Эссе На Тему Деловая Коммуникация
Эссе На Тему Деловая Коммуникация
Вход
Помощь
Заказать работу
Эссе психология.doc
— 97.00 Кб ( Скачать )
© 2009 — 2020 Stud24 — тысячи рефератов, курсовых и дипломных работ
Предметы
Поиск
Помощь
Автор: Пользователь скрыл имя, 12 Декабря 2011 в 01:36, реферат
Все мы постоянно находимся в ситуациях общения – дома, на работе, на улице, в транспорте, с близкими людьми и совсем незнакомыми. И, конечно же, огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям.
Все
мы постоянно находимся в ситуациях
общения – дома, на работе, на улице,
в транспорте, с близкими людьми
и совсем незнакомыми.
И,
конечно же, огромное количество контактов,
в которые ежедневно вступает
человек, требует от него выполнения
целого ряда условий и правил, позволяющих
ему общаться, сохраняя личное достоинство
и дистанцию по отношению к другим людям.
В
целом взаимодействие с обществом
сегодня должно строится на глубоком
анализе и понимании всех факторов,
способных повлиять на людей и на их
отношение к компании, к ее товару или
услугам.
Деловое
общение - это сложный многоплановый
процесс развития контактов между
людьми в служебной сфере. Его
участники выступают в официальных
статусах и ориентированы на достижение
цели, конкретных задач. Специфической
особенностью названного процесса является
регламентированность, т. е. подчинение
установленным ограничениям, которые
определяются национальными и культурными
традициями, профессиональными этическими
принципами.
Деловые
коммуникации, как и любой другой
вид общения, сопровождаются определенными
трудностями. Возникают они по разным
причинам, а их преодоление зависит
от каждого участника переговоров.
БАРЬЕР
ОБЩЕНИЯ — это психологическое
состояние, переживаемое человеком как
неадекватная пассивность, препятствующая
общению. Он может возникать как в связи
с эмоциональным состоянием общающихся
лиц, так и в связи с несовпадением смыслов
высказываний, просьб, приказов и т.п. В
состоянии субъекта при возникновении
барьеров наблюдаются усиленные отрицательные
переживания (например, переживание стыда,
вины, страха, тревоги, снижение самооценки
и др.).
В
целом барьеры общения можно
подразделить на барьеры эстетические,
моральные, эмоциональные.
Барьеры
в общении связаны с предвзятостью
и беспричинностью негативных установок,
возникающих в ряде случаев по
первому впечатлению.
Отрицательные
установки могут вводиться в
опыт человека кем-то из людей. У застенчивых
сильным препятствием в общении
становятся ожидания непонимания или
беспокойство о том, будет ли общение успешным.
В отношениях людей разных поколений возникают
барьеры возраста. Иногда человек сам
создает себе препятствия в общении в
силу своих неверных представлений о других
людях.
Практика
делового взаимодействия показывает,
что умение целенаправленно, активно
слушать других имеет большое
значение для взаимопонимания и
преодоления барьеров. Умение слушать
- это необходимое условие правильного
понимания позиции партнера, верной
оценки существующих с ним разногласий,
залог успешной деловой коммуникации.
Умение
слушать можно использовать для
контроля над ситуацией, оно уменьшает
напряженность партнера, испытывающего
к Вам негативные чувства, поощряет
сотрудничество, так как предполагает,
что собеседник ценим, у него есть что
сказать. Партнеры по общению, понимающие,
что Вы искренне заинтересованы в них,
цените их мысли и мнения, с большей готовностью
рассмотрят и Вашу точку зрения, будут
более позитивно к Вам настроены.
В
психологии различают три уровня слушания:
Первый
уровень – слушание
– сопереживание.
На
этом уровне слушающие воздерживаются
от суждений по поводу говорящего, ставя
себя как бы на его место. К характеристикам
этого уровня относятся: ощущение присутствия
в данном месте и в данное время; уважение
к говорящему и ощущение контакта с ним;
сосредоточенность на манере общения
говорящего, включая язык его тела; сопереживание
чувствам и мыслям говорящего; игнорирование
своих собственных мыслей и чувств, т.е.
