CRM-система, но только для работы с партнерами

Когда партнерская сеть бизнеса растет, требуется автоматизация и централизация — в этом помогают PRM-системы (Partner Relationship Management). В чем их суть и нужны ли они бизнесу, рассказывает руководитель группы продуктового менеджмента Nexign Сергей Сосин.

Что такое PRM-система

PRM-система — это программное обеспечение для оптимизации взаимоотношений с компаниями-партнерами: агентами, дилерами, платежными партнерами, поставщиками цифровых и нецифровых продуктов и услуг.

Такие системы автоматизируют процессы, которые связаны с партнерским биллингом, партнерскими продажами, расчетом комиссий, вознаграждений и штрафов, планированием деятельности партнеров и упрощают другие.

Чтобы было проще представить: PRM-система работает практически по тому же принципу, что и привычная CRM, только создана она специально для работы с партнерами и монетизации взаимоотношений с ними.

Проблемы развития моделей открытых партнерств без PRM

Много рутинной ручной работы

Работать даже с десятком партнеров без автоматизации — значит жертвовать часы сотрудников на проведение всевозможных ручных операций, таких как коммуникация и расчеты. При обработке данных вручную также возрастает человеческий фактор, и, как следствие, плодятся ошибки. Повышается уязвимость для фрода.

Низкая мотивация партнеров

Когда у партнера нет специализированной системы, где он может посмотреть размер заработанных комиссионных в любой момент — процесс становится непрозрачным. О персональном стимулировании «заснувших» партнеров речи тоже не идет, так как бизнес не получает в реальном времени данные по их бизнес-показателям.

Сложности с интеграцией предложений партнеров

Компании часто оказываются неспособны поддерживать комплексные предложения, которые включают в себя услуги и продукты партнеров. В результате возникают сложности с проведением многосторонних расчетов в рамках экосистемы.

Рассмотрим пример, где производитель CMS (Content Management System) для сайтов находится в партнерских отношениях с хостинг-провайдером и регистратором доменных имен — они стремятся продать три продукта каждому клиенту.

Такая партнерская сеть, а она относительно небольшая, уже подразумевает внушительный список работ по взаимной интеграции предложений партнеров друг в друга, а также обеспечению прозрачной схемы приема платежей, распределения партнерских вознаграждений. Все это длительный и трудоемкий процесс, откладывающий запуск на месяцы вперед.

Плюсы PRM-систем

PRM-системы решают вышеупомянутые и многие другие проблемы партнерской модели. Вот несколько главных преимуществ такого ПО:

Быстрый доступ к любым данным по партнеру. Единый профиль хранит контакты, документы, данные продаж, историю коммуникации, что избавляет сотрудников от избыточной коммуникации.

Возможность централизованно составлять планы продаж: единые и индивидуальные под партнера. PRM позволяют готовить планы по партнерам, отдельным филиалам или их группам, а также получать визуализацию планов.

Автоматический расчет размера партнерского вознаграждения — исходя из данных и KPI. С помощью PRM можно назначать базовые ставки вознаграждений, а также премировать партнера или удерживать часть бонуса в зависимости от достижения им целевых показателей.

Например, комиссия дилера мобильного оператора за месяц может быть рассчитана с учетом количества подключенных абонентов, процента выполнения плана, минимального количества проданных определенных тарифных планов, минимальному LTV абонента.

Доступ к полной аналитике и расчетам, позволяющим видеть картину партнерской сети целиком и получать прогнозы по финансовым результатам в любой момент. PRM-система хранит и обновляет в реальном времени данные по всем сделкам, лидам, транзакциям, суммам и другим показателям.

Централизованные взаиморасчеты в одной панели. Бизнес может создавать собственные калькуляторы комиссии персонально под партнера, используя low-code инструменты. Таким образом PRM-система позволяет значительно экономить ресурсы отдела разработки.

Безопасность. В PRM-системах предусмотрено разделение прав доступа для разных типов пользователей: администраторов, менеджеров, партнеров — это повышает безопасность и надежность всей системы. 

Минусы PRM-систем

При всех достоинствах, не стоит идеализировать PRM-системы. Как и любое сложное корпоративное программное обеспечение, они имеют свои недостатки. Поэтому стоит учитывать ожидаемые последствия:

PRM вряд ли подойдут малому бизнесу. На базовых тарифах можно развернуть небольшую партнерскую сеть с минимальной кастомизацией. Если партнеров будет больше, чем несколько десятков — понадобится переходить на старшие тарифы и платить за сервис порядка 2–3 млн рублей в год.

Неочевидные затраты. Даже если PRM-система поддерживает ваш корпоративный софт (CRM, ERP) «из коробки», бизнесу все равно нужно закладывать ресурсы на подключение. А любые нештатные интеграции — это существенно больше расходов на работу IT-команды. Помощь в настройке и сопровождение, как правило, тоже предоставляются за отдельную плату.

