Immer noch am Telefon

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Verbraucherzentrale: Unerlaubter Kundenfang am Telefon ist immer noch im Trend

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Unerwünschte Werbeanrufe sind nach wie vor ein dauerndes Ärgernis, noch dazu, wenn sie zu untergeschobenen Verträgen führen. Beschwerden bei der Verbraucherzentrale beziehen sich oft auf angeblich abgeschlossene Verträge zum Energieanbieterwechsel, Tarif- oder Anbieterwechsel bei Telekommunikationsdienstleistungen, Zeitschriften- und/oder E-Book-Abonnements. Diese Aufzählung ist nicht abschließend.
Selbst wenn schnelle Vertragsschlüsse am Telefon eindeutig und klar abgelehnt werden, landen im Briefkasten der Verbraucher dennoch Vertragsbestätigungen, häufig trickreich als Begrüßungsschreiben benannt. So berichtete ein Verbraucher von einem Schreiben, worin er als Nutzer eines E-Book-Online- Portals begrüßt wurde. Ein persönlicher PASSCODE war anbei, der den Zugang zur Onlineplattform verschaffen soll. Der monatliche Beitrag betrage 49 Euro und wird vom Konto des Verbrauchers abgebucht. Aus den beigefügten Kleingedruckten (AGB) war erkennbar, dass die Mindestvertragslaufzeit 3 Monate beträgt.
Der Verbraucher kann sich durchaus an ein Telefonat erinnern. Er hätte bereits einen Vertrag, eine Forderung sei offen. Wenn er jedoch eine Mitgliedschaft abschließe, dann wäre die Forderung hinfällig. Name, Adresse, Geburtsdatum waren der sehr freundlichen Frau am Telefon bekannt. Nur bei der Bankverbindung wäre ein Zahlendreher drin. Der Verbraucher gibt tatsächlich seine korrekte Bankverbindung an. Im Nachgang kann er das selbst nicht mehr verstehen, wird doch immer wieder davor auch durch die Verbraucherzentralen gewarnt. Er will kein Abo, lässt sich lediglich auf die Zusendung von Infomaterial festnageln. Dennoch kommt eine Vertragsbestätigung. Mit Unterstützung der Verbraucherzentrale kann das Ganze rückgängig gemacht, die Löschung der Daten veranlasst und das Konto gesichert werden.
Die Verbraucherzentrale rät: Am Telefon sollten auf keinen Fall persönliche Daten, die Kontoverbindung sowie Details zu bestehenden Vertragsverhältnissen mitgeteilt werden. Werbeanrufe ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung des Verbrauchers sind gesetzlich verboten. Die Missachtung der gesetzlichen Regelungen kann durch die Bundesnetzagentur verfolgt werden. Verbraucher, die von unerlaubter Telefonwerbung betroffen sind, können dies der Bundesnetzagentur unter www.bundesnetzagentur.de/unerlaubtetelefonwerbung melden.
Hilfe bei untergeschobenen Verträgen erhalten Rat suchende Verbraucher bei der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt derzeit online, telefonisch und in den Beratungsstellen persönlich vor Ort. Das landesweite Servicetelefon der Verbraucherzentrale ist unter (0345) 29 27 800 für Auskünfte und Terminvereinbarungen zu erreichen. Weitere Informationen erhalten Sie unterwww.verbraucherzentrale-sachsen-anhalt.de.
Mit Ungewissheit blicken viele private Hauseigentümer und Bauherren auf die nächste Heizsaison. Zu steigenden Energiepreisen kommt jetzt noch die Sorge der Verknappung von Energie aufgrund des Angriffs Russlands auf die Ukraine.
Von Einwohnern der Stadt Halle (Saale) sowie Bürgern aus den Landkreisen Saalekreis, Burgenlandkreis und Mansfeld-Südharz etliche Betrugsversuche angezeigt worden.
Verbraucherschützer erwarten eine Welle verdeckter Preiserhöhungen bei Produkten des täglichen Bedarfs.
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Untergeschobene Verträge am Telefon: Drei nützliche Fragen fürs Gespräch

Werbeanrufe ohne Einwilligung sind gesetzlich verboten. Doch das Geschäft mit aggressiven Verkaufsmaschen am Telefon blüht noch immer. Mit unseren Tipps können Sie sich gegen unerwünschte Telefonwerbung und untergeschobene Verträge vorbereiten.