направленность внимания исключительно
на процесс «слушания», причем «слушание
сердцем», которое способствует пониманию,
проявлению заботы и сочувствия.
Второй
уровень – поверхностное
слушание.
«Слушающий»
слышит слова, но на самом деле не слушает.
На этом уровне партнеры находятся как
бы на поверхности общения, не понимая
всей глубины сказанного. Они пытаются
услышать, что говорит собеседник, но не
предпринимают попыток понять его намерения.
При этом слушающие опираются на логику,
сосредоточиваясь на содержании разговора
и оставляя за порогом своего внимания
чувства собеседника, они остаются эмоционально
не вовлеченными в акт общения. На этом
уровне общения может сложиться обманчивое
впечатление, что Вас слушают и понимают.
Третий
уровень – слушание
с временным отключением.
Слушающий
человек при этом в основном сосредоточен
на себе. Иногда он следит за темой обсуждения
«краем уха», ловя лишь момент, чтобы
вступить в нее самому. Слушание
при этом является пассивным процессом,
без реакции на высказанное. Часто
слушающий при этом уровне теряет нить
разговора, задумавшись о чем-то постороннем
или заранее готовя возражения, советы,
а также придумывая, что сказать самому.
Такой слушатель отличается «пустым взглядом»
и более заинтересован в процессе говорения,
чем слушания.
1.
Перефразирование (эхо-техника) . Сущность
этого метода в том, что собеседнику возвращается
его высказывание (одна или несколько
фраз), сформулированные своими словами.
Перефразирование может начинаться словами:
«Как я Вас понял…»; «по Вашему мнению…».
Главная цель эхо-техники – уточнение
полученной информации.
2.
Резюмирование. Эта техника предполагает
воспроизведение слов партнера в сокращенном
виде, подведение итога общению. Например:
«Вашими основными возражениями, как я
поняла, являются…»
3.
Развитие идеи. Эта техника отличается
от первой и второй тем, что делается попытка
вывести из услышанного логическое следствие,
она позволяет уточнить смысл сказанного
и быстро продвинуться вперед в процессе
коммуникации.
Кроме
того, в литературе выделяются два
вида слушания – нерефлексивное и
рефлексивное.
Нерефлексивное
слушание – это умение внимательно
молчать, не вмешиваясь в речь собеседника
своими замечаниями. Слушание этого
вида особенно полезно тогда, когда
собеседник проявляет такие глубокие
чувства, как гнев или горе, стремится
высказать свою точку зрения, хочет обсудить
наболевшие вопросы.
В
деловом, как и в другом общении,
важно сочетание нерефлексивного
и рефлексивного слушания. Рефлексивное
слушание представляет собой процесс
расшифровки смысла сообщений. Выяснить
реальное значение сообщения помогают
рефлексивные ответы, среди которых выделяют:
Выяснение
– представляет собой обращение к говорящему
за уточнениями при помощи ключевых фраз
типа – «Я не понял», «Что Вы имеете в виду»,
«Пожалуйста уточним» и т.п.
Отражение
чувств – акцент при этом делается на
отражении слушающим эмоционального состояния
говорящего при помощи фраз – «Вероятно,
Вы чувствуете…», «Возможно Вы несколько
расстроены…» и т.п.
Перефразирование
и резюмирование , которые охарактеризованы
выше.
Итак,
после знакомства с видами и стилями
слушания можно сделать вывод, что
одно только умение слушать может
открыть широкие горизонты в
деловой коммуникации. Далее речь
пойдет непосредственно о деловом
общении, его видах и формах, к которым
непосредственно применимо умение слушать.
В
деловом общении различают несколько
форм:
1.
Деловая беседа - устный контакт между
собеседниками. Ее участники должны иметь
полномочия для принятия и закрепления
выработанных позиций. К функциям деловой
беседы относятся: решение стоящих перед
участниками задач, общение между работниками
одной деловой среды, поддержание и развитие
деловых контактов. (Более подробно аспекты
деловой беседы будут рассмотрены далее)
2.
