Интервью №8
Про сервисы доставки
И
Ещё раз привет! Сегодня мы проведём интервью на тему доставки, не волнуйся, отвечай честно на вопросы. Давай начнём с вопроса, как часто ты используешь сервисы доставки, какие?
Р
В принципе, достаточно часто. Если мы говорим про продукты, то я предпочитаю больше заказывать доставку, нежели ходить в магазин. Также я часто покупаю одежду тоже онлайн и пользуюсь сервисами доставки.
И
А какими сервисами чаще всего пользуешься? Допустим, начнем с продуктов.
Р
Ну, именно я пользуюсь… Покупаю в тех магазинах, где уже есть доставка, соответственно, чаще всего это Вкусвилл и Яндекс. Лавка.
И
Отлично. А почему предпочитаешь заказывать доставку, а не, допустим, дойти до Вкусвилл того же?
Р
Ну, потому что доставка экономит время. Тебе нужно просто выбрать все продукты, одежду, и не нужно никуда ехать. Тем более, если ты совмещаешь работу и учебу, это достаточно удобная вещь.
И
Отлично. Расскажи, что ты в последний раз заказывала с доставкой курьером?
Р
Последний раз я заказывала обувь доставкой. В каком магазине? Это шоу-рум обувной.
И
А были ли у тебя какие-нибудь трудности с этой доставкой?
Р
Да, с этой доставкой у меня и были трудности, потому что я указала определенный интервал, в котором мне нужно, чтобы привезли обувь, вот, но мне написали и сказали, что, к сожалению, в этот интервал мы не успеваем привезти, а позже я уже и не могла.
Поэтому и на том адресе, где я изначально указала, я могла принять только в тот день, вот, когда указала интервал. Вот, поэтому мне пришлось попросить, чтобы они довезли обувь в Подмосковье на следующий день.
И
И получается, ты коммуницировала в этом вопросе с техподдержкой или конкретно с курьером?
Р
Нет, я коммуницировала с техподдержкой.
И
Хорошо. А когда в последний раз ты заказывала, допустим, продукты, доставку с курьером?
Р
Наверное, дня три-четыре назад совсем недавно я часто пользовалась этим сервисом.
И
А каким сервисом в последний раз пользовалась? Вкусвилл. И в процессе доставки были какие-то проблемы?
Р
Они всегда указывают интервал, во время которого они вывозят. Обычно это два часа, поэтому всегда укладываются в это время, и с этим все хорошо.
И
Отлично. Может быть, у тебя какие-то были, в принципе, сложности дополнительные, помимо вот этого временного интервала, в который не укладывались курьеры? Возможно, не привозили что-то? Или ты хотела заказать доставку, но, например, на адрес, на который ты хотела заказать доставку, ее не было возможности оформить.
Р
Ну да, вот последняя проблема, она возникает часто, так как я живу в Подмосковье, и мой адрес, он не всегда есть в каких-то магазинах или в сервисах доставки. Вот, поэтому мне приходится отказываться от каких-то вещей, которые я могла, которые я могла бы купить.
Либо еще такая есть проблема, что указывает какой-то интервал доставки, например, такой в золотом яблоке с 10 до 10 вечера, по-моему, с 10 утра до 10 вечера, и с 2 до 6, я не помню. И я не всегда в это время могу быть дома, а именно в этот промежуток курьер может перевести в любое время заказ. Поэтому я иногда… Мне приходится просить там либо своих близких, кто из дома, либо курьера, просто оставлять рядом после двери заказ. Вот с этим еще есть проблема.
И
А если упростить ответ на вопрос, как часто ты пользуешься сервисами доставки, то это какая периодичность? Допустим, раз в несколько дней, пару раз в неделю, там, не знаю, один раз в неделю, пару раз в месяц.
Р
Три-четыре раза в неделю.
И
Угу. И, получается, чаще всего ты заказываешь Вкусвилл, если мы про продукты. Вкусвилл я люблю продукты. Угу. Хорошо. А использовала ли ты какие-нибудь сервисы другие, например, Озон, Самокат?
