Формирование коммуникативной культуры менеджера туристской фирмы - Менеджмент и трудовые отношения дипломная работа
Главная
Менеджмент и трудовые отношения
Формирование коммуникативной культуры менеджера туристской фирмы
Основные факторы, определяющие деятельность турфирмы на современном этапе. Взаимосвязь и взаимовлияние маркетинговых коммуникаций в туризме. Факторы, влияющие на коммуникативную культуру организации. Анализ коммуникативной культуры менеджеров туризма.
посмотреть текст работы
скачать работу можно здесь
полная информация о работе
весь список подобных работ
Нужна помощь с учёбой? Наши эксперты готовы помочь!
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой обработки персональных данных
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Министерство культуры Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Санкт-Петербургский государственный университет культуры и искусств»
Факультет социально-культурных технологий
Кафедра туризма и социально-культурного сервиса
Формирование коммуникативной культуры менеджера туристской фирмы
Специальность 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»
старший преподаватель кафедры туризма и социально-культурного сервиса
Личные продажи как форма торговли являются наиболее эффективными на стадиях формирования покупательских предпочтений и убеждений и непосредственного совершения акта купли-продажи. Причина состоит в том, что техника личной продажи обладает следующими характерными чертами:
- предполагает живое, непосредственное и взаимное общение между двумя и более лицами;
- способствует установлению разнообразных отношений: от формальных продавец-покупатель до крепкой дружбы. Опытный продавец стремиться установить с клиентом долговременный контакт;
- заставляет покупателя чувствовать себя в какой-то степени обязанным, что с ним провели беседу, он испытывает более сильную потребность прислушаться и отреагировать.
Многие специалисты, несмотря на ряд преимуществ личной продажи, отмечают ее недостаток - кратковременность эффекта от стимулирования сбыта путем личных продаж Безрукова Н.Л., Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М., 2005. С.154. . В этом есть доля истины, но в сфере услуг данный недостаток носит гораздо менее выраженный характер. Эффективность личных продаж определяется в значительной степени продавцом. Поэтому фирмы тратят много времени, усилий и средств на организацию управления торговым аппаратом фирмы.
Этапы продажи рассматриваются в таблице 1.1 Профессиональный туризм: маркетинговая аналитическая работа в 5 частях, ч.2, ч.3 - М.:Моско, 2005. :
Таблица 1.1 Этапы процесса эффективной продажи
С первых минут следует создать благоприятную атмосферу, показать, что клиенту рады.
Начать разговор, охотно рассказывать об интересующих клиента товарах, фирмах и шире - на интересующие клиента темы.
Выявление потребностей данного потребителя
Из отдельных фраз клиента и помощью дополнительных вопросов определить какой товар, с какими характеристиками нужен клиенту.
Здесь следует чередовать весомые аргументы с менее значительными, делать акцент на выгодах, которые получает клиент от покупке этого товара.
Знакомство с товаром (услуги) покупателя
Стимулирование к покупке товара (услуги
метод сравнения с товаром-конкурентом;
разработанные на фирме элементы стимулирования сбыта.
Непосредственная продажа товара и оформление покупке.
Быстро и качественно совершить оформление покупки; возможно использование элементов стимулирования сбыта (например сувениры); пригласить клиента еще раз посетить фирму.
Непосредственно сам процесс коммуникации включает в себя девять элементов и представлен Ф. Котлером Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. М., 2010. С.201. в следующей модели (рис. 1.2):
Отправитель - сторона, посылающая обращение другой стороне.
Кодирование - набор символов, передаваемых отправителем.
Средства распространения информации - каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.
Расшифровка - процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем.
Получатель - сторона, получающая обращение, переданное другой стороной.
Ответная реакция - набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.
Обратная связь - часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя.
Помехи - незапланированные вмешательства среды или искажения, в результате чего к получателю поступает обращение, отличное от того, что послал отправитель.
Данная модель включает основные факторы эффективной коммуникации и определяет основные этапы работы над созданием действенной системы коммуникаций:
· определение степени покупательской готовности аудитории;
· определение желаемой ответной реакции целевой аудитории;
· составление обращения к целевой аудитории;
· формирование комплекса маркетинговых коммуникаций фирмы;
· разработка бюджета комплекса маркетинговых коммуникаций;
· претворение в жизнь комплекса маркетинговых коммуникаций;
· сбор информации, поступающей по каналам обратной связи;
· корректировка комплекса маркетинговых коммуникаций.
Основой формирования эффективного комплекса маркетинговых коммуникаций является сегментирование, которое позволяет получить необходимую информацию социально-экономических и психологических характеристик целевых аудиторий фирмы.
На структуру комплекса маркетинговых коммуникаций также влияют:
· тип товара (товары широкого потребления или товары промышленного назначения);
· степень покупательской готовности потенциального клиента;
· стратегия продвижения (стратегия проталкивания или привлечения);
· особенности комплекса маркетинговых коммуникаций конкурентов;
Таким образом, все элементы маркетинговых коммуникаций взаимосвязаны и оказывают друг на друга взаимное влияние.
