечения клиентов, ни в области продвижения, эти технологии только складываются;
- серьезной конкуренции на рынке пока нет, салоны на данном этапе все еще конкурируют не за потребителя, а за сотрудников;
- не сложились четкие ценовые сегменты и стандарты обслуживания. Нет крупных профессиональных объединений и корпоративных стандартов;
- до сих пор правила игры на этом рынке во многом определялись бизнесами, существующими на незаработанные деньги, от которых не требуется отдачи прибыли от этих инвестиций (например - подарил муж, или салон создан для поддержания престижа крупной компании);
- порог входа в бизнес достаточно низок. Уже за 50-80 тыс. долларов можно приобрести работающий салон красоты. Удельные же инвестиции для салона среднего уровня оцениваются примерно в 1000 долларов на м.кв. для Москвы и 500-700 долларов для регионов[67].
Тем не менее, рынок услуг индустрии красоты становится все более привлекательным для серьезных инвесторов.
В настоящее время индустрия красоты - бурно развивающаяся отрасль, в которой представлены различные предприятия: парикмахерские, салоны красоты, имидж студии, студии нейл-дизайна, студии загара, косметологические центры, клиники эстетической медицины и пр. К этой же отрасли можно отнести различные спортивно-оздоровительные предприятия, в том числе и фитнес-центры, а также разнообразные косметологические центры и центры по коррекции фигуры.
Объем мирового рынка профессиональных салонных услуг составляет 150 млрд. долларов в год. Крупнейшая в мире сеть салонов красоты -- американская сеть Regis Corporation. В общей сложности в нее входит более 13 400 салонов в более чем 30 странах в Северной и Южной Америки, Европы, Африки и Азии. Regis Corporation контролирует около 4% американского рынка салонных услуг и открывает по 200--300 салонов в год под различными марками по всему миру. Ежегодно порядка 160 миллионов клиентов пользуются услугами салонов и центров красоты Regis Corporation [67].
В России работает от 20 до 30 тыс. зарегистрированных парикмахерских и салонов красоты[67].
Основную долю рынка индустрии красоты составляют единичные парикмахерские и салоны красоты. В отличие от США и стран западной Европы доля сетей салонов красоты в России значительно меньше. Так, в состав крупнейшей отечественной сети салонов красоты «Персона» входит чуть более 60 салонов красоты в 10 городах Российской Федерации. В состав другой наиболее известной российской сети салонов красоты «Моне» входит 23 салона. В то же время по данным международной сети салонов красоты «Primavera», доля сетевых салонов красоты (сетей) в России так же постоянно увеличивается и к 2012 году составляет порядка 20 %[70].
Эксперты рынка выделяют 5 типов салонов в зависимости от набора услуг, расценок, марок используемой косметики, местоположения и социального статуса клиентов.
В настоящее время салонный рынок состоит из 6 сегментов[67]. В литературе им даны условные названия: социальный, эконом, средний, бизнес (премиум), суперпремиум, люкс. Коротко охарактеризуем их:
1. Социальный. Это так называемые народные парикмахерские, с простейшим интерьером, частой сменой персонала, простым оборудованием и недорогими препаратами.
2. Эконом. Предоставляют достаточно узкий спектр услуг (нет аппаратных услуг и услуг «по телу»), с процедурой записи и администрированием.
3. Средний. Профессиональный дизайн и интерьер салона, хорошая школа и классность мастеров, имеются услуги «по телу», услуги аппаратной косметологии. Наличествует достаточно современное оборудование производства РФ, Гонконга, Китая, Польши.
4. Бизнес-премиум. Улучшенный сервис (чай, кофе), постоянные клиенты, персональные скидки; брендовое оборудование, услуги ногтевого сервиса, услуги «по телу». Появляются новые зоны и процедуры - Спа, сложные аппаратные услуги. Брендовая продукция. Спецоборудование.
5. Супер-премиум. Дизайнерские изыски в интерьере. Большой выбор услуг, в том числе аппаратная косметология. Эксклюзивное обслуживание, Дорогая аренда. Раскрученный бренд.
6. Люкс. Клубная система, высокий и индивидуальный сервис. Собственные косметические линии. Топовые бренды косметики и оборудования, уникальный дизайн. Дорогая аппаратура и препараты.
