El mito del carisma

Capítulo 10

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Situaciones difíciles

En general, mis clientes reconocen un éxito importante al incorporar a sus interacciones sociales y empresariales las técnicas de potenciación del carisma que usted acaba de aprender. Pero, como puede imaginar, ciertas circunstancias problemáticas quizá requieran un planteamiento más matizado. En este capítulo aprenderá a manejar situaciones tales como enfrentarse a personas difíciles, comunicar malas noticias o expresar críticas, y disculparse de la manera más carismática que pueda. Es realmente posible salir intacto y posiblemente hasta reforzado, de cada una de estas experiencias.

Cómo tratar con personas difíciles

Hay personas que son sencillamente difíciles. Algunas tienen un ego que necesita que lo mimen, otras siempre están criticando, y otras son deliberadamente agresivas. En muchos casos, estas personas tienen por norma resistirse a que las convenzan. Esta sección le proporciona las técnicas necesarias para desarmar a las personas difíciles y conseguir que estén de su parte.

Peter era el presidente mundial de una firma global de servicios profesionales.

Cuando vino a verme, tenía ya un nivel de carisma que la mayoría de ejecutivos envidiarían. Pero se enfrentaba a un reto diferente: quería que la firma global, en su totalidad, tomara una nueva dirección.

«Es como pastorear gatos», gruñó aquella mañana, en cuanto nos sentamos.

Para que su iniciativa tuviera éxito, los ocho miembros del consejo internacional de la firma tenían que aceptarla, y cada uno de ellos, según me dijo, era «un enorme ego con un par de brazos y un par de piernas añadidos». Sólo tenía una oportunidad de triunfar: una inminente reunión del consejo internacional.

Fracasar no era una opción, así que Peter vació su agenda y voló a Nueva York para reunirse conmigo.

¿Qué trucos mágicos de carisma podía tener yo, me preguntó, para convencer a todo el consejo?

Divide y vencerás

Lo primero que le recomendé a Peter fue sencillo: no trates de ganártelos a todos a la vez.

Siempre que alguien nos ve, su percepción se filtra a través del contexto en el que los dos actuáis: su estado interno y sus filtros personales y culturales. Es mucho más difícil tener carisma cuando tratamos con un grupo, porque tenemos que manejar todos los contextos individuales, además de la dinámica del grupo.

La única excepción es cuando estamos en el escenario: el efecto de estar bajo los focos compensa el inconveniente del contexto múltiple. Pero, en general, cuando tienes que convencer a un grupo de personas difíciles, tendrás muchas más probabilidades de éxito si las trabajas de forma individual.

Por esta razón, Peter y yo preparamos una estrategia de persuasión individual para el director de cada país, y él se reunió por separado con cada uno. Esto le permitió elegir el estilo de carisma adecuado para cada persona y cada situación.

Como vimos en el capítulo 6, el estilo de carisma «acertado» depende de nuestra personalidad, nuestra situación, nuestras metas y la persona con la que tratamos.

Una situación dada puede exigir un carisma de focalización. Quizá tratemos con alguien que necesita sentir que lo escuchan y lo tienen en cuenta. En el caso de Peter, el director de la sucursal española se sentía mal tratado. Pensaba que el resto del consejo no le daba la debida consideración a sus opiniones. También desaprobaba el reciente «Mensaje del presidente», enviado por Peter a toda la compañía, por e-mail, y quería que lo supieran. «La verdad es que sólo quería desahogarse —me dijo Peter—. El carisma de focalización fue perfecto. Hizo que sintiera que lo escuchaban, le hacían caso y lo comprendían. Después de eso, se mostró mucho más dispuesto a considerar cualquier cosa que yo propusiera.»

Otras situaciones podrían exigir o bien un carisma de autoridad o bien uno de visión; por ejemplo, cuando alguien se enfrenta a la incertidumbre y busca una visión clara y convincente. En el caso de Peter, el director de Argentina vivía una incertidumbre enorme. Su país se enfrentaba a una grave crisis económica y social. Peter me dijo que se habían quedado sin respuestas. En este caso se apoyó, sobre todo, en el carisma de visión y presentó un plan estratégico que le daría al equipo ejecutivo sénior una estructura sólida en que apoyarse, además de unas directrices claras que seguir.

Una vez que sepa a quién necesita convencer y qué estilos podrían dar mejor resultado para cada persona, considere las siguientes recomendaciones para convencerlos.

Haga que racionalicen en su favor

El modo favorito de Benjamin Franklin para convencer a sus rivales políticos no era hacerles favores, sino pedírselos. En una ocasión, Franklin escribió una nota a uno de sus adversarios expresando su esperanza de leer cierto libro raro que había oído que aquel caballero poseía y pidiéndole el favor de tomarlo prestado por unos días. El caballero aceptó. Franklin se lo devolvió como había prometido, con una segunda nota donde expresaba que apreciaba y agradecía el favor.

En su autobiografía, Franklin describe lo que sucedió como resultado: «La siguiente vez que nos encontramos en la Cámara, me habló (algo que nunca había hecho antes) con mucha cortesía y, a partir de entonces, manifestó su disposición a ayudarme en toda ocasión, de forma que llegamos a ser amigos, y nuestra amistad continuó hasta su muerte».1

Esta técnica ha acabado conociéndose como Efecto Benjamin Franklin. Al haberle dejado el libro, su oponente tenía que o bien considerarse falto de lógica (por hacer un favor a alguien que le desagradaba), o bien racionalizar su acto decidiendo que, en realidad, Franklin le caía bastante bien. «He hecho algo agradable para esta persona, así que tengo que apreciarlo. No habría aceptado hacerle un favor a alguien que no me gustara. No tendría sentido.» El uso de esta técnica alentó a su adversario a racionalizar sus actos a favor de Franklin.