Viele Verbraucher beschweren sich über lästige Anrufe von Telefon- oder Internetanbietern, Energieversorgern, Banken, Versicherungen oder Zeitschriftenverlagen. Solche Anrufe können ärgerliche Folgen haben: Betroffene erhalten Rechnungen oder Geld wird vom Konto abgebucht. Häufig werden auch persönliche Daten abgefragt und weitergegeben, was noch mehr unerwünschte Anrufe von anderen Anbietern nach sich zieht.
Eine repräsentative Umfrage der Marktwächter hat sogar ergeben: Mehr als die Hälfte der Deutschen hat schon einmal unerwünschte Telefonwerbung am Telefon erlebt.
Zwar ist Telefonwerbung ohne Ihre vorherige ausdrückliche Einwilligung rechtswidrig. Trotzdem können telefonisch geschlossene Verträge in vielen Fällen rechtlich wirksam sein. Das Anti-Abzocke-Gesetz von 2013 sieht Bußgelder bei unerlaubten Anrufen vor. Das Gesetz regelt außerdem, dass telefonisch angebahnte Verträge bei Gewinnspielen erst nach schriftlicher Bestätigung wirksam werden.
Mit dem ab 1. Dezember 2021 geltenden § 54 TKG sind Verbraucher:innen besser vor untergeschobenen Telefon- und Internetverträgen geschützt. Bei Abschluss am Telefon muss der Anbieter unverzüglich anschließend in Textform Informationen zur Verfügung stellen und die Verbraucher:innen müssen den Vertrag in Textform genehmigen. Solange ist der Vertrag schwebend unwirksam.
Am 1. Dezember 2021 ist die Novelle des Telekommunikationsgesetzes in Kraft getreten. Mit ihr verbessern sich die Rechte für Kund:innen im Bereich Telekommunikation. Dazu gehören:
Die wichtigsten Änderungen haben wir für Sie zusammengefasst.
Trotzdem bekommen Verbraucher weiterhin unerwünschte Werbeanrufe, die oft in untergeschobene Verträge münden. Die Verbraucherzentralen fordern deshalb, dass solche Verträge erst nach schriftlicher Bestätigung des Verbrauchers rechtswirksam werden. Das ist gesetzlich leider noch nicht so geregelt.
Wer einen unerwünschten Anruf bekommt, sollte folgende Fragen stellen:
Darüber hinaus sollten Sie den Anrufer darauf hinweisen, dass sämtliche Daten gelöscht werden sollen und dass sie künftig nicht mehr angerufen werden möchten.
Anrufe unterbinden, Verträge widerrufen
Hat ein Gespräch schon stattgefunden und wurde Ihnen ein Vertrag untergeschoben, können Sie zwei Dinge tun:
Widerrufen Sie den Vertrag . Die Frist dafür beträgt mindestens 14 Tage, manchmal kann es auch länger gehen. Die Frist beginnt mit Vertragsschluss, aber nicht bevor Sie die Ware erhalten haben und der Unternehmer Sie über das Widerrufsrecht informiert hat. Wie das genau geht und einen Musterbrief dafür finden Sie hier .
Besonderheit Internet- und Handyverträge. Einen Telekommunikationsvertrag müssen Sie seit dem 01.12.2021 in Textform genehmigen . Solange ist der Vertrag schwebend unwirksam. Bleibt die Genehmigung aus, muss kein Wertersatz gezahlt werden, auch wenn die Leistung schon vorher erfolgt. Eine Widerrufsfrist wie bei anderen Verträgen müssen Sie dabei nicht beachten.
Melden Sie den unerwünschten Anruf . Werbeanrufe ohne Ihre vorherige Zustimmung sind verboten. Verstöße dagegen können Sie der Bundesnetzagentur melden , die hohe Bußgelder verhängen kann. Wie das geht, beschreiben wir hier .
Schreiben Sie die Antworten und die Telefonnummer des Anrufers am besten gleich mit. Das macht es Ihnen nachher einfacher, einen unseriösen Anruf zu melden.
Die abgefragten Informationen können Sie der Verbraucherzentrale zur Verfügung stellen. Diese prüft, ob rechtliche Schritte gegen den Auftraggeber infrage kommen.
Sie können auf der Internetseite der Bundesnetzagentur außerdem ein Formular ausfüllen und so einen Verstoß gegen das Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung mitteilen.
Untergeschobene Verträge am Telefon: Drei nützliche Fragen fürs Gespräch

Manche Telefongespräche sind lästig oder schwierig. Anrufe von Verkäufern gehören genauso dazu, wie Anrufe von verärgerten Kunden. Außerdem melden sich Kollegen, wenn Sie etwas von Ihnen wollen. In manchen Fällen muss man dann auch Nein sagen können. Lesen Sie, wie Sie in solchen Situationen reagieren und was Sie sagen können.
