Этикет компании
Виталий Б.Сотрудник должен создавать положительное впечатление о себе и компании. Во время разговора клиент решает, будет ли пользоваться услугами этой компании или нет.
Правила разговора по телефону
- Доброжелательность
- Ведение, а не ведомость
- Внимательность
- Выразительность
Переписка по электронной почте
- письмо должно иметь тему письма (Заголовок это краткое содержание письма. Получать должен знать кто и что ему отправил. Тема письма поможет получателю найти ваше письмо. Уважайте время других)
- Тело письма не должно быть пустым
- всегда использовать имя и приветственные слова
Правило доброжелательности
Держать баланс разговора
- человек доброжелателен – сотрудник доброжелателен,
- человек нейтрален – сотрудник доброжелателен,
- человек агрессивен, раздражен – сотрудник нейтрально вежлив.
Правило ведения
Активность– не нужно вытягивать информацию силком.
Правило комфорта
Внимательно слушать. Следить за тем, чтобы клиент воспринимал информацию – по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере.
Параметры комфорта в речи:
- грамотный русский язык
- четкость дикции
- громкость речи
- скорость речи
- отсутствие слов-паразитов
Правило интереса
Говорить не о себе, а проблемах и нуждах клиента. Желать помочь, а не слить проблему