¿Cómo puede emplear esta técnica en su beneficio? Podría pedir ayuda o un favor a sus adversarios. Mejor todavía, pídales algo que le puedan dar sin incurrir en ningún gasto: su opinión. Preguntarle a alguien qué opina es una estrategia mejor que pedirle consejo, porque aconsejar parece exigir un esfuerzo mayor, ya que es preciso preparar una recomendación a medida de la situación, mientras que en el caso de una opinión, puede soltar lo que se le ocurra.

Lo mejor de todo es apelar a los beneficios de la racionalización mediante algo que ya hayan hecho por usted. Busque maneras de recordarles cualquier ayuda que le hayan prestado en el pasado. Exprese su apreciación y gratitud, destaque la decisión que tomaron, el esfuerzo que dedicaron; y si de alguna manera arriesgaron su reputación por usted, aprovéchelo. Recuerde, esto hará que racionalicen sus actos en su favor. «Vaya, realmente hice todo lo que pude por esta persona. Tiene que caerme bien de verdad.»

Cómo expresar aprecio

Allá por 1936, Dale Carnegie escribió Cómo ganar amigos e influir en la gente.

Aunque, desde entonces, sus directrices originales se han convertido en clichés, algunos principios fundamentales siguen siendo válidos, y en el caso del elogio, los escritos de Carnegie son igual de aplicables hoy. Escribe: «Todos ansiamos un aprecio sincero. Es un hambre humana persistente e inquebrantable; y el raro individuo que la satisfaga, tendrá a la gente en la palma de la mano».

La ciencia reciente respalda esta sencilla recomendación. Somos increíblemente sensibles a los elogios. De hecho, la investigación realizada por Keise Izuma demostró que oír que un ordenador decía «¡Bien hecho!», iluminaba las mismas regiones de recompensa del cerebro que una ganancia económica inesperada.2

Los elogios más eficaces y creíbles son los personales y específicos a la vez. Por ejemplo, en lugar de «Buen trabajo», debemos decir: «Lo ha hecho muy bien», o mejor todavía: «La manera en que conservaste la calma cuando aquel cliente se puso tan desagradable fue impresionante». Cuanto más aprecio exprese y más les demuestre el efecto que le han causado, mejor les caerá y más sentirán que participan de su éxito. Racionalizarán en su favor. Cuando mostramos a alguien cómo nos ha afectado, siente que, en cierto sentido, nos ha hecho. Este sentido de propiedad les proporciona un derecho adquirido y se identifican con nosotros; nos convertimos en parte de su identidad. Por lo tanto, se sienten más responsables de asegurar nuestro éxito.

Hacer que la gente racionalice en nuestro favor es una técnica clásica de marketing que suelen emplear las compañías aéreas comerciales. Muchas veces, cuando nos dan la bienvenida a nuestra ciudad de llegada, el piloto o los auxiliares de vuelo dicen: «Sabemos que tiene muchas aerolíneas donde escoger y le agradecemos que haya elegido volar con nosotros». Oír su reconocimiento nos recuerda que teníamos una opción y que nosotros los elegimos a ellos. ¿Cuál es el resultado? Nos inclinaremos a ver a esa compañía con una opinión más favorable porque, bien mirado, nosotros la elegimos y detestamos equivocarnos. Recuerde la cita de John Kenneth Galbraith sobre nuestra fuerte preferencia por demostrar que estamos en lo cierto, en lugar de cambiar de opinión. La mayoría preferimos decidir que estamos contentos con la aerolínea escogida a criticar nuestra decisión.

Recordarle a alguien que él podía elegir y que lo eligió a usted, a su compañía, su servicio o su propuesta, es una de las herramientas más útiles para que siga apoyándolo a usted o a su idea, en particular cuando las cosas se ponen difíciles y la gente empieza a quejarse.

Recuerde que este proceso también funciona al revés, así que evite hacer que los demás crean que se han equivocado. Si alguien siente que nos han perjudicado, tratarán de racionalizar sus actos y se convencerán de que lo que hicieron estaba justificado. No les gusta pensar que son malas personas; por lo tanto, somos nosotros los que debemos de haber hecho algo mal para que ellos actúen de esta manera. Son pocos los que se culparán a sí mismos, por muy equivocados que puedan estar; incluso el famoso gánster Al Capone se veía como un benefactor público.

Podemos usar la racionalización no sólo para nosotros mismos, sino para la idea que apoyamos. Al mostrarle a alguien el impacto que ha tenido en un proyecto o una idea, sentirá que en cierta medida le pertenecen y se verá impulsado a apoyarlos. Muéstrele el cambio que experimentaron como resultado de su participación, sus actos o sus recomendaciones. El cambio es el signo de que ha habido un impacto. En cuanto creamos un cambio, hemos creado un impacto.

Mejor todavía, muéstrele a esa persona que su idea o proyecto se inspiraba, en su núcleo mismo, en su origen mismo, en lo que ella había hecho en el pasado; una idea, un proyecto o una iniciativa similares que apoyó.

Esto es lo que Peter hizo con el presidente de la sucursal francesa de la compañía. Hizo hincapié en todos los aspectos en que su empeño era no sólo similar sino que, de hecho, estaba inspirado por iniciativas anteriores que el representante francés había lanzado.

No actúe sin protección

Como sucede con las sustancias tóxicas, las personas tóxicas deben ser «manejadas con cuidado». No por el bien de ellas, sino por el nuestro. Tratar con alguien difícil, igual que con cualquier situación hostil, puede activar nuestro sistema de estrés, enviando una oleada de adrenalina por todo nuestro cuerpo. Y eso puede ser fatal.

El doctor Redford Williams, profesor de psiquiatría del Centro Médico de la Universidad Duke, dedicó más de veinte años a estudiar el efecto de la mente y las emociones en la salud. «Enfadarse es como tomar una pequeña dosis de un veneno de acción lenta», fue su conclusión. Provoca una presión sanguínea más alta y daños arteriales, y estimula a las células grasas, llenas de colesterol, a vaciarse en la corriente sanguínea. En resumen, los sentimientos hostiles tienden a perjudicar nuestra salud, a menos que sepamos cómo manejarlos.