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Telefonieren in besonderen Situationen
Wenn der Anrufer sich beschweren will
Tipp: Mit Kundenbeschwerden umgehen
Dem Kollegen antworten und auch einmal Nein sagen
Vorlage Formulierungen für Telefongespräche
Wie Sie mit dem Telefon Beziehungen pflegen
Im Telefongespräch sympathisch und hilfsbereit sein
Was ist nach dem Telefongespräch zu tun?
Beispiele für knifflige Telefongespräche
Telefonieren im Unternehmen organisieren
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Nicht immer geht es bei einem Telefonat nur um einen sachlichen Informationsaustausch. Oft verfolgt der Anrufer oder der Angerufene ein weiterführendes Ziel. Das muss zunächst geklärt und vom Gesprächspartner erkannt werden. Dann wird am Telefon verhandelt. Beispiele sind:
Häufig rufen Verkäufer an, die Ihnen oder Ihrem Unternehmen die Vorzüge eines Produkts erklären wollen, um einen Gesprächstermin bitten oder Sie zum Kauf bewegen wollen. Zunächst müssen Sie herausbekommen, was der Anrufer anzubieten hat, was er von Ihnen genau will und ob Sie ihm dies geben können. Wenn das unklar ist, fragen Sie also entsprechend:
„Was genau wollen Sie denn von mir?“
Wenn Sie selbst entscheiden können, ob das für Sie und Ihr Unternehmen interessant ist, dann sollten Sie das auch direkt tun. Sagen Sie klar, deutlich, unmissverständlich und durchaus auch freundlich, was Sie entschieden haben. Zum Beispiel in der Form:
„Vielen Dank für Ihr Angebot. Wir haben (derzeit) keinen Bedarf.“
„Das könnte für unser Unternehmen interessant sein. Ich verbinde Sie mit meiner Kollegin Anita Müller, die für dieses Thema verantwortlich ist.“
„Da rufen Sie genau richtig an. Wir benötigen … Machen Sie mir doch ein Angebot.“ Oder: „Das ist für mich interessant. Wie gehen wir weiter vor?“
Wenn Sie selbst nicht entscheiden können oder wollen, dann will der Anrufer häufig gerne „mit dem Chef verbunden werden“. Bevor Sie ein Gespräch durchstellen, sollten Sie klären, worum es geht. Der Anrufer sollte bereit sein, Ihnen seinen Namen und ein paar Stichworte zum Thema zu nennen. Will er das nicht, dann fragen Sie nach – manchmal muss man dabei auch hartnäckig sein. Hier einige Formulierungen:
„Bitte sagen Sie mir, worum es genau geht.“
„Bitte nennen Sie mir ein Stichwort, damit ich Sie richtig verbinden kann.“
„Wenn ich weiß, worum es sich handelt, kann ich Sie richtig verbinden.“
„Ich notiere mir Ihren Anruf und informiere meine Chefin.“
„Die Chefin ist momentan nicht erreichbar. Wenn Sie mir Ihr Anliegen, Ihren Namen und Ihre Telefonnummer geben, dann rufen wir Sie zurück. Wann passt es Ihnen am besten?“
Wenn ein Verkäufer anruft, will er etwas von Ihnen – und nicht umgekehrt. Er muss also durchaus etwas preisgeben, wenn er hoffen will, dass Sie ihn verbinden. Ist er dazu nicht bereit, sagen Sie freundlich: „Nein, danke!“
Manche Telefonverkäufer hören auch nach einem freundlichen „Nein, danke!“ nicht auf zu reden. Sie spulen ihren Text herunter und meinen, Sie durch penetrante Hartnäckigkeit doch noch überzeugen zu können. Sagen Sie dann mit bestimmter Stimme:
„Ich habe verstanden, worum es geht. Wir haben keinen Bedarf. … Noch einmal: Wir haben keinen Bedarf! Auf Widerhören.“
Sie können dem Anrufer – wenn es gar nicht anders geht – auch ins Wort fallen und reden, auch wenn er selbst redet. Und am Ende legen Sie den Hörer auf.
Ganz anders verhält es sich, wenn ein Kunde bei Ihnen anruft und sich beschweren will – bei Ihnen persönlich, bei einem Kollegen oder bei Ihrem Vorgesetzten. Sein Anliegen können Sie nicht zurückweisen. Wenn er aufgebracht oder empört ist, müssen Sie Verständnis zeigen und ihm helfen. Wichtig dabei ist folgendes Vorgehen:
Im Handbuch-Kapitel zum Beschwerdemanagement ist ausführlich erläutert, wie Sie mit Kundenbeschwerden umgehen und mit unzufriedenen Kunden sprechen. Dort erfahren Sie auch, wie Sie Ihr Beschwerdemanagement organisieren können.
