Интервью №13

Про покупку электрогриля на маркетплейсе

Добрый день, я являюсь маркетологом стартапа, разрабатывающего сервис по подбору бытовой техники и электроники. На сегодняшней встрече, мне бы хотелось узнать о вашем опыте приобретения бытовой техники и электроники. Не переживайте, все ответы конфиденциальные и нет правильных или неправильных ответов. Что ж, давайте приступим. Расскажите, пожалуйста, коротко о себе. 

Добрый день. Я рада поучаствовать в этом интервью. Опять же, меня зовут И************, мне 21 год. На данный момент я являюсь студентом. Также работаю параллельно. И недавно я приобрела на Маркетплейсе Яндекс.Маркет электрогриль. Я так понимаю, что сегодня мы будем общаться по большей мере на эту тему. 

Всё верно. Электрогриль – необычный прибор. Расскажите, для чего он вам понадобился? Какие задачи он должен был решать? 

На самом деле здесь больше всего значил функционал. Электрогрили существуют с разными насадками, для меня самая важная была вафельница, чтобы я могла печь вафли дома. Также с помощью этого прибора можно сделать сэндвичи, испечь какие-то булочки и использовать также по назначению как электрогриль и приготовить мясо. И, с моей стороны, я искала, по большей мере, прибор, который будет хорошо выполнять функцию вафельницы, но для меня было также важно, чтобы я могла по желанию поменять насадки и использовать по разным назначениям. 

Хорошо. А были ли у вас какие-то ожидания от покупки? Что для вас было наиболее важно? Вот вы упомянули уже насадки, может, какие-то ещё вещи? 

Да, конечно, для меня важна была скорость работы, чтобы я могла условно испечь эти вафли за пять минут, чтобы процесс не занимал долгое время. Также, как я уже сказала, очень важен функционал, чтобы это был не прибор, который имеет узконаправленную функциональность, но также я могла его использовать для разных нужд. Помимо этого, конечно, долгосрочность этого прибора в плане того, чтобы он мне послужил подольше, здесь я старалась изучать отзывы, сравнивать разные товары. В остальном, наверное, от такого прибора у меня больше не было ожиданий. Это основное, что для меня было важно. 

А какие инструменты сравнения вы использовали на этапе выбора? 

В Яндекс.Маркете есть удобная функция сравнить товары, то есть я, условно, набирала вафельницы, электрогрили, подходящие по цене, примерно в одном ценовом диапазоне добавляла в сравнение и сравнивала в основном уже по отзывам. То есть смотрела, что пишут другие люди, другие пользователи этого товара. И есть ли в отзывах, негативных отзывах, что-то для меня критичное. 

А было ли что-то критичное? Какие вообще трудности или неудобства возникли на этапе выбора? 

Да, у других товаров, во-первых, в принципе, ниже оценка, что тоже для меня такой важный показатель, когда я смотрю, в целом сравниваю товары, я в первую очередь обращаю внимание на оценку, сколько вообще отзывов, то есть как часто это всё покупали и как средним оценивают покупатели этот товар. То есть ниже четырёх, я уже не рассматривала товары в целом. Далее уже копала глубже, смотрела по тем же критериям, которые я называла, в плане, насколько долгосрочный этот прибор, ни у кого ли он не ломался, действительно ли он так быстро справляется с выпечкой, И если у других товаров встречались подобные отзывы, негативные, что товар не справляется со своей задачей, условно не может приготовить вафли за три минуты, то я отметала такие предложения и в итоге остановилась на товаре с наиболее высокой и средней оценке 4,8, где я не встречала подобных отзывов. Единственные отзывы были к упаковке товара, что не всегда упаковка не повреждена. Но это уже вопросы к доставке, службе доставки. 

А вы всегда так долго сравниваете? Насколько для вас важна систематичность и подробность при выборе? 

На самом деле всегда, потому что я стараюсь подходить осознанно к потреблению, и для меня важно не потратить пустую деньги на какой-то товар, который в итоге меня не устроит. И если мне нужна какая-то вещь, будь то какой-то бытовой прибор или там даже одежда, я всегда буду подробно изучать отзывы. 

Хорошо, но всё-таки электрогриль, возможно, не та вещь повседневного спроса. Как вы, все-таки, начали его искать? Какие обстоятельства заставили вас это сделать? 

На самом деле, это было довольно долгое желание, которое у меня появилось даже, наверное, год назад. Да, я соглашусь с вами, это скорее хотелка, чем необходимость. Просто хотела печь дома вафли. И вынашивала достаточно долго идею покупки электрогриля. 

И что стало решающим? 

