Гори, гори ясно.

Иногда нужно время для саморефлексии. По-настоящему свободное время.

Безделье.

Это время появилось из-за того, что я заболел и неделю чувствовал себя как разбитое корыто: с температурой, практически постоянной головной болью и невозможностью из-за этого что-либо делать. Скажу честно, не такого свободного времени я хотел, но раз уж так получилось.

Что НЕ случилось?

Я не устал и не выгорел от проекта или от работы. Несмотря на то, что это мой персональный рекорд: я никогда не работал так долго ни над одним проектом и ни в одной компании. А я на проекте Defold уже более 4 лет (год, затем перерыв, затем более 3 лет и до сих пор).

У нас классная команда, очень много разнообразных задач на любой вкус с возможностью переключаться между ними, чтобы поддерживать интерес и не успевать заскучать. Всегда есть возможность изучать новое и расти. Но я тут пишу не об этом.

А что тогда?

Мой самый первый бизнес, который я открыл в 18 лет, был в реальном секторе в маленьком городке, где все друг друга знают. Человек, который был моим наставником и во многом мне помогал, тогда ещё руководствовался принципом, что "клиент всегда прав". Я проработал с людьми пару лет, и это был крайне полезный, но довольно изматывающий опыт, который отчасти и является причиной того, что спустя 15 лет я пишу про выгорание. 

Получается, что когда-то давно я получил опыт, о котором особо не задумывался. Какой-то опыт был, как-то это работало. Какие выводы я бы сделал из этого сейчас?

Во-первых, клиент почти всегда не прав, но он не хочет этого знать. Ты обращаешься за услугой к специалисту, прочитав в интернете, как всё должно быть. И теперь ты "в теме" и подробно рассказываешь, как надо делать. А в ответ тебе говорят: "Давай по новой, Миша, всё фигня!". И вот ты уже не особо хочешь работать с этим специалистом, ведь он какой-то грубый и не эмпатичный (в голове ты формулируешь это иначе, конечно, но в тексте остановимся на этих приличных формулировках).

И тут возникает "во-вторых": эмпатия, которую ты либо умеешь проявлять от рождения, либо научился применять в личном живом общении, не всегда переносится автоматически в общение обезличенное, через интернет. Отсюда и все эти фразы "ну в жизни он не такой, как в интернете".

Короче, Склифосовский!

Я выгорел от общения с людьми в различных сообществах разработчиков, главным образом в комьюнити Defold.

Я совершенно не против базовых вопросов, несмотря на то, что в интернете это уже стало своего рода "мифом о нубских вопросах". Всё просто: человек, который их задает, новичок и не может знать, что ты уже отвечал на этот вопрос тысячу раз. Поиском по чату обычно пользуются "старички", которые уже видели эти вопросы и знают, что искать. Новичку же тяжело найти то, о чём он даже не знает. Ответы на такие вопросы уже есть, и найти их и скинуть — не проблема.

Но тут возникает уже то, что проблемой является: люди очень быстро учатся плохому, особенно если это плохое вознаграждается. И вот раз за разом пользователь не прикладывает никаких усилий и получает вознаграждение. На простые вопросы отвечать легко, хотя информации в вопросе катастрофически не хватает, но "это уже было ̶в̶ ̶С̶и̶м̶п̶с̶о̶н̶а̶х̶", можно угадать суть. 

Пользователь набирается опыта, его вопросы становятся сложнее. Но задаёт он их всё так же непринужденно, как будто отвечающий находится в его контексте. Чтобы понять, о чём речь, нужно задать 10–15 встречных вопросов, получить ответы, и тогда станет понятно, как помочь с проблемой. Но схема остаётся та же: минимальные усилия — результат получен.

И вот уже опытный разработчик с парой проектов за плечами, с авторитетом в сообществе, уверенный в своих силах, приходит в чат после неудачного рабочего дня и говорит: 

— Это говно, как всегда, не работает. 

— Какое говно? 

— Да ваше говно. Всё сломано. 

