Фрагмент курса Тамары Кулинкович по пользовательским и custdev интервью "Interview Superhero"

День 4 из 30. День маленьких разговоров

Похоже, вчера мы сделали один из самых важных шагов для интервью – начали убирать себя из беседы и учиться слушать другого человека. Мне до сих пор каждый день приходится над этим работать. Если у тебя это вчера легко получилось, ты просто ниндзя коммуникации. Помнишь? Это был второй дефицит из нашей культуры, который мешает хорошим интервью, и мы над ним уже работаем. А сегодня займемся первым дефицитом – знакомством и началом разговора.

Маленькие беседы “вроде как ни о чем” – замечательный способ познакомиться, или расположить к себе малознакомого человека, согреть его для более серьезного разговора. В некоторых культурах – например, в США – большинство времени занимают светские беседы и только в конце разговора люди могут перейти к краткому обсуждению рабочих вопросов. Другой сценарий покажется грубостью и не получит нужного отклика. В скандинавских странах и Германии, наоборот, маленькие беседы намного короче. Но их тоже ожидают в начале разговора.

https://drive.google.com/file/d/13g7p0LOzPbVkm2srsa0KDcmcwBJgC__X/view?usp=sharing (Видео: отрывок из сериала "Офис", s2:e7, где мастерски показана важность малых бесед для установления доверия).

Главное правило малых бесед – они касаются интересов, или экспертизы собеседника, или ваших общих интересов. Это не твоя зона – это зона партнера, в разговоре ему должно быть интересно и приятно. Как этого достичь? Есть, как минимум, 4 варианта:

1. Обсуждение позитивного и интересного события (самый простой ход для знакомства): “похоже, сегодня только у нас двоих утро началось очень рано”, “удивительно, как изменился этот район всего за год”, “этот светофор, похоже, никогда не покажет зеленый”, “я вижу, вы только что из кафе? Я там еще не была”, “у вас такой интересный портфель. Никогда раньше не видел такие”.

2. Сообщение полезной информации: “знаете, в паре метров отсюда есть удобный паркинг, о нем мало кто знает”, “рекомендую кофе с миндальным молоком – они его тут действительно хорошо готовят”, “ужасно холодно, правда? Но я видела прогноз, к вечеру обещают значительное потепление”.

3.  Цитирование партнера: “я видел ваше интервью, вы упомянули там про прыжки с моста – как вы не боялись?”, “помню, в нашу первую встречу вы рассказали мне о британских кошках. С тех пор я много о них прочитала”, “вы сказали, что добирались на метро – удобно было найти дорогу к нам?”

4. Рассказ: “знаете, раньше на месте этого кафе была детская площадка и на ней как-то произошло совершенно необычное происшествие, о нем даже писали в газетах”, “помните Елену, которая нас познакомила? Оказывается, она знала о вас еще со школьных лет, когда увидела ваше первое интервью”.

Задача.

Сегодня (ужас-ужас) будем знакомиться с новыми людьми и заводить маленькие разговоры с уже знакомыми. Этот навык – умение быстро заговорить с любым человеком о пустяках – потом очень понадобится, когда нужно будет разговорить человека на интервью.

1. Выходи в кафе, магазин, или сквер.

2. Самая простая цель для знакомства – работники кафе, официанты и кассиры. Они готовы к маленьким разговорам. Цель сложнее – другие посетители кафе, прохожие.

3. Найди повод заговорить. Легче всего похвалить что-то в одежде, или выборе (спросить про блюдо, или товар в корзине в супермаркете, попросить посоветовать что-то, или рассказать что-то важное).

Например, вот мои реальные маленькие беседы на прошлой неделе:

1) Пару дней назад в ресторане я подошла к женщине в необычном платье: “У вас такое удивительное платье! Я любуюсь уже полчаса. Это наш дизайнер? Или вы купили его за границей?”.

2) В гастрономе хозяйке маленькой собачки я сказала: "Как вы ее так воспитали? Она прождала вас без поводка и ни на кого не отвлекалась. Это просто чудо. Вы где-то учились работать с собаками?".

3) В лавке выпечки я спросила у мужчины впереди меня: “Вы берете так много фисташковых круассанов. Они действительно такие хорошие? Мне стоит их попробовать вместо миндальных?”

3) Я пила кофе на веранде кафе и увидела проходящего мимо мужчину. Мне пришлось специально подозвать его, чтобы сказать: "У вас потрясающе красивая рыжая щетина". Дальше (это важно) нужно переходить к п.4.