Рынок красоты продолжает интенсивно расти. По мнению экспертов рынка, в ближайшие два-три года рынок красоты в России будет сформирован. При этом его основой станет средний сегмент - именно там сегодня развиваются наиболее рентабельные проекты. Говоря о тенденциях развития рынка, специалисты отмечают дальнейшее увеличение количества заведений бьюти - индустрии, а также специализацию по приоритетному направлению: SPA, ногтевые студии, имидж-, визаж-салоны.
Услуги предприятий салонного бизнеса в последние годы стали более востребованными. Росту числа салонов красоты способствует то обстоятельство, что в обществе неприлично появляться неопрятным и неухоженным, модно быть подтянутым, молодым и красивым.
Кроме того, клиенты пришли к пониманию, что домашний уход по эффективности не идет ни в какое сравнение с салонными процедурами, к тому же в салоне экономится время, силы и добавляются положительные эмоции от общения.
1.2 Салон красоты как предприятие сферы услуг
мотивация персонал клиент обслуживание
Украшать себя и ухаживать за своим лицом и телом люди начали в глубокой древности. История косметики и макияжа, например, насчитывает тысячелетия. Изначально, в первобытном обществе, макияж носил ритуальный и вполне функциональный характер, а пользовались им в основном мужчины - с его помощью выделяли вождя племени, воина, устрашали врагов. Но вскоре он начал выполнять функцию, которая стала его основной: делать людей привлекательнее.
Родиной косметики считается Древний Восток, где искусство украшения лица и тела достигло высокого развития. Уже в Древнем Египте косметика использовалась достаточно широко. Искусством изготовления косметических средств владели в основном жрецы. К периоду Древнего Египта относится первый известный нам сборник косметических рецептов, составленный царицей Клеопатрой. Подтверждением моды на косметику служит и то, что в древнеегипетских захоронениях найдено множество сосудов для благовоний и красок - рядом с усопшей клали не менее семи видов масел и двух сортов притираний.
Греческая мифология приписывает изобретение косметических средств богине Афродите, а их распространение - Елене Прекрасной. В Древнем Риме существовали так называемые «косметы» - рабыни, украшающие тело и лицо женщин Древнего Рима.
Отношение к косметике в Средние века менялось от века к веку. В ранней Средневековой Европе все плотское считалось «от дьявола» и изгонялось - в том числе и косметика, и парфюмерные средства. Однако известно, уже в Древней Италии в I-IX веках было развито производство и сбыт косметики, парфюмерии, средств для ухода за лицом и телом, и центром его был город Капуя (близ Неаполя). Из Италии искусство ухода за собой распространилось во Францию. Во времена короля Филиппа-Августа (1190г.) считалось модным украшать лицо, руки, шею - это делали даже цветущие и красивые девушки. Позже - в эпоху Людовика XVI - было принято покрывать лицо очень толстым слоем пудры - таким, что он осыпался как штукатурка[40]. Популярными были черные мушки, изготовлявшиеся из шелковой ткани в форме небольшого кружочка или какой-либо фигурки. Их наклеивали на лицо, шею, грудь, причем каждая мушка имела определенное значение. Так, мушка над губой означала кокетство, на лбу - величественность, в углу глаза - страстность. Эталоном для подражания считались, конечно же, придворные дамы, которые использовали благовония, средства по уходу за кожей и волосами.
Развитие косметологии в начале двадцатого века было очень незначительным. Считается, что рынок красоты в двадцатом веке покорили три женщины: Элизабет Арденн, Хелена Рубинштейн и Эсти Лаудер, выделяя Эсти Лаудер как родоначальницу империи красоты.
Бурное развитие индустрии красоты началось в середине прошлого столетия. В это время произошли значительные подвижки в исследовании и разработке средств и процедур для улучшения внешнего образа человека, его оздоровления, коррекции лица и фигуры.
Салонный бизнес - это достаточно новый вид деятельности, который в настоящее время активно развивается[40].
Для того, чтобы понять, что такое салон красоты, автор работы проанализировал значения этих двух слов в различных толковых словарях русского языка. Значение слова «салон» сводится к трем доминантам:
- литературно-художественный или политический кружок избранных лиц, собирающихся в частном доме;
То есть можно сказать, что салон - это, прежде всего, красиво убранное помещение, где происходят встречи людей.
«Красота» определяется как нечто прекрасное, совершенное. Соединив эти два понятия, дословно салон красоты можно определить, как место, где люди встречаются с красотой.
Сегодня салон красоты представляет собой многопрофильное заведение и не ограничивает себя лишь косметическими услугами.
