Формирование стрессоустойчивости в процессе психологической подготовки у курсантов СПБ УГПС МЧС России. Дипломная (ВКР). Психология.
⚡ 👉🏻👉🏻👉🏻 ИНФОРМАЦИЯ ДОСТУПНА ЗДЕСЬ ЖМИТЕ 👈🏻👈🏻👈🏻
Вы можете узнать стоимость помощи в написании студенческой работы.
Помощь в написании работы, которую точно примут!
Похожие работы на - Формирование стрессоустойчивости в процессе психологической подготовки у курсантов СПБ УГПС МЧС России
Нужна качественная работа без плагиата?
Не нашел материал для своей работы?
Поможем написать качественную работу Без плагиата!
ЧАСТНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ВОСТОЧНО
- ЕВРОПЕЙСКИЙ ИНСТИТУТ ПСИХОАНАЛИЗА»
Кафедра
«Психологической и психоаналитической диагностики»
«Формирование
стрессоустойчивости в процессе психологической подготовки у курсантов СПБ УГПС
МЧС России»
Студентки 6 курса
очно-заочного отделения
ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМА
СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ В ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ НАУКЕ
1.1 Понятие стресса и
стрессоустойчивости
.2 Особенности управления стрессом в
организации. Стресс-менеджмент
1.3 Роль стрессоустойчивости в
профессиональной деятельности сотрудников МЧС России
1.4 Возможности
социально-психологических тренингов в формировании стрессоустойчивости личности
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ И МЕТОДЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ
2.2 Характеристика выборки
исследования
2.3 Характеристика используемого
социально-психологического тренинга стрессоустойчивости
.4 Методы оценки эффективности
социально-психологического тренинга стрессоустойчивости
2.5 Методы статистической обработки
ГЛАВА 3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ТРЕНИНГА ФОРМИРОВАНИЯ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ
.1 Оценка состояния испытуемых до
проведения социально-психологического тренинга формирования стрессоустойчивости
.2 Оценка состояния испытуемых после
проведения социально-психологического тренинга формирования стрессоустойчивости
.3 Динамика психологических
характеристик стрессоустойчивости под влиянием социально-психологического
тренинга стрессоустойчивости
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Методика Куликова Л.В.
«Диагностика психических состояний, настроений и сферы чувств» (Методика ДС-6)
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Тестовый бланк к
Методике Куликова Л.В.
«Диагностика психических состояний, настроений и сферы чувств» (Методика ДС-6)
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Матрица первичных
данных по методикам
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Описание
социально-психологического тренинга формирования стрессоустойчивости
На сегодняшний день
проблемы
стрессоустойчивости (в частности, профессиональной), рассматриваются в больших
объемах с разных позиций, как психологической, психофизиологической, так и
философско-абстрактной.
Труд пожарных относится к тем видам
деятельности, отличительной особенностью которых является постоянное
столкновение со стрессом. Чрезвычайные обстоятельства, являющиеся неотъемлемой
частью профессионального опыта пожарных, создают экстремальные условия их
деятельности в связи с угрозой для жизни, физического и психического здоровья
сотрудников, а также с угрозой жизни, здоровью, благополучию окружающих, с
массовыми человеческими жертвами и значительными материальных потерями.
Профессия пожарного характеризуется следующими особенностями: травмирующими
ситуациями, стрессовыми воздействиями и постоянной готовностью к риску
На данный момент стрессоустойчивость активно
изучается психологами в профессиональной сфере, в том числе и у противопожарной
службы.
Изучение стрессоустойчивости у представителей
конкретных профессий (в данном случае - пожарники) позволит разрабатывать более
эффективные методы подготовки специалистов.
группы курсантов 3 курса университета
Государственной противопожарной службы МЧС факультета инженеров пожарной
безопасности по 30 человек.
Процесс формирования стрессоустойчивости у
курсантов 3 курса института Государственной противопожарной службы МЧС
факультета инженеров пожарной безопасности.
