Интервью №10

Интервью про доставку продуктов из Магнита

Добрый день. Рады приветствовать вас на интервью. Вообще, давай начнем с того, что заказываешь ли ты продукты, продукцию онлайн по сервисам доставки?

Да, раньше заказывал очень часто с Яндекс.Лавки, в Вкусвилл. Сейчас в последнее время заказываю с Магнита.

Вообще, что можешь рассказать про свой опыт, который у тебя есть Откуда ты заказываешь, мы уже поняли. Расскажи какие-нибудь действия, истории, которые были с этим связаны.

Какие-то проблемы?

Не обязательно. Может, ты опишешь, где хорошее, что-то, где плохое.

Да, мне очень нравилась Яндекс.Лавка. Очень удобный. На самом деле, хочу начать с того, что, в первую очередь, интересно качество еды. Ты заказываешь, тебе, в первую очередь, первостепенно это качество, это быстрота сервиса, юзабельность, насколько красив интерфейс, насколько он удобен. Для меня это первостепенно было. В последнее время заказываю Магнит. Примерно два-три раза в неделю у меня вот так.

Вы сказали про удобство, которое вы видели именно в Яндекс.Лавке. В чем именно заключалось удобство именно интерфейса?

На самом деле, очень классно настроен интерфейс. Нравится формат, красиво. Плюс вспомнил, что есть в Яндекс.Лавке видео товаров. Это проблема Магнита. В последнее время, когда заказываю, я вижу картинку товара, но иногда приходит не то, что я вижу на картинке. На картинке все товары презентабельные, сфотографированные, а в Яндекс.Лавке было удобно то, что я могу увидеть на видео, как вскрывают товар, как распаковку саму. И это, конечно, для пользователя очень большое значение имеет.

Вы можете описать свой опыт заказов как достаточно большой, в том плане, что вы использовали множество сервисов?

Да, я вот забыл упомянуть, ещё раньше использовал Перекрёсток, но там время доставки было достаточно большим, видимо, потому что ближайший Перекрёсток ко мне находится далеко, и доставляли часа за полтора. Мне это не очень устраивало. Потом вот Яндекс.Лавка в Вкусвилл, и вот сейчас пробую, осваиваю Магнит.

А помимо, позже перейдём к Магниту, случаются ли у вас проблемы с другими агрегаторами доставки в плане заказов? Какие они были, как они решались?

Да, бывали. Вот самая нетривиальная такая проблема, вот сейчас вспомнил, что заказываешь товар, и не знаешь, когда у него истекает срок годности именно в приложении. Соответственно, это может быть неделя, это может быть в худшем случае, у меня бывало так, что я заказывал какой-то товар, а он через два-три дня у него истекал срок годности. В Яндекс.Лавке пишут, что годен на готовую продукцию, я точно знаю, что годен до сегодня, например, всё истекает срок годности, но на продукты этого нигде не пишут, это такая массовая проблема. Соответственно, если ты заказываешь, не знаю, лоток 25 яиц, и у него истекает срок годности через 4 дня, это очень странно. Да, я просто не могу использовать, и хотелось бы, на самом деле, вот это вторая проблема такая, чтобы маркетплейсы, они, во-первых, публиковали видео с товаром, во-вторых, срок годности, что очень важно. А в-третьих, состав, не всегда в характеристиках написано, что именно входит, да, и также калорийность, БЖУ и так далее.

Так, а проблемы связаны, например, не с точки зрения продукции, а с точки зрения сервисов доставки, с какими вы сталкивались, как они решались, было ли у вас вообще такое?

Вот в последнее время, да, чем меня Магнит не совсем устраивает, это тем, что там пишут определённые интервалы доставки, и они не всегда соблюдаются. То есть в Яндекс.Лавке было так, что ты выбираешь опцию, то есть у тебя либо тебя привозят в течение 30 минут, правда привозят в течение 30 минут, но как бы можно выбрать более дешёвую доставку, но в течение часа-полутора, и всегда эти интервалы соблюдались. В Магните, да, там пишут 2 часа, 3 часа, но могут доставить позже, соответственно, мне как человек, у которого много работы, это как-то не совсем устраивает, потому что даже были случаи, когда писали через 2-3 часа доставить, а доставляли через 40 минут, а я уже как бы распланировал, что мне именно доставка через 2-3 часа будет. Но курьер как бы, ему, видимо, удобнее маршрут проложить сначала через меня, и он мне в первую очередь доставляет, и я не понимал просто как ориентироваться. То есть необходимость физического присутствия дома, чтобы получить... Да, да, бывает даже такое, что ты едешь в метро и заказываешь заранее, и тебе там пишут, да, мы доставим там через час, и ты рассчитываешь, ты понимаешь, что через час ты будешь у подъезда, а это привозят через полчаса, соответственно, ты ещё в метро, и тут уже непонятно как решать этот вопрос, даже такие ситуации тоже были, и Магнит вот этим не очень радует в последнее время.