Обучение сотрудников и адаптация к новому софту. Когда компания преодолеет внутреннее сопротивление сотрудников и внедрит в процессы PRM, ей нужно будет переходить к обучению. Речь как об обучении сотрудников, так и партнеров — и при расширении сети этот процесс становится непрерывным. 

Наконец, сопровождение и доработка PRM под новые задачи бизнеса — тоже ресурсоемкий процесс. Но любому бизнесу рано или поздно потребуется донастройка системы под него и тогда встанет вопрос: заказывать доработки у вендора или нанимать и обучать собственную IT-команду.

Критерии выбора PRM-систем

Сейчас один из ключевых критериев выбора ПО на отечественном рынке — его происхождение. Софт должен быть российским и не должен содержать в себе сторонних коммерческих лицензий и компонентов. Но «российский паспорт» продукта — не единственный фактор выбора. Что еще стоит учесть?

В первую очередь нужно определиться: есть ли у вас ресурсы для разработки собственного продукта или стоит выбрать решение от вендора.

Собственное ПО или вендор

Самописные решения требуют значительных финансовых вложений, а часто и отдельной инхаус-команды. После завершения работы необходимо продолжить выделять ресурсы для поддержки и развития продукта.

Вендорские решения — это «коробочные» решения или решения «под ключ». Они отвечают тенденциям отрасли и базируются на актуальной экспертизе: индустрии в целом и компании-разработчика в частности.

Выбирая решение от вендора, компания ускоряет внедрение партнерской бизнес-модели и экономит ресурсы на дорогостоящей разработке. Время нужно заложить только на внедрение и интеграцию решения в ИТ-инфраструктуру клиента. Еще один плюс решения от вендора — наличие технической поддержки со стороны разработчика ПО и возможность заказывать доработки по необходимости. 

Как при выборе вендорских продуктов, так и при подготовке ТЗ на самописное решение, стоит учитывать ряд факторов. Рассмотрим основные из них.

Функциональность платформы

Она должна соответствовать потребностям и ожиданиям компании. Для этого важно иметь четкое представление о том, какие задачи планируется закрывать с помощью ПО. На этапе выбора подходящей системы важно анализировать общие параметры, желаемый формат доступа к продукту: это будет доступ через браузер или интеграция во внутреннюю систему компании. 

Среди обязательных функциональных возможностей системы:

• Регистрация партнеров;
• Расчет вознаграждений;
• Документооборот;
• Сверки;
• Высокая производительность решения.

Также стоит обращать внимание на такие параметры, как поддержка многоуровневой иерархии партнерств, сложные комбинированные схемы расчета вознаграждений и наличие low-code-конструкторов для их создания, обновление финансовых результатов в режиме реального времени. 

Масштабируемость

PRM-системы обладают разным потенциалом по количеству возможных пользователей, объему баз данных, которые они могут обработать. 

Стоимость

Схема лицензирования должна быть прозрачной, чтобы компания могла сразу понимать, во сколько ей обойдется подключение к системе новых партнеров и увеличение количества продуктов.

Также стоит обратить внимание на факторы

• Возможность бесшовной интеграции с существующей ИТ-инфраструктурой.
• Наличие в решении систем безопасности данных.
• Опыт вендора во внедрении и сопровождении проектов в области Partner Management enterprise-уровня.

Для каких вариантов партнерств подходят PRM-системы

PRM-системы подходят для любых вариантов партнерств: дилерских, агентских, дистрибьюторских и многих других.

Российский рынок пока что находится на стадии построения экосистем, и этим в основном занимались технологические гиганты. Соответственно, продуктовая линейка компании часто состоит из цифровых и нецифровых сервисов: музыка, онлайн-кинотеатр, сервис заказа, доставка.

Постепенно компании выходят на рынок гаджетов. Наиболее яркий пример — умные колонки с голосовыми ассистентами — продукт, который развивают VK, «Яндекс» и «Сбер».

Сейчас цифровые экосистемы активно развиваются компаниями из большинства сегментов и разного масштаба, среди представителей: СДЭК, «Газпромбанк», «Авито». Более того, экосистемный подход становится основой стратегии бизнеса и размывает отраслевые границы. 

Ожидаемый виток развития — выход на рынок экосистемных партнерств нетехнологических компаний, как это происходит в других странах

Например, в Германии компании-автопроизводители BMW и Daimler стали партнерами с целью расширения бизнеса мобильных услуг: речь о сервисах совместного заказа поездок, заправок для электроавтомобилей, паркинга. Фактически компании хотят выйти на рынок, занятый Uber.

Чтобы создать наиболее эффективную экосистему, партнеры должны задаваться вопросом: какую именно проблему они могут решить вместе. Будущее конкуренции — это сотрудничество.

Однако действительно удобным партнерство крупных игроков рынка может стать только при условии, что оно реализуется в удобной для бизнеса форме. А это невозможно без обеспечения качественных, быстрых и прозрачных взаиморасчетов при помощи такой системы, как Partner Relationship Management.

Больше статей у нас на канале: https://t.me/truebusiness