Социально-психологический тренинг способствует
улучшению показатели стрессоустойчивости: тревожность, оценку влияния
травматического события, интенсивность чувств, влияющих на регуляцию
психического состояния, самочувствие, активность, настроение.
Оценить эффективность социально-психологического
тренинга формирования стрессоустойчивости у курсантов 3 курса УГПС МЧС России
факультета инженеров пожарной безопасности.
Оценить эффективность социально-психологического
тренинга по следующим показателям стрессоустойчивости: тревожность; оценка
влияния травматического события; интенсивность чувств, влияющих на регуляцию
психического состояния, самочувствие, активность, настроение.
2.6 Определить показатели
стрессоустойчивости применительно к специфике деятельности пожарных.
2.7 Разработать программу
социально-психологического тренинга формирования стрессоустойчивости.
.8 Оценить эффективность
социально-психологического тренинга формирования стрессоустойчивости у
курсантов 3 курса УГПС МЧС России факультета инженеров пожарной безопасности.
Эмпирические (тестирования, опросники),
статистическая обработка данных.
группы курсантов 3 курса университета
Государственной противопожарной службы МЧС факультета инженеров пожарной
безопасности по 30 человек
ПРОБЛЕМА СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ И ЕЁ ФОРМИРОВАНИЕ В
ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ НАУКЕ
1.1 Понятие стресса и стрессоустойчивости
В переводе с английского языка «стресс»
обозначает давление, натяжение, усилие, а также внешнее воздействие, создающее
это состояние. Предполагается, что английское слово «stress» происходит от
латинского «stringere» - затягивать. [14]
Понятие «стресс» подвергалось со временем существенным
изменениям и стало более широким. Слово «стрессор» стало обозначать не только
физическое, но и чисто психологическое воздействие, а слово «стресс» - реакцию
не только на физически вредные воздействия, но и на любые события, вызывающие
отрицательные эмоции. [14]
Научные статьи о стрессе, как правило,
начинается с жалоб на отсутствие четких определений, а в словарях дается не
какое-то одно, а множество сосуществующих. В кратком Оксфордском словаре - пять
определений стресса, среди них есть следующие: побуждающая и принуждающая сила;
усилие или большая затрата энергии; силы, оказывающие воздействие на организм.
Селье Г. выделил три стадии стресса. Первая -
реакция тревоги, выражающаяся в мобилизации всех ресурсов организма. За ней
наступает стадия сопротивления, когда организму удается (за счет предшествующей
мобилизации) успешно справится с внешними воздействиями. В этот период может
наблюдаться повышенная стрессоустойчивость. Если же действие вредоносных
факторов долго не удается устранить и преодолеть, наступает третья стадия -
истощение. Приспособительные возможности организма снижаются. В этот период он
хуже сопротивляется новым «вредностям», увеличивается опасность
заболевания.[13]
Позднее Селье предложил различать два вида
стресса дистресс (от английского слова distress - истощение, несчастье) и
эустресс. Сам по себе эустрессСелье стал рассматривать как положительный
фактор, источник повышения активности, радости от усилия и успешного
преодоления. При эустрессе происходит активизации процессов самосознания,
осмысления действительности, памяти. Дистресс же наступает лишь при очень
частых и чрезмерных стрессах, в таких сочетаниях неблагоприятных факторов,
когда преобладает не радость преодоления, а чувство беспомощности,
безнадёжности, сознание чрезмерности, непосильности и нежелательности, «обидной
несправедливости» требуемых усилий. [13]
В последние годы отмечают условность полного
разделения физиологического и психического стресса. Физиологический стресс
связан с реальным раздражителем. Психологический стресс характерен тем, что во
время него человек оценивает предстоящую ситуацию на основе индивидуальных
знаний и опыта, как угрожающую, трудную. В свою очередь психологический стресс
делится на информационный и эмоциональный. Информационный стресс развивается
тогда, когда возникает информационная перегрузка, т.е. человек не справляется с
задачей, не успевает принимать верные решения в требуемом темпе при высокой
степени ответственности. Для этого вида стресса характерно ухудшение памяти,
снижение концентрации внимания и усиление отвлекаемости.
