Интервью с Сергеем Щербиной, генеральным директором контакт-центра Smarter
Александр АрдашевВ рамках проекта консультанта по систематизации бизнеса Александра Ардашева “Встречи с (не)обычными предпринимателями”
А.А.: Сергей, вы являетесь руководителем и учредителем одного из крупнейших аутсорсинговых колл-центров. Расскажите, как пришли к этому бизнесу, почему именно колл-центр?
C.Щ.: У нас в команде три соучредителя, между которыми четко разделены зоны ответственности. В своё время мы все трое получили опыт работы в этой отрасли, будучи на позициях рядовых специалистов. Затем продвигались вверх по различным управленческим позициям.
Что касается меня, то в какой-то момент у меня появилась идея для бизнеса, но для её воплощения нужен был капитал. И я решил заработать его уже в знакомой сфере. Со временем «временный» бизнес вырос в большую серьезную компанию, а идея осталась на уровне идеи.
А.А.: Сколько на текущий момент у вас в компании представительств, в каких странах и регионах России?
C.Щ.: У нас развитая сеть подразделений на территории России и Казахстана. Открыты стационарные площадки в 8 городах — Санкт-Петербурге, Пскове, Пензе, Сердобске, Великом Новгороде, Кузнецке, Вологде и Тольятти. В 2016 году мы решили расширить географию присутствия и открыли площадку в Казахстане, в Шымкенте. Сейчас там работает уже два подразделения.
А.А.: Ваши основные клиенты — это крупный и средний бизнес, в т.ч. известные бренды, как выстроена у вас в компании система привлечения таких клиентов? И сколько в среднем занимает цикл от первого контакта до подписания договора?
C.Щ.: Для привлечения новых клиентов мы используем прямые продажи, участвуем в тендерах, используем стандартные рекламные инструменты: СЕО, контекстную рекламу, контент-стратегию.
По срокам сложно точно сказать, это скорее как средняя температура по больнице — у кого-то есть срочные заказы, у кого-то тендеры, растянутые на несколько месяцев. Если взять средний интервал, то это где-то месяц.
А.А.: Какие услуги вашей компании наиболее востребованы среди клиентов?
C.Щ.: Два основных направления — продажи и обработка входящих обращений. Это бОльшая доля выручки. Кроме того, активно развиваем и продаём услуги, базирующиеся на искусственном интеллекте — например, голосовые роботы (звонки с целью продаж, информирования). Работаем и с нетипичными для аутсорсинговых колл-центров задачами заказчиков: техподдержка, координация служб, модерация контента, опросы.
А.А.: Какие KPI являются ключевыми для вашей компании?
C.Щ.: Объем выработки, выраженный в часах — это самый важный показатель, от него зависит себестоимость всей работы. Выработка в часах — это время, которое компания работает на проектах, обрабатывает или принимает звонки.
А.А.: Каков средний срок жизни ваших клиентов, как долго работаете с ними?
C.Щ.: Есть разовые проекты, после решения конкретной задачи заказчик завершает сотрудничество. А есть регулярные задачи, которые проще отдать на аутсорсинг. От этого зависят и сроки проектов, с кем-то мы работаем две недели, с кем-то сотрудничаем уже несколько лет. В любом случае мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве.
А.А.: Какое количество/процент сотрудников у вас работает удаленно? И как выстраивали управление такими сотрудниками, чтобы опять же поддерживать качество оказываемых услуг?
C.Щ.: Удаленное подразделение у нас огромное — почти 50% всей компании, а это около 1000 человек. Все удаленные сотрудники полностью интегрированы в компанию и используют те же инструменты для работы, что и сотрудники стационарных площадок — CRM-система, программное обеспечение для автоматизации звонков QslQ и другие.
Каждый новый оператор проходит несколько этапов обучения: изучает общие регламенты работы, знакомится с проектом, на котором ему предстоит работать, изучает все необходимые материалы и сдает тестовый звонок.
В процессе операторы проходят навыковые обучения, направленные на прокачивание определенных умений, например, продажи в B2B, стрессоустойчивость и т.д.