Как уже упоминалось, большое значение в процессе личных продаж играет общение менеджера с клиентом. Таким образом, на первый план выступает коммуникативная культура менеджера продаж. В коммуникационном процессе воздействие на получателей (клиентов) осуществляется на трех уровнях:
- когнитивном, когда клиенты должны остановить свой выбор на данном продукте и понять, что он может им дать;
- эффективном, когда клиенты должны эмоционально ответить на сообщение, верить и симпатизировать ему;
- поведенческом, когда сообщение должно подтолкнуть клиентов к привычным действиям, т. е. они должны быть мотивированы на осуществление покупки данного продукта.
Грамотный менеджер умеет работать с клиентом на всех трех уровнях. Его задача состоит в том, чтобы не только заставить клиента попробовать продукт, но и породить в нем уверенность, что данный продукт удовлетворяет его потребности лучше остальных, вследствие чего он будет и дальше покупать этот или другой продукт, принадлежащий данной компании. Иными словами, задачей турменеджера является превращение клиента в лояльного покупателя своих продуктов.
Концепция и составляющие организационной культуры: роль, власть, задача, личность. Методы определения культуры и факторы, влияющие на нее. Краткая характеристика предприятия, ее коммерческие результаты. Аналитическая характеристика культуры организации. курсовая работа [45,0 K], добавлен 05.02.2011
Факторы, влияющие на формирование деловых качеств менеджера. Профессиональная деятельность менеджеров - молодых специалистов. Управление персоналом на современном предприятии. Методы оценки деловых и личностных качеств менеджера при приеме на работу. курсовая работа [34,7 K], добавлен 10.06.2014
Сущность, значение и принципы корпоративной культуры. Основные факторы, влияющие на корпоративную культуру. Совершенствование базовых и внутренних атрибутов корпоративной культуры. Объединение усилий трудового коллектива на достижение единых целей. курсовая работа [63,8 K], добавлен 20.10.2013
Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера. Анализ системы коммуникаций управления фирмы на примере ООО "Доктор Офис". Предложения и рекомендации по совершенствованию коммуникативной политики предприятия. отчет по практике [91,6 K], добавлен 18.05.2016
Сущность, виды и типы корпоративной культуры. Факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры. Осознание необходимости перемен. Взаимосвязь и последствия изменения корпоративной культуры и поведения организации на примере компании "Dell". контрольная работа [64,6 K], добавлен 29.11.2011
Характер, содержание и особенности управленческого труда. Изучение организации личной работы руководителя. Регламентация, разделение и кооперация труда, делегирование полномочий. Описание основных элементов управленческой культуры менеджера турфирмы. реферат [20,6 K], добавлен 12.05.2015
Понятие эффективности деятельности организации и структура корпоративной культуры. Эффективность деятельности организации и корпоративная культура в АО "Норильск Авиа" и ЗАО "Крок инкорпарейтед". Факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры. дипломная работа [321,0 K], добавлен 24.08.2017
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д. PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах. Рекомендуем скачать работу .
© 2000 — 2021
Формирование коммуникативной культуры менеджера туристской фирмы дипломная работа. Менеджмент и трудовые отношения.
Сочинение Егэ По Русскому Нарушевич
Реферат: Внедрение информационных технологий при ведении социально-гигиенического мониторинга
Курсовая работа по теме Проектирование и расчет лесопильного цеха
Реферат: Общая характеристика МСФО
Реферат: Нанотехнология в электротехнических и радиоэлектронных материалах
Курсовая Работа На Тему Система Рейтинг-Контроля Уровня Усвоения Знаний Студентов
Використання Ікт На Уроках Художньої Культури Реферат
Реферат по теме Отличие живой природы от неживой
Мир Музыки Мини Сочинение
Гост Нумерация Курсовой
Политические Риски Реферат
Реферат: Основные права человека
Решение Задач Подготовка К Контрольной Работе
Гдз По Химии Контрольные Работы
Сочинение: Отзыв на повесть Пушкина Пиковая дама
Реферат по теме Терроризм в современной России
Отчет по практике по теме Организация сохранения и профилактики здоровья в системе учебного процесса в 'Школе здоровья'
Развитие Связной Речи Диссертация
Статья: Роль плавления в структурообразовании: аналоговый тектонофизический эксперимент
Реферат: Psycho Essay Research Paper This paper s
Институт гражданства в Республике Беларусь - Государство и право курсовая работа
Маркетинговое исследование рынков ресторанов быстрого питания - Маркетинг, реклама и торговля курсовая работа
Популяризация деятельности среди инвалидов и волонтеров на примере НКО "САМИ" - Маркетинг, реклама и торговля курсовая работа