Интервью №6
Интервью про доставку продуктов
Интервьюер: Не будете ли Вы против, если я запишу нашу встречу. Это необходимо для того, чтобы я не упустила нужные моменты в процессе диалога и после могла переслушать его?
Респондент: Да, конечно, я не против.
И: Спасибо большое за Ваше участие в интервью. Расскажите, пожалуйста, немного о себе, представьтесь, скажите ту информацию, которую необходимо нам знать, ваш возраст, где вы учитесь и чем занимаетесь.
Р: Меня зовут К********, я студент, первый курс магистратуры, мне 22 года. Из хобби, если это интересно, гитара, сноуборд.
И: Вы предприниматель, это прекрасно. И какие у Вас интересные хобби! Расскажите, пожалуйста, как вы обычно покупаете продукты питания в повседневной жизни и в том случае, если к вам приходят, например, гости?
Р: В повседневной жизни я самостоятельно хожу в магазины, но если очень лень или вечер поздний, или продуктов не хватает непосредственно в магазине, я пользуюсь услугами доставки. проще и удобнее. Но в основном это не продукты, а какая-то уже готовая еда. Опять же, потому что проще и удобнее. Сейчас времени нет готовить.
И: Большое спасибо за ответ. Поняла, доставка помогает экономить Вам время.
Р: Да, все так.
И: А часто ли вы заказываете еду из ВкусВилл? Может быть, готовую еду или по ингредиентам?
Р: ВкусВилл не заказываю, а именно захожу к ним в магазин. И там, конечно, тоже покупаю готовую еду и не только.
И: А какие основные преимущества оффлайн-походов в магазин есть именно для Вас?
Р: Ну, все видно, как есть. Не могут обмануть с датой доставки, например. Сказать, что привезут свежий продукт, а положат что-то испорченное. Ты видишь товар перед собой, можешь его ценить, нравится, не нравится, больше выбор оффлайн. То есть ты выбираешь самостоятельно, а они за тебя делают выбор.
И: Вы сказали, что когда покупаете во ВкусВилл, предпочитаете поход в офлайн-магазин, а не онлайн-доставку? У вас был какой-то негативный опыт заказа в данном супермаркете?
Р: Нет, нет, нет. Просто по пути, удобно. Ну, в принципе, все. Вот во ВкусВилл, зашел, посмотрел и купил.
И: Вы не заказываете во Вкусвилл но при этом как вы упомянули у вас негативного опыта доставки оттуда не было, тогда какие онлайн-магазины для заказов продуктов вы предпочитаете?
Р: В последнее время очень часто пользовался услугами доставки Озон fresh - быстро и без проблем привозили, удобно. Есть большой выбор. До Озона пользовался Перекрестком, с него начал онлайн-заказы продуктов. В то время еще никакого опыта не было, только исследовал эту всю область онлайн-заказов, пользовался Перекрестком. Потом Озон, пару кнопок нажал - все, все, приехало.
И: Действительно, онлайн-заказы сделали нашу жизнь проще. Скажите, что именно Вам удобно в процессе заказа через Озон?
Р: Могу отследить путь курьера. Там показывается весь маршрут. Я могу, например, уже точно понять, когда он будет. Интерфейс приложения базовый, стандартный. Наличие товаров, оно как будто бы побольше, пообширнее, чем во Вкусвилл. Тоже готовая продукция есть, кстати, тоже неплохая.
И: А если бы во ВкусВилл добавили возможность отслеживать геолокацию курьера, Вы бы стали делать онлайн-заказы в данном месте?
Р: Да, я думаю, да. На самом деле, это действительно удобно. Допустим, особенно если ты не дома, чтобы подстроиться под курьера, чтобы он не стоял, не ждал, и ты не стоял, не ждал, если там какие-то срочные мероприятия.
И: Для вас удобно наличие опций “Любимый товар” или наличие подборок при онлайн-заказе?
Р: Такими опциями я не пользуюсь, не обращаю на них внимание, покупаю так, как чувствую.
*хихикают*
*респондент открывает приложение Озон Фрэш*
Р: Тут есть скидки, акции, прошлые покупки, потом готовая еда по категориям. Во ВкусВилл вроде так же. Ну, как будто еще и дешевле.
И: В Озон Фрэш дешевле, верно?
Р: Да.
И: Спасибо за обратную связь! Давайте рассмотрим тогда онлайн-магазины Озон Фрэш и Перекресток. В Перекрестке или же в Озон Фрэш когда вы заказывали, у вас возникали какие-то проблемы, трудности?
Р: По системе лояльности к Озону есть вопросы. Там постоянно начисляют бонусы продавца, но они бесполезны, если ты у него постоянно не покупаешь. Они, грубо говоря, сгорают. Вот эта система немного не понятна. Зачем их вообще добавляют? То есть, грубо говоря, каких-то 17 баллов, они их ни туда, ни сюда не применишь. По поводу доставки вопросов не было. И такое ощущение, что у Озона вся вот эта сфера доставки разбита на точки. То есть Москва разбита на участки, и определенная точка занимается своей территорией для доставки. И они как будто сюда уже приезжают не первый раз. И не нужно объяснять, где какой подъезд, куда идти. Они уже как будто здесь, как дома. Что тоже приятно, потому что каждый раз новому человеку объяснять, куда идти, что делать не нужно. Потому что, когда заказывал Перекресток или Лавку, каждый раз нужно было объяснять, что, куда, как, зачем, и почему, и с какой стороны войти. И очень многие не понимали русский язык. А здесь (имеет в виду Озон -- примечание Интервьера) именно такого нет, кстати, ни разу не встречалось. Как будто они здесь постоянно в этом районе кружатся, доставляют и уже знают, куда, что, как.
И: Да, это очень важно, чтобы не возникало трудностей с нахождением точки. А было ли у Вас такое, что привезли что-то просроченное или с заканчивающимся сроком годности, или деформированное что-то при доставке через Озон или Перекресток?
Р: Такого не было ни разу, нет. Нет, ни деформированного, ничего не было, все приемлемо, адекватно, красиво.
И: Это прекрасно! Если бы у Вас была возможность усовершенствовать приложения Озон фрэш или Перекресток, что бы Вы добавили или улучшили?
Р: Систему бонусов поменять бы им. Чтобы можно было нормально бонусы использовать для всех в приложении. А так нет никаких вопросов, предложений, ничего нет. И даже самому тоже нужно будет подумать над этим вопросом.
И: Поняла, система лояльности и правда важна для покупателей, спасибо. Вы упомянули про Яндекс Лавку, но однако в перечне магазинов, где вы часто заказываете, она не была упомянута. Но вы сказали, что была проблема с тем, что курьер не мог долго найти Вас, Ваш адрес. Вы из-за этого случая отказались от заказов в Лавке?
Р: Да нет, они как будто первое время вообще не доставляли в мой район. Это первое. И поскольку они этого не делали, нашлись альтернативы, к которым я привык, и я к этому вопросу вообще не возвращался больше. Кстати, многие курьерские службы не доставляют в мой район. Это очень большая оплошность. Не только, кстати, в мой. Они ближе к МКАДу как будто не считают это за Москву, игнорируют ее. Например, у меня, это Южное Чертаново. И здесь проблемы с доставкой.
И: Действительно, южные части Москвы сильно заселены, а проблемы с доставкой имеются. Спасибо Вам большое за ответы. Может быть, у Вас есть что-то, что Вы хотите мне сказать, что-то, что я забыла у Вас спросить, касаемо онлайн доставок заказов?
Р: Вы вроде бы уже все спросили. Спасибо.
И: Спасибо Вам, хорошего вечера!