Хорошо, в плане, наверное, общих, если мы рассмотрим не только Магнит, все проблемы, которые вы описали, вы как-то их пытались решить?

Да, через поддержку. Путём чат-сообщений. Чат-сообщения были даже, насколько я помню, звонил, но это всё-таки, как я считаю, это проблема на стороне вот, наверное, IT-систем каких-то или ну каких-то, тут очень глубоко надо зарываться, я думаю, с их стороны, чтобы решить это, потому что, ну, одним пользователем, если один пользователь позвонит, 10 позвонят, всё-таки надо что-то модернизировать внутри, вот, а так, да, конечно, чат-поддержка, но они дают купоны, как бы, и всё.

Насколько быстрая чат-поддержка решает вопросы, связанные с вашими проблемами в заказах?

Там есть бот, насколько я знаю.

А бот всегда способен решить проблему, возникающую у вас?

Нет, нет, ну, в большинстве случаев всегда привлекается какой-то, видимо, сотрудник с их стороны и решает уже проблему, но, опять же, там единственное решение – приносим извинения и, как бы, вот вам купон на скидку. Всё-таки тут надо больше, вот как я и сказал, более глубоко это изучать с их стороны и как-то, не знаю, может, какие-то трекеры вводить на доставщиков или как-то вот, ну, чтобы вот именно соблюдать эти временные промежутки. Я сейчас не скажу именно точно, как эту проблему можно решить, но это, наверное, более сложное решение.

А недовольства, которые возникали у вас при заказах, которые вы совершали, повлияли ли они на выбор какого-нибудь агрегатора или определенного магазина, с которого вы стали чаще заказывать или, наоборот, где-то стали реже заказывать?

Да, ну, то есть, как бы, это вообще стандартная история, что если человеку, ну, мне как потребителю в первый раз не понравилось что-то, во второй раз, ну, понятное дело, что я больше уже хочу к Яндекс.Лавке и вкус его вернуть через Яндекс.Еду, потому что, как бы, мне важно качество предоставления сервиса, поэтому, вот, не знаю, сейчас вот еще буду две недели заказывать. Если не улучшат какие-то вот эти вот проблемные вопросы, то, скорее всего, уйду с магнитом.

Вы описали тот фактор, что вы отказались от Перекрестка, потому что у него был слишком долгий диапазон по времени доставки и для вас это не подходило. А тогда можно ли уточнить у вас вопрос, почему вы продолжаете выбирать Магнит, ведь там подобная система по доставке по времени. Почему вы продолжаете выбирать магнит, чем он вас так заинтересовал и какие, наверное, преимущества именно этого сервиса вы выделяете для себя?

Магнит. В магните более выгодно покупать, то есть Перекрёсток это более дорогой сегмент и, в принципе, мне там перестала нравиться готовая еда, и вот я решил попробовать Магнит. Чисто как бы это ради эксперимента.

Соответственно, что вам еще нравится в Магните?

Да, как бы там более справедливые цены, более качественная еда приходит, то есть как-то так.

То есть мы можем сказать, что основополаганием для выбора Магнита является тот ассортимент цены, который представляет именно этот магазин?

Да, именно справедливые цены.

По факту качества продукции мы можем сказать, что магнит предоставляет хорошую продукцию, но проблемы, которые у вас возникают именно связаны с агрегатором по доставке и все дискомфорты и минусы именно заказов являются именно с условиями качества доставки.

Да, условия качества доставки и вот как бы модель информирования потребителя, что если, например, если что-то нет, чего-то нет, что нужно его заменить, к примеру, и он может положить просто другой товар, а вот в Яндекс.Лавке есть такая опция, что тебе приходит смс или звонок, я уже не помню, и тебе как бы пишут или говорится, что вот этого товара сейчас нет, ты можешь это либо заменить, либо его удалить, это очень удобно, у Магнита такого я не помню.

То есть для вас предпочтительный способ решения проблемы является, наверное, пуш-уведомление системы, чтобы без звонков, без лишних сообщений и общения лишнего вы могли решить свои проблемы.

Да, да, то есть звонок на самом деле здесь более такой, мне не очень нравится этот способ, вот пуш-уведомление, мне говорят зайдите в приложение, вот я быстро захожу, меняю или просто удаляю и все как бы, и там сумма пересчитывается и там что-то возвращается, например, на карту.

При решении проблемы таким способом, который вы сейчас описали, насколько критичной потом для вас останется эта проблема, риски минимизируются соответственно, насколько критична вообще проблема того, что ваш товар оказался в отсутствии и вы решили проблему через приложение, выбрав другой товар. В общем, наверное, оценка заказа в суммарности влияет на ваше... То есть, как я понимаю, вы допускаете возникновение таких проблем, но вам в вашем случае важна скорость ее решения и минимальность общения с другой стороной.

Да, я не готов ждать полгода, когда решатся эти проблемные места, но если это все оперативно решить, скорее всего, я как клиент сохраню свою лояльность именно к Магниту, потому что все остальное меня более-менее устраивает.

