Этот волшебный отзыв
@BusinessCoffeeBreak
В самом начале пути фрилансера интересуют только деньги. Редко кто начинает строить свой имидж сразу по всем правилам. Когда же человек приходит к этой идее, ему предстоит выполнить не самую простую из задач: получить обратную связь о своей работе. Эксперты @BusinessCoffeeBreak советуют, как правильно это сделать, чтобы и стресса не испытывать, и нужную информацию добыть.
Как преодолеть неловкость и страх
Просить отзыв — не всегда удобно. Если эта история не про вас, просто переходите к следующему пункту, но если вы «не хотели бы никого затруднять», то вот вам несколько рекомендаций.
Эмма Каирова, переводчик, редактор, индивидуальный предприниматель:
— Бизнес фрилансера строится на репутации, и отзывы едва ли не единственный очевидный и всем понятный способ ее создать и поддерживать. Это прекрасно понимают и клиенты: они уже либо опирались на них, принимая решение вас нанять, либо успели пожалеть, что их нет или мало, и надо принять на себя больше рисков, чем хотелось бы. Поэтому вряд ли ваша просьба поделиться впечатлениями о сотрудничестве покажется кому-то нескромной или неприличной. Вы сами-то что думаете и чувствуете, когда автоответчик колл-центра банка или провайдера связи просит на пять секунд задержаться на линии и оценить работу оператора? Лично я негодовала всего пару раз: когда мою проблему не смогли или не захотели решить.
Надежда Двоскина, психолог:
— А чего вы, собственно говоря, стесняетесь? Побеспокоить лишний раз заказчика? Создать ощущение, что вы «набиваетесь на похвалу»? Подобные мысли могут возникать из-за восприятия обратной связи как чего-то, что нужно только вам и совершенно не нужно заказчику. Но заказчик также должен иметь возможность высказать свое мнение о проделанной работе. Это — еще одна из ваших услуг, которая дает человеку ощущение того, что его мнение интересно и важно, что его воспринимают не как некий неодушевленный источник дохода, а как личность — со своим мнением, впечатлениями и пожеланиями на будущее.
Но еще больше, чем нежелание потревожить покой клиента, сдерживает страх негативного отзыва. А его вполне можно получить даже от человека, который принял работу и расплатился за услугу. Может быть, он торопился или лишь потом узнал, что все можно было сделать лучше, или ему уже и разговаривать с вами не хотелось... Так что, как вы видите, обратная связь нужна еще и потому, что оплаченная работа не равно одобренной. Но как же избавиться от этого страха?
Один из главных советов — разделять себя и свою работу. Негативный отзыв означает лишь одно: вам есть куда развиваться. А подробный негативный отзыв еще и покажет направление в деталях — и это не шутка, все вполне серьезно!
Как собирать отзывы
Первое, о чем нужно позаботиться, — об удобстве клиента. Второе — о том, чтобы отзыв был вам полезен, не пришлось переспрашивать, беспокоить людей снова. Это выводит нас на разговор о формате отзывов и механизме их сбора.
Для начала запомните два базовых правила:
— используйте канал, удобный для клиента;
— не забудьте сориентировать респондента, что именно вы хотите услышать (задавайте наводящие вопросы).
А вот что еще советуют наши эксперты.
Андрей Востриков, руководитель компании «Формлаб»:
— Простое анкетирование и балльная оценка (хорошо или плохо) не дадут эффекта, так как эти способы работают, только если у вас уже сотни, тысячи клиентов. Если клиентов у вас единицы, то:
— обязательно заводим и используем CRM — мы должны помнить о клиенте все: как зовут его собаку и когда у него день рождения;
— настраиваем почтовую рассылку (она может быть встроенная, впрочем, есть масса разных сервисов), чтобы спустя пару недель или месяц после того, как закончилась работа с вашим проектом, клиенту приходило письмо с текстом о том, что вы интересуетесь судьбой проекта, все ли хорошо, нужна ли помощь;
— тех, кто открыл письмо, но не ответил, обзваниваем;
— все ответы превращаем в задачи и записываем в CRM, например, если клиент пишет, что он в отпуске, то ставим задачу «Прозвон после отпуска».
Виктор Солнцев, доцент кафедры корпоративного управления Высшей школы корпоративного управления (ВШКУ) РАНХиГС:
— Я давно работаю на рынке бизнес-образования (25 лет) и относительно недавно (15 лет назад) вышел на рынок бизнес-тренингов. В бизнес-школах, сертифицированных и аккредитованных международными институтами, есть обязательное требование — обратная связь от слушателей и от преподавателей. Примерно та же ситуация в тренинговых компаниях, дорожащих своим именем. В конце занятий слушателям выдаются анкеты рекомендованной формы, учитывающей все аспекты: содержательные, коммуникативные, результативные. Руководство представляет обработанные и обезличенные результаты, оценки тренеру или преподавателю с рекомендациями по улучшению качества.
А для связи со слушателями тренингов и курсов МВА можно использовать свою персональную страницу в соцсетях (Facebook, LinkedIn), приглашая всех подписаться и подружиться. В тех же соцсетях есть возможность создать опросник с несколькими вариантами ответа. Опросник можно направить зарегистрировавшимся пользователям в формате Google Form по электронной почте, причем доверить обработку результатов программам типа Monkey Survey.
«Кстати, все ли вам понравилось?»
Если вы хотите получить качественную обратную связь, не стоит пользоваться шаблонными общими фразами. Они воспринимаются как формулы вежливости и вызывают соответствующую шаблонную же, этикетную реакцию.
Эмма Каирова, переводчик, редактор, индивидуальный предприниматель:
— Чаще всего люди, которые остались довольны сотрудничеством, искренне собираются оставить отзыв, но то кони поскачут, то избы загорятся, то пятница настанет... Поэтому желательно, конечно, не просто вскользь где-нибудь бросить про то, что отзыв был бы кстати. «Кстати» очень неестественно и натянуто смотрится в такой просьбе: «Не то чтобы мне было это важно, просто вот подумалось вдруг», делает ее выпрашиванием. Напишите заказчику отдельным письмом, что с ним было приятно работать, задачи он ставил четко, претензии формулировал аргументированно и вы будете рады дальнейшему сотрудничеству, а потом попросите поделиться впечатлениями по ссылке, по которой откроется форма ввода отзыва.
Андрей Востриков, руководитель компании «Формлаб»:
— Не стоит спрашивать: «Все ли понравилось в работе?» Правда тут либо бесполезна (ибо субъективна), либо это неправда. Спрашивать: «Вы порекомендуете меня коллегам?» тоже не всегда нужно. Если вы хорошо сработались с клиентом, он вас и так порекомендует друзьям. Если нет, то ответ на этот вопрос ничего не дает. Поэтому очень важно задавать непрямые вопросы, но такие, чтобы можно было понять мотивацию и потребности клиента. Не полагайтесь на первый ответ, некоторые вопросы не грех и продублировать, но в другой форме.