Деловая переписка - деловое письмо (служебное
послание в виде официального документа,
а также в форме запросов, предложений,
претензий, поздравлений и ответов на
них). При составлении делового письма
нужно, чтобы оно было актуальным, кратким,
логичным, убедительным с отсутствием
излишней солидарности.
3.
Деловое совещание - это дискуссия с целью
разрешения организационных задач, включающая
в себя сбор и анализ информации, а также
принятие решений.
- диктаторское
(ведущая роль принадлежит руководителю);
- сегрегативное
(доклады участников заранее планируются);
- дискуссионное
(свободный обмен мнениями и
информацией с последующим утверждением
решения руководителем);
- кулуарное (продолжение
другого совещания);
- информационное
(доклад о текущей работе);
- направленное
на принятие решений;
- творческое (цель
- поиск новых идей и путей
развития).
4.
Деловые переговоры - это деловое общение
с целью устранения противоречий между
собеседниками и выработки общего решения.
Переговорный
процесс состоит из трех этапов:
анализа, планирования и дискуссии.
На первом этапе собирается информация
и определяются первостепенные вопросы,
нуждающиеся в согласовании. На втором
разрабатываются пути их решения. В итоге
вырабатывается компромиссное решение,
которое затем утверждается. (Более подробно
переговоры будут рассмотрены далее)
5.
Публичное выступление - это непосредственное
речевое воздействие выступающего на
аудиторию. В зависимости от целей публичное
выступление делится на информационное,
побуждающее (митинг, предвыборная речь)
и убеждающее (торжественная речь).
Данная форма
делового общения является одной
из самых сложных, так как внимание
слушателей приковано только к оратору,
который должен четко следить за своей
речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории.
Эффективное
ведение беседы чрезвычайно тяжелое
дело. Известно, что специальная
методика ведения бесед помогает
лишь в семи случаях из десяти достигнуть
максимального результата, а в остальных
он лишь хороший. Отсутствие умения вести
деловую беседу, в частности у юриста,
менеджера является пробелом в их профессиональной
подготовки и экономически обходится
намного дороже, чем это кажется на первый
взгляд. Правильное поведение деловых
бесед способствует приросту производительности
труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом
имеют в своих штатах специалистов-беседчиков,
идеально владеющих искусством деловой
беседы.
Итак,
деловая беседа состоит
из пяти фаз:
Начало беседы → Передача
информации → Аргументирование → Опровержение
доводов собеседника → Принятие решений.
- установление
контакта с собеседником;
- создание приятной
атмосферы для беседы;
- привлечение внимания
к предмету собеседования;
- перехват инициативы
(в случае необходимости).
Деловая
беседа, несомненно, является одним
из наиболее часто используемых видов
коммуникативного взаимодействия в управленческом
общении. Существует несколько основных
видов деловых бесед, и каждый из них имеет
свои особенности. Назовем эти виды: беседа
при приеме на работу, беседа при увольнении,
беседа с работником (работниками) о результатах
труда, беседа при консультировании (делегировании),
деловые переговоры.
Каждый из видов
имеет собственный психологический
«сценарий» проведения, цель и назначение.
Однако все они являются разновидностями
коммуникативного взаимодействия, и
потому существуют некоторые общие
принципы и правила их организации и проведения.
Раскроем их.
Готовность
к деловой беседе, даже если эта
беседа имеет оперативный характер,
дает психологическое преимущество.
При этом, чем меньше времени занимает
сама беседа, тем важнее обеспечить
это психологическое преимущество. К сожалению,
столь очевидная вещь на практике, в реальном
менеджменте часто игнорируется.
Психологическая
подготовка к деловой беседе и
настрой на партнера — дело очень
важное, но не решающее. Результат зависит
от подготовленности, но определяется
тем, как будет построен сам разговор.
Для
того чтобы не совершать очевидных
ошибок в построении беседы, психологи
предлагают воспользоваться следующими
основными принципами.
