Что такое пользовательские сценарии (User Scenarios) в UX?

Айрат Хабибрахманов

Данная статья является переводом и обзором оригинальной https://blog.uxtweak.com/user-scenario/

Для дизайн-сообщества "Воздушный дизайн"

UX (пользовательский опыт) - это способность понимать и разделять чувства и потребности пользователей при разработке идеального решения.

Одним из наиболее ценных результатов UX-процесса является создание сценариев пользователя. Сценарий пользователя - это детальное описание того, как пользователь будет взаимодействовать с продуктом или сервисом в определенных условиях. Он помогает команде разработчиков лучше понять потребности и ожидания пользователей, а также идентифицировать возможные проблемы или улучшения в процессе использования продукта. Создание итеративных сценариев пользователя является важным этапом в разработке UX-ориентированных решений, поскольку позволяет проверить и улучшить пользовательский опыт на ранних стадиях проекта.

По данным Interaction Design Foundation:

Пользовательские сценарии - это подробные описания пользователей, как правило, персон, которые описывают реалистичные ситуации, имеющие отношение к разработке решения. Нарисовав "богатую картину" набора событий, команды могут оценить взаимодействие пользователей в контексте, что помогает им понять практические потребности и поведение пользователей.

Что такое пользовательский сценарий?

Хороший пользовательский сценарий - это подробное описание пользователя в конкретном контексте применительно к вашему решению. Необходимо указать цели, проблемы, мотивы, привычки и демографические характеристики пользователя. Добавление других личных качеств, таких как хобби или убеждения, также полезно, чтобы пользователь выглядел реальным; это помогает команде сопереживать целевой группе.

Из понимания элементов пользовательского сценария становится ясно, что сначала необходимо разработать персону, а это предполагает проведение большого количества исследований. Во многих случаях персона - это желаемый результат целого исследования, поэтому сценарий пользователя - это один из конечных результатов, который вы составляете, как правило, для презентации или составления карты.

Пишите пользовательские сценарии так, чтобы вы и ваша команда могли читать их и ссылаться на них столько раз, сколько потребуется. В процессе мозгового штурма потенциальных решений вы постоянно учитываете свои персоны, а пользовательский сценарий - это вишенка на вершине решения конкретных проблем или болевых точек.

Зачем нужно создавать пользовательские сценарии?

Хорошо написанный пользовательский сценарий - это как бы представление ментальной модели целевой группы. По мнению Nielsen Norman Group (NNG), ментальная модель "основана на убеждениях, а не на фактах: то есть это модель того, что пользователи знают (или думают, что знают) о системе, такой как ваш сайт".

Следует помнить, что ментальные модели различаются у разных пользователей и постоянно меняются, поэтому так важно, чтобы процесс исследования и проектирования был итеративным.

Почему же так важно понимать ментальную модель пользователя? Потому что без исследования пользователя ментальная модель дизайнера и/или заказчика определяет дизайн, а они знают о ней слишком много. Все кажется простым, когда вы много знаете о продукте или услуге, поэтому вы можете не заметить, что на самом деле чувствуют пользователи. Все упирается в эмпатию.

Основные преимущества пользовательских сценариев:

Предоставить подробный контекст;
Получить представление о шагах, предпринятых на пути к использованию продукта/услуги;
Определить приоритеты функций, которые устраняют основные болевые точки;
Узнать больше о мотивах и чувствах по отношению к продукту/услуге;
Получить более полное представление о том, почему человек может использовать ваш продукт/услугу.

Как написать сценарий пользователя?

Итак, вы обобщили все данные, у вас есть как минимум главная персона, возможно, карта эмпатии, и вы должны представить свои выводы команде и заказчикам. Пришло время написать сценарий пользователя, возможно, несколько сценариев, в зависимости от результатов исследования и запланированных встреч.

Что включить в сценарий пользователя:

Контекст: Опишите ситуацию и шаги, которые предпринимает пользователь, чтобы прийти к вашему продукту/услуге
Цели: Чего они хотят достичь?
Проблемы: Что они пытаются решить и с какими препятствиями сталкиваются?
Мотивы: Почему они нуждаются в вашем предложении или хотят его получить?
Личные качества: Обеспечивают предысторию для создания более детальной картины
Соответствующие привычки, увлечения и/или убеждения: Действия и эмоции, возникающие в связи с вашим продуктом/услугой, добавляют дополнительный контекст
Демографические данные: Соответствующая информация о месте проживания, доходе, профессии, семейном положении и т.д.

Один из самых сложных моментов в написании пользовательских сценариев - это определение количества деталей. Будьте конкретны, но не добавляйте деталей, которые отвлекают от краткого описания, которое вы хотите передать.