Р
Но самоката нет, потому что, к сожалению, он не привозит доставку ко мне домой, так как, опять же, я живу в Подмосковье, и эта зона ограничена. Пользовалась, да, и Озоном, но это была доставка как бы в пункт выдачи. Именно курьером я не пользовалась.
И
Давай подумаем еще про проблемы, с которыми ты когда-либо сталкивалась при заказе доставки. Мы уже обозначили, что самая большая проблема — это непопадание в определенный временной промежуток. Возможно, ты сталкивалась с какой-то грубостью, с неточными сроками, возможно, тебя не устраивала цена, допустим, в каких-то магазинах?
Р
Ну да, опять же, из-за того, что я живу не в Москве, а в Подмосковье чаще всего это цена завышена, когда курьер привозит замка от, в принципе, мне кажется, вообще в магазинах, и сроки доставки увеличены, и сама доставка стоит, может быть, даже намного больше, чем в Москве. Еще я сталкивалась с тем, что курьеры могли подойти неправильно, из-за того, что я живу в частном доме,
курьеры могли подойти не к той двери, я просила их подойти к другой двери, объясняла им путь, но, к сожалению, они могли отказать, сказать, мы не понимаем, подойдите именно к той двери, к которой курьер остановился. В общем, с навигацией тяжелый курьер.
И
А в случае с, ну можно это назвать грубостью определенной, либо неготовностью идти на уступки, ты с этим что-то делала? Писала в техподдержку или просто в итоге ситуация разрешалась без чьей-либо помощи?
Р
Нет, я не писала, я вообще неконфликтный человек, я не писала никуда в техподдержку, я просто вышла и дошла сама до курьера.
И
Такс, что ты считаешь в работе курьеров наиболее неудобным? Неудобным для них? Для тебя. Что именно вот в доставке на текущий момент, в тех сервисах, которыми ты пользуешься, кажется тебе наиболее неудобным?
Р
Ну, наверное, вот эти вот интервалы, которые указывают, там, с какого-то периода до какого-то, потому что чаще всего я нахожу… Ну, как бы я прошу привезти домой, но именно в те интервалы, когда курьер может привезти, я могу быть не дома.
И
А как часто ты встречаешься с этой ситуацией? Я так понимаю, что достаточно.
Р
Да, в основном я встречаюсь с этим, когда заказываю косметику из золотого яблока, либо какие-то шоу-румы, магазины одежды, потому что чаще всего Вкусвилл или Яндекс.Лавка вообще очень быстро привозит, за 25–30 минут, и я понимаю, что я дома. Также и Вкусвилл, потому что я заказываю уже продукты, знаю, что я сейчас буду дома, и я могу их приготовить.
А такие магазины, как магазин одежды или косметики, да, с этим есть проблемы.
И
Какие бы изменения ты хотела увидеть в доставке курьерами, что могло бы улучшить твой опыт?
Р
Ну, наверное, чтобы я написала, в каком времени мне придется, чтобы курьер привез товар, либо указать, возможно, указывать свои промежутки времени, когда мне это удобно будет. Ну и еще добавить как-то лучшую навигацию, может быть, я не знаю. Я обычно, конечно, прописываю комментарии к заказу, где я нахожусь, но все равно курьеры не часто понимают.
Но, возможно, это, опять же, проблема моего частного сигнала.
И
Ну и ты бы хотела видеть, наверное, эти изменения как раз в приложениях, в которых ты заказываешь, именно функционал точного времени доставки и точного местоположение. Еще вопрос про твой опыт с курьерами и доставкой. Вот, допустим, ты сказала, что чаще всего продукты заказываешь из Лавки или из Вкусвилла.
От чего зависит твой выбор? От каких-то определенных пожеланий по продуктам или, возможно, из-за каких-то преимуществ в доставке одного или другого сервиса?