Эмоциональный стресс появляется в ситуациях
угрозы, опасности, обиды и т.д., когда человек в течение длительного времени
остаётся один на один со своими переживаниями. При этом отмечается рост
напряжения, беспокойства, тревоги. Ухудшается сон. Аккуратные люди могут стать
неряхами, а общительные - замкнутыми. Возможно как появление депрессии,
беспомощности, так и эмоциональных взрывов. Этот вид стресса опасен тем, что в
его проявлении возникают мысли и фразы, содержащие угрозу самоубийства. [13]
Но какие бы определения не давали разные авторы,
всегда в качестве центрального звена стресса предполагается та самая
неспецифическая реакция организма, имеющая независимо от причины стресса, свои
закономерности развития. Попробуем разобраться в этом центральном
(физиологическом и биохимическом) звене стресса, чтобы понять каким образом
психические переживания, эмоциональные реакции переходят в телесные
расстройства: болезни всех органов или общее физическое недомогание.
Возникающее при стрессе сложные физиологические
и биохимические сдвиги - это проявление древней, сформировавшейся в ходе
эволюции оборонительной реакции, или как её называют, «реакции борьбы и
бегства».
Эта реакция мгновенно включалась у наших предков
при малейшей угрозе, обеспечивая с максимальной быстротой мобилизацию сил
организма, необходимых для борьбы с врагом или бегства от него. [14]
Если говорить о стрессоустойчивости, то, прежде
всего, определим это понятие. Варданян Б.Х. определяет стрессоустойчивость как
особое взаимодействие всех компонентов психической деятельности, в том числе
эмоциональных. Он пишет, что стрессоустойчивость «...можно более конкретно
определить как свойство личности, обеспечивающее гармоническое отношение между
всеми компонентами психической деятельности в эмоциогенной ситуации и, тем
самым, содействующее успешному выполнению деятельности». [2]
На одну из существенных сторон
стрессоустойчивости обращает свое внимание Зильберман П.Б., говоря о том, что
устойчивость может быть нецелесообразным явлением, характеризующим отсутствие
адекватного отражения изменившейся ситуации, свидетельствующим о недостаточной
гибкости, приспособляемости. Он же предлагает свою и, на наш взгляд, одну из
самых удачных трактовок стрессоустойчивости, понимая под ней «..интегративное
свойство личности, характеризующееся таким взаимодействием эмоциональных,
волевых, интеллектуальных и мотивационных компонентов психической деятельности
индивидуума, которое обеспечивает оптимальное успешное достижение цели деятельности
в сложной эмотивной обстановке». [5]
Таким образом, стрессоустойчивость - это
самооценка способности и возможности преодоления экстремальной ситуации связана
с ресурсом личности или запасом, потенциалом различных
структурно-функциональных характеристик, обеспечивающих общие виды
жизнедеятельности и специфические формы поведения, реагирования, адаптации и
т.д.
Как следует из приведенных определений
стрессоустойчивости, данный феномен (качество, черта, свойство) рассматривается
в основном, с функциональных позиций, как характеристика, влияющая на
продуктивность (успешность) деятельности.
Итак, стресс - это психофизиологическая реакция,
которая является неотъемлемой частью нашей жизни. Избежать его в условиях
нашего существования невозможно, да это не всегда и надо, т.к. стресс имеет
способность закалять психику человека и подготавливать его к более сложным
ситуациям в будущем. Каждый человек имеет свое понятие о стрессе, каждый
переживает то или иное происшествие по-разному, поэтому говорить о том, что
«вот это» надо избегать, а «вот это» надо пережить, нельзя.
