«Хорошие» и «плохие» слова в продажах

1 Перво-наперво под запретом для Вас должны быть слова, намекающие на те эмоциональные состояния собеседника, которые помешают Вам совершить продажу. Избегайте таких слов, как «сомнения», «опасения», «возражения», «нежелание», «отказ» и т.п. Почему? Да потому, что слово может подействовать как спусковой крючок, вызывая у человека именно это состояние. Такие слова лучше заменять на другие — эмоционально нейтральные. 

Например, такие как «вопрос», «уточнение», «подробность» и т.п. Вместо «Я вижу, Вы сомневаетесь» — гораздо уместнее сказать «Мне кажется, Вы хотите спросить...»

«Я расскажу Вам о всех подробностях этого соглашения...»

2 Вторая категория слов, которые лучше не произносить вслух, включает в себя слова с оттенком потери. Такие как «платить», «тратить», «расход», «цена», «купить» и т.п. Их лучше заменять на слова с нейтральным либо положительным эмоциональным оттенком — «инвестировать», «вложить», «иметь», «владеть» и т.п.

Вместо «Когда Вы купите этот автомобиль...» лучше сказать что-нибудь вроде «Когда Вы станете владельцем этого автомобиля...»

«Как удобней приобрести товар? За наличные или по карте?»

Вместо «Затраты на программный комплекс для вашей фирмы уменьшают затраты…» лучше сказать что-нибудь вроде «Инвестиции в программный комплекс для вашей фирмы увеличат доход...»

3 Далее, следующая строка в списке «нежелательных элементов» — слова с оттенком обязательства. Такие как «подписаться», «заключить сделку», «контракт», «документ», «подтверждать» и т.п. И снова лучшей заменой для них станут слова эмоционально нейтральные, такие как «соглашение», «бланк», «заполнить» и т.п.

То есть слова «Сейчас мы заполним этот бланк» звучат гораздо уютнее, нежели «Сейчас Вы подпишете этот документ».

Вместо того, «чтобы подписать контракт», можно «оформить соглашение».

4 Следующая категория слов, которые могут с самого начала насторожить собеседника, — это слова, ассоциирующиеся собственно с процессом продаж. Люди не очень любят, когда им продают, поэтому имеет смысл не употреблять такие слова, как «продажа», «презентация» и т.п. Вместо них лучше использовать «легкие» слова, не вызывающие сопротивления, — такие как «предложить», «показать», «продемонстрировать» 

Вместо пафосного «Разрешите презентовать Вам этот быстрый ноутбук» — клиенту будет приятнее услышать «Давайте покажу Вам как быстро работает ноутбук», «Предлагаю сделать селфи на этот телефон, чтобы увидеть какие красивые фото у Вас получатся...»

5 Еще одна группа слов, которых лучше всеми силами избегать, — это так называемые конфликтогены, или раздражающие слова, с помощью которых Вы намекаете или явно указываете на неправоту собеседника. Упаси Вас бог сказать собеседнику что-нибудь вроде «это чушь» или «неправда, на самом деле...», «Вы ошибаетесь», «это заблуждение», «я Вам сейчас докажу». Представьте себе, что кто-то произнес эти слова в Ваш адрес, и Вы сразу поймете, почему не стоит использовать их в переговорах. Вместо этого уместны будут формулировки наподобие «мне кажется», «может ли быть так, что...», «давайте проверим», «с другой стороны...» и т.п.

«Я согласен, сумма за товар не маленькая, с другой стороны и качество отменное»

«Мне кажется, что Вы ознакомились, не со всеми преимуществами этого соглашения».

6 И, наконец, последняя категория слов, которых лучше избегать, — это, напротив, слова вялые и тусклые, которые продавец использует для описания своего товара или своей компании. Вместо того чтобы говорить об «особенностях», «характеристиках», «свойствах» и т.п., имеет смысл называть те же вещи «выгодами», «пользой», «преимуществами» или, скажем, «положительными сторонами». 

Вместо рассказа о размере и разрешении экрана телефона — эффективнее рассказать о том как удобно он лежит в руке и как приятно выглядят фото на экране.

Или рассказать как удобно держать дрель когда покупатель будет сверлить отверстия, а «вот эти свёрла ... прослужат дольше». Оп, ещё и доп. продажа!