Р
Ну, вообще, Вкусвилл: во-первых, там есть те продукты, которые я люблю, во-вторых, тоже очень важно, у них бесплатная доставка и неважно, ты закажешь там на 200 рублей, либо на 300, один продукт, либо десять, все равно доставка будет бесплатной. Вот, это, конечно, безусловный плюс, поэтому я чаще пользуюсь Вкусвилл, чем Яндекс. Лавкой.
Но Яндекс. Лавка, она выигрывает тем, что привозит намного быстрее. Также в приложении есть некоторые плюшки, например, во время заказа ты можешь играть в игру, и тебе возвращаются баллы за заказ. Ну и Лавкой я также пользуюсь из-за выбора продуктов.
И
Хорошо. Давай теперь поговорим про роботов-доставщиков. Вообще, знакома ли ты с сервисом, знаешь ли ты что-то о роботах-доставщиках и откуда знаешь? Возможно, был собственный опыт или где-то слышала, видела?
Р
К сожалению, собственного опыта у меня не было, но я столкнулась, наверное… С ней увидела первый раз из новостей, что у Яндекса, по-моему, появились роботы-доставщики. Ну и также я их видела, в принципе, на улице в некоторых районах Москвы.
И
Как ты считаешь, могли бы роботы доставщики решить проблемы, с которыми ты сталкивалась при работе с курьерами?
Р
Я думаю, что да, по крайней мере, со временным промежутком. Я думаю, что они могли бы справиться, либо даже приводить к точному времени. Вот, я думаю, что программу в роботах можно так настроить. Что насчет навигации, ну, возможно, тоже, да.
И
Как ты считаешь, как именно роботы могли бы помочь сделать процесс доставки быстрее, удобнее. Ты сказала, что, возможно, можно было бы скорректировать вот этот момент с временным промежутком и локацией.
Р
Как именно они могут это сделать?
И
Ты упомянула, что, возможно, это можно настроить программой.
Р
Да, я думаю, что можно как-то в приложении, например, дать либо промежуток, либо точное время, когда нужно, чтобы робот привез твой заказ. Чтобы не было такого, что курьер задерживается на одном заказе, возможно, не успевает привезти в точное время. А роботу сразу можно, например, в приложении: ты вбиваешь время, и он к этому времени приводит.
Что насчет навигации, ну, также, наверное, через приложение можно указать точку на карте, к примеру, куда бы мог подъехать робот, чтобы было удобнее забрать свой заказ.
И
Какие у тебя, в принципе, ожидания от роботов-доставщиков? Как ты думаешь, что они должны уметь делать, чтобы улучшить твой опыт получения доставки?
Р
Наверное, для меня важно, чтобы они доставляли вовремя заказы; чтобы заказ был в целости и сохранности.
И
Такой вопрос: Роботы-доставщики, если ты заказываешь их в городе, в зоне их доставки, они, естественно, не умеют подниматься на этажи. Соответственно, при заказе, допустим, Яндекс. Лавки с помощью ровера, они приезжают к подъезду, и, соответственно, человек, который заказывает доставку, должен спуститься и забрать этот заказ.
Как ты думаешь, насколько это удобно, и есть ли какие-то проблемы в этом? Для тебя, по крайней были бы такие проблемы, если бы тебе необходимо было спускаться для того, чтобы забрать свой заказ? Или тебе все же удобнее получить заказ прямо в квартиру?
Р
Ну, мне больше, конечно, удобнее, когда заказ мне приносят к дому, к квартире, потому что иногда бывает лень выйти, одеться, спуститься вниз, забрать свой заказ. Да, я вижу в этом некую проблему.
И
А в каких ситуациях ты бы предпочла доставку именно роботам, а не человеку? Например, ночное время или там плохая погода?
Р
Да, наверное, именно в таких ситуациях. Я считаю, что роботы должны справиться лучше и вообще они будут более комфортные, нежели беспокоить к поводу человека, курьера на какое-то ночное время или очень плохую погоду, я думаю, что да, это важно.