В зависимости от выраженности стресс может
оказывать на деятельность как положительное влияние, так и отрицательное (до ее
полной дезорганизации). Стрессоустойчивость - это определенное сочетание
личностных качеств, позволяющих переносить стрессовые ситуации без неприятных
последствий для своей деятельности, личности и окружающих. В современных
исследованиях стрессоустойчивость рассматривается как качество личности,
состоящее из совокупности следующих компонентов:
)психофизиологического к. (тип, свойства нервной
системы),
) мотивации (сила мотивов определяет в
значительной мере эмоциональную устойчивость. Один и тот же человек может
обнаружить разную степень ее в зависимости от того, какие мотивы побуждают его
проявлять активность. Изменяя мотивацию, можно увеличить (или уменьшить)
эмоциональную устойчивость),
) эмоционального опыта личности, накопленного в
процессе преодоления отрицательных влияний экстремальных ситуаций,
) волевого компонента, который выражается в
сознательной саморегуляции действий, приведения их в соответствие с
требованиями ситуации,
) проф.подготовленности, информированности и
готовности личности к выполнению тех или иных задач,
) интеллектуального компонента - оценка требований
ситуации, прогноз ее возможного изменения, принятие решений о способах
действий.
Устойчивость человека к возникновению различных
форм стрессовых реакций определяется прежде всего
индивидуально-психологическими особенностями и мотивационной ориентацией
личности. Следует отметить, что экстремальное воздействие далеко не всегда
оказывает отрицательное влияние на эффективность выполняемой деятельности.
Более высокий уровень стрессоустойчивости отличает людей, в системе ценностей
которых преобладают так называемые духовные ценности. Напротив, доминирование
ценностей материального характера приводит к снижению уровня
стрессоустойчивости и формированию своеобразнойстрессозависимости. Последняя
выражается в появлении особого мировоззрения, в соответствии с которым стресс
есть неотъемлемое свойство жизни вообще. Всех людей можно условно разделить на
4 группы по стрессоустойчивости.
Стрессоустойчивые люди всегда готовы к любым
переменам и с легкостью их принимают. Они запросто преодолевают трудности в
кризисных ситуациях. Стрессонеустойчивым людям сложно адаптироваться к любым
изменениям, им сложно менять свое поведение, установки, взгляды. Если что-то
пошло не так, то они уже находятся в состоянии стресса. Стрессотренируемыелюди
в общем-то готовы к изменениям, но только не к мгновенным и не к глобальным.
Этим людям свойственно адаптироваться к
окружающей обстановке постепенно, без резких движений, но если это невозможно,
то они легко впадают в депрессию. Если же одни и те же ситуации, вызывающие
стресс, повторяются, то стрессотренируемые привыкают к ним и реагируют на них
уже более спокойно. Стрессотормозные люди не станут меняться под воздействием
внешних событий, они имеют твердые позиции и свои мировоззренческие установки.
Однако такие люди могут пойти на однократное изменение психотравмирующей сферы
жизни. Если же стрессы постоянно сопровождают такого человека, то он теряется.
Стрессоустойчивость - качество непостоянное, и следовательно его можно
развивать (повышать) тренировкой (психотренинг), привычкой к ежедневному
напряженному творческому труду. Выделяют три основных фактора, влияющих на
стрессовые состояния: физиологический, поведенческий и субъективный. Л.А.
Китаев-Смык добавляет к этому перечню социально-психологический фактор, в
первую очередь изменения в общении, а также психологический фактор стресса.
Выделяют след. этапы в процессе развития стрессоустойчивости. 1) Интерпретация
и оценка ситуации. Интерпретируются и оцениваются: а)требования ситуации,
величина нагрузки, степень угрозы (благополучию, здоровью, авторитету и др.),
б) возможности организма и личности, в) соотношение требований ситуации и
возможностей человека.