Para contrarrestar las hormonas del estrés que podrían inundar nuestro sistema, afectar la función mental y generar un lenguaje corporal negativo, lo que tenemos que conseguir es inundar nuestro sistema con oxitocina. Para hacerlo, cuando trate con una persona difícil, entre en la empatía y quédese allí. Puede utilizar cualquiera de las herramientas de acceso a la compasión que ha aprendido en el capítulo 5. También podría serle de ayuda pensar que esa persona podría sentir un odio absoluto hacia sí misma. El mundo interior de las personas difíciles puede ser bastante desagradable; esa es la razón de que sean difíciles. Si su clima mental fuera de paz y amor, rezumarían cordialidad. Con frecuencia, la hostilidad no es más que la manifestación externa de la confusión interna.

Si necesita una inyección de compasión, considere una realidad alternativa.

Imagine que, sólo pocas horas antes, esa persona vio morir a su padre o a su madre. Recuerde, no es por ella por quien está haciendo esto, sino por usted.

Reducirá el nivel de toxicidad en su cuerpo y hará que la experiencia le resulte menos irritante. Puede recurrir a esta técnica siempre que sienta que su nivel de frustración aumenta.

Entrar en la empatía protegerá su estado mental y emocional, y le dará el lenguaje corporal acertado en todo momento. Si su ánimo es de enfrentamiento, lo llevará escrito en la cara. La empatía le ayudará a conseguir un estado de ánimo colaborador, le proporcionará un lenguaje corporal fantástico, además de hacer que la interacción sea mucho más fácil de manejar. Esta es la razón de que el carisma de bondad pueda ser una herramienta sorprendentemente eficaz para tratar con las personas difíciles.

María, una joven graduada del MIT, que acababa de incorporarse a una nueva empresa de Boston, me dijo que combinaba varias de las herramientas para aliviar el resentimiento que sentía hacia dos de sus colegas. «Son buenas personas, pero su conducta me puso furiosa de verdad. Y como no se disculparon, el resentimiento creció y creció.» No se sentía lo bastante segura de sí misma como para exigir una disculpa, pero tampoco podía dejar que su resentimiento fermentara, porque era preciso que trabajara bien con sus dos compañeros.

Así pues, María escribió una carta para desahogarse, describiendo en detalle cómo se sentía respecto a la situación. Luego escribió una disculpa imaginaria de sus compañeros. «¡Escribir la carta y recibir las disculpas fue muy liberador!

Sentí una satisfacción sorprendente y noté que, de verdad, el resentimiento se disipaba.»

Al día siguiente, en la hora anterior a la reunión del equipo, volvió a leer las disculpas y utilizó la técnica del alejamiento para mirar toda la situación desde lejos, para ver lo pequeño que, en realidad, era todo aquello. Finalmente, visualizó un cálido momento de triunfo. También me contó que durante la reunión le fue de mucha ayuda imaginar a sus dos colegas con alas de ángel. «Fue una prueba para mí. ¡Pero dio resultado! No sabes lo diferentes que fueron la experiencia y el resultado. No sabes lo bien que me sentía. Sé que sentía y mostraba una cálida autoconfianza. Guau.»

Volvamos a Peter. A principios de septiembre, ya se había reunido con todos los miembros del consejo. Había utilizado un modo de carisma diferente con cada uno, y me dijo: «Bueno, parece que todos están convencidos. Pero, claro, podría equivocarme, y nunca se sabe qué podría pasar durante la reunión». Peter no dejó nada al azar. En las horas previas a la reunión del consejo, se aseguró de que su agenda indujera al carisma todo lo posible, utilizando las herramientas de la sección «Calentamiento para los momentos clave» (Capítulo 5). Justo antes de que empezara la reunión, dedicó quince minutos a entrar en el estado mental adecuado.

Más tarde me dijo: «Cuando entré en la sala, podía notar la seguridad, la calidad y la calma que irradiaba. Era asombroso». Resultó que los consejeros se sentían ahora tan convencidos de la nueva dirección en que él quería llevar a la firma que lo único que tuvo que hacer fue sentarse cómodamente y dejar que fueran ellos quienes presionaran.

Cómo dar malas noticias

Fue uno de esos casos raros en que escuché a ambas partes de la historia.

Una tarde de verano, Xavier empezó nuestra sesión de coaching con una petición. «Hay un mensaje de voz que recibí hace unas horas y que me está fastidiando. ¿Le importaría escucharlo y ayudarme a entrar en un estado mental mejor antes de devolver la llamada? Es de Susan.»

Este es el mensaje que Susan había dejado: «Xavier, quiero hablar contigo sobre tu nota. Tengo malas noticias... bueno, no debería decirlo, pero es algo que quizás encuentres insultante y te aseguro que no es ésa mi intención. En cualquier caso, llámame».

Uf. ¿Puede detectar los errores de Susan? Primero, creaba asociaciones muy negativas: su mensaje era desagradable de principio a fin. Segundo, había caído en la trampa del elefante blanco al decirle a Xavier que «no debía» sentirse insultado. Como el cerebro no puede desprocesar una información que ha recibido, es probable que la palabra «insultado» fuera lo que Xavier tuviera más presente.

Tercero, al ser vaga en su mensaje, Susan dejaba que Xavier imaginara lo peor.

Con el cerebro programado para estar alerta a lo negativo, cuando oímos «son malas noticias», automáticamente nuestro cerebro empieza a pensar en las peores situaciones posibles.

Susan también formaba parte del equipo al que yo instruía, así que cuando la vi, le dije: «Ponte en lugar de Xavier. Imagina que recibes un mensaje de voz anunciándote malas noticias y pronosticando que te sentirás insultada, sin ninguna explicación. No cabe ninguna duda de que has captado su atención.

