COMO CONTESTAR UNA LLAMADA DE SERVICIO AL CLIENTE
Saber cómo contestar una llamada de servicio al cliente constituye un diferencial entre la atención telefónica de tu empresa y la de otras organizaciones.
Existen normas para hablar por teléfono con los consumidores –lo que se conoce como protocolo telefónico. Conocerlas y respetarlas resulta vital si aspiras a ofrecer una excelente experiencia del cliente.Aun en tiempos de transformación digital, el teléfono continúa siendo uno de los canales de comunicación más utilizados por los usuarios.
De hecho, según un estudio de Zendesk, el 79% de los clientes prefiere el canal telefónico como forma de contactar a las empresas.
Es por ello que un agente que sabe cómo contestar una llamada en un call center, constituye un recurso humano valioso, cuya labor impacta de manera positiva en la satisfacción del cliente.
Las buenas maneras al teléfono permiten que una empresa influya de forma decisiva en la opinión del cliente. Se trata de un asunto muy serio, en el que no debes escatimar esfuerzos.
Etiqueta telefónica: 7 normas para hablar por teléfono
Para aprender cómo contestar una llamada de servicio al cliente resulta imprescindible saber cuál es la forma correcta de contestar el teléfono en una empresa. Sí, la comunicación telefónica tiene reglas y es preciso conocerlas.
No es lo mismo responder una llamada personal que una profesional. Aunque en ambos casos la amabilidad y la cortesía estén presentes, hay diferencias en las formas de tratamiento.
En el caso de las empresas es necesario diseñar un protocolo que defina cómo contestar una llamada de manera profesional. Por su importancia, no es algo que se pueda dejar a la improvisación.
Dicho protocolo se conoce como etiqueta telefónica. Zendesk lo define como “un conjunto de reglas que guían tu interacción con el cliente por teléfono”.La etiqueta telefónica se integra en la estrategia de comunicación de la empresa.
Su uso adecuado favorece la identidad corporativa y contribuye en la fidelización de los clientes.
A continuación, te presentamos 7 normas para hablar por teléfono en las que puedes basarte para saber cómo contestar una llamada telefónica en una empresa:
1. Contestar la llamada antes del tercer timbre
La rapidez de atención y respuesta es una de las claves para entender cómo contestar una llamada de manera profesional. De hecho, el 83% de los consumidores espera una respuesta inmediata al contactar con una empresa.
2. Presentarse
Saber cómo contestar una llamada telefónica en una empresa incluye identificarse al comienzo de la conversación. La presentación debe incluir el nombre del agente y de la empresa.
3. Usar un tratamiento formal con el cliente
El 76,2% de los clientes considera que la amabilidad y el buen trato son los aspectos más importantes para disfrutar de una buena experiencia de cliente. Ambos deben estar presentes desde el inicio hasta el fin de la conversación.
4. Hablar con claridad
Saber cómo contestar una llamada telefónica en una empresa es fundamental para lograr una comunicación efectiva. En este sentido, es esencial usar el tono de voz adecuado, sin utilizar jergas ni un lenguaje con excesivos términos técnicos.
5. Saber escuchar
Otra de las claves para saber cómo hablar por teléfono en una empresa es aprender a escuchar sin interrupciones. Una escucha activa le transmite al cliente la sensación de que lo valoras y comprendes.
6. No usar el altavoz
Para contestar una llamada telefónica en una empresa, se recomienda no usar el altavoz. El motivo principal de esta norma para el manejo de llamadas es respetar la privacidad de los consumidores.
7. Ser transparente en las informaciones que se brindan al cliente
La transparencia es otra de las reglas de etiqueta al momento de decidir cómo hablar por teléfono en una empresa. Brindar información clara y precisa –sobre productos, servicios y procedimientos– ayuda a crear una relación de confianza con el cliente.
Ahora que conoces cuál es la forma correcta de contestar el teléfono en una empresa, te mostraremos la importancia del canal telefónico en la atención al consumidor.
Las buenas maneras al teléfono: importancia del canal telefónico en el servicio al cliente.
La pregunta “Cómo contestar una llamada de servicio al cliente” incluye en cualquiera de sus respuestas el siguiente elemento: la utilización de buenas maneras al teléfono.
Recuerda que el cliente es el bien más preciado de la organización. Si no le brindas una atención acorde con sus expectativas, quizás se vaya a la competencia.
De hecho, según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, más de la mitad de los consumidores se cambiará a la competencia después de tener una mala experiencia. Sí, leíste bien, una sola interacción insatisfactoria es suficiente para que varios de tus clientes te abandonen.
Cómo contestar una llamada en un call center: 3 tips de oro para aprovechar en tu empresa.
Un call center es el área de la organización comercial que se dedica de forma exclusiva a la prestación del servicio de atención telefónica a los consumidores.También conocido como centro de llamadas, el call center puede participar en diversos procesos desarrollados por las empresas, como:
telemarketing;
ventas;
atención al cliente.
Los tips que te ofrecemos a continuación resultan muy útiles para comprender mejor cómo contestar una llamada de servicio al cliente desde el call center de tu empresa.
1. Respeta el tiempo del cliente
Cuando atiendes al cliente con agilidad, lo agradece. De hecho, los clientes tienen 2,4 veces más probabilidades de quedarse con una empresa si sus problemas se resuelven rápidamente. Algunas ideas para implementar este tip son responder de inmediato la llamada y preguntar antes de poner al usuario en espera, siempre que esto último sea necesario.
2. Llama al cliente por su nombre
Existe una relación intrínseca entre el nombre de una persona y su identidad. Llamar al cliente por su nombre es el primer paso de cualquier estrategia de personalización de servicio.Tan es así que algunos expertos recomiendan atender el teléfono de una manera más neutral hasta el momento en el que el cliente se identifica. Ya en ese punto resulta conveniente ser un poco más efusivo.
3. Convierte la llamada en una experiencia memorable
En general, cuando el cliente entra en contacto con el call center está buscando una respuesta para su problema. Lo ideal es entregarle la solución, junto con la explicación del beneficio que recibirá.Esto debe suceder de tal forma que el cliente experimente una atención excepcional y estimule su deseo de consolidar el vínculo con la empresa.
El 93% de los clientes volvería a comprar en un negocio después de experimentar un servicio excelente. Y el 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos.
Como puedes apreciar, las empresas que alcanzan un comprobado éxito en el mercado, lo obtienen porque comprenden la importancia de ofrecer grandes experiencias al cliente en todo lo que hacen.
Cómo terminar una llamada telefónica con un cliente.
Ahora que ya sabes cómo contestar una llamada telefónica en una empresa, es importante que también conozcas cómo finalizarla de forma adecuada y profesional.
El protocolo telefónico indica que la persona que llamó es quien debe poner fin a la conversación. Sin embargo, un agente de servicio al cliente debe saber cómo terminar una llamada telefónica con un cliente en cualquier contexto.
Para hacerlo, sigue los siguientes consejos:
Realiza un resumen de los principales temas abordados y de los pasos a seguir;
Agradece al cliente por su tiempo y por comunicarse con la empresa;
Ofrece ayuda adicional en caso de que surjan nuevas dudas o problemas.
Cada interacción telefónica es una oportunidad de brindar una excelente experiencia de servicio al cliente y fortalecer su relación con la empresa.
https://www.zendesk.com.mx/blog/como-contestar-llamada-cliente/