Кроме некоторых физиологических стрессоров, все
другие не действуют на человека напрямую, непосредственно воздействует образ
стрессора, интерпретация стрессора, ситуации. 2) Оценка (анализ) стрессовых
изменений в своем организме. Часто "мишенью" стрессорного воздействия
является какая-либо отдельная система организма или сфера личности. Начальные
стрессовые сдвиги могут быть вызваны расстройством или травмой одного органа,
повышенной нагрузкой на 1 сферу личности (например информационная перегрузка),
потерей или изменением 1 личностно значимой связи, значимого соц. качества.
Затем разворачиваются множественные реакции, наступают разнообразные
последствия. 3) Наиболее важным этапом является адаптационный процесс. В нем
может доминировать одно из трех направлений: а) противодействие б)
приспособление в) уход от стрессорного воздействия. Направленность
адаптационной активности определяется, с одной стороны, природой стрессорного
воздействия, спецификой ситуации, а с другой - особенностями личности,
резервами организма. Возможность реализовать тот или иной вид адаптации к
стрессовой ситуации зависит не только от мотивов и целей, свойств личности,
психического состояния, но и от того, какой стрессор воздействует, какова его
сила, в какую ситуацию включен человек и т.д. Личность имеет возможность выбора
в реагировании, деятельности, поведении, но степень свободы выбора ограничена
особенностями стрессовой ситуации.
В критических ситуациях поведение личности,
обладающей стрессоустойчивостью, в целом осуществляется по следующей схеме:
задача - актуализируемый ею мотив - осуществление действий, ведущих к
реализации этого мотива - осознание трудностей - негативная эмоциональная
реакция - поиск способов преодоления трудностей - снижение силы отрицательных
эмоций - улучшение функционирования. Психотравмы (стрессогенные факторы) можно
классифицировать:
) по силе: шоковые (внезапные), подострые
(кратковременные, но эмоционально значимые), хронические (длительные). 2) по
значимости для личности (значимые и незначимые) 3) по направленности информации
(привносящие или лишающие ее) 4) по разрешимости 5) по длительности
Неблагоприятные состояния возникают в том случае, когда нагрузка превышает
устойчивость человека. Умеренный эмоциональный стресс активизирует резервные
возможности человека [35]
За последние десятилетия сделан ряд попыток
выделить основные стрессогенные ситуации. Но определить степень трудности, стрессогенности
различных ситуаций оказалось очень сложно. Одно и то же событие у разных людей
может вызвать резкое противодействие, породить негативные чувства или пройти
почти незамеченным. То есть один и тот же раздражитель воздействует на разных
людей неодинаково. В современных трудах ряд авторов связывают исследование
стрессоустойчивости личности с преобладанием тех или иных "стратегий
совладания". Успешное переживание трудной жизненной ситуации разнообразно
по своей фабуле, и, соответственно, различными являются стратегии совладания
человека с трудностями. (Стратегия самоконтроля, поиска социальной поддержки,
принятия ответственности, стратегия избегания, позитивной переоценки и др. В
современных исследованиях проблемы стрессоустойчивости личности большое внимание
уделяется психологических, личностных детерминант, определяющих реагирование
человека в условиях стресса.
Интенсивность стрессового состояния зависит не
только от условий воздействия стрессоров, но и от мотивационных и социальных
характеристик человека, которые являются существенной детерминантой поведения
его в стрессе. Установлены возрастные и половые особенности в проявлении
стрессоустойчивости и стратегий совладания. По сравнению с молодыми людьми
пожилые люди используют менее энергичные формы совладания. Молодые люди -
активные стратегии, пожилые люди - пассивные.
Мужчины - либо ничего не делают, либо идут на
прямое активное действие. Женщины - пассивная стратегия или поиск помощи.