Названные
принципы проведения деловой беседы
носят достаточно общий характер,
однако их соблюдение позволит сделать
любой из видов делового общения
эффективнее.
Переговоры
— это средство взаимосвязи между людьми.
Они предназначены для достижения соглашения,
когда обе стороны имеют совпадающие,
либо противоположные интересы.
Цель деловых переговоров.
Под
переговорами понимают совещания представителей
разных фирм по
рассмотрению
бизнес-вопросов. В зависимости от
рассматриваемых вопросов
переговоры могут
иметь следующие цели:
людей о каком-либо
проекте, определение обратной реакции
к проекту, поиск
заинтересованных
в поддержке разработки и реализации
проекта. Этот вид
презентации наиболее
требователен к форме подачи, содержанию
и подготовке, т. к. предполагает убеждение
аудитории в необходимости осуществления
разработки или воплощения проекта.
определенной
узкой группе людей результаты работ.
Такая презентация менее
требовательна
к выполнению определенных правил подготовки
и вполне может быль
спонтанной, если
необходимые данные у вас под
рукой и содержатся в полном
предыдущему виду
презентаций, только объект здесь будущие
работы организации
или личности. Целями
её могут являться: информирование определенного
круга
лиц о намеченных
работах, описание намеченных работ
с целью подтверждения
объекта презентации
критическому анализу и изменению.
марке, товаре или
услуге на целевом рынке, ознакомление
потребителей с новыми
возможностями
товара, расписания магазина, достижение
предпочтения
Подготовка деловых
переговоров.
Переговоры
предназначены в основном для того, чтобы
с помощью взаимного
обмена мнениями
(в форме различных предложений
по решению поставленной на
обсуждение проблемы)
получить отвечающее интересам обеих
сторон соглашение и
достичь результатов,
которые бы устроили всех его участников.
Переговоры —
это менеджмент
в действии. Переговоры могут
протекать
легко или напряженно,
партнеры могут договориться между
собой без труда, или
с большим трудом,
или вообще не прийти к согласию.
Поэтому для каждых
переговоров необходимо
разрабатывать и применять специальную
тактику и
технику их ведения.
В связи с разнообразием переговоров
невозможно предложить
их точную модель.
Успех переговоров всецело зависит
от подготовленности к ним. До начала
переговоров необходимо иметь. разработанную
их модель:
переговоров. В
зависимости от трудности переговоров
может быть несколько
уступить, если
неожиданно возникает тупик в
переговорах;
вопросам, которые,
на ваш взгляд, вызовут наиболее
жаркую дискуссию.
Реализация
данной модели возможна в том случае,
если в процессе подготовки
переговоров будут
изучены следующие вопросы:
Содержательная подготовка
переговоров.
Содержательная
подготовка переговоров включает решение
следующих вопросов:
Анализ
проблемы и диагностику ситуации
следует считать ключевым элементом
всего подготовительного этапа.
В процессе подготовки к переговорам
необходимо выявить интересы участников
переговоров, причем не только собственные,
но и партнера по переговорам. Непонимание
интересов партнера часто приводят к срыву
процесса переговоров.
Организационная подготовка
переговоров.
Организационная
подготовка переговоров предусматривает:
-
методы подготовки к переговорам
Количественный
и качественный состав делегации
определяется количеством
вопросов, подлежащих
обсуждению, необходимостью привлечения
экспертов,
параллельным
обсуждением некоторых вопросов, уровнем
представительства. При
формировании
делегации определяются основные функции
каждого участника
В
процессе подготовки переговоров проводятся
совещания. Этот метод подготовки можно
считать общепризнанным. Совещания
различаются по числу участников, периодичности
их проведения, количеству обсуждаемых
проблем. Совещания направлены на определение
задач и целей предстоящих переговоров.
В
процессе подготовки к переговорам
проводятся также деловые или
имитационные игры, позволяющие воспроизвести
ситуации на предстоящих переговорах.
Параллельно деловые игры способствуют
выработке навыков ведения переговоров.