Услуги, предлагаемые салонами красоты, можно разбить на три группы[67]:
К имиджевым услугам относят парикмахерские, косметологические услуги, консультации визажиста, солярий, маникюр/педикюр.
1) Парикмахерские, включающие не только традиционную стрижку, окраску, химическую завивку, компьютерную диагностику состояния волос, лечение ослабленных волос. Лечебные препараты в салоне, как правило, сочетают с лазеротерапией, криотерапией, фотохромотерапией.
2) Косметологические, позволяющие обеспечить уход за кожей любого типа. Оборудование современного салона красоты позволяет осуществлять:
- чистку лица - эффективный и щадящий метод очистки пор, который применяется при наличии камедонов и белых угрей;
- массаж - он усиливает приток крови к тканям и коже, улучшая их питание, стимулирует отток лимфы, помогая справиться с отеками;
- броссаж - механическое удаление частиц мертвого эпидермиса массирующими щеточками;
- световое лечение - проводится двумя видами лучей: ультрафиолетовыми, которые оказывают общее стимулирующее и лечебное действие при таких кожных заболеваниях, как акне или витилиго, и инфракрасными, проникающими в глубинные слои эпидермиса.
- электролечение - при котором используются токи различной частоты, напряжения силы и направления;
- дарсонвализация - применяется при сухой, дряблой коже и при наличии морщин. С ее помощью усиливается приток крови к коже. Она становится более эластичной, упругой, нормализуется деятельность сальных желез.
- ионофорез, способствующий проникновению в кожу лекарственных растворов, в которых смачиваются электроды;
- ультразвуковая терапия, которая уничтожает угревую сыпь, рубцы, пигментные пятна.
3) Консультации визажиста, который сделает нужный макияж и поможет подобрать декоративную косметику.
4) Маникюр/педикюр, которые не только украшают, но и оздоравливают кожу и ногти на руках и ногах. Причем, кроме гигиенической и эстетической обработки ногтей, салоны могут предложить массаж рук или ног для расслабления и улучшения кровообращения; пилинг - удаление омертвевших клеток, делающих кожу грубой; лечебные процедуры - парафиновые, масляные, соленые ванночки, втирание питательных, укрепляющих и восстанавливающих препаратов, компрессы и обертывания; моделирование ногтей.
5) Солярий. Хочется отметить, что искусственным загаром злоупотреблять нельзя. Дерматологи рекомендуют загорать не более 5-10 минут в неделю. Перед загаром обязательна консультация врача.
2. Медицинские услуги. К медицинским услугам относятся:
1) Коррекция недостатков лица и фигуры. Например, малая хирургия удаляет мелкие новообразования (папилломы, кератомы, бородавки) жидким азотом, электрическим током или лазером. Эти процедуры выполняются только в том случае, если у косметолога в салоне есть соответствующее медицинское образование.
2) Омоложение. Огромной популярностью пользуются нехирургические метод сокращения морщин.
3) Антицеллюлитные программы. Арсенал салонов красоты в борьбе за совершенство тела сегодня обширен: глинолечение, обертывания морскими водорослями, лечение холодом и, конечно, традиционный массаж -спортивный, расслабляющий, точечный, антицеллюлитный, тонизирующий, с использованием различных препаратов.
3. Услуги релаксации или антистрессовые услуги. Процедуры релаксации включают:
Классификация салонных услуг представлена на рис. 1.2.
Рис. 1.2. Классификация салонных услуг
Таким образом, выделенные три вида косметических услуг - имиджевые, медицинские и процедуры релаксации - в совокупности составляют широкий ассортимент услуг, предоставляемых салонами красоты. В зависимости от того, насколько разнообразна палитра предоставляемых услуг, мы можем говорить о популярности салона и его элитарности.
1.3. Понятие клиентоориентированного поведения персонала
Следует отметить, что самый интересный и зрелый из рынков - рынок труда. Персонал, занимающий руководящие позиции в индустрии красоты, отмечает, что специалистов, умеющих правильно обслуживать людей до обидного мало. Людей с дипломами хватает, а вот тех, кто знает, за что люди платят деньги, очень мало. Набрать персонал в салон красоты - проблема, и не потому, что профессионалов нет, а потому, что нет профессионалов, которые умеют работать с людьми[51].
Поэтому чрезвычайно актуальной становится в связи с этим тема клиентоориентированного (клиентурного, сервисного, считать синонимами) поведения персонала. Клиентоориентированное поведение рассматривается как составляющая должностного поведения персонала.
