Enfin la secrétaire se laisse prendre

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Le secrétariat : fiche métier et évolutions



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La communication d’entreprise 15 juin 2010
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Majoritairement exercé par des femmes, le métier de secrétaire a considérablement évolué. Au quotidien, la secrétaire coordonne et organise les emplois du temps plus souvent qu’elle ne prend des notes ou des rendez-vous téléphoniques. Certes, classer des documents, saisir des lettres commerciales, des rapports ou encore des comptes-rendus font encore partie des tâches qui lui incombent. Cependant, elle ne s’y cantonne pas, loin de là !
Qu’elles soient privées, publiques ou parapubliques, toutes les entreprises emploient des secrétaires, à temps complet ou à temps partiel.
Difficile de rester concentrée sur la rédaction d’un rapport important lorsqu’on est interrompue fréquemment par le téléphone, ou de boucler un dossier si l’on se heurte à une photocopieuse récalcitrante ! La profession a son lot de contraintes, elle demande de savoir s’adapter aux priorités de l’entreprise et d’être réactif. Elle permet aussi d’accéder à certaines responsabilités, en particulier dans les petites et moyennes entreprises où l’on trouve les postes les plus polyvalents. D’ailleurs, dans les petites structures, la secrétaire devient souvent assistante de direction.
Le travail de la secrétaire est fortement influencé par les nouvelles technologies de la communication (outils de la Bureautique, Internet, messagerie électronique).
Certaines secrétaires travaillent même désormais de chez elles, à distance. En cas de surcroît d’activité, les sociétés peuvent faire appel à ces télétravailleuses pour effectuer des tâches précises, telles que de la facturation, du mailing, de la transcription de cassettes, de l’édition de devis, etc.
Généraliste et polyvalente. Disponibilité, adaptabilité, esprit d’initiative, discrétion… être secrétaire exige beaucoup de qualités. Une bonne mémoire, une excellente élocution, une connaissance approfondie de l’entreprise ainsi qu’une parfaite maîtrise de la langue française se révèlent également essentielles.
Le secrétariat est avant tout un métier fait de contacts, qui demande une bonne présentation, le sens du relationnel et le goût de la communication. Il faut rester courtoise et souriante en toutes circonstances, même au téléphone !
Par ailleurs, le sens de l’organisation est très apprécié. Il permet à la secrétaire de traiter plusieurs demandes en même temps ou de passer rapidement d’un dossier à l’autre. Souplesse et flexibilité lui sont également très utiles pour faire face aux urgences du quotidien. Enfin, la maîtrise de l’anglais, voire d’une autre langue étrangère, fait souvent la différence…
Le métier de secrétaire est le deuxième métier le plus exercé en France, après celui d’enseignant.
Recouvrant tous les domaines du monde professionnel, le secrétariat laisse entrevoir de multiples opportunités.
Selon le Commissariat au Plan, 227.500 assistants et secrétaires seront recrutés d’ici à 2010, soit 20.000 nouvelles offres d’emploi par an.
Parce que vous ne pouvez pas tout faire et que le secrétariat n’est pas votre métier… nous déployons des activités polyvalentes à forte valeur ajoutée pour répondre à l’ensemble de « vos » exigences.
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La responsabilité des secrétaires médicales





Si l’accident médical concerne en tout premier lieu le praticien, il peut également impacter l’ensemble des personnes qui l’assistent, dont les secrétaires. En effet, l’analyse des accidents montre que l’environnement des actes médicaux est au moins aussi important que la qualité de la prestation elle-même en termes de sécurité pour le patient. De la réception de l’appel à la transmission des données aux autres intervenants, en passant par la réception du résultat des examens prescrits, les missions des secrétaires sont nombreuses, même si elles ne sont pas identiques d’un cabinet ou d’une structure à l’autre. Quand le praticien n’a pas de secrétariat, il effectue lui-même ces tâches et en devient ainsi responsable.
Si l’accident médical concerne en tout premier lieu le praticien, il peut également impacter l’ensemble des personnes qui l’assistent, dont les secrétaires. En effet, l’analyse des accidents montre que l’environnement des actes médicaux est au moins aussi important que la qualité de la prestation elle-même en termes de sécurité pour le patient. De la réception de l’appel à la transmission des données aux autres intervenants, en passant par la réception du résultat des examens prescrits, les missions des secrétaires sont nombreuses, même si elles ne sont pas identiques d’un cabinet ou d’une structure à l’autre. Quand le praticien n’a pas de secrétariat, il effectue lui-même ces tâches et en devient ainsi responsable.