Пример пользовательского сценария

Шерил - менеджер по маркетингу в Лас-Вегасе, и ей предстоит деловая поездка в Северную Калифорнию. Она хочет совершить несколько походов по горным тропам. Она знает, что дороги там могут быть сильно разбиты, поэтому хочет арендовать автомобиль, пригодный для езды по бездорожью. В поисках идеального автомобиля Шерил обращается к нашему сайту. Она не знакома с автомобилями такого типа, поэтому сравнивает несколько моделей и читает отзывы, чтобы лучше понять, какой вариант ей подходит. Когда она находит понравившийся ей автомобиль в рамках бюджета, выделенного ее компанией, она бронирует его.

Вот разбивка этого пользовательского сценария на основе предложенных выше элементов:

Контекст: Аренда автомобиля для деловой поездки;
Цели: Шерил хочет получить надежный автомобиль для езды по бездорожью и в пределах бюджета ее компании;
Проблемы: Она не знакома с этими типами автомобилей;
Мотивы: Поход в горы во время командировки и безопасное прибытие на маршруты;
Личные качества: Авантюристка, любит активный отдых, следит за безопасностью;
Соответствующие привычки: Пешие прогулки;
Демографические данные: Женщина, менеджер по маркетингу в Лас-Вегасе;

Детали в пользовательских сценариях

Не исключено, что кто-то, прочитав приведенный выше сценарий пользователя, сочтет его слишком подробным. Иногда такие вещи, как местоположение или пол, не имеют значения. Все зависит от контекста или сообщения, которое вы хотите донести.

Одна деталь, которую не следует включать в сценарий пользователя, - это конкретный инструмент или функция вашего продукта/услуги. В примере пользовательского сценария Шерил "сравнивает несколько моделей и читает отзывы". Важно то, что ей нужен способ узнать о доступных автомобилях. Это предполагает ряд решений для сайта аренды автомобилей, не называя ни одного конкретного. Автомобиль, который она арендует, также должен укладываться в определенный бюджет, но сценарий не предлагает, как разработать функцию ценообразования.

Вы также рискуете углубиться в детали и предложить критерии дизайна и компоновки. Например, вы НЕ захотите писать что-то вроде "Шерил нажала на вкладку в правом верхнем углу изображения, чтобы активировать выпадающее меню для добавления автомобиля в список сравнения". Это слишком много информации и, скорее всего, не подкреплено вашими исследованиями.

Пользовательский сценарий - это способ поддержки мозгового штурма решений, он не обязательно предназначен для выработки рекомендаций.

Отличие между пользовательским сценарием, пользовательской историей и пользовательским путешествием

или User Scenario VS User Story VS User Journey

Некоторые сравнивают сценарий пользователя с краткой историей или нарративом, что приводит к путанице, поскольку термин "user story" ("история пользователя") также существует в мире UX. Существует также "путешествие пользователя" (user journey) - это другой тип документа, который имеет стиль повествования и освещает большую часть той же информации, что и сценарий, но отличается от него.

User Journey Map (Карта путешествия пользователя)

По мнению NNG, "карта путешествия пользователя строится с точки зрения его опыта". Это визуальная история, описывающая важные этапы знакомства пользователя с вашим продуктом/услугой, его действия, эмоции и мысли на каждом этапе, а также болевые точки и цели на этом пути. Иногда на разных этапах пути также указываются рекомендации или потенциальные решения.

Как правило, этот путь излагается в виде диаграммы со столбцами и строками, которые помогают визуализировать каждый шаг пользователя. По сравнению с пользовательским сценарием это более серьезный результат UX-исследования.

User Story (История пользователя)

Пользовательские истории гораздо короче и имеют следующую типичную структуру: "Как (тип пользователя), я хочу (цель), чтобы (выгода или ценность)". Таким образом, хотя ваш пользовательский сценарий рассказывает историю для конкретного контекста, это не "история пользователя".

Если бы вы писали историю пользователя для Шерил, она выглядела бы следующим образом: "Как человек, находящийся в деловой поездке, я хочу арендовать надежный автомобиль для езды по бездорожью, чтобы в свободное время совершать походы в горы".

История пользователя дает краткое представление о пользователе, его цели и том, чего он надеется достичь. Это способ убедиться в том, что вы и ваша команда не теряете ориентации на ценность, которую вы предоставляете своим пользователям. Из этой истории пользователя ясно, что предложение - это не просто доступный автомобиль, ценность заключается в возможности сбежать и отправиться на поиски приключений. Понимание ценности вдохновляет на проектные решения.

Эмпатизация при помощи пользовательских сценариев

Существует несколько инструментов для исследования пользователей, но когда речь идет о пользовательских сценариях, в вашем распоряжении пальцы и клавиатура (или ручка и бумага!). При написании пользовательских сценариев следует помнить о двух вещах:

Основная цель - помочь вашей команде проникнуться сочувствием к целевой группе.
Контекст - это все.

Предоставьте достаточно деталей, чтобы команда поняла, кто такой пользователь, какова его мотивация, намерения, действия, которые он предпринимает, и решение. Таковы основные компоненты, описанные NNG.

Всем спасибо за внимание!

Данная статья была написана специально для телеграм-канала "Воздушный дизайн".