В
процессе подготовки переговоров важно
точно определить позиции участников
переговоров и возможные варианты
взаимоприемлемых решений.
Подготовка помещения.
Для
проведения беседы выбирают тихое, изолированное,
комфортное помещение, в котором
нет ничего лишнего. Обязательное требование
- отсутствие телефона, на время беседы
мобильные телефоны отключают; в комнате
не должно быть сотрудников, не участвующих
в разговоре. Комнату стараются красиво
оформить, создать положительный настрой,
способствующий взаимопониманию. На столе
должно быть все, что может понадобиться
в ходе разговора (бумага для записей и
ручка для каждого участника, вспомогательные
информационные материалы в достаточном
количестве экземпляров, вода, стаканы
и т.д.)
Курение
по международным стандартам в общественных
местах не допускается, в нашей деловой
культуре по этому поводу нет определенных
правил, хозяин офиса определяет, ставить
или нет на стол пепельницы. Но даже если
пепельница есть, это не означает автоматического
разрешения курить в помещении. Закурить
можно только в том случае, если все присутствующие
без колебаний на это дадут свое согласие.
Особое
внимание следует обращать на построение
отношений в процессе
подготовки и
проведения беседы, опираясь на принцип
равноправия сторон,
проявляя уважение,
предупредительность, соблюдая баланс
интересов. Анализируя
вербальные и
невербальные проявления в поведении
собеседника надо следить за
колебаниями уровня
эмоционального напряжения, не допуская
обострения
ситуации, использовать
приемы управления напряжением в
разговоре. Основой
корректного делового
стиля является уверенное поведение,
и совершенно
недопустимы малейшие
проявления агрессии.
5. Методы проведения
переговоров.
В практике менеджмента
при проведении деловых переговоров
используются следующие основные методы:
уже заранее
можно предвидеть негативную реакцию
противной стороны), выясните
комплексе, партнера
и его предположительной реакции)
можно отказаться,
реализации) решение
проблемы при дифференцированном подходе
к ожидаемым
отреагировать,
на ожидаемое предположение партнера,
обусловленное
несовпадением
интересов и их односторонним
осуществлением (
отклонить и
с помощью каких аргументов
Такие
рассуждения, выходят за рамки чисто
альтернативного рассмотрения
предмета переговоров.
Они требуют обзора всего предмета деятельности,
2.
Метод интеграции . Предназначен для
того, чтобы убедить партнера в
необходимости
оценивать проблематику переговоров
с учетом общественных
взаимосвязей
и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации;
применение
этого метода, конечно
же, не гарантирует достижения соглашения
в деталях;
пользоваться
им следует в тех случаях, когда,
например, партнер игнорирует
общественные
взаимосвязи и подходит к осуществлению
своих интересов с
3. Метод уравновешивания . При использовании
этого метода необходимо учитывать приведенные
ниже рекомендации.
статистические
данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать,
чтобы
побудить партнера
принять Ваше предложение.
1.
Компромиссный метод. Участники переговоров
должны обнаруживать готовность к компромиссам:
в случае несовпадений интересов партнера
следует добиваться соглашения поэтапно.
При компромиссном решении согласие достигается
за счет того, что партнеры после неудавшейся
попытки договориться между собой с учетом
новых соображений частично отходят от
своих требований (от чего-то
отказываются, выдвигают
новые предложения). Чтобы приблизиться
к позиций
партнера, необходимо
мысленно предвосхитить возможные
последствия
компромиссного
решения для осуществления собственных
интересов (прогноз степени риска) и критически
оценить допустимые пределы уступки.
В
интересах сохранения контакта с
партнером можно пойти на так
называемое условное соглашение (например,
сослаться на принципиальное согласие
компетентного руководителя).
Соглашение
на основе компромиссов заключается в
тех случаях, когда необходимо достичь
общей цели переговоров, когда их срыв
будет иметь для партнеров неблагоприятные
последствия.
Умелое
сочетание приведенных методов
дает возможность варьировать возникающие
ситуации и оборачивать дело в свою пользу.