Pero ¿qué clase de emociones crees que asociará contigo a partir de ahora? Cada vez que piense en ese mensaje, pensará en malas noticias y en sentirse insultado.

¿Es de verdad con eso con lo que quieres que Xavier te asocie mentalmente?»

No siempre se puede escoger el momento y el lugar para las conversaciones difíciles. Pero, cuando sea posible, no dude en tomar en consideración tanto el momento como el lugar. Antes de coger el teléfono o reunirse con alguien para hablar, tómese un momento para imaginar en qué estado mental puede estar el otro.

Si sabe que acaban de tener veinticuatro horas duras, estresantes o cansadas y puede esperar un día, hágalo. He experimentado la diferencia entre recibir malas noticias un día en que estaba funcionando bien y otro en que estaba enferma o cansada. En el segundo caso, fue mucho más difícil soportar las noticias; un grano de arena parecía una montaña.

Antes de dar malas noticias, piense en el ambiente; recuerde que transferimos lo que sentimos respecto al ambiente a la experiencia misma. Tanto como pueda, elija un lugar cómodo. No trate de sostener una conversación difícil en un sitio ruidoso, como una estación de tren o un aeropuerto.

Haga todo lo que pueda para aumentar la comodidad del otro. Incluso puede utilizar ayudas. ¿Alguna vez ha observado que jugueteamos con cosas que tenemos en las manos o con la ropa; por ejemplo, toqueteando los botones de la camisa en medio de una conversación difícil o cuando nos cuesta expresarnos?

Lo que estamos haciendo, subconscientemente, es buscar objetos en los cuales concentrarnos para distraernos de la incomodidad de nuestra experiencia inmediata. Haga que a su interlocutor le resulte fácil teniendo a mano objetos con los cuales él pueda jugar y así sentirse cómodo más rápidamente, mientras conversa con usted. Ni siquiera se dará cuenta de qué sucede y, sin embargo, percibirá que la interacción se vuelve más fácil y más cómoda.

Yo tengo siempre a mano un bote de plastilina Play-Doh para que cuando alguien viene a verme pueda jugar con él. Es particularmente útil con los que son naturalmente tímidos o cuando la conversación es difícil. Es fascinante ver cómo, durante la interacción, se concentran de nuevo en la plastilina que tienen en la mano siempre que se sienten un poco incómodos y necesitan aliviar la intensidad de esa incomodidad.

Las velas y el fuego de una chimenea tienen el mismo y positivo efecto de distracción. Esa es la razón de que estén tan valorados en situaciones románticas, cuando es fundamental estar cómodos y relajados. Estos elementos en constante movimiento nos hacen sentir que algo pasa, en segundo plano, algo a lo que podemos prestar atención cuando necesitemos una distracción. La música de fondo, por supuesto, sirve en parte al mismo propósito.

Cuando demos noticias desagradables del tipo que sea, nuestro lenguaje corporal lo es todo. ¿Se acuerda de que los resultados negativos comunicados con un lenguaje corporal positivo fueron recibidos mucho mejor que los comunicados con un lenguaje corporal negativo? En situaciones de estrés, el lenguaje corporal tiene un impacto mucho mayor que las palabras. Cuando el sistema de estrés se activa, entra en acción una parte más primaria del cerebro, que no comprende directamente palabras o ideas. En cambio, se ve afectada de inmediato por el lenguaje corporal.

El lenguaje corporal acertado para dar malas noticias debe expresar cordialidad: interés, preocupación, comprensión y empatía. En esencia, demuestre tanto carisma de bondad como sea posible. Cuanto peores las noticias, más importante es que quien las recibe sienta que lo comprendemos de verdad y que estamos con él. Aquí es donde entran en juego las herramientas de benevolencia, compasión y empatía.

· Primero, llévese al estado interno adecuado. Acceda a la compasión para que la transmita en todo su lenguaje corporal.

· Métase en los zapatos del otro; imagine con detalles vívidos cómo es estar dentro de su cabeza, dentro de su vida.

· Imagínese a los dos con alas de ángel, trabajando para cumplir una misión común.

· Concéntrese en una frase compasiva, como «Ame todo lo que pueda dondequiera que esté».

· Trate de transmitir empatía en su expresión facial, su tono de voz y sus palabras.

El lenguaje verbal acertado para dar malas noticias depende de la clase de mensaje difícil que tiene que dar. En la mayoría de casos, puede seguir los consejos que dábamos en el capítulo 8: haga que el mensaje sea atractivo para el receptor, use las palabras, analogías y metáforas que él usaría. Si está comunicando este mensaje a un público numeroso, vaya al capítulo 11 para consultar el capítulo dedicado a las presentaciones.

Asegúrese de que, a lo largo de toda la interacción, expresa su interés y preocupación tanto verbalmente como por escrito; dígale(s), si es apropiado, lo que le gustaría hacer para aliviar su incomodidad. Demuestre que comprende plenamente no sólo lo desagradable que ha sido la noticia, sino también las ramificaciones que podría tener para él/ellos.

Durante toda la experiencia, dirija su carisma de bondad no sólo hacia él/ellos, sino también hacia usted. Use todas las herramientas internas que ha conseguido para manejar esta difícil experiencia lo mejor que pueda y no deje de elogiarse y darse ánimos. Lo está haciendo lo mejor que puede.

Cómo expresar críticas

«Las críticas sinceras son difíciles de aceptar, en particular si proceden de un familiar, un amigo, un conocido o un desconocido», dijo el humorista Franklin Jones. ¿Alguna vez se ha estremecido ante el mero recuerdo de un comentario oído años atrás? Pocas cosas escuecen tanto o duran tanto tiempo como un comentario desagradable.

Para muchos de mis clientes, la peor parte de su trabajo es tener que hacer una crítica negativa.

