Feedforward vs. Feedback

Випереджаючий зворотний зв'язок замість звичайного зворотного зв'язку

Автор: Маршалл Голдсміт, автор-мільйонник бестселерів New York Times "MOJO" та "Що привело вас сюди, не приведе вас туди" - переможець премії Гарольда Лонгмана за Бізнес-книгу року.

Надання зворотного зв'язку довго вважалося essential навичкою для лідерів. Прагнучи досягти цілей організації, співробітникам потрібно знати, як вони справляються. Їм потрібно знати, чи відповідає їхня робота очікуванням керівників. Вони повинні дізнаватися, що вони зробили добре і що їм потрібно змінити. Традиційно ця інформація передавалася у формі "низхідного зворотного зв'язку" від керівників до їхніх підлеглих. Так само, як співробітникам потрібен зворотний зв'язок від керівників, керівники можуть отримати користь від зворотного зв'язку від своїх підлеглих. Співробітники можуть надати корисну інформацію про ефективність процедур і процесів, а також про ефективність керівництва менеджерів. Цей "висхідний зворотний зв'язок" став все більш поширеним з появою 360-градусних багатосторонніх оцінок.

Але є фундаментальна проблема з усіма типами зворотного зв'язку: він зосереджується на минулому, на тому, що вже відбулося, а не на нескінченній різноманітності можливостей, які можуть статися в майбутньому. Таким чином, зворотний зв'язок може бути обмеженим і статичним, на відміну від розширюваного та динамічного.

Протягом останніх кількох років я спостерігав за більш ніж тридцятьма тисячами лідерів, які брали участь у захоплюючій експериментальній вправі. У цій вправі учасників просять зіграти дві ролі. В одній ролі їх просять надати випереджаючий зворотний зв'язок - тобто дати комусь іншому пропозиції на майбутнє і допомогти настільки, наскільки вони можуть. У другій ролі їх просять прийняти випереджаючий зворотний зв'язок - тобто вислухати пропозиції на майбутнє і навчитися якомога більше. Вправа зазвичай триває 10-15 хвилин, і середній учасник має 6-7 діалогових сесій. У вправі учасників просять:

• Обрати одну поведінку, яку вони хотіли б змінити. Зміна цієї поведінки повинна зробити значну, позитивну різницю в їхньому житті.
• Описати цю поведінку випадково обраним учасникам. Це робиться в діалогах один на один. Це можна зробити досить просто, наприклад: "Я хочу бути кращим слухачем".
• Попросити випереджаючий зворотний зв'язок - дві пропозиції на майбутнє, які могли б допомогти їм досягти позитивних змін у обраній поведінці. Якщо учасники працювали разом у минулому, їм не дозволяється давати ЖОДНОГО зворотного зв'язку про минуле. Їм дозволяється давати лише ідеї на майбутнє.
• Уважно слухати пропозиції та робити нотатки. Учасникам не дозволяється коментувати пропозиції жодним чином. Їм не дозволяється критикувати пропозиції або навіть робити позитивні оціночні заяви, такі як "Це хороша ідея".
• Подякувати іншим учасникам за їхні пропозиції.
• Запитати інших осіб, що б вони хотіли змінити.
• Надати випереджаючий зворотний зв'язок - дві пропозиції, спрямовані на допомогу іншій особі змінитися.
• Сказати "Будь ласка", коли їм дякують за пропозиції. Весь процес як надання, так і отримання випереджаючого зворотного зв'язку зазвичай займає близько двох хвилин.
• Знайти іншого учасника і продовжувати повторювати процес, поки вправа не буде зупинена.

Коли вправа закінчується, я прошу учасників надати одне слово, яке найкраще описує їхню реакцію на цей досвід. Я прошу їх завершити речення: "Ця вправа була...". Слова, які вони надають, майже завжди надзвичайно позитивні, такі як "чудова", "енергійна", "корисна" або "допоміжна". Одне з найчастіше згадуваних слів - "весело!"

Яке останнє слово приходить на думку, коли ми розглядаємо будь-яку діяльність із зворотним зв'язком? Весело!

Одинадцять причин спробувати випереджаючий зворотний зв'язок

Потім учасників запитують, чому ця вправа сприймається як весела і корисна, а не болісна, незручна або некомфортна. Їхні відповіді дають чудове пояснення, чому випереджаючий зворотний зв'язок часто може бути більш корисним, ніж зворотний зв'язок, як інструмент розвитку.