Степень реакции на стрессовые события лиц среднего возраста намного выше, чем у
пожилых людей. Как показывают исследования, возраст и пол человека влияют на
то, как он реагирует на стресс. Канадские исследователи из Института
исследований сердца Монреаля и Университета Монреаля говорят, что мужчины и
женщины по-разному реагируют на стрессовые ситуации, причем различие происходит
не только на психологическом, но и на физиологическом уровнях.[37]
.2 Особенности управления стрессом в
организации. Стресс-менеджмент
Понятие стресс менеджмента, как и многие другие
термины, связанные с бизнесом, пришло к нам с Запада. В Европе и Америке
услугами психологов и психоаналитиков пользуются практически все, так как
твердо убеждены, что стресс, вызванный постоянными неурядицами в семье,
напряженными отношениями на работе, информационными перегрузками, не только
пагубно сказывается на здоровье, но и во многом снижает экономические
показатели работы.
Россияне уже более десяти лет ведут бизнес в
режиме хронического стресса, не пытаясь психологически защититься от него.
Основные силы уходят на экономическое выживание в условиях полной
нестабильности. Руководителям трудно планировать деятельность компании. Они
находятся в ситуации, когда нужно оперативно принимать правильное решение в
условиях жесткого ограничения во времени, а это информационный стресс.
Менеджеры, продавцы, секретари постоянно вынуждены выслушивать жалобы
недовольных клиентов: у них стресс - эмоциональный. Нередко в компании активно
идут карьерные войны, плетутся интриги, что создает напряженную ситуацию внутри
коллектива. Чтобы достойно справиться со всем этим, и существует
стресс-менеджмент.
Безусловно, проблемы, с которыми приходится
сталкиваться руководителям или рядовым сотрудникам, разные - отсюда и деление
услуг по стресс-менеджменту: коучинг руководителя, тренинги для персонала,
выравнивание микроклимата в коллективе (22, с. 15).
Коучинг: работа с первым лицом организации.
Слово «коучинг» в переводе означает сопровождение, личное наставничество,
тренерство. Руководителями, владельцами компаний становятся, как правило, люди
незаурядные. Это яркие личности, умеющие достаточно успешно вести бизнес.
Поэтому к коучеру, или VIP-тренеру первого лица организации, предъявляют
серьезные требования. Он должен быть профессионалом в своем деле, разбирающимся
в вопросах не только психологии, но и имиджа, PR и т. д. Такой специалист не
может быть ни членом команды, ни партнером. Это всегда сторонний консультант,
работающий в условиях полной конфиденциальности, у которого нет мотивов влиять
на решения своего клиента. Основная задача коучера - психологический асессмент
(диагностика) для определения преимуществ руководителя, выявления его успешных
стратегий поведения, а наряду с этим и неуспешных, ограничивающих стратегий в
целях их дальнейшей коррекции и компенсации. Стресс связан именно с
активизацией неуспешных стратегий реагирования человека на
эмоционально-отрицательные факторы внешней среды. Напряженность может
усиливаться, если принятие ответственных решений, всегда являющихся
прерогативой руководителя, сопровождается высокой степенью ответственности,
неопределенностью, недостатком необходимой информации, слишком частым или
неожиданным изменением информационных параметров. Роль консультанта-коучера не
в том, чтобы подсказать правильное решение в сложной ситуации, а в том, чтобы
создать широкое информационное поле, помочь определить, какие плюсы или минусы
руководитель получит при принятии того или иного решения, увидеть его жизненные
стратегии, которые уже помогали добиться успеха в прошлом, и привнести недостающие
ресурсы в нынешнюю сложную ситуацию. Коучер проводит персональные тренинги,
индивидуальную работу со значимыми лицами из числа ближайшего окружения
руководителя, сопровождает его на совещаниях, переговорах, публичных
выступлениях и т. д.
Такое плотное сопровождение первого лица
изначально было востребовано в политике. Уровень эмоционального напряжения
особенно велик в ходе проведения предвыборной кампании. Жесткий график
выступлений на радио, телевидении, ответы на вопросы во время встреч с избирателями
требуют от политика быстрой смены режимов активности и отдыха. И выдерживать
избирательный накал можно благодаря консультантам-коучерам, которые помогают
кандидатам на высокий пост не только справиться с эмоциональным состоянием, но
и выстроить методику ответов на возможные каверзные вопросы со стороны
избирателей, найти правильную линию поведения в ходе полемики с конкурентами.