Muchos dicen que cuando saben que tienen que criticar algo, dan vueltas y más vueltas, arriba y abajo todo el día, con un nudo en el estómago, temiendo la inminente conversación.

Por desgracia, las críticas —como las visitas al dentista, la seguridad de los aeropuertos y, según a quién se lo preguntemos, los impuestos— son un mal necesario. Quizá no nos gusten, pero a veces es preciso hacerlas. En algún momento de nuestra vida, alguien —padre, madre, cónyuge, amigo, compañero o jefe— hará algo mal y tendremos que decírselo. La cuestión, claro, es cómo hacerlo bien.

Hay cuatro pasos cruciales para expresar una crítica de modo carismático.

Primero, piense en el momento y el lugar. Procure ser lo más empático posible al elegirlos. Considere los niveles individuales de estrés y fatiga. Cuando se trata de una crítica (o de «una respuesta constructiva»), procure ofrecerla lo antes posible después de presenciar la conducta que quiere cambiar. Asegúrese de que, cuando lo haga, quien va a recibir la crítica esté en un estado física y emocionalmente receptivo.

Segundo, entre en el estado de ánimo adecuado, un estado de compasión y empatía. Sí, incluso cuando expresemos una crítica, nuestra compasión se mostrará en nuestro lenguaje corporal y afectará a toda la interacción de un modo positivo. La cordialidad también es importante aquí. Acceder al carisma de bondad o de focalización facilitará la situación, mientras que el carisma de autoridad la empeorará.

Cuando los demás sienten que actuamos en su beneficio, esto puede cambiar la dinámica por completo. Chris, un ejecutivo de Los Ángeles, me habló de un antiguo jefe que, en su opinión, tenía un gran interés en su éxito. Este jefe, cuando señalaba aspectos que mejorar, le recordaba a Chris que quería que lo promovieran lo antes posible y que, por eso, le señalaba las cosas que debía mejorar.

Igualmente, para acceder al estado mental acertado, justo antes de expresar su crítica, puede tratar de pensar en alguien por quien sienta un gran respeto.

Podría tratarse de un abuelo favorito, un mentor, una figura espiritual o cualquiera que sea importante para usted. Si tuviera que hacerles este comentario a ellos, o delante de ellos, ¿con qué palabras expresaría su crítica? ¿En qué sentido ve que han cambiado sus comentarios? Trate de acordarse de esto regularmente durante esa conversación difícil e imagine que su respetado mentor lo está observando.

Tercero, decida exactamente qué puntos quiere dejar claros: sea específico.

Centrarse en unos cuantos aspectos clave, en lugar de hacer una lista exhaustiva, impedirá que el otro se sienta abrumado. Por añadidura, si nuestra crítica es demasiado general, su cerebro, que recela del peligro, podría imaginar las peores interpretaciones posibles de nuestro mensaje.

Cuarto, despersonalice. Tanto como sea posible, comunique que lo que critica es la conducta, no a la persona. Es más difícil encontrar un terreno común cuando alguien cree que sus intenciones o rasgos de carácter han sido criticados. Tenga mucho cuidado de no dar por sentado que ha juzgado acertadamente los motivos de alguien. Por el contrario, céntrese en la conducta observada y en los hechos verificados.

Incluso cuando se centre en la conducta, procure hacer que la crítica sea lo más impersonal posible. Una manera errónea de hacerlo sería decir: «¿Por qué siempre espera hasta el último momento para preparar las presentaciones?» Esto es a la vez personal y generalizado. Es mejor centrarse en una única actitud observada: «Cuando espera hasta el último momento para preparar la presentación, me pongo nervioso». Después de todo, nosotros creamos la ansiedad en nuestro cuerpo; somos nosotros quienes decidimos disgustarnos. Si es posible, no mencione en absoluto lo que el otro ha hecho. Limítese a explicar lo que le pasa a usted: «Cuando no veo acabada una presentación hasta el último minuto, me pongo nervioso».

La expresión de la crítica

Ahora que ya hemos pensado en el momento y el lugar, y elegido los puntos específicos, expresados enfáticamente, que queremos destacar, estamos listos para empezar a comunicar carismáticamente nuestra difícil crítica. Es importante empezar con buen pie. La manera en que empecemos afectará a la percepción que los demás tengan de la conversación.

Los humanos recordamos «las primeras veces» —la primera vez que pasa algo o el principio de una experiencia— y, también, tendemos a recordar «las últimas veces». Se realizó un estudio con pacientes a los que se les había hecho una colonoscopia; en algunos pacientes el examen duró tres minutos, mientras que en otros fue más largo, pero el aparato se mantuvo inmóvil durante los dos últimos minutos, acabando por ello la exploración con mucho menos dolor. Este segundo grupo de pacientes recordaba todo el examen como menos doloroso y estaban más dispuestos a someterse a él una segunda vez.3

Si empezamos nuestra crítica de forma positiva, esto afectará al resto de la experiencia. En los primeros momentos, cuando nos sentimos más aprensivos, lo que necesitamos es que nos tranquilicen. Podemos darle a alguien un terreno firme que pisar diciéndole que lo valoramos, que reconocemos su valor como ser humano y que nos importa como compañero o cliente.

Una vez tranquilizado respecto a su propia valía, aceptará nuestros comentarios más fácilmente y estará menos a la defensiva. La verdad es que este paso puede ser el más importante para mitigar una reacción de este tipo. Bien mirado, ponerse a la defensiva suele ser sólo la cara externa del miedo y la inseguridad.

Digamos que un colega se ha estado retrasando en sus compromisos. En lugar de señalarle este hecho directamente, reconozcamos primero sus muchas aportaciones positivas. De esta manera, sentirá que se reconoce con justicia todo su historial. También se reconoce que la conducta objeto de crítica es momentánea, un fallo en una actuación por lo demás buena.