У меня накопились баллы в Яндекс.Маркете И покупка этого электрогриля стала уже подарком, нежели таким приобретением, осознанным за деньги. 

То есть вы решили воспользоваться именно Яндекс.Маркетом за счёт бонусов. 

Я все-таки склоняюсь к тому, что я выбрала бы маркетплейсы по нескольким причинам. Во-первых, онлайн-шопинг для меня в целом ближе, и я большая фанатка маркетплейсов в плане того, что это очень удобно для сравнения разных товаров, когда можно открыть большой пул перечня товаров и сравнить их характеристики, отзывы и так далее. Во-вторых, уже забыла, что хотела сказать, для меня важна также скорость доставки товара, я не люблю ходить в целом по магазинам, что-то везти потом домой, тащиться сумками. Здесь для меня принципиально важно, чтобы товар был доставлен в ближайший пункт выдачи или домой, как это делает Яндекс. Очень удобная функция, что можно доставить любой товар по адресу вне зависимости от его стоимости. Недавно я покупала даже одну лампочку, умную лампочку от Яндекса, и она также была привезена именно ко мне в квартиру, что тоже очень удобно, очень сокращает время, затраченное на покупку. Что ещё тут можно добавить? Наверное, всё. Всё-таки я большой фанат маркетплейсов. 

Да, умные лампочки, электрогриль, а как часто в целом вы совершаете подобного рода покупки? 

Достаточно часто. Сейчас я даже, наверное, смогу сказать точнее. Ну да, раз в месяц я стараюсь покупать что-то для дома. Это не обязательно какая-то техника, но разного рода декор, текстиль, все, что связано с улучшением дома, я стараюсь с небольшой периодичностью себе покупать. И для этого я выбираю в основном Яндекс.Маркет, потому что мой уровень доверия к нему в плане разных товаров до дома почему-то выше, чем в другом маркетплейсе. 

А вы покупали когда-нибудь технику раньше в целом, и, наверное, так как раньше маркетплейсы не так были популярны, пользовались ли вы традиционным методом подбора? 

Да, конечно, я до сих пор пользуюсь. То есть, если речь идёт о технике с достаточно высокой стоимостью, под ней я подразумеваю, наверное, всё, что больше двадцати тысяч я всё-таки стараюсь покупать это в традиционных магазинах, чтобы на месте меня могли проконсультировать, чтобы более опытный специалист, который работает в том или ином магазине, смог мне предоставить улучшенное сравнение товаров. Если это, условно, какая- нибудь стиральная машина, в функционале которой я не смогу так глубоко разобраться сама. Мне важно, чтобы человек проконсультировал меня и посвятил, где могут быть какие-то риски при покупке одного товара, где может быть удобнее использование при покупке другого, и в таком случае я выбираю традиционные магазины до сих пор. Если функционал продукта достаточно большой, мне сложно сравнить его с похожими товарами. 

А всегда ли в магазинах консультанты достаточно экспертны? 

Я привыкла пользоваться магазином ДНС, и у меня никогда не возникала сложности в консультации. Никогда не было такого кейса, чтобы человек не смог ответить на мои вопросы. 

Может, всё-таки какие-то моменты казались вам неудобными или сложными при выборе техники в традиционных магазинах? 

Да, конечно, это не очень удобно в плане доставки домой. Я всё-таки прихожу в магазин и сначала консультируюсь со специалистом, смотрю на технику и т.д. И уже потом заполняю условно данные, куда мне это всё доставить нужно. Если это какая-то стиральная машина, понятное дело, я не смогу идти до дома сама, я всё равно оформляю доставку, и это занимает намного больше времени, нежели покупка товаров на маркетплейсах. 

Вы несколько раз упомянули скорость, скорость в работе электрогриля, скорость в доставке. 

Ну, во-первых, если мы говорим про товары с более высокой ценой и большим функционалом, как я уже объяснила, мне не хватает консультации, не хватает всё-таки на маркетплейсах помощи специалистов в какой-то более узконаправленной например, даже бытовая техника, не хватает консультации человека, который поможет мне это сравнить, приборы, и дать какой-то фидбэк, какие-то рекомендации, чтобы я смогла сделать правильный для себя выбор. Поэтому мне приходится обращаться за помощью консультантов в специализированном магазине. Об остальном, да, для меня скорость очень важна, поэтому при любой возможности я прибегаю к помощи маркетплейсов, но если уже не справляюсь со сравнением товаров сама, то иду пешочком в магазин и консультируюсь со специалистом. 

Насколько это более удобный формат, нежели посмотреть какие-то обзоры, прочитать статьи, отзывы? 