Обучением в компании занимается отдел обучения персонала. Его сотрудники разрабатывают и проводят тренинги, обучают на конкретные проекты. Вся подготовка ведется онлайн, используем и обучающие видео, и живые вебинары, и различные тесты для проверки знаний.
Есть и система контроля удаленных специалистов. С помощью ПО (программного обеспечения - прим.ред.) мы отслеживаем все необходимые показатели: сколько времени отработал, с какой эффективностью.
Специалисты контроля качества регулярно прослушивают записи звонков. Они проверяют работу операторов по чек-листу. По результатам проверки предоставляют подробную обратную связь, прорабатывают слабые места у специалистов во время индивидуальных встреч.
Вся система у нас выстроена таким образом, чтобы эффективность удаленщиков не отличалась от эффективности операторов на площадках.
А.А.: Вы являетесь генеральным директором компании. Как в целом построено у вас управление бизнесом?
C.Щ.: Можно выделить ряд основных направлений работы: реализация проектов, найм и обучение операторов, разработка и поддержка ПО, работа с клиентами, маркетинг. Система сложная, но выстроен процесс менеджмента, есть четкие и понятные KPI работы.
Каждый сотрудник должен понимать, за какие задачи он отвечает и какие инструменты у него есть для их решения. А у руководителей должна быть система контроля и оценки, чтобы вовремя заметить отклонения и недоработки.
А.А.: За годы работы в бизнесе удалось ли вам выработать свой секрет того, как находить и удерживать таких людей, благодаря которым ваша компания будет постоянно расти? Что в вашем случае является таким секретом?
C.Щ.: Если мы говорим про поиск и удержание ключевых членов команды, то это всё индивидуально, нет никакого секрета, человеческий подход и прагматизм при обсуждении. Может и есть какой-то секрет, но я его не вижу.
А.А.: И несколько вопросов о развитии и планах компании. В апреле прошедшего года вы открыли уже второе подразделение в Шымкенте. Чем обусловлен такой интерес вашей компании к расширению представительства на территории этой страны?
C.Щ.: Там тепло, приятные люди, вкусная еда… А если серьёзно, то есть экономический и человеческий потенциал, который мы стараемся использовать. Напрямую с этим связано открытие офисов в разных странах и городах, мы постоянно масштабируемся — в прошедшем году открыли сразу 2 новые площадки в Вологде и Тольятти.
А.А.: Какие у вас дальнейшие планы по развитию бизнеса, сказывается ли на вашей деятельности текущая ситуация в экономике страны?
C.Щ.: Наша ближайшая цель — это больший охват рынка, не только в стране, но и в регионах присутствия.
Экономика сейчас непростая, с рынком труда тоже не все так просто. Но даже в такие времена мы делаем все возможное, чтобы бизнес развивался: работаем над увеличением числа рабочих мест, расширяем географию компании, запускаем на рынок новые услуги. Например, совсем недавно в нашем портфеле появились HR и IT-аутсорсинг.
Вывод такой: не нужно бояться кризиса, нужно уметь быстро подстраиваться под текущие условия и видеть новые точки роста.
А.А.: Отлично, спасибо. А если это интервью будет читать собственник малого бизнеса, то какие его потребности может закрыть ваша компания? В каком случае ему имеет смысл воспользоваться вашими услугами?
C.Щ.: Качество и эффективность оказания услуг в Smarter не зависят от размера бизнеса. Это формальности. Все бизнес-процессы в нашей компании уже давно выстроены в соответствии с запросами и потребностями заказчика, все всегда работает по четкому алгоритму. Поэтому бюджет проекта ни на что не влияет.
В нашем клиентском портфеле помимо телеком-компаний, банков, ритейлеров, есть и интернет-магазины, и салоны красоты, и стоматологии, и техсервисы. Мы принимаем и обрабатываем звонки и сообщения в чатах, продаем по действующей базе или привлекаем новых клиентов, проводим опросы и т.д.
Если вы обратитесь к нам, мы подробно расскажем как будет организован процесс, сколько это будет стоить и на какой результат можно рассчитывать.
А.А.: Большое спасибо за интервью и успехов вам в развитии бизнеса!
C.Щ.: Спасибо вам за интерес к нашей компании.
Ссылки по теме интервью: