Das ist Qualität

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Der Titel dieses Artikels ist mehrdeutig. Weitere Bedeutungen sind unter Qualität (Begriffsklärung) aufgeführt.
Wiktionary: Qualität – Bedeutungserklärungen, Wortherkunft, Synonyme, Übersetzungen
Normdaten (Sachbegriff): GND : 4047966-3 ( OGND , AKS )
Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen ( DIN EN ISO 8402 ).
Qualität ( lateinisch qualitas Beschaffenheit, Merkmal, Eigenschaft , Zustand ) hat zwei Bedeutungen:

Qualität ist die Bezeichnung einer wahrnehmbaren Zustandsform von Systemen und ihrer Merkmale, welche in einem bestimmten Zeitraum anhand bestimmter Eigenschaften des Systems in diesem Zustand definiert wird. Qualität könnte sowohl ein Produkt wie Wein und dessen chemische Bestandteile und den daraus resultierenden subjektiv bewertbaren Geschmack beschreiben als auch die Prozesse der Reifung der Traube, der Produktion und des Vertriebs des Weines, oder den Prozess des Managements der Winzerei. In der Bedeutung b) spricht man von Qualitätswein oder Wein mit Prädikat bzw. von Exzellentem Management .

Qualität wird laut der Norm DIN EN ISO 9000:2015-11 (der gültigen Norm zum Qualitätsmanagement ) als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt“ definiert. Die Qualität gibt damit an, in welchem Maße ein Produkt (Ware oder Dienstleistung) den bestehenden Anforderungen entspricht. Die Benennung der Qualität kann zusammen mit Adjektiven wie schlecht, gut oder ausgezeichnet verwendet werden. Inhärent bedeutet im Gegensatz zu „zugeordnet“ einer Einheit innewohnend , insbesondere als ständiges Merkmal. Damit sind objektiv messbare Merkmale wie z. B. Länge, Breite, Gewicht, Materialspezifikationen gemeint.

Nicht inhärent sind subjektiv zugeordnete Beschreibungen wie „schön“ oder auch der Preis, weil diese eben nicht objektiv messbar sind. Der Preis oder ein persönliches Urteil sind also nicht Bestandteil der Qualität. Durch die Definition einer Zielgruppe und Meinungsumfragen kann das subjektive Empfinden dieser Zielgruppe ermittelt, ein inhärentes Merkmal definiert und damit „messbar“ und Bestandteil der Qualität werden.

Diese Definition löste die Formulierung des DIN EN ISO 8402:1995-08, des früheren Standards zum Qualitätsmanagement, ab. Nach dieser ist Qualität „die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.“ Einheiten sind dabei Produkte, Dienstleistungen, Konzepte, Entwürfe, Software, Arbeitsabläufe, Verfahren und Prozesse; Qualität ist eine Funktion der Anspruchsklasse.

Nach der IEC 2371 ist Qualität die Übereinstimmung zwischen den festgestellten Eigenschaften und den vorher festgelegten Forderungen einer Betrachtungseinheit .

Während Qualität früher traditionell als eine Eigenschaft von Produkten oder Dienstleistungen verstanden wurde, also die Erfordernisse der Kunden im Vordergrund standen, erstreckt sich der Qualitätsbegriff im Rahmen von Total-Quality-Konzepten, wie dem Total-Quality-Management als umfassender Variante des Qualitätsmanagements, über ganze Unternehmen . Neben die Kundenanforderungen treten die Anforderungen von Mitarbeitern, Kapitalgebern und Öffentlichkeit (rechtliche Anforderungen), an deren Erfüllung sich die umfassende Qualität eines Unternehmens („Total Quality“) misst.

In der praktischen Anwendung des Qualitätsbegriffes kann nach der Auffassung von David A. Garvin zwischen fünf verschiedenen Sichtweisen unterschieden werden:

Philip B. Crosby definierte 1979 die vier Eckpfeiler der Qualität wie folgt: [1]

Das unternehmerische Qualitätsverständnis geht über das Qualitätsverständnis der EN ISO 9000:2005 hinaus. Letztere versteht Qualität als Überdeckungsgrad zwischen expliziten und impliziten Forderungen des Kunden „Soll“ und den gelieferten Eigenschaften „Ist“. Eine alleinige Ausrichtung des Unternehmens auf Kundenwünsche ist jedoch nicht zwangsläufig unternehmerisch. Beim unternehmerischen Qualitätsverständnis stellt erst der Überdeckungsgrad der drei Zielgrößen „Kundenforderungen“ (Sollen), „Unternehmensausrichtung“ (Wollen) und „Unternehmensfähigkeit“ (Können) unternehmerische Qualität dar. Kundenforderungen sind z. B. Forderungen nach spezifischen Funktionalitäten oder Eigenschaften, die z. B. ein Produkt ( Produktqualität ) oder eine Dienstleistung ( Dienstleistungsqualität ) aus Sicht des Kunden erfüllen soll. In der Unternehmensausrichtung spiegeln sich die Ziele und die strategische Ausrichtung des Unternehmens wider. Die Unternehmensausrichtung definiert, wie ein Unternehmen den Markt und damit die Kunden bearbeiten möchte. Dabei orientiert sich das Unternehmen an den gesellschaftlichen sowie selbst auferlegten Werten. Unter der Unternehmensfähigkeit werden die Kompetenzen verstanden, die das Unternehmen im Rahmen des Qualitätsmanagements besitzt, um die gesetzten Ziele zu erreichen und die Kundenforderungen mit Produkt- und Dienstleistungsadressat sowie aus dem übrigen Kontext des Unternehmens (z. B. Anforderungen rechtlicher Natur aus Staat und Gesellschaft, der Eigentümer, der Mitarbeiter, der Lieferanten …) umzusetzen und mögliche Risiken präventiv zu entschärfen.

Obgleich die Bezeichnung „Qualität“ an sich keine Bewertung beinhaltet, wird der Begriff im Alltag oft wertend gebraucht. So wird Qualität etwa als Gegenstück zu Quantität verstanden ( Quantität ist nicht gleich Qualität ). „Quantität“ bezeichnet in Wahrheit lediglich die Menge von qualitativen Eigenschaften und drückt sich daher in Mengen- oder Messwerten aus. Die Redewendung bezieht sich jedoch darauf, dass in der Alltagssprache Qualität oft ein Synonym für Güte ist, oft ist daher von „guter“ oder „schlechter“ Qualität die Rede. Kauft ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung und erfüllen diese ihre Zwecke für den Kunden, so haben sie im allgemeinen Sprachgebrauch eine „gute Qualität“. Dieses subjektive, kundenbezogene Qualitätsverständnis lässt sich nur sehr schwer insbesondere durch Marktforschung erfassen, da es sich individuell stark unterscheiden kann. Qualität ist, wenn der Kunde wieder kommt und nicht die Ware.

Tatsächlich hat sich der Begriff „Qualität“ im wirtschaftlichen Alltag als ein allgemeiner Wertmaßstab etabliert, der die Zweckangemessenheit eines Produkts ( Produktqualität ), einer Dienstleistung ( Servicequalität ) oder eines Prozesses ( Prozessqualität ) zum Ausdruck bringen soll. Dieses Verständnis zeigt sich etwa im Ausdruck „Qualitätsarbeit“. Sie findet häufig in einem bereichsübergreifenden, die Qualität der einzelnen Ergebnisse sichernden System statt. Die Planung , Steuerung und Kontrolle aller hierzu nötigen Tätigkeiten wird als Qualitätsmanagement bezeichnet. Als Ergebnis entsteht das „Qualitätsprodukt“.

Der Unterschied zwischen Produkt- und Prozessqualität kann in der Praxis bei Fragen der Haftung zum Tragen kommen. Beispielsweise berücksichtigte das Oberlandesgericht Zweibrücken 2014 bei seiner Zurückweisung von Haftungsansprüchen, welche im Zusammenhang mit den fehlerhaften Brustimplantaten des Herstellers PIP gegen den TÜV Rheinland erhoben worden waren, dass der TÜV Rheinland zwar das Qualitätssicherungssystem von PIP zu prüfen hatte, nicht aber die Beschaffenheit und Qualität der hergestellten Produkte selbst. [2]