1. Ми можемо змінити майбутнє. Ми не можемо змінити минуле. Випереджаючий зворотний зв'язок допомагає людям уявити і зосередитися на позитивному майбутньому, а не на невдалому минулому. Спортсменів часто тренують, використовуючи випереджаючий зворотний зв'язок. Водіїв гоночних автомобілів вчать "дивитися на дорогу попереду, а не на стіну". Баскетболістів вчать уявляти, як м'яч потрапляє в кошик, і уявляти ідеальний кидок. Даючи людям ідеї про те, як вони можуть бути ще успішнішими (на відміну від візуалізації невдалого минулого), ми можемо збільшити їхні шанси досягти цього успіху в майбутньому.
2. Може бути більш продуктивним допомогти людям навчитися бути "правими", ніж доводити, що вони були "неправі". Негативний зворотний зв'язок часто перетворюється на вправу "дозвольте мені довести, що ви помилялися". Це, як правило, викликає захисну реакцію з боку отримувача і дискомфорт з боку відправника. Навіть конструктивно наданий зворотний зв'язок часто сприймається як негативний, оскільки обов'язково включає обговорення помилок, недоліків і проблем. З іншого боку, випереджаючий зворотний зв'язок майже завжди сприймається як позитивний, оскільки він зосереджується на рішеннях, а не на проблемах.
3. Випереджаючий зворотний зв'язок особливо підходить для успішних людей. Успішним людям подобається отримувати ідеї, спрямовані на допомогу їм у досягненні їхніх цілей. Вони, як правило, чинять опір негативним судженням. Ми всі схильні приймати зворотний зв'язок, який відповідає тому, як ми бачимо себе. Ми також схильні відкидати або заперечувати зворотний зв'язок, який не відповідає тому, як ми бачимо себе. Успішні люди, як правило, мають дуже позитивний образ себе. Я спостерігав, як багато успішних керівників реагують (і навіть насолоджуються) випереджаючим зворотним зв'язком. Я не впевнений, що ці ж люди мали б таку позитивну реакцію на зворотний зв'язок.
4. Випереджаючий зворотний зв'язок може надходити від будь-кого, хто знає про завдання. Це не вимагає особистого досвіду роботи з людиною. Однією дуже поширеною позитивною реакцією на раніше описану вправу є те, що учасники дивуються тому, скільки вони можуть навчитися від людей, яких вони не знають! Наприклад, якщо ви хочете стати кращим слухачем, майже будь-який колега-лідер може дати вам ідеї про те, як ви можете покращитися. Їм не потрібно знати вас. Зворотний зв'язок вимагає знання про людину. Випереджаючий зворотний зв'язок просто вимагає наявності хороших ідей для виконання завдання.
5. Люди не сприймають випереджаючий зворотний зв'язок так особисто, як зворотний зв'язок. Теоретично, конструктивний зворотний зв'язок повинен "зосереджуватися на роботі, а не на особистості". На практиці майже весь зворотний зв'язок сприймається особисто (незалежно від того, як він надається). Відчуття ідентичності успішних людей тісно пов'язане з їхньою роботою. Чим успішніші люди, тим більше це схоже на правду. Важко дати відданому професіоналу зворотний зв'язок, який не сприймається особисто. Випереджаючий зворотний зв'язок не може включати особисту критику, оскільки він обговорює щось, що ще не сталося! Позитивні пропозиції, як правило, сприймаються як об'єктивні поради - особисті критичні зауваження часто розглядаються як особисті атаки.
6. Зворотний зв'язок може посилити особисте стереотипування та негативні самореалізовані пророцтва. Випереджаючий зворотний зв'язок може посилити можливість змін. Зворотний зв'язок може посилити відчуття невдачі. Скільки з нас отримували "допомогу" від подружжя, значущої людини чи друга, який, здається, має майже фотографічну пам'ять наших попередніх "гріхів", якими вони діляться з нами, щоб вказати на історію наших недоліків. Негативний зворотний зв'язок може бути використаний для підсилення повідомлення "ось так ти є". Випереджаючий зворотний зв'язок базується на припущенні, що отримувач пропозицій може внести позитивні зміни в майбутньому.
7. Визнаймо це! Більшість з нас ненавидить отримувати негативний зворотний зв'язок, і нам не подобається його надавати. Я переглянув підсумкові звіти 360-градусного зворотного зв'язку для більш ніж 50 компаній. Пункти "надає розвиваючий зворотний зв'язок своєчасно" та "заохочує і приймає конструктивну критику" завжди отримують низькі оцінки щодо задоволеності співробітників керівниками. Традиційне навчання, здається, не робить великої різниці. Якби керівники ставали кращими в наданні зворотного зв'язку кожного разу, коли форми оцінки ефективності "покращувалися", більшість з них повинні були б бути досконалими на даний момент! Керівники не дуже добре справляються з наданням або отриманням негативного зворотного зв'язку. Малоймовірно, що це зміниться в найближчому майбутньому.
8. Випереджаючий зворотний зв'язок може охоплювати майже весь той самий "матеріал", що й зворотний зв'язок. Уявіть, що ви щойно зробили жахливу презентацію перед виконавчим комітетом. Ваш керівник присутній в кімнаті. Замість того, щоб змушувати вас "переживати" цей принизливий досвід, ваш керівник може допомогти вам підготуватися до майбутніх презентацій, надаючи вам пропозиції на майбутнє. Ці пропозиції можуть бути дуже конкретними і все ще надаватися в позитивному ключі. Таким чином, ваш керівник може "охопити ті ж самі моменти", не відчуваючи незручності і не змушуючи вас відчувати себе ще більш приниженим.
9. Випереджаючий зворотний зв'язок, як правило, набагато швидший і ефективніший, ніж зворотний зв'язок. Відмінною технікою для надання ідей успішним людям є сказати: "Ось чотири ідеї на майбутнє. Будь ласка, прийміть їх в тому позитивному дусі, в якому вони надані. Якщо ви можете використати лише дві з ідей, ви все одно на дві попереду. Просто ігноруйте те, що не має для вас сенсу". З таким підходом майже не витрачається час на оцінку якості ідей або "доведення того, що ідеї неправильні". Цей час "дебатів" зазвичай негативний; він може займати багато часу і часто не є дуже продуктивним. Усуваючи судження про ідеї, процес стає набагато більш позитивним як для відправника, так і для отримувача. Успішні люди, як правило, мають високу потребу в самовизначенні і будуть схильні приймати ідеї, які вони "купують", відкидаючи ідеї, які відчуваються "нав'язаними" їм.
10. Випереджаючий зворотний зв'язок може бути корисним інструментом для застосування з керівниками, колегами та членами команди. Правильно чи неправильно, але зворотний зв'язок асоціюється з судженням. Це може призвести до дуже негативних - або навіть обмежуючих кар'єру - ненавмисних наслідків при застосуванні до керівників або колег. Випереджаючий зворотний зв'язок не передбачає переваги в судженні. Він більше зосереджений на тому, щоб бути корисним "супутником", ніж "експертом". Таким чином, його може бути легше почути від особи, яка не займає позицію влади чи авторитету. Відмінною вправою для побудови команди є попросити кожного члена команди запитати: "Як я можу краще допомогти нашій команді в майбутньому?" і вислухати випереджаючий зворотний зв'язок від колег по команді (в діалогах один на один).
11. Люди, як правило, слухають більш уважно випереджаючий зворотний зв'язок, ніж зворотний зв'язок. Один учасник вправи з випереджаючим зворотним зв'язком зазначив: "Я думаю, що я слухав ефективніше в цій вправі, ніж я коли-небудь роблю на роботі!" Коли його запитали чому, він відповів: "Зазвичай, коли інші говорять, я так зайнятий складанням відповіді, яка переконає, що я розумний, що я не повністю слухаю, що говорить інша людина. Я просто складаю свою відповідь. У випереджаючому зворотному зв'язку єдина відповідь, яку мені дозволено дати - це 'дякую'. Оскільки мені не потрібно турбуватися про складання розумної відповіді - я можу зосередити всю свою енергію на слуханні іншої людини!"