4. Достаточно сказать что-то приятное, поблагодарить и уйти. Не задерживайся, не затягивай общение.

5. Задача на сегодня – доставить 3 незнакомцам немного приятных эмоций и почувствовать, легко ли тебе было найти тему и завести разговор. Если было сложно, нужно повторить эту задачу, пока маленькие беседы не станут для тебя приятной разминкой. Это твой важный профессиональный навык, его нужно раскачивать.

И неизвестно, что можно выиграть в результате простого знакомства в парке.

Надеюсь, тебе доставит удовольствие эта задача. Увидимся завтра, чтобы углубить твои навыки разогрева перед интервью.

День 5 из 30. Разогрей до комнатной температуры

Вчера мы знакомились и общались с малознакомыми людьми с помощью маленьких разговоров. Хороший результат, если тебе это далось легко и доставило удовольствие. Значит, можно идти дальше. Сегодня будем продвигаться в умении вести маленькие разговоры и перекинем мостик к интервью.

Важное правило, которое знает каждый журналист, каждый продавец и хороший менеджер – перед беседой героя нужно разогреть: снять блоки, убрать словесный ступор, настроить на нужные эмоции, заработать доверие, даже просто дать ему говорить – разговорить, одним словом. Поэтому, если у тебя когда-то было интервью с опытным журналистом, ты мог заметить, что разговор начинается задолго до записи. Это разговор на простые темы с повышением сложности – от незначительных бесед о дороге и погоде до непосредственно тем интервью.

Интервью с зажатым гостем – это самое холодящее душу зрелище. Мне до сих пор страшно вспоминать интервью Познера с Земфирой. Оно как будто напоминает всем, что даже у очень опытных интервьюеров даже с опытными звездами бывают провальные интервью, если достаточно не подготовиться и не заручиться доверием, не разговорить собеседника.

https://youtu.be/yfQ63hvoFdE (Здесь раньше было очень известное видео: Интервью Владимира Познера с Земфирой).

Для начала доверительного общения есть 2 простых приема:

1. Подчеркивание общности.

Масса психологических экспериментов доказала, что люди чувствуют близость и оказывают больше сочувствия и помощи тем, кто по каким-либо признакам похож на них. Это лучше проявляется не в обычных признаках типа пола, возраста, гражданства, а в неожиданных – типа имени, даты рождения, учебного заведения, отчества, модели автомобиля и т.д.

Чтобы установить теплоту и доверие, стоит найти такой уникальный общий признак, который есть у тебя с собеседником, но нет у большинства других людей.

Например: “Я видела, вы приехали на каршеринге. В последнее время я только так и езжу. Вам нравится, как они работают? У меня что-то сбоит приложение”, “Вы писали, что у вас маленькая дочка. Моей сейчас 11 месяцев. Ваша уже ходит?”, “Оказывается, у нас с вами одинаковая профессия по диплому. Больше всего я любила предмет...”, “Я очень удивился, когда узнал, что вы были в Рио-де-Жанейро. Искал, с кем я мог бы обсудить их национальную кухню”, “Я вижу, вы тоже любите хаски. Думаю подобрать для своих другой корм”.

Это фотография самого известного дознавателя времен II Мировой войны – главного следователя люфтваффе Ганса Шарффа, которого называют "добрым следователем".

Основой его метода был отказ от насилия и создание доверительных дружественных отношений с пленными летчиками. Он не запугивал и не угрожал, не демонстрировал атрибуты власти. Наоборот, он получил право носить гражданскую одежду, общаясь с военнопленными, что помогало ему получить доверие.

Он готовился к допросам заранее, изучал личные вещи собеседника, чтобы найти общие темы для разговора и показать, что он уже много знает. Шарфф сам был летчиком и допрашивал пленных американских и английских летчиков, а потому был ближе для них, чем любой другой следователь и военный. Они говорили о полетах, Шарфф рассказывал о своей жене-англичанке, приносил продукты и водил собеседников на прогулки, подчеркивая, что хочет защитить их, что уже знает все и нужна только уточняющая информация, чтобы не передавать их дело гестапо, где их могут пытать.

Ганс Шарфф до сих пор считается одним из самых эффективных дознавателей – его манера дружелюбия и подчеркивания общности оказалась эффективнее, чем пытки гестапо и угрозы смерти. Шарфф не был осужден, переехал после войны в США, где дал несколько лекций о своем методе допросов. Его методы до сих пор используются в армии США, но он в армию не вернулся и продолжил жить в США, занимаясь искусством и создавая художественную мозаику.

https://youtu.be/_iAvGmhFPG0?t=2561 – в этом моменте интервью Ксения Собчак, пытаясь узнать, что стало последней каплей и триггером для изменения жизни Никиты Ефремова, рассказывает аналогичный эпизод из своей жизни, подчеркивая их схожесть.