Wo sich Produktqualität mit quantitativen Größen messen lässt, wird sie häufig als technische Qualität bezeichnet. Das betrifft beispielsweise Eigenschaften wie Bruchfestigkeit , Belastbarkeit, Langlebigkeit, Farbechtheit usw. Als eine der einfachsten Definitionen für Qualität gilt hier die Regel: Qualität ist die Übereinstimmung von Ist und Soll. , also die Erfüllung von Spezifikationen oder Vorgaben (Fulfilment of a specification) im Gegensatz zu der Erfüllung von Erwartungen und Zielen als dem übergreifenden Qualitätsanspruch (Fitness for Purpose). In der Produktion werden hierbei heute Kennzahlen zur Qualität über rechnergestützte Systeme bestimmt. Diese Systeme zur Qualitätssicherung werden CAQ -Systeme (CAQ von engl. Computer Aided Quality assurance ) genannt.

Oben aufgeführte Sichtweisen sind im Gesundheitswesen gemäß Qualitätsmodell nach Donabedian unter den Stichworten Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität [3] wiederzufinden. Die transzendente Betrachtungsweise, die schon in der Renaissance [4] hinterfragt wurde, hat sich überall da erhalten, wo Einzelfälle und nicht objektivierbare Erfolge bei Patienten und Behandlern eine Rolle spielen. Die Wege zu einer erfolgreichen Behandlung von hoher Qualität werden über „Expertenäußerung“, Medizinische Leitlinien der Fachverbände [5] bis hin zu justitiablen Richtlinien im Rahmen der medizinischen Qualitätssicherung festgelegt. In Bezug auf neuartige Behandlungstechniken und ihre Relevanz für therapeutische Minimal- oder Maximalstandards gelten zum Teil unterschiedliche Bewertungskriterien. Wissenschaftliche und berufspolitische Organisationen versuchen im Konsens bei den verschiedenen miteinander konkurrierenden Therapien den Grad der Evidenz zu bestimmen.

Bei Krankenkassen und Patienten, die eine Kostentransparenz besitzen (Zuzahler), hat sich ein „materialistischer Qualitätsbegriff“ durchgesetzt. D. h. ein gutes Produkt für einen angemessenen Preis, was natürlich auch eine (zahn)ärztliche Dienstleistung sein kann. [6]

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität bietet Bildungsveranstaltungen in diesem Umfeld an.

Qualität bedeutet, daß der Kunde und nicht die Ware zurückkommt.
Hermann Tietz (1837 – 1907), deutscher Kaufmann, Begründer der Kaufhauskette »Hertie«
Qualität ist das Produkt der Liebe zum Detail.
© Andreas Tenzer (*1954), deutscher Philosoph und Pädagoge
Unsere QM Schulungen sind Teil der Ausbildung zum Qualitätsmanager (DEKRA- zertifiziert )

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Bildungssprachlich bezeichnet das Substantiv Qualität die Gesamtheit der charakteristischen, meist guten Eigenschaften einer Sache oder Person. Es handelt sich also um die Beschaffenheit, Klasse oder Güte von etwas. Nebst dieser Bedeutung bezeichnet Qualität auch die Klangfarbe eines Lautes in der Sprachwissenschaft.
Qualität ist auf das lateinische qualitas (Beschaffenheit, Eigenschaft), zu qualis (wie beschaffen) zurückzuführen.
Die Qualität des Essens hat seit dem Wechsel der Restaurantleitung stark abgenommen.
Jeden Tag werden die Produkte stichprobenartig kontrolliert, um die Qualität zu sichern.
Nun ist es nicht so, dass hierbei früher alles besser war, aber es war leichter zu unterscheiden, wenn die Qualität nicht stimmte. Das konnte man hören, sehen und spüren.
– Wolf Lotter, Die Geprellten, Brandeins, 10/2010
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Quantität - Das Substantiv Quantität (die) bedeutet "Menge", "Ausmaß" oder "Anzahl".