Una vez que hayamos empezado con una nota positiva, podemos hablar del problema real que queremos abordar. Dígale a esa persona exactamente lo que quiere y lo que no quiere de ella. A los maestros de escuela se les enseña a no tener reglas negativas, y se les advierte de que si, en su clase, dicen, por ejemplo, «No os metáis judías en los oídos», podrían encontrarse con que la mitad de los alumnos no tardarán en hacerlo.

Al decirle a la persona a la que criticamos cómo querríamos que corrigiera su actitud, despersonalice esa petición igual que ha hecho con la crítica. En lugar de preguntar: «¿No podría tener terminada la presentación antes?», diga: «En el futuro, le agradecería mucho que la presentación estuviera lista unos días antes».

Esto elimina la idea de quién lo hacía bien y quién lo hacía mal y se centra, en cambio, en algo en que los dos podéis estar de acuerdo, sin que ninguno tenga que perder o ganar.

Igual que cuando tratamos con alguien difícil, procure evitar que esa persona sienta que ha hecho algo mal cuando la criticamos. Cuando le decimos a alguien que se ha equivocado, incluso si se da cuenta de que ha fallado, seguirá esforzándose por justificarse. Podemos herir su ego y despertar su resentimiento, impulsándolo a desacreditarnos al intentar atenuar su propia culpabilidad.

En sus memorias, el legendario diplomático Benjamin Franklin reconoció que había aprendido esta lección a las malas. De joven, cuando descubría que uno de sus adversarios estaba equivocado, le parecía que lo correcto era señalar el error, probando más allá de toda duda que aquel hombre había errado. Lo conseguía, y se ganaba un enemigo de por vida. Franklin acabó comprendiendo que el fugaz placer de tener razón no compensaba las consecuencias negativas a largo plazo.

A partir de entonces, adoptó la práctica de «negarse el placer de contradecir a los demás». En cambio, empezaba observando que «en ciertos casos o circunstancias su opinión era acertada, pero en el caso presente parecía haber una cierta diferencia».

Se puede tomar un camino parecido diciendo: «¿Sabe?, es posible que no me haya explicado bien. Permítame intentarlo de nuevo». Tome el buen camino. Ser un comunicador carismático significa que los demás se sientan bien con ellos mismos cuando estén con usted. Significa que los demás tengan ganas de estar con usted porque se gustan más como resultado de estar cerca de usted.

Como siempre, el lenguaje corporal importa. Puede decirle a alguien que usted cree que se equivoca con una mirada, con el tono de voz o con un gesto con la misma elocuencia que si lo dijera con palabras. Así pues, use todas las herramientas de que disponga para mantener un estado interior de calma y benevolencia. Su lenguaje corporal lo reflejará.

Es absolutamente fundamental que durante una conversación difícil permanezca atento a cualquier señal que indique que el otro se está poniendo a la defensiva. Cuando perciba esta actitud, sea en su expresión facial, en su lenguaje corporal o en el tono de voz, aumente su cordialidad para hacer que esa persona vuelva a un estado de ánimo más positivo. Puede hacerlo de dos maneras: · Verbalmente: Aliente asociaciones mentales positivas. Por ejemplo, mencione algo que esa persona ha hecho bien en el pasado, o algo que usted apruebe en la situación presente.

· No verbalmente: Use el lenguaje corporal para influir en el del otro.

Vuelva a un estado de benevolencia para que sea visible en su cara. Las neuronas espejo del cerebro de su interlocutor mimetizarán las emociones que ven en usted, y esto hará que el estado de ánimo del otro sea más positivo.

Si puede, al poner fin a la conversación, trate de acabar con una nota positiva.

Recuerde lo importantes que son los principios y los finales; pueden influir en toda la interacción. Es en este momento cuando puede hacer hincapié en tres puntos importantes: · Siguientes pasos: Revise los pasos que se darán para mejorar la situación, en particular si van a actuar juntos. Dé la impresión de un movimiento constructivo, hacia delante.

· Valoración: Diga lo mucho que aprecia lo bien que su interlocutor se ha tomado su crítica. Elogie, incluso, el más mínimo esfuerzo que vea; usted le está ofreciendo un refuerzo positivo para que mejore con el tiempo.

· Un futuro positivo: Saque a colación cualquier cosa que los dos puedan esperar con ganas en el futuro; por ejemplo, cualquier reunión o proyecto inminente que los entusiasme; cualquier cosa que transmita el hecho de que confía en que haya futuras interacciones.

Disculpas: Qué hacer cuando las cosas se tuercen Así que la ha fastidiado. Ha pulsado RESPONDER A TODOS por error, no ha comprobado los números, el perro se ha comido sus deberes. Llámelo como quiera, algo malo ha sucedido y, tanto si acierta como si se equivoca, alguien piensa que es culpa suya. No tema. Si juega bien sus cartas, podrá dar la vuelta incluso a unas pifiadas embarazosas.

En realidad, un desacuerdo o un conflicto pueden mejorar una relación y acabar siendo algo bueno. Cuando una relación ha ido bien desde el principio, en el fondo quizá sienta una ligera duda. Todo ha ido muy bien hasta ahora, pero ¿y si eso cambia? ¿Cómo reaccionaría el otro? Una vez que hemos pasado por una situación difícil y la hemos manejado bien, sabemos que la relación resistirá cualquier dificultad. La aprensión se resuelve.

Uno de mis primeros clientes me dijo que se alegraba de cometer pequeños errores, en especial al principio de una relación comercial. «La mayoría hace un trabajo de pena al disculparse, así que sólo con ser medio decente al hacerlo, estará muy por encima de los demás.» Otro empresario me dijo: «Tengo una buena cantidad de historias que han convertido pifiadas en buenas ventas».

Veamos, pues, cómo podemos abordar, conducir y concluir las disculpas de manera carismática.

