Что такое UXlab Контура

В Контуре сильное комьюнити исследователей пользовательского опыта. Ребята регулярно обмениваются экспертизой, ведут свой телеграм-канал и, конечно, работают: проводят исследования пользователей сервисов Контура. У некоторых продуктов нет своего юзабилиста, поэтому ребята создали UXlab — команду, которая помогает проводить исследования проектам без юзабилистов. 

Поговорили с руководителем UXlab Эмилией Городовых, и рассказываем, как все устроено и что происходит внутри.

Что это такое UXlab

UXlab появилась в июне 2020 года, и с тех пор не только решает рабочие вопросы, но и выстраивает и развивает UX-культуру. 

Ребята, которые приходят в UXlab, хотят лучше узнать своих пользователей, понять, что им важно, а что не удобно. Но при этом часто они могут не знать, в чем заключается помощь исследователя, как он работает, с чем еще может помочь и когда лучше обратиться за такой помощью. Поэтому UXlab была создана в таком формате, где юзабилисты, проводя исследование, еще и выстраивают UX-культуру в команде.

Основная ответственность за проведение исследования остается на ребятах из UXlab, но они включают в процесс тех, кто тоже связан с задачей. Так команды лучше понимают, как устроен процесс исследования, что в нем важно и как в принципе подходить к исследованиям — в будущем они смогут сами разобраться, в чем проблема, более корректно сформулировать вводные на исследование, понять нужно ли его проводить или нет.

Как это работает

Работа построена так: команды обращаются с задачами к руководителю UXlab, а потом заполняют вводный чек-лист, который помогает лучше структурировать проблемы и потребности. Юзабилисты анализируем информацию из этого чек-листа, чтобы понять задачу, примерный объем и сложность, затем ставят ее в очередь и  после приступают к работе. Формат работы может быть разным.

Один из них — исследования. В UXlab их проводят, используя различные методы. Например, юзабилити-тестирования, глубинные интервью, опросы и другие методы, в зависимости от задачи. 

Второй формат — обучение. Изначально в UXlab не было такого фокуса, но это очень важно для самих юзабилистов. Они помогают командам развиваться в вопросе исследований и использовать исследовательский подход на практике. Любой член команды может прийти с реальной задачей своего продукта и пройти весь путь исследования с наставничеством и обучением от исследователя из UXlab. Это помогает наставнику развивать свои навыки и передавать свой опыт. А для команд — это отличный способ прокачаться в исследовательском подходе.

Третий формат — это консультации и ревью. Команды могут обратиться в UXlab, когда они не знают, как подойти к проблеме: исследователи «раскручивают» проблему вместе с ними. Иногда это задача, которую нельзя решить за 5 минут, и на нее может уйти  несколько дней. Юзабилисты погружаются в контекст продукта, узнают, что беспокоит команду, проводят исследование той информации о проблеме, что уже есть. Это помогает всей команде разобраться в задаче и определить с чего лучше начинать. 

Зачем работать в UXlab

У исследователей UXlab часто возникают новые контексты, новые продукты и новые заказчики, поэтому они быстро прокачиваются в такой работе. Когда специалист работает внутри одной команды, он хорошо знает коллег, знает, как с ними общаться. Но когда каждый раз приходится работать с новыми людьми, нужно уметь находить подход к каждому. В UXlab рассказывают про методы и подходы в работе с разными командами. Это интересный и творческий процесс, а ещё — быстрая прокачка исследователя в работе с заказчиками.

В UXlab приходят команды с продуктами на разных этапах развития. Это может быть как стартап без реальных пользователей, так и уже устоявшийся продукт, где задачи связаны с улучшением и развитием. Поэтому исследователи могут работать с разными задачами на разных этапах, практиковаться в новых методах и фреймворках. Это дает  хороший опыт и позволяет выбирать актуальные задачи для развития. Не всегда есть возможность работать с таким разнообразием задач, например, если ты трудишься только над одним устоявшимся продуктом.

А ещё исследователи могут наблюдать, как меняются и развиваются команды после сотрудничества с UXlab, как они ставят более грамотные задачи и проводят собственные исследования. 

Однако у такой работы есть и обратная сторона. Иногда юзабилистам не хватает полного погружения и понимания того, как исследование влияет на последующие шаги и развитие продукта. Они не всегда могут проследить, какие изменения происходят в долгосрочной перспективе. И это тоже связано с форматом работы в UXlab.

Как помочь всем

Сейчас в UXlab 3 исследователя и UX-рекрутер, который помогает искать пользователей для исследований. В ближайшее время ребята хотят увеличить команду, ведь план работы расписан, примерно, на 2 месяца вперед. 

В некоторых случаях ребята могут и не взять задачу. Это происходит по разным причинам: если заказчик сам не знает, чего он хочет и если у исследователей нет возможности взять задачу в те сроки, которые нужны команде. 

Если заказчик не знает, что ему нужно, то ребята из UXlab помогают, задавая уточняющие вопросы, раскручивая вводные. Если все равно не выходит сформулировать цель и причину проведения исследования — то его лучше и не проводить.

Когда у ребят нет возможности взять на себя задачу, они могут предложить вариант обучения, где заказчик или другой заинтересованный участник команды сможет самостоятельно провести исследование с поддержкой и наставничеством UXlab. Исследователи будут направлять и помогать избежать ошибок, но не будут выполнять исследование полностью. Некоторым подходит такой вариант: они понимают, что могут подождать или справиться с задачей самостоятельно. 

Гореть, не выгорая

В UXlab всегда много работы, поэтому ребята стараются избегать выгорания от постоянного потока задач. Они тщательно продумывают объем, с которым каждому комфортно справляться, и не берут на себя больше, чем могут выполнить. В UXlab не просто выполняют задачи, но проходят через все этапы вместе. Ребята ценят и поддерживают друг друга, ведь они — одна команда, а не просто исполнители «на конвейере».

Исследователи периодически проводят рефлексию и обсуждают, кому и какие задачи больше нравятся. В команде идут от потребности, от развития профессиональных качеств самих исследователей, чтобы работать в UXlab было интересно. Они находят новые решения, планируют нагрузку и принимают другие меры, чтобы поддерживать баланс. Это помогает избежать выгорания.

Ребята считают, что работа с разными контекстами и задачами полезна, хотя она может быть сложной. Такой формат помогает развиваться и улучшать свои навыки, получать ценный опыт, работая с разными командами и применяя разные методы исследований. Так команда UXlab быстро прокачивает свои исследовательские навыки.

А ещё ребятам нравится идея прокачки UX-культуры команд, с которыми они работают. Они видят, как ребята меняются и становятся более грамотными в плане исследований после сотрудничества. А это значит, что команда UXlab вносит свой вклад в развитие компании и помогает развиваться другим командам.