И
В чем ты считаешь главное удобство роботов? Главное преимущество по сравнению с человеком?
Р
Я не всегда… Мне не очень комфортно иногда общаться с незнакомыми людьми. Я достаточно зажатый человек. И из-за того, что у меня могут быть какие-то проблемы с коммуникацией, мне проще, когда мне привозят какие-то товары, робот, чтобы уже ни с кем не коммуницировать и быть в своей зоне комфорта.
И
А были ли у тебя какие-то конфликтные ситуации с курьерами?
Р
Нет, конфликтов не было, именно была такая ситуация, когда курьер подошел не к той двери и отказался идти к тому месту, куда я его попросила. А так, в основном, все курьеры очень вежливые и отзывчивые.
И
А какие категории товаров или продуктов тебе кажется удобнее доставлять и получать с помощью робота?
Р
Я думаю, что это какие-то негабаритные товары, потому что это самые маленькие, а что-то большое в них вместиться, соответственно, не может. Поэтому я думаю, что в принципе любые, да, чтобы они просто были не супербольшими.
И
А, например, одежду, косметику? Обувь, одежду, косметику?
Р
Я думаю, что и одежду, и косметику. Ну, возможно, косметику только такую, если там есть какое-то стекло. Возможно, это будет немножечко проблематично, потому что если робот во время езды будет на какой-то неровной поверхности, то может что-то разбиться, какие-то хрупкие вещи, конечно, они подвергаются опасности.
Если нет хрупких вещей, я думаю, что робот спокойно может их привезти.
И
А если, допустим, сделают больших роверов, как тебе кажется, в селе категории товаров могут доставлять именно роботы?
Р
Ну, всё-таки мне кажется, что какие-то холодильники, я не знаю, какие-то очень-очень габаритные товары, всё-таки нужна будет, ну, как бы чаще всего с такими вещами, мебель и так далее. Чаще всего, точнее, многим требуется человек, который может их собрать. Вот, поэтому, возможно, или там помочь достать из багажника или где, соответственно, этот товар лежит.
Вот, поэтому, возможно, такие вещи лучше, чтобы привозил курьер. Вот, а в основном, да, зато только нужно сделать какую-то, возможно, защитную функцию внутри самого робота, чтобы, опять же, ничего из хрупкого не повредить.
И
Ну, то есть, допустим, если мы берем товары, которые ты чаще всего заказываешь в Вкусвилле и в Яндекс. Лавке, их, в принципе, робот-доставщик может доставить? Да. Такс, есть ли у тебя какие-то опасения по поводу использования роботов-доставщиков?
Р
Опасения такие, что, опять же, какие-то вещи только могут разлиться, и, возможно, он может где-то застрять, не привести мой заказ вовремя из-за каких-то сложностей на дороге.
И
Почему ты думаешь, что могут произойти какие-то сложности во время дороги?
Р
Не везде бывают хорошие дороги, могут быть и какие-то препятствия, попасть камушек, что-нибудь заесть в самом роботе, сломаться в самом роботе. В общем, есть вот этот риск того, что что-то по дороге может пойти не так.
И
Какие еще риски ты видишь в роботизированной доставке? Возможно, безопасность, опять же, точность доставки, о которой мы говорили. Ты уже упомянула, получается, доставку хрупких предметов. И, соответственно, какие-то сложности в дороге.
Возможно, ты еще какие-то видишь здесь риски.
Р
Ну, может быть, какие-то технические риски. Ну, опять же, по дороге сломался. Ну, либо кто-то его задел. Робот еще не смог доехать до меня вовремя.
Но, возможно, для этого, если существуют такие риски, необходимо в приложении, к примеру, сделать какую-то пометочку, что человек ждет робота, если какая-то появилась неисправность и так далее, чтобы у робота срабатывал механизм, который передает приложение о том, что у робота помехи или какие-то неприятности, либо заказ будет доставлен позже, свяжите со службой поддержки, что-нибудь такое.