Для меня более удобно, потому что всё-таки, когда я изучаю тему, это занимает намного больше времени, нежели когда я потрачу время на то, чтобы дойти до магазина, и мне всё разложат по полочкам. Но мне не хватает, скорее, личной компетенции в каких-то вопросах, и время, затраченное на изучение, оказывается сильно больше по итогу, нежели если бы я пришла, сразу бы мне ответили на все мои вопросы. 

А при покупке электрогриля у вас не возникали такие специализированные вопросы, на которые мог бы ответить консультант? 

На самом деле нет. По одной простой причине. В целом функционал этого гриля несложный. Сам прибор, его использование несложное. В этом очень легко разобраться, очень легко сравнить характеристики. Но опять же, если мы говорим про более сложную технику, там телевизор, там, конечно, объём характеристик намного больше и сравнивать это будет намного дольше. 

Но всё же, почему вы решили воспользоваться именно Яндекс.Маркетом? 

Во-первых, как я сказала, у меня личная степень доверия к этому маркетплейсу выше в плане покупки текстиля, бытовой техники. Я не могу назвать конкретные причины в этом плане. Так сложилось, что, по моим ощущениям, там больше выбор, и более специализирован, что ли, этот магазин в плане разных товаров для дома, если я буду сравнивать с тем же Wildberries, который у меня напрямую ассоциируется с одеждой. Тут, возможно, повлияла тоже реклама, что в основном я видела рекламу Яндекс.Маркета в контексте товаров для дома, а тот же Wildberries в контексте одежды. Тут первый пункт, да, это личное восприятие, а второй, не менее важный для меня, это накопительная система бонусов Яндекса, даже если бонусы были накоплены не с покупок на Яндекс.Маркете, а с разных других сервисов, Яндекс.Афиши и так далее. Это тоже очень удобная система для меня, очень классная система бонусов, экономии. Ну и подначивают меня пользоваться сервисами Яндекса чаще. Бонусная система. 

Бонусная система. А как вы именно оформляли покупку с этой бонусной системой? Легко это было? Просто? 

Да, достаточно просто. У меня также есть возможность оплачивать с карты Яндекс Пэй. У меня давно уже заведена эта карта, которая дает достаточно большой кэшбэк на разные покупки в разных сервисах Яндекса. И оформление занимает тут у меня буквально минуту, мне не нужно заполнять никакие данные, они автоматически вводятся, так как привязан аккаунт мой из Яндекса. И здесь нет вопросов у меня вообще к скорости и сложности выполнения оплаты именно. Для меня все-таки важно, чтобы все было автоматизировано. Что не нужно мне вводить по 50 раз данные карты, перепроверять все это, чтобы все сделали за меня. 

Хорошо, а когда данные карты уже высвечиваются автоматически, это не вызывает у вас никаких опасений? 

Если это карта Яндекса, которую я привязывала к эту сама, то нет. Конечно, если это какой- то новый сервис и у меня высвечиваются данные моей карты, это вызовет у меня вопросы. Но если я уже пользовалась таким сервисом и сама лично вводила данные карты, нажимала на кнопочку заполнить данные, то нет вопросов, у меня здесь нет. 

Поняла вас. Возможно, сложный вопрос, но попрошу вас постараться на него ответить. А как вы впервые узнали про Маркетплейс? 

Хороший вопрос. Я даже не могу вспомнить, но могу предположить, что всё-таки из рекламы. Именно уточню, что реклама именно в соцсетях. То есть, когда привлекают разных блогеров, которые начинают показывать, как это всё круто, насколько маркетплейсы удобные, как там много можно найти, я предположу, что так, но не могу быть уверена в своём ответе, потому что правду уже не помню. 

А кто из вашего окружения влияет на ваше решение, вот вы назвали блогеров, насколько им легко вас убедить? 

Наверное, тут вопрос лучше переспрошу. При покупке конкретного товара, насколько легко меня убедить? 

Наверное, в целом, про ваш тип личности. 

Хорошо, я довольно легко поддаюсь маркетингу. И всё же, наверное, скажу здесь, что достаточно легко меня убедить просто блогером, инфлюенсером через большое количество рекламы. Убедить хотя бы в том, чтобы я посмотрела на какой-то товар или на какое-то решение, на какой-то сервис и так далее. Дальше уже в принятии каких-то решений при покупке я буду основываться все же на какой-то свой опыт, сравнивать разные варианты. Здесь, да, скажу, что скорее меня привлекает, моё внимание привлекает реклама. Я обращу внимание, если вижу много отзывов, даже проплаченных среди блогеров, но на принятие решения всё-таки влияет больше личный опыт. Здесь я придирчива. 

