CX DAY. ЛЕТО 2022. ИТОГИ

Всем привет!🖖

🎧Саундтрек этого поста: Weezer - Beverly Hills

Мне тут синоптики сказали, что вчера был самый жаркий день этого лета, асфальт прогрелся до 60 градусов и знаете почему? Потому что Женя Лавров и Вика Бандорина провели вчера летний CX DAY и от их энергетики плавился не только асфальт, но и стены нашего офиса в ОКО. Ну а когда к нам пришел Лёша Бородкин, чуть не случился пожар🔥

Кстати, в этот раз CX DAY мы провели в гибридном формате, в самый пик онлайн подключилось более 100 участников, а в Атриуме в ОКО и вовсе присесть было некуда😏 И нам очень приятно, что культура Customer Experience все больше и больше пронизывает каждую клеточку нашего Банка.

Итак, что же было?

В качестве разогрева Женя Лавров, неспешно попивая Ice Coffee, рассказал о результатах работы нашей CX Lab (так горжусь, что являюсь ее частью🥰), а работы проделано немало. Мы сделали крутое исследование и построили красивое CJM для PRO Onboarding (привет, Коля Петелин) и выяснили как эмоции клиента и сотрудника на одном и том же этапе процесса могут различаться: там, где клиенту хорошо, сотруднику может быть не очень. Мы также поисследовали рефинансирование автокредита (привет, Олеся Степанова). Еще провели опрос по разделу обмена валют в Росбанк Онлайн и выяснили, что 54% клиентов неверно интерпретируют заголовки Покупка – Продажа и предложили немного их видоизменить на Продать – Купить. В настоящее время активно работаем над исследованием по заказу и оформлению дебетовой карты (Женя, давай скорее рисовать красивое CJM!).

В основной части мероприятия ученики нашей CX Академии (да-да, если вы не знали, то у нас есть целая Академия и поступить туда не так уж и просто, конкурс большой и ректор Евгений Лавров требовательный) представили свои проекты и показали на своих конкретных кейсах, насколько важно пройти путь клиента, узнать его боли и на основании полученных данных делать свой процесс или продукт более удобным для клиента и сотрудника.

Татьяна Рожнова рассказала, как при помощи исследования клиентского пути и построения CJM ее команда проработала Систему по работе со страховыми компаниями (SIB). Алёна Захарова и Антон Ковачёв рассказали про свои CX исследования в работе с обратной связью, а также поведали о нелегкой судьбе чат-бота, почему его никто не любит, но почему в нем так нуждаются. Камилла Иманалиева презентовала свое исследование в области страхования сотрудников, благодаря которому подтвердились ряд гипотез и были внедрены определенные изменения в наименования продуктов, был проведен UX анализ расположения программ страхования на сайте и многое другое.

Ну и вишенкой на торте стало выступление нашего alumni Лёши Бородкина. Надеюсь, здесь нет тех, кто его не знает, но напомню, что Лёша несколько лет занимался развитием цифровых продуктов в Росбанке и стоял у истоков Росбанк Evo. Сейчас Лёша Product Lead в Ozon, преподает в Британке, ВШЭ, Нетологии, РАНХиГС, ИТМО и ведёт неполиткорректный канал Who_X в незапрещённом в Российской Федерации телеграмме, подписывайтесь😉 Лёша рассказал, что такое ментальная модель, какое отношение она имеет к СХ, как применяется на практике и самое крутое – как нарушать правила во имя добра! Спасибо, Лёша!🤗

Фух, пока писала пост, самой стало жарко от того, какой горячий был CX DAY!🔥

Мы благодарим наших спикеров, выпускников CX Академии, Лёшу Бородкина и всех, кто разделил с нами вчерашний день, мы вместе делаем жизнь клиентов и сотрудников лучше!

Материалы с мероприятия ищите тут: https://videohosting.gts.rus.socgen/CX%20Day/Forms/AllItems.aspx.

И оставайтесь с нами и с CX-ом! Мы - ракета, мы - космос!🚀

#CX #CXDAY #cxacademy #cxcommunity #КомандаИзменений #ChangeTeam #Change