— Что сломано? 

— Всё сломано. 

— А конкретнее? 

— Ну, не работает! 

— В какой версии? 

— В последней! 

— В какой именно последней? 

— Ну, в самой свежей! 

— Откроешь issue с подробностями? 

— Если будет время. 

... 

И в этот самый момент, где-то пониже спины: 

- Зажигание! Желаю вам доброго полёта!

- ПОЕХАЛИ! 🚀🚀🚀

Конечно, я утрирую, и всё это имеет накопительный эффект. Я многократно наблюдал, как мои усилия довольно быстро приводили человека от "спасибо за помощь" до "ты должен!". Причём, естественно, это сугубо односторонний долг.

К этому добавлялись незнакомые люди, которые требовали моего времени в приватных сообщениях. А культурный отказ с объяснением, как лучше получить помощь, нередко заканчивался пассивной, а иногда и активной агрессией в мой адрес. 

Добавим сюда странных личностей, которые даже не используют Defold, но придумывают совершенно нелепые вещи о движке и распространяют их по сообществам разработчиков, рьяно доказывая, что это правда. Или пару людей, которые, узнав, что у меня есть игры с неплохими результатами, уже рассказывали всем, кому и какие взятки я дал O_o (особая форма безумия). 

Ну и тролли... К ним нет вопросов. Они просто забавные, как будто подчёркивают всю абсурдность сложившейся ситуации.

В итоге, в одной из бесед, где, как мне до сих пор кажется, я просто вежливо отвечал, приводил аргументы в защиту своего мнения, я получил ответ, что со мной невозможно общаться, что я не уважаю людей и отношусь с пренебрежением. Затем нечто подобное повторилось в другом месте, от другого человека. В третьем — от третьего...

Стою я один такой Д'Артаньян, а все вокруг...

Первая моя реакция была логичная: если я выгляжу как Д'Артаньян, машу шпагой как Д'Артаньян и  ̶к̶р̶я̶к̶а̶ю̶ разговариваю как Д'Артаньян - это очевидно, что в этой ситуации я Д'Артаньян. Ну и по аналогии понятно, что все вокруг...

С другой стороны, если все вокруг перестали видеть в тебе д'артаньяньяновость почти одновременно, то закрадываются подозрения.

Вот тут я и понял, что я выгорел.

Как так?

Я выступал кем-то вроде службы поддержки, но в формате "рубаха-парень". Часто делал это в том числе в свободное время, ведь у нас такое дружное комьюнити, почему бы не помочь человеку вечером или на выходных? Даже когда я был на прогулке с женой, и мы сели на лавочку отдохнуть и насладиться видом, я доставал телефон, смотрел, что там в чате, и отвечал на вопросы.

И вот с одной стороны, я могу зайти в код, исправить любой баг, добавить любую фичу — вопрос только в наличии свободного времени. А с другой стороны, я трачу десяток (а может, и не один десяток) часов в неделю в чате, отвечая на базовые вопросы. Буквально вытягиваю информацию из людей, как на допросе, чтобы понять, что случилось, и помочь. И всё больше начинаю злиться на то, что люди не хотят понимать элементарные вещи, не хотят приложить минимальных усилий, не хотят идти навстречу и снова и снова повторяют одни и те же раздражающие паттерны, игнорируя все просьбы.

В общем, я понял, что просто контрол-фрик. Ну, скорее, перфекционист, который в целом научился использовать это в практических целях.

Но в данном конкретном случае с комьюнити я веду себя именно как контрол-фрик: стараюсь всем отвечать, везде влезать, постоянно что-то доказывать, высказывать своё мнение там, где его не просят, и так далее по списку.

Сейчас сложно на 100% сказать, почему так произошло и почему я не надавил на тормоза вовремя, как это делаю обычно. Скорее всего, кто-то когда-то сказал что-то вроде: "ты молодец, на тебе всё держится", и я действительно так подумал. И раз "на тебе всё держится", то останавливаться уже нельзя. Даже если тебе это не нравится. Даже если ты уверен, что твоему времени можно найти более полезное применение.