Primero, como siempre, entremos en el estado mental adecuado. Lo primero y principal es perdonarnos. Sí, hablo en serio. Aunque no parezca lógico, sentir cordialidad hacia nosotros mismos —aunque seamos culpables— es necesario para impedir que la situación empeore debido a un lenguaje corporal negativo.

Será de gran ayuda evitar cualquier señal de una actitud defensiva, tanto en la voz o la postura como en cualquier parte de nuestra expresión facial. Así pues, utilice todas las herramientas que hemos visto para acceder y permanecer en un estado de compasión hacía usted mismo.

Perdonarnos y entrar en un buen estado mental también nos ayuda a no parecer excesivamente contritos, serviles o inseguros. Con la confianza que acompaña un estado interno positivo podemos encarnar tanto cordialidad como arrepentimiento y, sin embargo, ser vistos como alguien que actúa desde un lugar de fuerza.

Ahora que estamos en el estado mental adecuado, vayamos a la otra persona.

Cuanto más grave sea la ofensa, más debemos esforzarnos por conseguir un toque personal. Para quedar satisfecho, el que recibe la disculpa debe ver el remordimiento en nuestra cara o, como mínimo, oírlo en nuestra voz.

Como una parte tan importante de nuestra comunicación es no verbal, cuando nos disculpamos en persona, tenemos el máximo número de herramientas a nuestra disposición: lenguaje corporal, expresión facial y tono vocal, además de las palabras que elijamos. Por teléfono, sólo contamos con la voz y las palabras, y por e-mail disponemos todavía de menos instrumentos.

Algunas personas encuentran más fácil manejar esas situaciones difíciles con la distancia que proporciona un medio escrito. La comunicación escrita tiene la ventaja de que podemos dedicar horas a pensar unas pocas líneas y conseguir que estén bien del todo. Poner algo por escrito puede ser, también, una declaración con una gran fuerza. En cierto sentido, estamos haciendo que sea permanente; estamos dispuestos a asumir la responsabilidad.

En este caso, como con muchas de las técnicas de potenciación del carisma, se tratará de ver qué es lo mejor, considerando nuestras preferencias, las que supongamos que son las preferencias del otro, y lo que permitan la logística, el momento y el contexto.

Escuche todo lo que tengan que decir

Tanto si se disculpa en persona como por teléfono, lo primero es dejar que el otro diga lo que piensa. El medio más sencillo y efectivo de hacerlo es escuchar: dele la presencia plena del carisma de focalización. No digo que llevar esto a la práctica sea fácil. Por cada queja que pronuncie su interlocutor, es posible que usted tenga docenas de réplicas rebullendo en su mente. Pero en este momento, lo peor que podría hacer es interrumpir. Por brillante que usted sea, por razonables que sean sus argumentos, el otro se sentirá menospreciado, en lugar de aceptado y comprendido.

Mientras escucha, esté plenamente presente y procure evitar preparar su respuesta. Por el contrario, centre toda su atención en determinar con precisión cuál es la queja. Haga preguntas para conprenderlo bien. Si alguien dice: «No me agradó la manera como se desarrolló la reunión», pregunte: «¿Podrías decirme algo más? De verdad quiero entenderlo. ¿Qué fue lo que te hizo sentir incómodo?

¿Fue la gente, el momento o alguna otra cosa?» También puede tratar de repetir las quejas de su interlocutor con sus propias palabras. Sabrá que ha escuchado lo suficiente cuando él diga: «¿Estoy hablando demasiado?»

Aquí también la benevolencia importa

Entrar en una conversación con el ánimo de «ayúdeme a comprender cómo ve usted las cosas» puede cambiar el resultado por completo. El simple hecho de tener una posición mental abierta afecta a nuestra voz, nuestra expresión facial, las palabras que usamos y la postura corporal, y cambia drásticamente el tenor emocional de la interacción. Llevamos la buena voluntad escrita en la cara y se ve en cada mínima expresión.

Use cualquiera de las herramientas internas que hemos visto para inyectar cordialidad en la interacción y recurra a su carisma de bondad. Recuerde mantener la barbilla baja, los ojos bien abiertos y la voz cálida y lenta, haciendo frecuentes pausas para dejar espacio a fin de que el otro pueda intervenir siempre que sienta la necesidad de hacerlo.

Una vez que esté seguro de haber comprendido totalmente la queja, y si está de acuerdo en que fue culpa de usted, lo indicado es una disculpa cabal. Es sorprendente, pero el lenguaje que use puede ser muy sencillo (una vez más, lo que realmente importa es el lenguaje corporal). Un simple «lo siento muchísimo» dicho con una presencia y una cordialidad plenas puede hacer maravillas.

Lo que importa es la consideración, el interés y el compromiso personal que transmita. Por ejemplo, hay una diferencia importante entre decir «Le ruego que me perdone» y «Perdón». La primera frase demuestra que usted, personalmente, se identifica con la situación y se siente afectado por ella. La sinceridad es la clave: es preciso que suene como si lo sintiera de verdad, en lugar de disculparse sólo para que el otro se calme.

Demuestre que comprende no sólo las consecuencias directas de sus actos (o de su inacción) sino también sus ramificaciones. En un contexto empresarial, podría mostrar que entiende que este error influye en las metas o el éxito de la empresa de su interlocutor. A continuación, diga lo que hará para corregir las cosas, o para asegurarse de que lo sucedido no vuelva a repetirse nunca. ¿Qué medidas tomará? Sea todo lo concreto que pueda.

Todos, incluso los mejores, cometemos errores. Pero si pone estos principios en práctica, incluso sus tropiezos pueden convertirse en oportunidades. Bien manejadas, estas interacciones difíciles pueden convertirse en experiencias que establecen vínculos, y nuestras relaciones pueden alcanzar una nueva hondura.