Должностное поведение персонала - это поведение работников, объединенных в управленческих процессах, которые имеют циклы, ритмы, темпы, структуру отношений, организационные рамки и культуру. Указанные процессы, с одной стороны, направляются усилиями руководителей всех рангов, зависят от их культуры управления, а с другой - реализуются в поведении непосредственных работников предприятия. Должностное поведение формируется на пересечении двух основных составляющих: субординационных (подчинение работников в иерархии) и координационных (согласование интересов подразделений). Оптимальное соотношение субординационных и координационных сил во времени и пространстве и определяют организационную систему поведения.
Типология должностного поведения рассматривает его характерные виды, указывающие на те или иные особенности деятельности работников в рамках исполнения своих служебных обязанностей[5].
Должностное поведение предполагает, что человек надежно и добросовестно исполняет свои обязанности, готов во имя интересов дела и своего коллектива в условиях меняющейся ситуации и возникающих требований выходить за пределы своих непосредственных обязанностей, прилагая дополнительные усилия, проявляя активность, сотрудничество и помощь; что он удовлетворен своей работой и не собирается менять ее[11].
Известный американский исследователь в области менеджмента Генри Минцберг[37] отмечает, что одним из важных параметров дизайна должностных позиций является формализация поведения сотрудников. Одним из основных средств формализации рабочего поведения сотрудников на всех уровнях организации является определени и документальное закрепление служебных (должностных, рабочих) функций.
Должностное поведение регламентируется документами, такими как, Положение об организации, должностные инструкции, перечень инструктивно-методических материалов. Этими документами определяются служебные рамки поведения руководителей и специалистов. Должностная регламентация поведения предполагает обеспечение организационной стабильности путем «увязки» таких его доминант, как задачи, которые необходимо выполнять должностному лицу, обязанности, которые он должен нести, права, которые он использует, ресурсы, при помощи которых он обеспечивает работу.
В зависимости от эффективности выделяют несколько типов должностного поведения персонала.
Определений клиентурного поведения персонала множество. Карпов А., например, в учебном пособии «Психология менеджмента» дает следующее определение клиентурного поведения[21]: «Клиентурное поведение - поведение, характеризующееся активными двусторонними коммуникациями работников с конечными потребителями продукции организации на основе взаимной выгоды».
Слово клиент многозначно. Будучи образованным от латинского «cliens (clientis)» - буквально «послушный, покровительствуемый», в современном русском языке оно прежде всего имеет значение «юридическое или физическое лицо, с которым имеет деловые отношения какая-либо организация». Во-вторых, это «постоянный посетитель, заказчик, покупатель». В-третьих, актуализируется и первичное значение - «покровительствуемый»: «Наиболее распространенный способ продвижения «наверх», дающий максимальные шансы на успех, - это стать членом «команды», работающей на влиятельного лидера, обрести покровителя, то есть вступить в клиентурные отношения (часто при покровительстве мафиозного финансовог
Исследование должностного поведения персонала дипломная работа. Менеджмент и трудовые отношения.
Отчет По Практике В Школе Для Студента
Современный Эндотрахеальный Наркоз Реферат
Контрольная работа: Правовой статус иностранного гражданина и лица без гражданства в РФ
Эссе Ивана 3
Реферат по теме Метатеоретические устои социологии 19 века
Контрольная работа по теме Создание электрических схем в графическом редакторе P-CAD Schematic
Отчет По Учебной Практике В Больнице
Булгаков Реферат Краткий Очерк Политической Экономии
Эссе Идеальная Работа
Значение Природы В Жизни Человека Сочинение
Контрольная работа по теме Содержание бюджетного федерализма, его принципы и модели
Реферат по теме Образование Москвы
Реферат: Взаимодействие общества и природы
Клише Для Зимнего Сочинения По Литературе
Реферат: Стереотип в межкультурной коммуникации
Органы, осуществляющие государственную экологическую экспертизу
Небо Осенью Сочинение 2 Класс
Дипломная работа по теме Формы организации информационного поля в СМК
Реферат по теме Реактивное движение в природе и технике
Дипломная работа по теме Правовые аспекты применения аудио и видеозаписей при производстве следственных действий
Грибы класса uredinomicetes (teliomicetes) - Биология и естествознание курсовая работа
Отношение людей к вакцинопрофилактике - Медицина курсовая работа
Парламентский контроль в России - Государство и право контрольная работа