Анализ итогов деловых
переговоров.
Заключает
деловую часть переговоров преобразование
интересов партнера в
окончательное
решение (решение принимается на
основе компромисса).
Если
ход переговоров был позитивным, то
на завершающей их стадии необходимо резюмировать,
кратко повторить основные положения,
которые затрагивались в процессе переговоров,
и, что особенно важно, характеристику
тех положительных моментов, по которым
достигнуто согласие сторон. Это позволит
добиться уверенности в том, что все участники
переговоров отчетливо представляют суть
основных положений будущего соглашения,
у всех складывается убеждение в том,
что в ходе переговоров достигнут определенный
прогресс. Целесообразно, также
основываясь на
позитивных результатах переговоров,
обсудить перспективу новых
При
негативном исходе переговоров необходимо
сохранить субъективный контакт
с партнером по переговорам. В
данном случае, акцентируется внимание
не на
предмете переговоров,
а на личностных аспектах, позволяющих
соопределение
обоснованности
предложений, связанных не с продолжением
переговоров, а на
личностных аспектах,
позволяющих сохранить деловые
контакты в будущем;
Переговоры
можно считать завершенными, если
тщательно и ответственно
проанализированы
их результаты, когда приняты необходимые
меры для их
реализации; сделаны
определенные выводы для подготовки
следующих переговоров:
Анализ
итогов переговоров преследует следующие
цели:
Анализ итогов
деловых переговоров должен проходить
по следующим трем направлениям:
1) Анализ сразу
по завершении переговоров - такой
анализ помогает оценить
ход и результаты
переговоров, обменяться впечатлениями
и определить
первоочередные
мероприятия, связанные с итогами
переговоров (назначить
исполнителей
и определить сроки выполнения достигнутого
соглашения);
2) Анализ на
высшем уровне руководства организациии
- такой анализ
результатов переговоров
имеет следующие цели:
3) индивидуальный
анализ деловых переговоров —
это выяснение ответственного
отношения каждого
участника к своим задачам
и организации в целом. Это
критический самоанализ
в смысле контроля и извлечения уроков
из переговоров.
Предпосылки
успешности деловых переговоров
затрагивают ряд как объективных,
так и субъективных факторов и
условий.
Прежде всего
партнеры по переговорам должны выполнить
следующие условия:
другой стороны
и идти на компромиссы;
Исходя из всего
вышесказанного можно сделать вывод, что
овладение
навыками
делового общения является необходимым
для будущих деловых
людей:
менеджеров, экономистов, так как эти навыки
в будущем могут сыграть важную роль при
заключении сделки или подписании контракта.
Ни один человек из сферы бизнеса и предпринимательства
в настоящее время не может избегнуть
процесса общения с собственным персоналом
и торговыми партнерами, с представителями
властей, работниками правовых или судебных
органов, с агентами или контрагентами,
что требует определенных навыков и знаний
из области психологии делового общения.
Умение
правильно и адекватно вести
себя во время делового общения –
одно из основных составляющих успеха
делового человека и руководителя.
Также необходимо уметь управлять процессом,
воздействуя на людей таким образом, чтобы
не возникло напряженной или конфликтной
ситуации. Для этого существует ряд моментов,
соблюдение которых позволяет наиболее
эффективно вступать в переговоры с людьми,
уметь убеждать и достигать тем самым
поставленных целей и задач, ради которых
начинался процесс беседы. Именно поэтому
я считаю, что каждый должен совершенствовать
свои познания в этой сфере, чтобы достичь
успеха в профессиональной деятельности.
Деловое общение
Деловые коммуникации
Реферат на тему " Деловое общение " - готовая работа бесплатно
Эссе по курсу ППС "Психология делового и межличностного..."
Реферат: Деловое общение , его роль и функции - BestReferat.ru
Характеристика Допроса Реферат
Сочинение Про Прилагательное 5 Класс
Эссе По Политиков
Сочинение По Литературе Про Листья
Контрольная Работа Для Детей 6 Лет