Информация
Если распределить информацию, которую мы можем получить у клиента, по степени безопасности для самого клиента, то можно получить следующий результат.
«Общая информация» – информация, доступная широкому кругу лиц, которую клиент готов сообщить большому числу людей, не ожидая при этом каких-либо негативных последний. Вопросы, которые задаются клиенту на этом этапе, касаются самого поверхностного уровня взаимодействия с окружающей средой. Возьмем конкретный контекст – продажа стройматериалов строительной компании. Вот вопросы:
- Чем занимается компания?
- Какие виды строительства осуществляются компанией?
- Где расположены строящиеся объекты?
Вопросы полностью безопасные, так как большинство клиентов смело делятся данной информацией.
Вступая в диалог с клиентом, переходите на следующий уровень после 3-4 вопросов на уровне общей информации. Это позволит настроить клиента на тип коммуникации «вы спрашиваете – он отвечает».
«Специализированная информация» – наш следующий уровень. Данная информация позволяет углубиться в особенности клиента, но еще не затрагивает острые моменты. Вопросы этого уровня:
- С каким поставщиком работаете?
- Как долго длится сотрудничество?
- С кем работали прежде?
- По каким причинам произошла смена поставщика?
- Что нравится в работе последнего поставщика?
- Товарам каких производителей отдаете предпочтение?
Как видите, вопросы с подковыркой, но, так как клиент уже раскрылся на уровне «Общая информация», ему не составит трудности ответить на них. Опять задаем 3-4 вопросы и переходим на следующий уровень.
«Конфиденциальная информация» – это пласт, касающийся финансовых условий, объемов и сроков закупки. Редкий клиент будет готов обсуждать такие вопросы в первые минуты общения. Вопросы данного уровня:
- В каком ценовом диапазоне работаете?
- Какой бюджет готовы выделить на закупку?
- Какие объемы закупок планируете/готовы совершить?
При помощи этих вопросов вы совершаете завершающие штрихи в понимании «картины мира» конкретного клиента.
Тем самым продавец будет владеть следующей информацией о клиенте:
- Ситуация (с кем работает клиент; какие виды товаров ему интересны; кто, кроме него, принимает решение).
- Качество (какое качество товаров и услуг хочет получать; наиболее важные для клиента аспекты сотрудничества).
- Объемы (какие объемы необходимы)
- Сроки (в какие сроки клиенту нужен или может понадобиться товар)
- Цена (какой бюджет клиент готов выделить на покупку).