ESCUCHAR A TUS CLIENTES
Las opiniones y comentarios de los clientes son muy importantes para tu negocio. Después de todo, un cliente feliz y satisfecho es un cliente fiel que está dispuesto a recomendarte a sus colegas, familiares y amigos. Y las personas tienen un 90% más de probabilidades de comprar un producto si es recomendado por un amigo.
Los mejores representantes de servicio al cliente son excelentes oyentes. Pueden recordar detalles relevantes y están constantemente en sintonía con las emociones del cliente. Esto evita que los clientes tengan que repetir información, lo que mejora la experiencia del consumidor. Cuando escuchas los comentarios de los clientes, contribuyes a mejorar su nivel de satisfacción, fomentar su lealtad, consigues información para mejorar tus productos y servicios y reduces las tasas de abandono.
Las técnicas para escuchar al cliente proponen escuchar sin juzgar y ser receptivos, no solo las palabras, sino también las emociones.
Además, son necesarias para comunicar la propuesta de valor de forma eficiente. Si entiendes a tu cliente, sabrás cómo satisfacer sus necesidades.
Una práctica efectiva y esencial para vendedores y agentes de atención al cliente es la escucha activa.
Escuchar al interlocutor con atención y sin juzgar te permitirá adentrarte más en lo que le preocupa y hacer lo posible por solucionarlo.
Recuerda que escuchar fomenta la confianza de los clientes. Es halagador para un cliente saber que un vendedor lo escucha y está de su lado.
5 técnicas para escuchar al cliente
1. Usa la escucha activa
No puedes escuchar a otra persona si estás hablando. Por lo tanto, para escuchar de verdad, los agentes deben permanecer en silencio hasta que el cliente haya terminado de explicar su problema. Incluso si ya conoces la solución, interrumpirlos te hará parecer impaciente. Permite que el cliente cuente su historia, nunca sabes qué información podría aportarte.
2. Facilita el envío de comentarios
Una buena técnica para escuchar a tus clientes consiste en facilitar la comunicación con ellos. El objetivo del servicio al cliente es hacer que las personas se sientan satisfechas con tu marca. Parte de eso es comunicarse con los usuarios en los canales que ellos prefieren. Considera solicitar un feedback después de cada interacción con tus clientes, por ejemplo, a través de encuestas de satisfacción. También puedes solicitar comentarios a través de diversos canales, como WhatsApp, email y redes sociales.
3. Usa el lenguaje adecuado
El lenguaje corporal es un factor importante que muestra si estás escuchando a un cliente o no. También se aplica a través de emails, chats, llamadas telefónicas o canales donde no se tiene al consumidor en frente.Además, debes mantener un tono constante. Por ejemplo, las preguntas “¿Algo más?” y “¿Puedo ayudarte en algo más?” suenan muy diferente. Define la voz colectiva de tu equipo de soporte y desarrolla un conjunto de estándares para las conversaciones humanas.Por otro lado, recuerda usar un lenguaje positivo, este mantiene la conversación y evita conflictos accidentales debido a la falta de comunicación. Frases como: “No puedo”, “No lo haré” y “No lo hice”, generalmente se interpretan como negativas.
4. Resume y confirma las informaciones
Resumir la demanda del interlocutor es una excelente técnica para escuchar al cliente. Con esa acción le aseguras que has comprendido y que te comprometes con una respuesta.También debes validar con el cliente las informaciones intercambiadas y cerciorarte de que tu interpretación es correcta.
5. Deja un espacio para preguntas
A nadie le gusta que lo interrumpan. Incluso si estás concentrado en la conversación con el cliente, cualquier interrupción hará que no se sienta valorado. En su lugar, escucha con atención mientras el cliente habla y realiza una breve pausa para insertar preguntas aclaratorias o dar instrucciones, si fuera necesario.
No sólo las palabras importan sino también la situación de comunicación, el tono de voz, las dudas y los estados emocionales que se expresan en conjunto con lo que se intenta transmitir. Desde el lugar de los agentes de atención es importante que no existan juicios de valor sobre lo que el cliente dice y buscar siempre una comprensión que nos permita aceptar la visión de la otra persona. Entre tantos datos que manejamos cotidianamente en diferentes medios y plataformas podemos estar un poco “saturados” de información y nuestra atención necesaria para ser un buen escucha puede estar un poco dispersa. Entonces, ¿cómo lograr que el cliente se sienta bien mientras se comunica con nosotros? Aquí te compartimos algunos recursos que pueden funcionarte como herramientas al momento de escuchar al cliente:
Evita juzgar: No infieras conclusiones precipitadas ni juzgues a tus clientes.
Evita interrumpir: Espera a que el cliente concluya su argumento o frase antes de brindar una respuesta.
Demuestra que estás escuchando activamente: Presta atención a los detalles y ayuda con comentarios de apoyo para facilitar la comunicación.
Evita la atención dividida: No atiendas a otras tareas cuando alguien te esté hablando.
No pretendas adivinar lo que te van a contar los demás: Espera a que terminen las oraciones. Si el cliente se comunicó con nosotros, es porque quiere ser escuchado.
Pregunta de manera adecuada: Cuando quieras obtener más información, haz las preguntas necesarias, pero sin cuestionar lo que te están contando.
Evita dar consejos si no posees información suficiente: A veces menos es más. Si no estás seguro de lo que vas a decir, es mejor aguardar hasta tener certezas.
Entiende qué es lo principal y qué es lo accesorio: Mantén la atención flotante para poder identificar cuál es la raíz del problema o malestar del cliente. No todas las personas pueden sintetizar e ir al punto.
Nunca descalifiques al dar una respuesta: En el caso de tener que refutar lo que nos dicen nuestros clientes, hazlo de manera muy cuidadosa, sin agresiones ni elevaciones de tonos. Mantén la amabilidad y simpatía ante todo.
¿El cliente siempre tiene la razón?
Seguramente has escuchado muchas veces que “el cliente siempre tiene la razón”. Sin embargo, algo que nos demuestra la comunicación asertiva y escucha activa es que no importa si el cliente tiene la razón o no.
Lo que nos debe importar, por sobre todas las cosas, es que nuestros clientes se sientan satisfechos con nuestra atención más allá de si logra solucionar su problema con la comunicación iniciada. Respecto a este punto vale considerar también que el 66% de las personas cree que lo más importante que puede hacer una empresa es valorar su tiempo, si lo que se busca es brindar una buena experiencia al cliente.
Saber escuchar a tus clientes es uno de los pilares para el éxito del servicio en una organización.Se trata de conectarse con ellos, prestar atención a sus necesidades y comprender cómo puedes ayudarlos a lograr sus objetivos.
Fuente:
https://www.zendesk.com.mx/blog/tecnicas-escuchar-cliente/
https://www.zendesk.com.mx/blog/escuchar-al-cliente/