HR METRIC: WHAT ARE YOUR LIMPING COWS?

Pernah suatu ketika saya menghadiri HR performance meeting. HR manager telah menyiapkan presentasi berisi pengukuran kuantitatif dan kualitatif terkait aktifitas HR. Saya ingat lebih dari 30 “measures” disampaikan, ditambah dengan beberapa narasi dan ilustrasi. Di akhir presentasi sang HR manager menyampaikan kesimpulan bahwa HR telah menunjukkan kinerja yang baik dalam satu bulan terakhir, ditunjukkan dengan trend positif dari sebagian besar pengukuran. Saya terdiam, sebelum kemudian mengajukan pertanyaan “dari sekian banyak pengukuran, yang manakah yang terkait dengan business bottom line numbers. Pengukuran yang mana, yang kalau hasilnya jelek, menunjukkan bahwa bisnis kita secara overall juga berada dalam alarming zone?”

GOOD MEASURES VS BAD MEASURES

Sangat sering kita terjebak dalam pemahaman bahwa semakin banyak pengukuran yang kita lakukan semakin baik. Tidak jarang pula kita memilih sebuah pengukuran karena relatif mudah untuk diukur dan mudah untuk mendapatkan data pendukung, bukan karena alasan bahwa pengukuran tersebut baik bagi organisasi. 

Pengukuran ibarat panel-panel instrumen untuk mengemudikan kapal (organisasi) untuk mengarungi samudera (business competition, extrenal forces, internal forces) untuk mencapai tujuan (business goals). Apabila sebuah kapal mempunyai terlalu banyak panel, tentu saja akan sangat menyulitkan sang nahkoda (leaders). menahkodai kapal akan menjadi pekerjaan yang overly complex. Terlebih lagi apabila ada panel indikator yang ternyata memberikan pengukuran yang salah, yang menunjukkan bahwa kapal sedang melaju kearah yang benar, padahal tidak. Yang dibutuhkan nahkoda adalah “sets of measurements”, yang tidak terlalu banyak jumlahnya namun secara tepat menunjukkan kondisi kapal serta arah yang dituju.

Good measures bisa meprediksikan kemungkinan hasil yang bisa dicapai organisasi dan bisa memandu organisasi menuju arah yang benar. Sebaliknya, bad measures mengukur pencapaian aktifitas dalam sebuah proses, bukan hasil yang diinginkan organisasi. Sebuah contoh, misalnya sebuah organisasi ingin meningkatkan kompetensi tekhnis karyawan untuk mencapai level produktifitas yang diinginkan. Salah satu aktifitas yang dilakukan untuk mencapai hasil tersebut adalah dengan memberikan pelatihan tekhnis kepada karyawan. Apabila kita menggunakan pengukuran “persentase karyawan yang telah mengikuti pelatihan”,  maka kita sedang mengukur sebuah aktifitas. It tells us literally nothing. Kita tidak akan mengetahui apakah produktifitas karyawan sudah meningkat atau belum.

Bukan hanya itu, bad measures terkadang malah mendorong munculnya perilaku yang tidak diinginkan. Sebagai contoh, dalam organisasi HR sudah lazim kita mengukur kualitas layanan HR terhadap karyawan. Pengukuran yang biasa digunakan adalah sebagai berikut

·        Jumlah employee service request yang diterima

·        Jumlah employee service request yang telah diselesaikan

·        Jumlah employee service request yang telah diselesaikan dalam waktu 24 jam

  Sekilas tidak ada yang salah dengan ketiga pengukuran di atas. Namun kalau kita telaah lebih dalam, ketiganya bukanlah pengukuran yang baik. Kita bisa menunjukkan angka-angka yang sangat baik untuk setiap pengukuran, tetapi persepsi karyawan terhadap kualitas layanan HR bisa saja tetap buruk. Kenapa demikian?

·        Jumlah employee service request yang diterima : Pengukuran ini mengacu pada “process steps”, tidak menunjukkan kepuasan karyawan terhadap kualitas layanan HR

·        Jumlah employee service request yang telah diselesaikan: Pengukuran ini terkait dengan aktifitas, tidak menunjukkan kualitas layanan yang diinginkan karyawan

·        Jumlah employee service request yang telah diselesaikan dalam waktu 24 jam: pengukuran ini terkait dengan “process steps”, tidak menunjukkan seberapa efektif service request diselesaikan, atau tingkat kepuasan karyawan terhadap layanan. Malah, pengukuran ini bisa mendorong perilaku yang tidak benar. Staff employee services hanya peduli pada waktu penyelesaian, bukan kualitas penyelesaian. Bisa jadi ada banyak services request diselesaikan, tetapi karyawan tetap merasa bahwa layanan HR buruk

LIMPING COWS & CONTROL POINTS

Kalau bad measures bisa sangat toxic, bagaimanakah kita mendefinisikan good measures?