Підсумовуючи, метою цієї статті не є припущення, що лідери ніколи не повинні давати зворотний зв'язок або що оцінки ефективності слід відмінити. Мета полягає в тому, щоб показати, як випереджаючий зворотний зв'язок часто може бути кращим за зворотний зв'язок у повсякденних взаємодіях. Окрім своєї ефективності та продуктивності, випереджаючий зворотний зв'язок може зробити життя набагато приємнішим. Коли менеджерів запитують: "Як ви почувалися останнього разу, коли отримували зворотний зв'язок?", їхні найпоширеніші відповіді дуже негативні. Коли менеджерів запитують, як вони почувалися після отримання випереджаючого зворотного зв'язку, вони відповідають, що випереджаючий зворотний зв'язок був не лише корисним, але й веселим!

Якісна комунікація - між людьми на всіх рівнях і в кожному відділі та підрозділі - це клей, який тримає організації разом. Використовуючи випереджаючий зворотний зв'язок - і заохочуючи інших використовувати його - лідери можуть значно покращити якість комунікації в своїх організаціях, забезпечуючи передачу правильного повідомлення і те, що ті, хто його отримують, сприйнятливі до його змісту. Результатом є набагато більш динамічна, набагато більш відкрита організація - та, співробітники якої зосереджуються на обіцянці майбутнього, а не на помилках минулого.

Джерело