2. Подчеркивание значимости собеседника. 

Второй ход – озвучить, чем ты искренне восхищаешься в собеседнике. Речь не о лести: это должен быть реальный талант, или поступок, который ты можешь отметить.

Здесь важно говорить именно о фактах, чтобы получилось, что тебе нравится не человек “просто так”, а ты ценишь то, что он делает.

Например: “Я смотрела ваше выступление и просто в восторге от истории, которую вы рассказали о строительстве своего дома”, “Я уже давно читаю ваш канал, мне очень нравится, как просто и ясно вы пишете о сложных вопросах”, “Коллеги рассказали мне о вашей социальной инициативе. Это очень находчиво, мы долго обсуждали ваш остроумный метод”, “Как вам удалось в такую слякоть сохранить обувь чистой? Я восхищен. Какой у вас секрет?”, “Вы смогли приехать на встречу на личном авто и припарковаться рядом? Честно, мне за годы работы здесь это удалось только раза три”.

https://youtu.be/wg-TMymYSwE?t=2228 (Видео: интервью В. Познера Дудю – в этом моменте хорошо видна разогревающая вставка про носки. В каждом интервью Дудя есть такие разогревающие вставки, где он искренне восхищается какими-то умениями собеседника).

Задача.

Сегодня все просто – надо потренироваться быстро находить общее с собеседником и хвалить его за реальные события. Это важный навык общения, он поможет тебе в любых беседах, не только в интервью.

1. Поговори с тремя коллегами, или знакомыми. Найди реальные причины сказать человеку, как ты ценишь то, что он делает.

Например

В офисе: У тебя всегда получается такая высокая пенка на капучино. Я не перестаю удивляться, как это выходит.

В коридоре: Ого. Ты сегодня светишься. Позаимствую твою улыбку.

На переговорах: Ты подготовила сегодня реально крутой отчет. Хочу научиться так же внимательно анализировать информацию.

В лифте: У тебя такие приятные духи. Будто я на минуту зашла в цветущий сад.

На парковке: Слушай, как тебе удается всегда так аккуратно парковаться? У тебя какой-то чудо-глазомер.

2. Теперь с тремя следующими коллегами найди что-то общее.

Например

В офисе: О, я тоже покупаю сэндвичи "У Фреда". Хоть они далеко отсюда, но там всегда очень свежие начинки.

В коридоре: Ты сегодня тоже пришел пораньше? Похоже, мы сегодня первые.

На переговорах: Я вижу, ты тоже рисуешь на полях? Смотри, у меня тоже линии, а не объекты. 

В лифте: Ты сегодня тоже на обед куда-то далеко собираешься? Хочешь, поедем вместе. Я недавно нашла новый ресторан в нашем квартале.

На парковке: Я тоже хочу купить Мазду кроссовер. Мне они давно нравятся. Можно, я посмотрю, какая она внутри?

3. Обрати внимание на эмоции партнера: нравится ли ему, расслабляется ли он. Если с тобой начинают оживленно говорить, рассказывать подробности – тебе удалось подобрать правильные слова. Если его напряжение растет – значит, что-то не так. Напиши в чат, обсудим этот момент с остальными участниками.

NB: если ты сейчас на удаленке и редко видишься с людьми, можно использовать профессиональные знакомства в интернете: создать вакансию, откликнуться на вакансию, использовать сервисы знакомства людей, совместно изучающих язык, или использовать группы поддержки, профессиональные сообщества – там можно открыто написать, что тебе нужен спарринг-партнер для интервью. Для этого ты также можешь приглашать ребят из чата. В крайнем случае, на бирже фрилансеров ты можешь нанять человека за небольшие деньги с тобой поговорить – так ты сможешь потренировать навыки интервью к нашим занятиям и провести интервью, которые нужны тебе для работы.

Завтра день будет легче.

День 6 из 30. Погуляй в чужих костюмах

Вчера мы проделали большую работу – учились разогревать собеседника, делать комплименты и находить общее. Сегодня продвинемся еще дальше в установлении доверия и создания атмосферы для продуктивного интервью: сегодня ты примеришь несколько костюмов коммуникации, чтобы понять, как стать еще более комфортным и располагающим слушателем для своих респондентов и знакомых.