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Le 15.10.2018

À 18:00
Responsabilité civile professionnelle du médecin
Même s’il n’y a pas un contentieux important sur la responsabilité des secrétaires, il convient néanmoins de s’en préoccuper afin de pouvoir prendre les mesures de prévention du risque qui s’imposent.
Plusieurs organisations peuvent être envisagées : secrétaire personnel(le) du praticien, secrétaire du groupement de professionnels (SCP, SCM, maison de santé…), secrétaire de l’établissement de santé dans lequel exerce le praticien ou société de secrétariat téléphonique (prestataire de service). Le point commun est le statut salarié de la secrétaire. Les différences portent sur le lien hiérarchique et économique existant entre le praticien et la secrétaire. Quelle que soit l’organisation retenue, la secrétaire doit disposer d’une fiche de poste mentionnant (de manière plus ou moins précise) ses missions. 
Mission première et préalable à la plupart des consultations et actes, elle doit être encadrée par des consignes précises sur ce qu’il y a lieu de répondre. Cela nécessite tout d’abord de répondre à l’appel en laissant la ligne téléphonique la plus libre possible (pas d’appels personnels, réduire la durée des conversations (pour éviter la répétition de « appel » à ce qui est juste nécessaire). Le paramétrage de l’installation téléphonique est ici important, comme par exemple l’orientation vers un message ou un répondeur quand la ligne est occupée. Quand il est fait le choix du message, il faut bien concevoir son contenu (en n’omettant pas d’orienter vers le 15 pour les situations d’urgence) ; quand c’est un répondeur, il faut l’écouter régulièrement pour s’assurer que le message diffusé est toujours audible et valable.
La première mission, après avoir décroché, est d’identifier l’appelant : est-ce le patient ou un tiers ? Nom, prénom, téléphone et adresse et ce avant même de le laisser décrire l’objet de son appel. L’organisation doit ressembler à ce qui est fait dans les centres 15 par les ARM (assistants de régulation médicale) [1] . Ceci doit être tracé, soit dans le dossier patient une fois qu’il est identifié, soit dans un cahier d’appel (qui pourrait servir de preuve en cas de contestation).
Lors de cet entretien, des propos discriminatoires [2] , peuvent faire l’objet de poursuites à l’encontre de la secrétaire. Dans ce genre de litige, il y aura un important problème de preuve puisque ces appels ne sont pas enregistrés, contrairement à ceux reçus par les centres 15. Cela risque d’être la parole de l’un contre celle de l’autre, avec une impossibilité de reconstituer ce qui s’est réellement dit. A l’inverse, l’employeur de la secrétaire doit la soutenir quand elle-même est victime de ce genre d’agression verbale dans le cadre de son travail.
Une fois l’appelant identifié, l’objet de l’appel doit être déterminé : demande de rendez-vous non urgent, demande de rendez-vous urgent, demande de renouvellement de traitement, question sur un suivi, question générale.
L’envoi et la réception des examens et courriers
Nous sommes aujourd’hui bien installés dans une médecine de parcours rendant la circulation de l’information capitale. Celle-ci est, le plus souvent, confiée aux secrétaires qui envoient les courriers ou mails aux confrères d’autres spécialités ou aux laboratoires d’analyse. Il en va de même dans certaines organisations pour l’envoi des prélèvements en vue de leur analyse (quand ce n’est pas confié au personnel soignant). La rapidité et la fiabilité d’envoi de ces éléments permettent d’assurer une sécurité optimum pour les patients, et sont sous la responsabilité des secrétaires. Si la quantité de travail est excessive et provoque des retards dans ces envois, la secrétaire doit en faire part à son employeur afin de trouver une solution pérenne. La phase suivante est la réception de la réponse et son traitement. Le classement d’un résultat, d’une lettre de confrère sans la soumettre au praticien est susceptible de provoquer un dommage grave pour le patient. D’un autre côté, si la secrétaire peut traiter elle-même un certain nombre de courriers ou mails, cela peut libérer un temps médical bien utile. Il faut donc définir des critères précis de classement dans le dossier afin de les réserver aux cas sans risque pour le patient, avec possibilité pour la secrétaire d’assurer une transmission au médecin au moindre doute. Par exemple, pour la réception des INR, il ne peut être envisagé un classement que si le taux obtenu se situe entre X et Y.
La sécurité des patients au sein du cabinet
