Crm Системы Курсовая
Crm Системы Курсовая
Главная
Коллекция "Revolution"
Менеджмент и трудовые отношения
CRM-система (Система управления взаимоотношениями с клиентами)
Система управления взаимоотношениями с клиентами: понятие, функции, цели, элементы (продажи, маркетинг, поддержка потребителей). Понятие клиентской базы. Классификации CRM-систем (операционная, аналитическая, коллаборативная). Центры "горячей линии".
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Министерство Образования и Науки Российской Федерации
Федеральное Государственное Бюджетное Образовательное Учреждение
Московский Государственный Гуманитарно-Экономический Университет
Прикладная информатика (по отраслям)
Проверил преподаватель: Хасыкова Джирда Очировна
Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
CRM - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. взаимоотношение клиент управление
Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.
Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами - клиентской базы.
Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений - например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.
Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.
Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки - осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.
В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.
Управление продажами (SFA - англ. Sales Force Automation)
Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов).
Классификация по уровню обработки информации
Операционный CRM - регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
Аналитический CRM - отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
Коллаборативный CRM (англ. Collaboration - сотрудничество; совместные, согласованные действия) - уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).
Системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management) в коммерческой фирме накапливают данные о контактах с клиентами и вырабатывают на их основе достоверные знания о поведении клиентов, путях удовлетворения их потребностей, а также наиболее выгодных способах взаимодействия с ними. Результаты анализа поведения клиентов постоянно обновляются и поступают в оперативные системы компании, например, системы управления технологическими циклами или в центры «горячей линии». Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM способствуют эффективным взаимоотношениям с клиентами.
Потребность в системах управления взаимоотношениями с клиентами CRM диктуется фундаментальными тенденциями в мировом бизнесе: обострением конкуренции, снижением лояльности клиентов, повсеместным распространением Интернета. Для того чтобы компании знали о своих заказчиках больше, необходимо собирать информацию со всех подразделений о каждом контакте с клиентом. Это позволяет выработать индивидуальную стратегию работы с каждым конкретным клиентом и построить с ним взаимовыгодные долгосрочные отношения. Многочисленные исследования подтверждают, что увеличение доли постоянных покупателей на 5 % выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25 %. Таким образом, получается, что взаимодействие с уже имеющимися клиентами бывает выгоднее, чем привлечение новых.
Сегодня модель бизнеса, ориентированная на клиента, актуальна для большинства компаний, ставящих перед собой такие стратегические цели, как снижение оттока старых и приобретение новых клиентов, повышение прибыли, получаемой от существующих клиентов. Именно современные информационные технологии дают возможность компаниям воплотить данную модель бизнеса, позволяющую нарисовать картину потребностей клиента и предоставить более ценный сервис через разнообразные каналы взаимодействия.
Системы клиентского обслуживания создаются для ведения предпродажных операций, а также для урегулирования послепродажных взаимоотношений с клиентом с целью быстрого и эффективного решения его проблем, связанных с оформлением заказа, поставкой и послепродажным обслуживанием. Своевременно предоставляя службам клиентской поддержки и сервиса подробные сценарии решения клиентских проблем, компания может снизить расходы, повысить чувство удовлетворения клиента и его верность выбранному поставщику, а, следовательно, увеличить свой доход.
Полученная о клиенте информация аккумулируется в корпоративной системе знаний, которая оказывает стимулирующее влияние на маркетинг и информационные возможности компании.
Система управления взаимоотношениями с клиентами CRM - это своеобразный инструмент управления знаниями. В данном случае речь идет о знаниях компании о клиентах и об их взаимодействиях с компанией. Эти знания используются для лучшего обслуживания, в том числе в целях индивидуализации сервиса. При использовании системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM эти знания отчуждаются от отдельных сотрудников и консолидируются в интеллектуальный капитал всей компании.
CRM-система (Customer Relations Management) – автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами. Преимущества CRM-систем для менеджера по продажам и для руководителя. Лучшие русскоязычные CRM-системы, их характеристика, перспективы.
презентация [967,7 K], добавлен 30.03.2014
Анализ основных технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами. Элементы цикла маркетинговых коммуникаций и анализ источников формирования оборотных средств ООО "Дальлесстрой". Сущность CRM-системы и программного комплекса "Учет клиентов".
дипломная работа [5,1 M], добавлен 13.10.2011
Рассмотрение концепции Customer Relationship Management по управлению взаимоотношениями с клиентами. Возможности CRM-систем, их влияние на эффективность бизнеса. Разработка, реализация и стоимость проекта внедрения CRM-системы для ЗАО "Сибтехнология".
дипломная работа [5,5 M], добавлен 15.09.2012
Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров на предприятии. Влияние факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживание потребителей. Внедрение CARRY CRM системы управления взаимоотношениями с клиентами.
дипломная работа [929,8 K], добавлен 29.06.2012
Проблемы управления бизнес-процессами в рамках клиентоориентированной модели. Анализ оргструктуры и зон ответственности персонала ООО "Дуэт+". Практические рекомендации по повышению привлекательности предприятия общественного питания для потребителей.
дипломная работа [1,4 M], добавлен 05.10.2014
Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.
© 2000 — 2020, ООО «Олбест» Все права защищены
CRM -система (Система управления взаимоотношениями...)
CRM системы - Реферат
Реферат: Эффективность внедрения CRM -систем - BestReferat.ru
Курсовая : "CRM-технологии", Программирование
реферат - CRM системы.
Менің Бала Тәрбиесіндегі Үлесім Эссе
Мой Любимый Школьный Предмет География Сочинение
Сочинение Про Кудыкину Гору
Сочинение Вред И Польза Инерции
Как Называется Начало Сочинения