У меня есть подруга Маша. Однажды я осознала, что она человек, с которым мне очень приятно общаться. Нет второго такого человека на всем свете. Бывают вечера, когда после оживленной беседы я понимаю, что не услышала о Маше ничего нового, зато рассказала ей о себе все. Я стала наблюдать, что она делает для этого. И оказалось, что Маша – просто гений коммуникации. Вся ее мимика, позы, поддерживающие слова настроены так, чтобы с ней хотелось разговаривать.

Задача

1. Среди своих знакомых вспомни человека, с которым тебе приятнее всего общаться, с которым легко разговориться и все рассказать. Найди своего супер-героя.

2. Попытайся определить, почему тебе приятно общаться, что делает и не делает этот человек в разговоре с тобой.

3. Не пропускай этот пункт, составь список: какое поведение, слова, жесты помогают этому человеку быть самым приятным коммуникатором? Как он(а) сидит, когда тебя слушает, что говорит? Завтра мы начнем работать с этим списком и развивать в тебе супергероя.

День 7 из 30. Слушай. Еще активнее

https://youtu.be/6l4GefnchBY (Видео: интервью с Леонардо ди Каприо).

Так-так, вчера и позавчера мы развивали способность начинать разговор, слушать других людей и давать им высказаться. Сегодня продвинемся еще дальше, потому что сегодня день теории и практики активного слушания.

Слушать можно пассивно (не мешать собеседнику) и активно (помогать высказаться, поддерживать и создавать атмосферу для беспрепятственного говорения).

Ничто так не сбивает с мысли и не мешает высказаться, как “глухое молчание” без поддержки и обратной связи. Удивительно, но многие люди не привыкли слушать активно и не задумываются, как выглядит их лицо во время разговора. А в действительности, если не следить за лицом во время разговора, мимические мышцы расслабляются и лицо часто выглядит задумчивым и уставшим (у многих еще и злым) и совсем не располагает к диалогу.

Важные основы активного слушания

Место

Чтобы собеседнику было максимально комфортно, посади его спиной к источнику света, чтобы свет не освещал напрямую его лицо, не бил в глаза и не отвлекал и не смущал его. Не сажай человека спиной к двери. Лучшее место в комнате – угол, из которого видно все помещение и выход из него. Дай возможность положить ногу за ногу, поджать ноги, или положить руки на стол (это будет идеально).

Напиток

Даст собеседнику и тебе возможность отвлечься и перевести дыхание, собраться с мыслями, делая глоток во время разговора.

Общее состояние

Хорошо, если удается проследить, чтобы человек не был голодным, уставшим, после долгой работы, чтобы не испытывал боли, никуда не спешил и его ничего не тревожило. Поинтересуйся заранее, прояви заботу, предложи что-то перекусить.

Контакт глаз

• Стоит смотреть в глаза собеседнику, когда он уверен и спокойно подбирает слова. В оба глаза смотреть сложно, поэтому выбери один и иногда переводи взгляд. (Некоторые авторы советуют смотреть в переносицу или в лоб. Но это не лучший прием, обычно тогда взгляд становится отстраненным, он оставляет собеседника в замешательстве и не помогает установить доверие).
• Не стоит смотреть в глаза, если это сбивает и смущает собеседника. В этом случае лучше кивать, делать пометки в блокноте, иногда поглядывать в глаза и снова их опускать, пока собеседник не войдет в поток и не расслабится.

Улыбка

Улыбка очень помогает, но у нее есть правило. Улыбаться нужно не постоянно, иначе это обесценит улыбку, а только когда ваши взгляды встретятся, когда ты посмотришь на человека, только по поводу, после его реплики, или жеста.

Поза

Подавшись в сторону собеседника, слегка наклонившись к нему, слегка вытянув шею ты создашь ощущение полного внимания к его словам и готовности слушать очень внимательно. Откинувшись на спинку кресла и увеличив дистанцию, ты можешь подать сигнал, что получил ответ на вопрос и начинаешь уставать (лучше не подавай такой сигнал).

Тебе наверняка встречалась идея, что собеседника надо “зеркалить” – повторять его позу и частично копировать жесты. Но не стоит нырять в это дело с головой. Очевидно, что твоя поза должна быть поддерживающей, похожей на позу собеседника, но копировать ее целиком ни к чему – это слишком заметно и может вызвать раздражение, или насмешки. 