В Магните вы сталкивались с проблемой замены товаров, с проблемой диапазонной доставки, верно?

Да, да.

Как быстро решались эти проблемы именно в Магните?

Они просто, вот что я могу вспомнить, просто могли положить другой товар, другой бренд, например, или там могли сделать его дороже и как бы списать еще больше денег. То есть, такое тоже было, это очень-очень плохо, это мне очень не нравится.

А вы решали эту проблему уже после того, как получили товар?

Да, я писал в поддержку, не отвечали, но там опять же купон на скидку и все, бывает, возвращали, да, деньги, но просто все равно это, когда это на такой нечастой основе, ну как периодически возникают такие ситуации, ну это не очень. Я думаю, что Магниту надо продумать именно более подробно эти ситуации рассматривать как уже кейс и придумывать более лучшие пути разрешения, потому что это не очень.

А насколько быстро решались эти вопросы, которые возникали у вас с проблемами именно в магните?

Довольно-таки быстро, да, довольно-таки быстро, но хотя мог ждать и по 10-15 минут, когда мне ответят в чате поддержки, то есть тоже не сказать, что прям мгновенно они решались, вот, соответственно, хотелось бы побыстрее.

Если мы говорим, что в Яндекс.Лавке введена уже функция по замене товаров автономно в приложении, а данной функции в приложении Магнит нет, если бы она ввелась, вы бы стали чаще заказывать или повлияло бы это вообще на ваше отношение к данной доставке?

Меня больше интересует именно комплексное решение проблем, потому что это не единственная проблема. Как я перечислил ранее, существует масса других проблем, которые тоже лучше у другого агрегатора, нежели чем у Магнита. Скорее всего, мне как пользователю, как клиенту интересно, чтобы все было на должном уровне.

Можете сказать, как часто вы вообще просто заказываете из любых сервисов по доставке? Насколько вы частый клиент?

Ну, в среднем 2-3 раза в неделю, хотя могу и чаще, всё зависит от рабочего графика, от учебного графика. В основном, да, 2-3 раза в неделю. Это либо, если я работаю удалённо, это с утра заказ идёт, я как бы обеспечен едой на пару дней вперёд. Либо я вечером, уже приходя с работы, заказываю. И, ну, конечно, мне хочется еду получить побыстрее, потому что я голодный. Вот, и когда я заказывал с Яндекс.Лавки, меня привозили там за полчаса, это было прям чудесно.

Вы можете выделить, наверное, среднее время своего заказа? В какое время суток вы делаете заказы?

Ну, чаще, скорее всего, вечером. Это часов в семь или в восемь, я бы так сказал.

В семь или в восемь часов вечера?

Вот, в семь-восемь, ну, на выходных это, наверное, в обеденное время. Ну, где-то в четырнадцать или в шестнадцать. Вот, как-то так.

Подскажите, пожалуйста, может быть, какие-то ещё проблемы возникали у вас при доставке?

Да, да, вот была одна проблема. Получается, я когда заказываю, мне пишут, что да, будет там через какое-то определённое время. Я, понятное дело, что не так прям слежу за этим временем. И курьер уже приезжает, соответственно, к моему дому. И не может до меня дозвониться по каким-то своим причинам, я не знаю. То есть мне, как бы, на мой телефон все коллеги, друзья могут дозвониться, вот, курьеры почему-то периодически не дозваниваются. Не знаю, может быть проблема в их устройстве. Соответственно, он не может дозвониться, звонит в поддержку, что такая проблема, ну, спустя уже там десять минут, например. И мне уже поддержка перезванивает, что до вас не могли дозвониться, я уже тогда спускаюсь вниз и забираю товар. И, получается, курьер ждёт минут, там, десять, вот, соответственно.

Тогда, если бы рассматриваем эту проблему, вы говорили, что в Яндекс.Лавке эта система гораздо удобнее устроена. То есть, если бы в Магнит-доставке присутствовало такое же решение, как пуш-уведомление в плане того, что курьер уже рядом, курьер на подводе, курьер ищет вас и так далее. Эта функция для вас удобная?

Да, например, если писали, что через пару минут курьер уже будет у вас. Я так как живу в отеле, мне не пропускают охранники курьеров именно до двери. Что мне нужно спускаться ещё. То это и для курьеров будет лучше, если они, ну, если за них это кто-то заранее будет уведомлять. Я, как бы, тогда бы быстро спустился и забрал заказ, и у всех не было бы проблем с этим.

Тогда мы можем отрезюмировать тот факт, что для вас большинство случаев, в которых случаются проблемы, могла бы это решить автоматизация приложения, в котором эти все функции можно было бы прописать в случае зрения самого сервиса. И через приложение вы бы готовы были решать эти проблемы, и это было бы для вас самым удобным способом.

Да, это всё-таки такие внутренние айтишные проблемы уже на уровне самой системы, что её нужно дорабатывать. Резюмирую, если это так.

Большое спасибо вам за интервью, хорошего вам дня, всего доброго.

Да, до свидания.