Temple Grandin, seorang scientist dan konsultan terkemuka dibidang agriculture pernah melakukan audit terkait “animal welfare”. Salah satu hal yang ingin dia ketahui adalah apakah sekumpulan sapi yang ada di sebuah peternakan memiliki kaki yang sehat dan kokoh. Audit sebelumnya menggunakan begitu banyak parameter seperti: kondisi lantai, genetika, perlakuan terhadap sapi, pemeriksaan kesehatan terhadap sapi dan lain sebagainya. Karena menganggap bahwa parameter-parameter tersebut hanya mengukur aktifitas dan process steps, temple Grandin hanya menggunakan satu pengukuran saja “Are those cows limping?”. Jika sapi-sapi tersebut berjalan pincang, maka peternakan tersebut dinyatakan “gagal” dalam audit. Ada beberapa hal penting yang bisa dipelajari dari pengukuran yang dilakukan temple Grandin

·        Driving holistic actions

Satu satunya cara supaya peternakan bisa dinyatakan lolos audit adalah dengan memastikan bahwa tidak ada sapi yang berjalan pincang dan kalau ada segera mencari tahu penyebabnya. Bisa saja penyebabnya adalah kondisi lantai kandang yang licin, atau hal lain. Apapun penyebabnya, selama diatasi dengan baik dan sapi bisa kembali berjalan normal, maka hasil yang diinginkan telah didapatkan. Dia tidak perlu mengetahui detail aktifitas yang dilakukan untuk mendapatkan hasil, selama dia mengetahui bahwa hasil yang diinginkan bisa dicapai.  Bukan berarti bahwa detail aktifitas tidak penting, namun untuk kepentingan pengukuran, menyajikan begitu banyak pengukuran untuk memastikan bahwa kaki sapi dalam kondisi yang baik bisa menjadi “daunting tasks” yang malah mengaburkan fokus pada hasil yang ingin di tuju.  Jadi harus dibedakan antara control points dan process steps/activity. Yang perlu kita ukur dan kita jaji secara rutin adalah control points yang mengindikasikan pencapaian hasil, bukan aktifitas atau process steps. Dengan mengukur control points, kita bisa menentukan langkah/aktifitas yang perlu diperbaiki secara holistic

 ·        Avoiding Relativity

Jika kita memiliki 5 pengukuran dandua diantaranya menunjukkan hasil yang buruk, maka kita bisa mengetahui bahwa organisasi sedang berada dalam kondisi yang kurang baik. Namun, apabila kita mempunyai 100 pengukuran, dan hanya dua yang tidak mencapai target maka akan terlihat bahwa organisasi dalam kondisi yang baik. Not bad at all, 2 out of 100.Padahal kondisi perusahaan bisa saja dalam kondisi yang kritis. Jika kita fokus pada detail aktifitas/process steps, maka akan sangat sulit untuk mengatakan seberapa baik atau seberapa buruk kondisi organisasi.  

HR METRIC: WHAT ARE YOUR LIMPING COWS?

Setelah membahas tentang perbedaan Good Measures and bad measures, pertanyaan bagi HR professional adalah pengukuran seperti apa yang harus kita lakukan?

Mengacu pada pengukuran yang dilakukan oleh Temple Grandin, HR professional juga perlu menentukan “limping cows’, satu (atau lebih) hal yang apabila tidak bisa dicapai maka organisasi berada dalam resiko untuk mencapai tujuannya?

Untuk bisa mendefinisikan “limping cows” dengan tepat, HR professional perlu memahami “strategic intent” perusahaan dan strategi dalam mencapainya. HR juga perlu mengerti peta kompetisi serta “external forces” yang bisa mempengaruhi arah gerak perusahaan.

Sebuah contoh, sebuah perusahaan yang mempunyai “strategic intent” untuk menjadi perusahaan dengan tingkat profitabilitas tertinggi dan menguasai pangsa pasar untuk produk yang dihasilkan. Untuk mencapai hasil tersebut, salah satu hal yang dilakukan adalah mendorong produktifitas kerja.

Salah satu “limping cows” yang bisa ditetapkan adalah produktifitas karyawan. Apabila produktifitas karyawan menurun, maka kemungkinan perusahaan bisa mencapai tujuannya akan menurun juga.

 Seperti kita lihat dalam diagram diatas, kita harus memisahkan control points dan activity/process steps. Control point yang digunakan adalah employment cost/production atau employment cost/ revenue. Pengukuran tersebut perlu dievaluasi dengan pendekatan sebagai berikut:

·        Time Series

Membandingkan pengukuran produktifitas dari waktu ke waktu, satu periode pengukuran dengan periode pengukuran sebelumnya. Apabila ada trend penurunan dalam pengukuran produktifitas, maka perusahaan perlu melakukan upaya perbaikan dengan melihat aktifitas dan process steps.

·        Peer comparison

Perlu diingat bahwa perusahaan tidak “life in isolation”. Ada kompetisi yang dihadapi. Kita juga perlu membandingkan pengukuran produktifitas dengan peers. Apabila ada trend penurunan produktifitas dibandingkan competitor, maka kita mulai kehilangan competitiveness dan “strategic intent” untuk mendominasi pangsa pasar bisa jadi gagal diraih,

Itu adalah salah satu contoh limping cows yang bisa didefinisikan. Tentu saja masing-masing perusahaan mempunyai strategic intent dan serta strategi yang berbeda, thus akan memiliki limping cows yang berbeda pula. Adalah tanggung jawab kita, para HR professional untuk menentukan pengukuran yang tepat terkait fungsi HR untuk membantu perusahaan mencapai tujuannya