Nebst...
qualitativ - Das bildungssprachliche Adjektiv qualitativ bedeutet „die Qualität betreffend“....
Habitus - Das Substantiv der Habitus meint allgemein das "Erscheinungsbild". Der...
idiosynkratisch - Im Allgemeinen bedeutet das Adjektiv idiosynkratisch „spezifisch“...
Typus - Das bildungssprachliche Substantiv Typus bedeutet "Typ". Im engeren Sinne...
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Jeder, der Druckjobs vergibt, erwartet verständlicherweise qualitativ einwandfreie Druckprodukte. Aber was meinen wir eigentlich mit dem Begriff Qualität? Und ist es wirklich nur das Produkt, welches eine “gute“ Qualität haben soll? Und was ist das überhaupt, eine “gute“ Qualität? Folgend erklären wir dir, warum es sich für dich lohnen kann, den Qualitätsbegriff etwas näher kennenzulernen.
Wenn wir etwas als qualitativ hoch- oder minderwertig bezeichnen, dann ist dies eine wertende Aussage. Wir behaupten beispielsweise, dass ein Produkt von hoher Qualität ist, wenn es eine lange Lebensdauer aufweist und sich besonders wertig anfühlt. Oder anders: Wenn bei einer Drucksache die Farbe nicht deinen Erwartungen entspricht, dann empfindest du dieses Produkt vermutlich als qualitativ minderwertig. In unserem Alltag verwenden wir den Qualitätsbegriff, um die Güte von Produkten, Dienstleistungen oder auch Prozessen zu werten. Die angesetzten Maßstäbe beruhen dabei meist auf unseren persönlichen und individuellen Erwartungen. Ob wir etwas als hoch- oder minderwertig empfinden, ist also eine höchst subjektive Angelegenheit.
Du kannst Qualität jedoch auch als neutralen Begriff verstehen, der festgelegte Eigenschaften von Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen beschreibt. Diese Eigenschaften werden so zu Merkmalen, die sich objektiv messen und bewerten lassen. Bleiben wir beim Beispiel der Qualität von Druckprodukten: Hier müssen wir zwischen unseren Erwartungen als wertenden Begriff und der Qualität als Beschreibung von messbaren und definierten Eigenschaften unterscheiden können.
Es existieren folglich zwei Qualitätsbegriffe, die sich scharf voneinander trennen lassen:
Ein Kunde reklamiert die Farbgebung einer Visitenkarte. Die Farbe Grün ist viel zu dunkel und sieht ganz anders aus, als auf dem Ausdruck, der auf dem Bürodrucker gedruckt wurde. Die Druckerei hat jedoch innerhalb der Farbtoleranzen eines festgelegten Industriestandards gedruckt und daher alles richtig gemacht.
Die Kundenerwartungen waren dem Drucker unbekannt. Er hat den (nicht farbverbindlichen) Ausdruck nie bekommen und hätte mit diesem möglicherweise auch niemals den Grünton erreichen können. Die Kundenerwartung war folglich unbekannt und nicht messbar und daher ungeeignet, um einen Istwert zu definieren, der eine objektive Qualitätsmessung ermöglicht.
Der Drucker hingegen hat objektive und messbare Kriterien zur Qualitätsbeurteilung herangezogen. Ein vorgeschaltetes Prüfinstrument, wie ein Farbproof, wäre hier ein neutrales, objektives und messbares Instrument gewesen, um sich vor der Produktion auf eine (Farb)-Qualität zu einigen.
Zum besseren Verständnis, findest du hier drei Definitionen zum objektiven Qualitätsbegriff:
Es gibt die subjektive und die objektive Qualität. Während wir im Alltag fast ausschließlich subjektive Wertungen vornehmen, ist es im Berufsalltag sinnvoll, sich auf objektive und damit neutrale und messbare Qualitätskriterien zu einigen. Nur so können wir einen Soll-/Ist-Vergleich bewerkstelligen, der uns zu nüchternen Entscheidungen führt. Wie sich Qualität auf der Produkt- und Prozessebene messen lässt, und wie du die Ergebnisse nutzt, um fundierte Entscheidungen zu fällen, erklären wir im zweiten Teil unserer Serie über Qualität.
MadeByMates GmbH & Co. KG Heidesch 1, 49549 Ladbergen


Was ist Qualität? Eine Frage, viele Antworten

Blog-Redakteurin mit der Überzeugung, dass Qualität uns alle etwas angeht. Ihr Auftrag: mit offenen Augen und Ohren durch die Welt der Qualität ziehen und darüber berichten.