Так со временем накопилась обида, пропала эмпатия. Как в историях про врачей, которые решили лечить болезни, но устали от людей. Так мне стало интереснее улучшать движок, добавляя фичи и исправляя баги. В моём случае, в отличие от врачей, отделить одно от другого значительно проще.

Тут должен был быть мем про доктора Хауса, он очень просился. Я ему запретил.

Что делать?

Этот замечательный доклад подбросил дров в топку моих размышлений, и когда появилось свободное время, я смог всё обдумать.

И кажется, понял, откуда и зачем появились скрипты-инструкции по взаимодействию с людьми в службах поддержки. Думаю, понял, почему и как возникла бюрократия, и почему на поддержке и в общении с клиентами работают не технари, которые могли бы сразу решить проблему.

Ещё загадка, которая меня долго мучила. Это был, если я правильно помню, 2014-й и 2015-й годы. Одна и та же конференция. Один и тот же стенд. Те же самые программисты из популярного движка. Разница всего в один год. Я чётко помню, как здорово мы пообщались в первый раз, и какие пассивно-агрессивные ответы я получил через год. Теперь я почти уверен, что знаю разгадку, ведь я сам даю пассивно-агрессивные ответы.

Для себя я решил, как буду выходить из этой ситуации.

Я перестану заниматься тем, что мне не приносит удовлетворения. Я уже практически не пишу в чат Defold. И, честно говоря, поначалу я очень волновался, но оказалось, что это пошло только на пользу. После того как я открыто сказал, что выгорел и больше не буду писать, другие опытные разработчики, как будто перестали ждать, что я отвечу, и стали чаще помогать другим. Следующим шагом будет выйти из чата, чтобы не читать сообщения, которые всё ещё вызывают у меня подгорание по инерции.

Освободившееся время я решил направить на то, что мне нравится и, по моему мнению, приносит пользу: писать код, решать проблемы, придумывать и реализовывать игры — всё то, что можно делать руками. Например, часть освободившегося времени я потратил на изучение Clojure и архитектуры нашего Defold-редактора. Ещё год назад я объяснял коллеге, который работает над редактором, что у меня нет столько времени, чтобы одновременно изучать и новый язык, и архитектуру — это невозможно. А сейчас я могу похвастаться 35-ю закрытыми задачами, связанными с редактором, на функциональном языке программирования, на котором я никогда раньше не писал. Конечно, там было достаточно много очень простых задач, но есть и достаточно сложные — и ими можно гордиться.

Продолжу помогать нашим разработчикам (чтооооо????), но только в соответствии с теми усилиями, которые они сами прикладывают. То есть, когда человек сообщает о проблеме с подробным описанием, как её воспроизвести, предоставляет все необходимые технические данные и прикладывает минимальный проект, в котором проблема воспроизводится, такому человеку действительно хочется помочь. 

С другой стороны, благодаря тому видео, что я упомянул выше, я понял, что больше не готов выпрашивать информацию. В конце концов, мы все разработчики, и каждый должен понимать, какую информацию и в каком объёме нужно предоставить, чтобы помощь можно было оказать. Для этого достаточно просто перечитать своё сообщение об ошибке или запрос на фичу и задать себе вопрос: "Достаточно ли я дал информации, чтобы человеку без моего контекста её хватило?".

Может быть, я проверю, не разучился ли работать в B2B за долгое время без практики — там проблемы с эмпатией и подходами к общению с клиентом решены с помощью формальных правил этики.

Возможно, даже разгребу старый бэклог по статьям в блог и прочим заметкам, которые так и не дождались своего времени.

В общем, проектов, планов и задач очень много. Пожелайте удачи мне и удачи вам.

Не уверен, что это чтиво будет хоть кому-то полезным, но написать всё это однозначно было полезно для меня. До этого места всё равно никто не дочитает, поэтому всем кандибобер.