On dénombre un certain nombre de chutes dans les cabinets médicaux, susceptibles de provoquer de graves dommages. C’est le cas, par exemple, de patients ayant des problèmes d’équilibre, demandant où sont les toilettes et auxquels il est uniquement donné la direction, sans proposition d’assistance. C’est le cas aussi de zones dangereuses (marches non éclairées, sols glissants) sans alerte donnée au patient ou aide proposée. Cette assistance doit dépendre des besoins des patients et plus le patient est fragile, plus l’exigence des juges sera élevée. Les enfants peuvent poser un problème particulier car leur imagination débordante peut les conduire à se mettre eux-mêmes en danger. Une salle d’attente (même de pédiatre) n’est pas un lieu sécurisé. Accepter qu’une maman laisse un de ses enfants seul dans la salle d’attente pendant la consultation du frère ou de la sœur malade est imprudent, car les autres personnes présentes dans la salle d’attente n’ont pas à assurer la surveillance de cet enfant et la secrétaire peut rarement s’en occuper. Enfin, la secrétaire doit participer à la prévention de ce risque d’accident dans le cabinet en signalant systématiquement les incidents rencontrés, ou même les points dangereux qu’elle a identifiés.
Le respect du secret et de la confidentialité
Dans toute son activité, la secrétaire doit veiller au respect du secret et de la confidentialité. C’est particulièrement le cas dans la réception des appels téléphoniques à côté de la salle d’attente, ce qui implique d’éviter de citer le nom des patients lors des discussions. D’autre part, quand la secrétaire va chercher les patients dans la salle d’attente, elle doit éviter de citer la pathologie ou l’acte qui va être réalisé, ces informations étant couvertes par le secret professionnel. Enfin, il a été observé des cas dans lesquels les secrétaires ont diffusé des informations confidentielles en dehors du cabinet lors de discussions en direct ou sur les réseaux sociaux. Même s’il n’y a en général aucune intention de nuire, ces violations du secret sont graves et peuvent porter préjudice.
Deux types de responsabilité existent : la responsabilité indemnitaire et l’objectif de sanction.
Pour l’aspect indemnitaire (la très grande majorité des réclamations), il va être pris en compte le caractère salarié de la secrétaire. De ce fait, la demande va être orientée vers son employeur qui doit la garantir contre toute condamnation pécuniaire [3] . La condition que pose la jurisprudence pour cette garantie pécuniaire de l’employeur est que le salarié reste « dans le cadre de la mission impartie ». Pour le vérifier, il sera demandé la fiche de poste, qui doit donc être régulièrement actualisée. La situation est simple quand le praticien est lui-même l’employeur : il y aura alors unité entre le bénéficiaire de la prestation, l’employeur désigné comme tel sur le bulletin de salaire, et celui qui assume in fine la charge financière de la rémunération. Dans les autres cas, la détermination du « pécuniairement responsable » peut se révéler complexe, même si celui qui est officiellement l’employeur (bulletin de salaire et déclaration aux organismes sociaux) est privilégié. Ainsi, la responsabilité de la SCM, SCP, clinique ou société de secrétariat à distance peut être retenue. Les demandes pécuniaires des patients (ou de leur famille en cas de décès ou si la victime est un mineur ou un incapable) peuvent être formulées amiablement (démarche directe, via un mandataire ou auprès d’une CCI) ou judiciairement (TGI). 
Pour l’aspect sanction, le principe est totalement différent puisqu’il s’agit d’une responsabilité individuelle (personnelle ?), comme le prévoit l’article 121-1 [4] du code pénal (CP). Ici, le fait que la secrétaire soit salariée ne lui procure pas d’immunité et elle peut être poursuivie personnellement au même titre que les autres intervenants dans la prise en charge des patients. Les infractions pénales susceptibles d’être retenues contre une secrétaire dans son activité professionnelle sont : l’homicide involontaire (article 221-6 CP) [5] , les blessures involontaires (article 222-19 CP) [6] , la violation du secret professionnel (article 226-13 CP) [7] et surtout la non-assistance à personne en péril (article 223-6 CP) [8] . Cette dernière infraction est particulièrement importante à connaitre pour les secrétaires car elle est constituée par le simple fait de ne pas envoyer un secours sur une demande présentant un caractère grave et urgent. Cela implique donc une bonne formation permettant, dans la spécialité du (ou des) praticien(s) concerné(s), de déceler ce qui est grave et urgent afin de passer l’appel au praticien ou déclencher soi-même le secou
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