Benedikt Sommerhoff

August 25, 2021


Reklamationen bearbeiten mit dem BabtecQube.


Benedikt Sommerhoff

Oktober 28, 2021


© 2020 Babtec Informationssysteme GmbH

Qualität – ein großes Wort mit vielen Bedeutungen. Ob Garvin, Grönroos oder Donabedian: Viele schlaue Menschen haben sich schon mit den Fragen auseinandergesetzt, was Qualität denn eigentlich genau ist und welche Ansätze es gibt, um sie zu definieren. Dabei sind verschiedene Modelle zutage gekommen, die vermutlich auch in dem einen oder anderen Hörsaal an die Wand geworfen werden. In der Praxis hingegen sind es vor allem normative Anforderungen, durch die Qualität definiert wird.
Ein Mann, der sich schon 1984 mit verschiedenen Ansätzen von Qualität beschäftigt hat, ist der US-amerikanische Wirtschaftswissenschaftler David A. Garvin. Tätig an der Harvard Business School in Boston veröffentlichte er seinen Artikel „What Does ‚Product Quality‘ Really Mean?“. Er kommt zu dem Schluss, dass Produktqualität mithilfe von fünf verschiedenen Ansätzen betrachtet werden kann:
Was aber können wir in unserer heutigen Praxis von solchen theoretischen Ansätzen lernen? Sie bieten uns eine Art Fahrplan, mithilfe dessen wir uns in verschiedene Sichtweisen hineinversetzen und Maßnahmen für Qualitätsmanagement und -sicherung ableiten können.
Dass Menschen die Themen und Fragen, die sie umgeben, aus ihrer ganz eigenen Perspektive betrachten, ist normal. Dasselbe gilt auch für Wissenschaftler und ihre Modelle. Während Garvin sich der Qualität von Produkten widmet, bezieht sich der amerikanische Medizinprofessor und Qualitätsforscher Avedis Donabedian in seinem Modell von Qualität auf ärztliche und pflegerische Leistungen. Christian Grönroos, Professor an der Hanken School of Economics in Finnland, konzentriert sich hingegen auf Dienstleistungsqualität.
Diese Vielfalt an Perspektiven und damit auch an Ansätzen, um sich dem Thema Qualität zu nähern, sind hinsichtlich der diversen Produkt- und Dienstleistungsarten notwendig, denn nicht nur hochwertige Produkte sind das, was wir wollen: Von unseren Ärzt:innen, von den Pflegekräften in dem Wohnheim unserer Eltern oder Großeltern und auch von den Erzieher:innen in den Kindertagesstätten erwarten wir eine gute – und damit qualitativ hochwertige – Versorgung.
Im dem Zuge sind neben theoretischen Modellen vor allem normative Anforderungen zur Einordnung der Qualität von großem Interesse. Laut Garvins Überlegungen dürften diese wohl dem herstellungsbasierten Ansatz von Qualität entsprechen. Die ISO 9001 als gültige Norm zum Qualitätsmanagement versteht unter Qualität den Grad der Erfüllung gegebener Anforderungen. Damit gibt die Qualität an, inwieweit ein Produkt oder eine Dienstleistung definierten Anforderungen entspricht. Die weiteren, zum Teil branchenspezifischen Normen bieten dafür notwendige Richtlinien zur Beschaffenheit von Produkten und Dienstleistungen – und damit auch eine Orientierungshilfe für Hersteller und Käufer.
Bei der Frage nach Qualität ist das Auge des Betrachters sehr entscheidend – ganz im Sinne des anwenderbasierten Ansatzes nach Garvin. Auch wenn jeder Ansatz eine relevante Perspektive aufwirft, ist es letztlich doch die subjektive Wahrnehmung der Käufer:innen, die den Erfolg am Markt maßgeblich beeinflusst. Überzeugt ein Produkt nicht, wird es kein zweites Mal gekauft und auch nicht weiterempfohlen.
Da liegt es nahe, die Kundenanforderungen als einen wichtigen Maßstab zu betrachten, an dem sich die im produktbasierten Ansatz genannten Attribute orientieren. Theoretische Modelle bieten uns also die An
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