Nutzen Sie folgende Formulierungen, wenn Sie mit einem Kunden sprechen, der sich beschwert:
„Was ist denn passiert? Aha, ich verstehe.“
„Um was geht es bitte? … Ich verstehe, dass Sie verärgert sind.“
„Wenn ich das richtig verstehe, geht es darum, dass wir die falschen Teile geliefert haben.“ Oder: „Sie warten seit zwei Tagen auf die Lieferung.“
„Ich kümmere mich sofort darum und rufe Sie gleich zurück. Wann erreiche ich Sie heute am besten?“
„Frau Müller ist die dafür kompetente Mitarbeiterin. Sie hilft Ihnen bestimmt weiter. Ich verbinde Sie mit ihr.“
„Herr Meyer aus der Abteilung Kundenservice kann Ihnen das genau erläutern. Ich verbinde Sie mit ihm.“
„Wie wir Ihnen da entgegenkommen können, kann ich leider nicht entscheiden. Ich verbinde Sie mit der verantwortlichen Abteilungsleiterin, Frau Dr. Fischer.“
Wenn der richtige Gesprächspartner für den Kunden gerade nicht erreichbar ist, dann bieten Sie ebenfalls Ihre Hilfe an. Notieren Sie sich das Anliegen und klären Sie ab, wann Ihr Kollege zurückrufen kann. Den Grund für die Erreichbarkeit müssen Sie nicht nennen. Sie sagen also nicht: „Herr Müller ist gerade beim Mittagessen.“ Sondern (Beispiele):
„Herr Müller ist im Augenblick nicht erreichbar. Kann ich ihn informieren, dass er Sie zurückruft? Nennen Sie mir doch bitte Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und die Uhrzeit, zu der er Sie erreichen kann.“
„Frau Meyer ist derzeit nicht erreichbar. Ihre Kollegin Frau Schulze vertritt sie. Ich verbinde Sie.“
Das Telefon eignet sich sehr gut für Überfälle. Der Kollege ruft an und bittet: „Ich brauche da dringend noch die Unterlagen zum Fall Schmidt. Kannst du mir das gleich zusenden?“ Wie Sie dann am besten antworten, hängt zunächst davon ab, ob das Ihre Aufgabe ist, ob Sie im Verzug sind oder ob es sich eher um eine Gefälligkeit handelt. Dem entsprechend können Sie antworten:
„Ja, das habe ich fertig. Ich sende es dir gleich zu.“
„Wir hatten dafür ja den nächsten Montag als Termin vereinbart. Bis dahin ist es fertig. Du bekommst es gleich in der Frühe.“
„Ich muss zugeben, dass es noch nicht fertig ist. Ich warte selbst noch auf die E-Mail von Herrn Walter. Dann stelle ich gleich alles zusammen.“
„Das habe ich leider noch nicht fertig. Ich habe den Aufwand dafür unterschätzt. Ich sitze aber schon dran und bin fast durch. Du hast es morgen früh auf deinem Schreibtisch.“
Wenn der Kollege um eine Gefälligkeit bittet und wenn Sie diese nicht erbringen wollen oder können, dann sagen Sie das. Sie müssen dafür weder Ausflüchte anführen noch Begründungen. Ein kurzes, klares Nein ist am stärksten und führt nicht zu Missverständnissen. Die meisten Anrufer sind auch froh darüber, gleich zu wissen, woran sie sind. Zum Beispiel:
„Nein, ich bedauere. Da kann ich nicht weiterhelfen.“
„Es tut mir leid. Das kann ich nicht.“
Meistens entsteht dann eine kurze Stille, denn der Anrufer hat mit dem Nein nicht gerechnet und ist erst einmal verdutzt. Diese Stille müssen Sie aushalten. Also einfach warten, wie der Anrufer reagiert. In keinem Fall sollten Sie von sich aus ihr Nein aufweichen: „Naja, vielleicht kann ich ja …“
In manchen Fällen kann der Anrufer ein Nein persönlich nehmen. Er sieht nicht nur die Sache, um die er Sie bat, sondern auch sich als Person mit einem Nein konfrontiert. Sie können dies mit einer Begründung Ihres Neins abmildern:
„Nein, ich bedauere. Da k
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