Например, у Билла Клинтона был целый штат консультантов. Примерно на 80%
возможных вопросов они предоставляли ему готовые ответы, а на оставшиеся 20%
вопросов, предугадать которые было невозможно, подготавливали схемы ответов с
использованием методик переключения внимания аудитории. Самого же кандидата
учили удерживать эмоциональное равновесие даже в условиях жесткого прессинга.
Так как уровень перегрузок у бизнесменов не ниже, а в некоторых случаях даже
выше, чем у политиков, то услугами консультатнов-коучеров начали пользоваться и
первые лица коммерческих структур.
Высококвалифицированных коучеров на российском
рынке консалтинговых услуг сегодня мало, и их работа стоит достаточно дорого.
Основное отличие такого специалиста от обычного психолога состоит в том, что
последний имеет дело с причиной проблемы, в то время как первый опирается на
успехи руководителя, его сильные стороны, видение перспективы. Результатом
работы коучера должно быть более легкое (без эмоциональных срывов) достижение
поставленных руководителем целей при ведении бизнеса (37, с. 193-194).
Тренинги для персонала. Жалобы недовольных
клиентов компании, которые порой обрушиваются на менеджеров, продавцов,
секретарей, вызывая у последних бурю отрицательных эмоций и стресс, являются
косвенным свидетельством не слишком хорошего состояния дел, замедления роста
экономических показателей. В этом случае руководство прибегает к помощи
специалистов в области PR и бизнес-процессов и заказывает тренинг для
персонала. Роль человеческого фактора часто выходит на первое место, так как
наказания сотрудников за невнимательное отношение к клиентам приводят к текучке
кадров, ухудшению микроклимата в коллективе и еще большему замедлению роста
экономических показателей.
Универсального лекарства в виде того или иного
корпоративного тренинга здесь не существует. Тематику соответствующих программ
должен определить тренер, приглашенный из тренинговой или консалтинговой
компании. Прежде всего проводят диагностику фирмы-заказчика, выявляют основные
болевые точки, определяют результаты, которых нужно достичь в ходе тренинга.
После этого с руководством согласовывают программу, в которую обязательно
включают упражнения, направленные на выработку у персонала умения держать
эмоциональный удар со стороны недовольного собеседника и находить выход из
сложных ситуаций, возникающих в процессе непосредственных или телефонных
переговоров, а также личных продаж. Бороться с такими негативными эмоциями, как
чувство агрессии, обиды, вины, неполноценности, нахлынувшими в стрессовых
ситуациях при общении с трудными клиентами, бесполезно, а вот научиться
управлять ими можно. Нужно лишь сместить фокус внимания с поиска причин
происходящих негативных событий на результаты, которых необходимо добиться.
Всему этому и посвящены тренинги по стресс-менеджменту, которые также включают
в себя методики по проведению телефонных или непосредственных переговоров,
личных продаж, при этом учитывают и выявленные в ходе диагностики болевые точки
компании и уровень персонала (46, с. 78-79).
Выравнивание микроклимата в коллективе.
Атмосфера в коллективе зависит от очень многих факторов: от того, как подобраны
сотрудники в отдел (дополняют ли они друг друга или каждый ведет свою
индивидуальную линию, не обращая внимания на сослуживцев), как строится процесс
мотивации персонала, насколько личные цели работников согласуются с целями
организации, какое внимание уделяют карьерному росту сотрудников внутри
компании и т. д. Все это можно назвать профилактическими мерами, позволяющими
не допустить дестабилизации в коллективе и создать атмосферу доверия и
взаимопомощи даже в сложных ситуациях.