И
А что бы ты хотела получить? Вот, допустим, ты заказала заказ, сделал заказ в Яндекс. Лавке, ровер по дороге сломался, попал в снегопад, дождь, что угодно, и тебе, допустим, пришло такое оповещение. И ты обратилась в службу доставки. Что бы ты хотела получить в качестве компенсации? Или, возможно, ты бы хотела, чтобы, не знаю, курьер тебе доставил, или, возможно, какой-то промокод?
Р
Ну, если мне курьер не сможет доставить заказ, скорее всего, я хотела бы, чтобы мне вернули ту сумму, на которую я заказала доставку. Ну и плюс дали какой-то промокод на следующую доставку. Примерно там 15 процентов, 10–15 процентов.
И
Допустим, если ты столкнёшься с негативным опытом взаимодействия с роботом-доставщиком, ты будешь в дальнейшем пробовать ещё такой формат доставки или же перейдёшь на обычный, с помощью обычного курьера?
Р
Нет, я думаю, что я всё-таки буду пробовать пользоваться дальше сервисом роботов. А почему? Ну, опять же, потому что я не очень люблю коммуницировать с незнакомыми людьми, и я достаточно зажатый человек, и мне проще вызвать роботов, чем с кем-то коммуницировать.
И
Какие категории товаров ты готова получать с помощью ровера, несмотря на плохие погодные условия, если речь идет о срочности и важности доставки?
Р
Я думаю, что это еда, потому что чаще всего я заказываю еду, когда она у меня заканчивается, и в этом, конечно, есть потребность, необходимость. Такие там товары, как косметика, либо одежда, обувь, это все для меня не так срочно, ну только если какое-то там мероприятие супер важное, вот, но в основном, да, это яблоки.
И
Получается, как ты оцениваешь, в принципе, будущее роботизированной доставки? Считаешь ли ты, что через несколько лет возможно, что большинство доставок будет выполнять с именно роботами?
Р
Я думаю, что да, я думаю, что в принципе эта сфера будет развиваться. Вот, конечно, человеческий фактор, он никуда не уйдет, то есть я думаю, что люди-курьеры тоже будут доставлять продукцию, опять же, из таких магазинов, как мебельный, где все равно нужна какая-то будет помощь сторонних людей для того, чтобы доставить товар и так далее, что-то такое.
Но я думаю, что, чтобы минимизировать, может быть, какие-то плохие отзывы о курьерах, улучшить время доставки, будут использоваться как раз роботы.
И
А ты бы хотела, чтобы место, где ты живешь, вошло в зону доставки в каком-то обозримым будущим. Да, хочу. Как ты думаешь, какие нужны правила для начала? Почему хочешь, чтобы твой адрес тоже вошел в сферу доставки роботов?
Р
Ну, я думаю, что это удобно. Ну, как минимум, попробовать саму эту функцию мне бы очень хотелось.
И
Хорошо. А удобно, потому что, опять же, возможно, технически можно было бы получать доставку к определенному времени и в определенную локацию. Да. Как ты думаешь, какие нужны правила для регулировки работы роботов? Возможно, определенные правила дорожного движения, полосы, какие-то особые меры для безопасности пешеходов, правила эксплуатации этих роботов.
В общем, как ты думаешь, что можно сделать для того, чтобы как-то урегулировать работу роботов?
Р
Может быть, не знаю, отдельную полосу для них делать рядом с пешеходами, это было бы очень трудозатратно и, в принципе, дорого, наверное. Вот, может быть, они могли бы ездить в той полосе, где, ну, в тех районах, где есть зоны для самокатчиков, может быть, в этой полосе они могли бы ездить.
Такое возможно, если, к примеру, робот сломался по пути, чтобы на нем была либо какая-то кнопочка, либо, может быть, номер для связи с оператором, в общем, либо написано на нем, там, что можно с ним сделать, чтобы ему помочь, вот, ну да, какая-то инструкция по эксплуатации, может быть, маленькая для прохожих. Вот, либо такую.