Движения

Конечно, кивай. Не жалея себя кивай, пока собеседник рассказывает. Это очень поддерживает и вдохновляет высказаться. Даже если ты сидишь в зрительном зале среди сотен других людей. Если ты будешь кивать, выступающий начнет говорить со сцены для тебя. 

Я бы сказала, что магия кивания в разговоре несправедливо недооценена и должна преподаваться людям еще с детского садика. 

Мелкие движения

Нужно об этом упомянуть на всякий случай. Чтобы не сбить собеседника с мысли, не нужно постукивать пальцами, качать ногой, вертеть ручку, щелкать, смотреть на часы, проверять телефон.

Фразы

Ага-поддакивание. Это звуковое сопровождение кивания и имеет такую же магию – не зря это “волшебная палочка” психоаналитиков. Говори “ага”, “угу”, “мгм” после каждого высказывания. Главное – не части, чтобы человек не подумал, что ты его торопишь скорее договорить.

Завершение фразы за собеседника.

Если попасть в мысль собеседника и завершить за него фразу, или сказать ее одновременно, возникает чувство единения и понимания. Но если не попасть – это сбивает с мысли, уводит в сторону и сильно мешает. Поэтому как в этикете общения, так и в интервью это делать не рекомендуют ни в каких случаях, даже (особенно) если у собеседника дефект речи и ему сложно быстро закончить фразу. Даже если вы уверены, что точно знаете слово, которое человек пытается подобрать, даже в этом случае нужно дождаться, пока человек сам завершит то, что хотел сказать.

Зеркаленье.

Еще один сильный прием. Это повторение последних слов, или фраз собеседника с простой интонацией, или с вопросом. Кажется, что это просто. Но это отлично работает, когда нужно раскачать разговор и побудить человека подробнее раскрыть свою мысль.

Не забывай держать паузу после “зеркала”, чтобы побудить собеседника дальше развить мысль.

Пример

– Каждый раз, когда я открываю эту программу, я на несколько секунд зависаю.

– Зависаешь?

– Ну да, я начинаю размышлять, то ли я открыл, что мне нужно делать дальше. Я совершенно не могу понять, с чего начать.

– Мгм, с чего начать?

– Да, ну то есть, нет какой-то большой кнопки “Старт”, понимаешь? Нет призыва, чтобы я не искал ее по всему экрану.

Парафраз.

Это следующий этап зеркаленья – повторение фразы собеседника, но не дословно, а в измененном порядке, вроде как после осмысления. Здесь важно именно повторять в измененном порядке, не добавлять свои смыслы и интерпретации.

Пример

– Понимаешь, в моей работе самое главное – это вовремя готовить отчеты. А я пока не нашла для этого хорошего инструмента.

– Не нашла хорошего инструмента для отчетов?

– Ну да, большинство либо не содержат нужных функций, либо работают с другими типами данных.

– Нет нужных функций и не подходят под твой тип данных, понимаю.

– Да! И дело даже не только в этом. Они все какие-то, понимаешь… как из прошлого века.

– Инструменты для отчетов из прошлого века?

– Ну да, вот, например...

Задача

1. Отметь, сколько пунктов из активного слушания повторились в твоем вчерашнем списке твоего идеального коммуникатора "Супергероя"?

2. Попроси приятеля слушать тебя с каменным лицом, никак не реагируя на то, что ты говоришь. Прочувствуй это ощущение: тебе хочется еще разговаривать? Насколько удается формулировать мысли?

3. Теперь самое интересное. Вступи в 3 диалога с разными людьми, полностью копируя поведение и манеры своего "Супергероя". Сиди так же, смотри, двигай (или не двигай) руками, говори такие же слова, какие говорил бы твой "Супергерой" в этих разговорах – стань своим идеальным слушателем.

Используй максимум из списка активного слушания: внимательную позу, кивки, ага-поддакивания, повторение окончаний фразы, парафраз. Попробуй сначала так поговорить с близкими. Они заслуживают нашего внимательного слушания и, мне кажется, будут очень рады.

4. Повтори то же самое с коллегой. Поддакивай, кивай, улыбайся, повторяй окончания фразы, показывай внимание.

5. Запиши результат: Как ощущения – тебе было комфортно? Удалось ли тебе схватить эту магию, когда человеку становится приятно с тобой говорить? Был ли ваш разговор более теплым и доверительным, чем обычно?

Мы проделали много работы, ты молодчина! Завтра мы познакомимся с Крисом Восом, посмотрим видео, как Опра мастерски зеркалит собеседников, научимся отражать еще изящнее и поймем, в каких ситуациях это может оказаться нашим самым главным супероружием.