Ну а вот в момент перехода на Маркетплейс, возможно, тоже уже не помните, но если будет касаться более таких серьёзных дорогих покупок, возникали какие-то сомнения? 

Конечно. На самом деле много вопросов у меня возникает к качеству товара после доставки, после процесса доставки, сортировки и так далее. очень часто возникают сложности именно с маркетплейсами из-за плохого качества сортировки, доставки, когда товар ломается, и мне правда страшно прийти на пункт выдачи и обнаружить, что товар, за который я уже заплатила, не работает, и нужно возвращать его, делать все эти заявки на возврат. Этот процесс в этом плане усложнен, нежели я приду в магазин и сразу посмотрю товар, и убежусь, что там все исправно, я могу его забирать домой. И, наверное, это главная причина, главная опасение покупать дорогостоящие товары на маркетплейсах, что я очень боюсь за итоговое качество, даже тут вопрос не в качестве товара в изначальном виде, а качеству после доставки. 

А что вам помогает решить вот это ваше волнение? 

Ну, во-первых, у многих маркетплейсах появилась возможность оплаты после покупки, после уже осмотра на пункте выдачи. Это сильно упростило принятие решения при покупке, я стала чаще покупать на маркетплейсах, как добавилась такая возможность. А в остальном, опять же, сравнение отзывов, я обращаю внимание на отзывы про упаковку, насколько хорошо упакован товар и могу сделать какие-то выводы о том, в каком качестве он будет доставлен. 

Хорошо, я также вижу, что у вас есть большие опасения для крупных заказов крупной бытовой техники на Маркетплейс. Понимаю, с чем это может быть связано, но есть ли какие-то факторы, которые смогли бы вас убедить начать покупать крупную бытовую технику на Маркетплейс? 

На самом деле, да. Как я уже сказала, на маркетплейсах не хватает консультации. Если условно добавить в сервис помощь специалиста узконаправленного по подбору техники, которая сможет мне подсказать и помочь сравнить товары, здесь, наверное, я бы стала более решительной в покупке крупной бытовой техники на маркетплейсах. Ну и, наверное, я даже не знаю, совет подойдет или нет, но если маркетплейсы начнут тщательнее следить за процессом сортировки на складах, потому что сейчас пока что и сама замечаю в каком плохом качестве приезжает товар и слышу очень много новостей, каких-то комментариев, негативных отзывов о работе на сортировке. Надеюсь, это улучшить и как-то, может быть, транслировать, что мы вот ведём над этим работу, у нас теперь всё в порядке, то моё доверие станет намного выше, и я уже буду более решительна в плане покупки таких дорогих товаров. 

Хорошо. Давайте с вами еще представим ваш идеальный выбор электрогриля. Понятно, что достаточно гладко прошел ваш процесс выбора, но идеальным? 

Тут на самом деле довольно сложный вопрос, я бы возможно опять же вернулась к помощи специалиста, но не уверена, что я бы воспользовалась этой помощью при покупке электрогриля. Наверное, здесь может сработать круто демонстрация товара, ну, видео демонстрация, я знаю, что некоторые маркетплейсы уже начали потихоньку это вводить, Чтобы я могла уже не просто на фотографии в карточке посмотреть, сказать, ну, круто, хорошо выглядит, а чтобы мне показали более подробно, как работает, чтобы мне продемонстрировали, вот он вот так вот выпекает вафельки. И здесь, может быть, стоит добавить условия для продавца, видеодемонстрация товара при выкладке на Маркетплейс. Ну, наверное, всё, всё-таки это такая достаточно лёгкая была покупка, у меня не возникло каких-то сомнений больших или трудностей. Наверное, здесь ничего не могу больше добавить. 

То есть все фильтры были удобными, инструменты сравнения достаточно складно, чтобы сделало его еще более работали? 

Да, достаточно всё прозрачно.

Отлично. И тогда финальный вопрос про ваши эмоции. Как вы чувствовали себя после завершения выбора и покупки? Оправдались ли ваши ожидания? 

Да, мои ожидания оправдались на сто процентов. Поскольку это была долгожданная покупка, я давно думала о приобретении электрогриля, я была очень рада. И по сей день, прошёл уже месяц использования, у меня никогда не возникало вопросов к работе прибора. И до сих пор этот прибор продолжает меня радовать. 

Отлично. Тогда поздравляю вас с приобретением электрогриля. Спасибо за уделённое время, полноту ответов. Ваши ответы будут использованы для разработки и улучшения сервиса по подбору техники и электроники. И ещё раз спасибо, что внесли свой вклад.