Teléfono y e-mail

Por lo que respecta al carisma, la comunicación por teléfono y e-mail tiene unos problemas específicos. Está claro que se pierde una gran parte de la comunicación no verbal. Por teléfono desaparece toda la comunicación visual, y por e-mail desaparece todo, salvo las palabras. Por añadidura, el e-mail no nos permite hacer correcciones a media conversación dependiendo de lo que responda la otra persona.

No obstante, los principios más importantes siguen siendo válidos: piense en el momento, el lugar y la situación en que puede encontrarse esa persona. Planee el orden en el cual escribe los correos electrónicos y hace llamadas telefónicas, desde los menos a los más importantes, para mejorar con la práctica. También puede usar visualizaciones antes de una llamada o un mensaje importantes para entrar en el estado mental acertado, de forma que las palabras y el tono fluyan sin esfuerzo.

Por teléfono, yo siempre pregunto: «¿Es un buen momento para hablar?», antes de empezar la conversación. Por importante que sea su información o agradable su llamada, un mal momento significa malos resultados para usted.

Esa persona puede tener un plazo inapelable que cumplir o estar en mitad de una crisis.

Una vez iniciada la conversación, preste atención. Tiene que estar tan concentrado como si estuviera cara a cara; quizás incluso más, ya que tiene menos pistas visuales (como el lenguaje corporal) para orientarse y debe fiarse sólo de las señales auditivas. Céntrese y permanezca en silencio. ¿Cree que puede comer, beber o trabajar en el ordenador mientras habla por teléfono? No vaya tan deprisa. Comer y beber están fuera de cuestión. Incluso si cree que no hace ningún ruido, la persona con la que habla oirá cómo mastica y traga, porque los auriculares están hechos específicamente para amplificar el sonido. Por eso mismo, seguro que le oirán teclear y se preguntarán a qué le está prestando realmente atención.

Tampoco es aconsejable leer el correo electrónico o navegar por la red; con demasiada frecuencia, esto causará una ligera demora en su tiempo de respuesta, que dará la impresión de que su mente divaga.

Una respuesta vocal que llega con retraso puede tener el mismo efecto que una expresión facial que tarda en aparecer. Si su mente divaga, su distracción puede notarse. Estar presente por teléfono es, como mínimo, tan importante como lo es en persona. De hecho, es más fácil proyectar presencia en persona, debido a que hay muy distintas maneras de comunicarnos. Por teléfono, es preciso esforzarnos mucho más para llegar al receptor.

Para comunicar presencia, Michael Feuer, fundador de Office-Max, dice que suele cerrar los ojos mientras escucha. Me impresionó lo bien que escuchaba; incluso por teléfono podía notar la intensidad de su escucha, lo bien que absorbía todo lo que yo decía.

Para conseguir los mejores resultados, levántese de la mesa y apártese de todo lo que pudiera distraerle. Permanezca de pie y camine de un lado para otro (su voz sonará más vigorosa) mientras se concentra por entero en la llamada. Igual que hacen los actores cuando prestan su voz a unas marionetas, use las mismas técnicas del lenguaje corporal que usaría en persona. Como saben los actores, esto realzará enormemente su voz. Recuerde los estudios sobre la sonrisa que demostraron que quienes escuchan podían identificar dieciséis tipos diferentes de sonrisa, basándose sólo en el sonido.

Escuche lo que el otro dice y lo que pasa al fondo. Si oye que suena otra línea telefónica, pregunte si necesita contestar y asegúrele que por usted no hay problema. Él lo agradecerá, y, por otro lado, no queremos que su cerebro se divida entre escucharnos sin prestar atención y tratar de deducir quién podría ser el que llama por el otro teléfono.

Veamos una recomendación específica —y sorprendentemente eficaz— para el carisma por teléfono, cortesía del escritor Leil Lowndes: No conteste al teléfono de un modo cálido o cordial. Por el contrario, conteste con un tono claro y profesional. Luego, sólo después de saber quién llama, deje que la cordialidad, incluso el entusiasmo, impregnen su voz. Esta sencilla técnica es una manera fácil y eficaz de hacer que los demás se sientan especiales. Se la recomiendo a todos mis clientes cuyas empresas tienen un fuerte componente de servicio al cliente.

El aumento de satisfacción de sus clientes es impresionante.

Cuando escriba e-mails, puede aplicar todos los principios y herramientas que ha aprendido en las secciones anteriores. Revise algunos de sus mensajes de correo electrónico. ¿Con cuánta frecuencia aparece la palabra yo respecto a la palabra tú o usted? ¿El mensaje habla primero de usted y de sus intereses? No trate de luchar contra su tendencia natural (después de todo, estamos programados para cuidar sobre todo de nosotros mismos). Por el contrario, escriba sus e-mails como de costumbre, pero antes de enviarlos, corte y pegue de tal forma que lo que pertenezca a la otra persona aparezca primero y en el lugar más destacado.

También puede hacer lo mismo con su material de marketing, sea en su página web, sus folletos, o en cualquier otro soporte que le represente a usted o represente a su empresa ante el mundo. Con frecuencia, en mi trabajo de consultoría con empresas de gran tamaño, les recomiendo que revisen ese material (puede hacer lo mismo con sus e-mails) usando dos rotuladores de diferente color, uno para las cosas que se refieren a ellos mismos y el otro para frases que se dirigen a sus posibles clientes. Si el segundo color no predomina, es que hay un problema.

Igual que al hablar, vigile el rendimiento de sus frases: mida la longitud de su mensaje respecto al valor que rinde. A muchos de mis clientes les asigno la tarea de leer sus e-mails tres veces antes de enviarlos. Deben eliminar todas las palabras extra que sea posible, hasta que no quede nada que pudiera ser borrado.

Parafraseando a Antoine de Saint-Exupéry, autor de El principito: «La perfección se logra no cuando ya no hay nada que agregar, sino cuando no hay nada que sustraer».

IDEAS CLAVE QUE RETENER

· Aborde a las personas difíciles individualmente y elija el estilo de carisma adecuado para cada persona y cada situación.

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