Этикет компании

Сотрудник должен создавать положительное впечатление о себе и компании. Во время разговора клиент решает, будет ли пользоваться услугами этой компании или нет.

Правила разговора по телефону

• Доброжелательность
• Ведение, а не ведомость
• Внимательность
• Выразительность

Переписка по электронной почте

• письмо должно иметь тему письма (Заголовок это краткое содержание письма. Получать должен знать кто и что ему отправил. Тема письма поможет получателю найти ваше письмо. Уважайте время других)
• Тело письма не должно быть пустым
• всегда использовать имя и приветственные слова

Правило доброжелательности

Держать баланс разговора

• человек доброжелателен – сотрудник доброжелателен,
• человек нейтрален – сотрудник доброжелателен,
• человек агрессивен, раздражен – сотрудник нейтрально вежлив.

Правило ведения

Активность– не нужно вытягивать информацию силком.

Правило комфорта

Внимательно слушать. Следить за тем, чтобы клиент воспринимал информацию – по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере.

Параметры комфорта в речи:

• грамотный русский язык
• четкость дикции
• громкость речи
• скорость речи
• отсутствие слов-паразитов

Правило интереса

Говорить не о себе, а проблемах и нуждах клиента.  Желать помочь, а не слить проблему