Мероприятия по стресс-менеджменту проводят на
корпоративном уровне, они определяют идеологию компании в форме тезисов и
принципов, которыми руководствуется весь персонал в своей работе. Приведем
пример таких принципов: «Нет поражений, есть только обратная связь» или «Из
каждой сложной ситуации есть как минимум три выхода». Представьте, насколько
повысятся потенциал и стрессоустойчивость компании, если каждый сотрудник в
своих действиях будет руководствоваться такими убеждениями.
Нередко руководство компании жалуется, что после
того или иного тренинга работники применяют освоенные в ходе обучения методики
лишь два-три месяца, а потом опять начинают действовать по-старому. Причина
часто кроется в том, что начальство продолжает использовать прежние методы
управления людьми, которые получили новые знания. Выход один - не только
обучать сотрудников, но и вносить изменения в идеологию, корпоративную культуру
компании. Именно поэтому программы по стресс-менеджменту выстраивают так, чтобы
охватить персонал всех уровней и повлиять на работу компании в целом.
Стресс (от англ. stress - давление, напряжение)
- термин, используемый для обозначения обширного круга состояний человека,
возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия.
Согласно теории стрессов Г. Селье, стресс
рассматривается как постоянное состояние напряженности человеческой психики,
вызванное большим или меньшим несоответствием стиля жизни человека способам
реагирования на него нервной системы (49, с. 115).
Стресс - это постоянная и естественная реакция
организма и психики человека на проблемную ситуацию в виде перегруппировки
физических и нравственных сил.
Стресс был всегда. В ходе эволюции сама жизнь
требовала от человека постоянной готовности сохранять и защищать себя и своих
близких. Чем быстрее он умел мобилизовать силы, тем больше у него было шансов
победить, тем он был удачливей.
Первоначально понятие "стресс"
возникло в физиологии для обозначения неспецифической реакции организма в ответ
на любое неблагоприятное воздействие. Т. е. обеспечение мобилизации
психофизиологических ресурсов организма для адаптации в трудных условиях.
Позднее понятие "стресс" стало
использоваться для описания состояния индивида в экстремальных условиях на
физиологическом, психологическом и поведенческом уровнях.
Выделяют физиологический и психологический
стресс.
Факторами физиологического стресса являются:
Психологический стресс может быть двух видов:
эмоциональный и информационный.
Для ме
Похожие работы на - Формирование стрессоустойчивости в процессе психологической подготовки у курсантов СПБ УГПС МЧС России Дипломная (ВКР). Психология.
Реферат: Греческие города на Кубани
Чичиков Аргументы К Сочинению
Контрольная работа: Творчество К.С. Петрова-Водкина
Как Стать Интеллигентным Человеком Сочинение
Дипломная Налогообложение
Учебное пособие: Розвиток науки управління
Контрольная работа по теме Территориальные основы местного самоуправления в РФ. Международное законодательство о местном самоуправлении
Курсовая работа по теме Проектирование оснований и фундаментов четырёхэтажного жилого дома в городе Брянск
Реферат по теме Стратегия как системный подход к управлению перспективным развитием предприятия
Причины Почему Дубровский Стал Разбойником Сочинение
Реферат: Порядок и структура ведения деловой беседы
Курсовая работа по теме Налогообложение предприятия: современные проблемы, направления совершенствования
Реферат Взаимосвязь
Реферат: Планирование и организация рекламной кампании по продвижению мясных полуфабрикатов на примере О
Взаимодействие СМИ и аудитор
Лабораторная Работа Строение Хвои И Шишек
Реферат: Tennessee Williams Essay Research Paper Adcock 1Tennessee
Значение Русского Языка Сочинение
Реферат по теме Датчики времени, скорости, тока и положения
Сочинение На Тему Дубровский Разбойник
Похожие работы на - П.А. Сорокин - крупный социолог XX века
Похожие работы на - Местные бюджеты, их роль и проблемы укрепления доходной базы
Реферат: Зрелищные учреждения