И
Как ты думаешь, какие, в принципе, еще функции можно добавить в роверы, чтобы улучшить, в принципе, доставку таким способом?
Р
Может быть, улучшить какие-то его технические функции, в том плане, что часто я сама работала в том районе, где они катаются, и бывает такое, что когда ты мимо них проходишь, они останавливаются и долгое время могут стоять, считая, что ты препятствие или пешеход какой-то.
Может быть, лучше какие-то технические моменты, чтобы он лучше определял, когда идут пешеходы, что можно ехать, а не просто стоять, чтобы не задерживать доставку.
И
Может быть, я не знаю, он должен разговаривать, ты до этого говорила, что нужна какая-то инструкция о том, как ему можно помочь, если он там где-то застрял и так далее, как ты вообще видишь эту инструкцию, может быть, это голос, или это где-то какая-нибудь надпись сбоку, может быть, это какие-то цифровые сигналы?
Р
Я думаю, что можно, во-первых, да, голосом как-то сказать, там, починили, не знаю, ну что-нибудь, в общем, подать людям сигнал, да, то, что он там застрял и так далее, вот. На нем написать, к примеру, там, номер, куда можно позвонить, либо QR-код как раз с инструкцией, чтобы всю инструкцию на робота не пихать, о какой-то работе, которую можно навести, и почитать, что с ним дальше можно делать.
И надпись на ним, там, если я сломался, или что-то, что-то такое. Вот, конечно, мне бы было прикольно, если бы он издавал какие-нибудь эмоции, там, показывал глазками то, что, там, хорошего вечера, что-нибудь такое, вот. Это, конечно, поднимало бы мне настроение, вот. Ну и, конечно, если бы он, справедливо, там, говорил какие-то слова по типу, не было вариантов доставить ваш заказ, хорошего вам дня, что-то такое.
И
А как ты думаешь, как можно популяризировать доставку роботами? Популяризировать?
Р
Ну, первое, конечно, расширить, возможно, зону доставки, потому что я думаю, что очень многие люди хотели бы попробовать заказывать доставку роботам, но в их районе, к примеру, функция доставки роботов недоступна. Возможно, какие-нибудь опять плюшки, связанные с тем, что ты заказал робота, если есть нужда в том, чтобы роботы чаще заказывали.
А какие плюшки, например? Ну так вот сейчас, сходу, конечно, мне сложно сказать, но какая-нибудь опять же игра, может быть. Яндекс, я знаю, что есть игра, когда ты заказываешь Яндекс. Лавку, у тебя приходят баллы, но, может быть, какая-то другая игра, типа Subway Surf, где ты можешь, к примеру, заработать не 50 баллов,
максимум, который ты можешь разработать с Яндекс. Лавки, потому что, если я не ошибаюсь, там именно только 50 баллов ты можешь заработать. А, к примеру, сделать игру по типу Subway Surf, где едет сам робот, и есть три полосы, и он, нажимая на экран, ты перетягиваешь этого робота и собираешь баллы и преодолеваешь какие-то препятствия.
И
А как ты думаешь, ты вначале сказала, что возможно, те, кто хотел бы попробовать роверов, не могут это сделать из-за зоны, в которой он ездит. А как ты думаешь, почему люди, в принципе, хотят попробовать доставку роверов?
Р
Мне кажется, это какой-то новый опыт, во-первых. Во-вторых, это тоже маленький инфоповод, не знаю, запостить себе где-нибудь в сеть, вынесу страничку, что вот, смотрите, мне приехал милый робот. Ну, в общем, в принципе, это какие-то новые эмоции для человека, я думаю, поэтому хочется заказать именно с ним, попробовать.
И
Отлично. Спасибо тебе огромное, что поделилась своим опытом и рассказала немножко про свои мысли насчет роботизированной доставки.